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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: I DATI PROVINCIALI (1/2) LUGLIO 2008
SOMMARIO Presentazione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera Sezione speciale Gorizia Nota metodologica Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2
PRESENTAZIONE Il progetto OYSTER - Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di rete che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: Ø l’immagine percepita delle Camere di commercio; Ø il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Ø Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: Ø elaborare il Bilancio sociale; Ø rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001: 2000); Ø predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; Ø elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”; Ø Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder. Nel tempo, questa indagine permette di: Ø monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza; Ø misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; Ø effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema. Alla prima indagine hanno aderito le Camere di Commercio di Bolzano, Bari, Bergamo, Caserta, Chieti, Cosenza, Gorizia, Potenza, Reggio Calabria, Roma, Trapani, Trento, Treviso e Viterbo; Unioni Regionali del Molise e del Piemonte. Inoltre, per le analisi a livello nazionale hanno aderito Unioncamere e Infocamere. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 3
PRESENTAZIONE In quanto progetto di rete, Oyster è stato in grado di: Ø realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e Unione regionale; Ø consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; Ø patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; Ø assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali. Le interviste sono state condotte con metodologia C. A. T. I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato selezionato in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6 c, D. Lgs. n. 163/2006). I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Gorizia come descritto nella nota metodologica. In estrema sintesi, seppure la grande maggioranza delle imprese ha avuto rapporti diretti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno e il 68% circa vi si è recata di persona, solo per il 16% circa questo è avvenuto tra una volta a settimana e una volta al mese. Il livello della comunicazione della Camera viene giudicato sostanzialmente accettabile, anche se da migliorare in alcuni aspetti. In generale, l’evoluzione della qualità dei servizi erogati negli ultimi tre anni è migliorata per il 31, 4% delle imprese, mentre secondo il 48% è rimasta sostanzialmente la stessa. Differente il giudizio sulla qualità dell’organizzazione: per il 23, 7% è migliorata, mentre per il 62, 9% è rimasta allo stesso livello. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 4
RISULTATI DELL’INDAGINE Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno “Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio? ” Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia Base: 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo “Non ho avuto rapporti con la Camera nell’ultimo anno perché…” Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia Base: 277 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo “Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno? ” Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese “Secondo lei, la Camera di commercio è: ” Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Provincia di Gorizia Base: 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese “Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio? ” Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Provincia di Gorizia Base: 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio “Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …? ” Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Provincia di Gorizia Base: 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 12
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio “Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio? ” Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Provincia di Gorizia Base: 778 casi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 13
SERVIZI EROGATI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 14
SERVIZI EROGATI Pratiche obbligatorie per l’impresa Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 315 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale, dichiarazioni ambiente, etc. ). Base: 168 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 15
SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 321 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc. ) Base: 193 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 16
SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 170 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi) Base: 46 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 17
SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 98 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Arbitrato e conciliazione Base: 8 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 18
SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi e sulle statistiche Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 180 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, servizi per la creazione e successione di impresa. Base: 48 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 19
SERVIZI EROGATI Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 294 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese. Base: 93 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 20
SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 199 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese. Base: 37 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 21
SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 89 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa. Base: 15 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 22
SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 192 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni. Base: 33 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 23
SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 166 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc). Base: 12 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 24
SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi Conoscenza Provincia di Gorizia Utilizzo nell’ultimo anno Provincia di Gorizia Base: 501. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 253 casi. Solo conoscitori. Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Corsi di formazione e tirocini formativi. Base: 60 casi. Solo utilizzatori. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 25
SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio “Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? ” Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiori attività Provincia di Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 26
SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio “Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? ” Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 27
SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio “Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? ” Motivi di utilizzo del sito Internet Provincia di Gorizia Base: 268 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. “Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio? ” Motivi di non utilizzo del sito Internet Provincia di Gorizia Base: 233 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 28
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento “Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi: Qual è il Suo livello di soddisfazione? ” Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? ” Aspetti di miglioramento Provincia di Gorizia Base: 104 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 29
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento “Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il Suo livello di soddisfazione? ” Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? ” Aspetti di miglioramento Provincia di Gorizia Base: 66 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 30
SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento “Per le informazioni e modulistica della Camera: Qual è il Suo livello di soddisfazione? ” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato? ” Livello di Soddisfazione Provincia di Gorizia Aspetti di miglioramento Provincia di Gorizia Base: 98 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 31
SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera “Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …? ” Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Provincia di Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 32
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 33
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili? ” Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Provincia di Gorizia Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 34
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio “Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…? ” Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Provincia di Gorizia Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 35
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio “Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio? ” Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio Provincia di Gorizia Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 36
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli “Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…? ” Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Provincia di Gorizia Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 37
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese “In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? ” Aree prioritarie di miglioramento Provincia di Gorizia I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati Base: 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 38
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio “Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center? ” Utilizzo negli ultimi sei mesi Provincia di Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Come giudica il servizio di centralino/call center? ” Livello di soddisfazione Provincia di Gorizia Base: 61 casi. Utilizzatori del centralino/call center. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 39
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) “Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)? ” Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Provincia di Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 40
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) “Se non lo ha contattato, per quale motivo? ” Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico Provincia di Gorizia Base: 456 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 41
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione “Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)? ” Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico Provincia di Gorizia Base: 45 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 42
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico – Motivi di soddisfazione / insoddisfazione “Per quali motivi giudica Motivi di soddisfazione verso l’Urp Provincia di Gorizia soddisfacente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico? ” Base: 27 casi. Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dell’Urp. “Per quali motivi giudica Motivi di insoddisfazione verso l’Urp Provincia di Gorizia deludente il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico? ” Base: 0 casi. Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dell’Urp. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 43
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio “Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …? ” Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Provincia di Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 44
SEZIONE SPECIALE GORIZIA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 45
SEZIONE SPECIALE GORIZIA Fondo Gorizia - Notorietà “Conosce il Fondo Gorizia istituito dalla Camera di Commercio di Gorizia per erogare finanziamenti a sostegno di progetti economici? ” Notorietà del Fondo Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 46
SEZIONE SPECIALE GORIZIA Fondo Gorizia - Valutazione “(se lo utilizza) Ritiene che la modulistica sia. . . ” Valutazione del Fondo Gorizia Modulistica Base: 138 casi. Solo utilizzatori del Fondo Gorizia. “(se lo utilizza) Ritiene che il livello di tempestività nell'evasione delle richieste sia. . . ” Valutazione del Fondo Gorizia Tempestività nell’evasione delle richieste Base: 138 casi. Solo utilizzatori del Fondo Gorizia. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 47
SEZIONE SPECIALE GORIZIA Fondo Gorizia - Conoscenza degli obiettivi “Lo strumento agevolativo del Fondo Gorizia è finalizzato a. . . ? ” Obiettivi del Fondo Gorizia Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 48
SEZIONE SPECIALE GORIZIA Preferenze relative alla formula d’intervento “Nella formula dell'intervento del Fondo sugli investimenti dell'impresa, ritiene preferibile. . . ? ” Preferenze relative alla formula d’intervento Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 49
SEZIONE SPECIALE GORIZIA Preferenze relative alle priorità ed entità dell’intervento “Ritiene utile privilegiare la priorità e l'entità dell'intervento del Fondo sull'innovazione di processo e/o di prodotto per una maggiore competitività dell'impresa, mediante. . . ? ” Preferenze relative alle priorità ed entità dell’intervento Base: 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 50
NOTA METODOLOGICA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 51
NOTA METODOLOGICA Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), CONFCOMMERCIO, e con la propria controllata Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra. Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Gorizia per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Gorizia, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 778 casi (778 interviste a buon fine); cadute 660 casi (45, 9%). Intervallo di confidenza 95% (errore ± 3, 4%). Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: cinque minuti e venti secondi. Periodo di rilevazione delle interviste: Luglio 2008. Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 52
UNIVERSO DELLE IMPRESE DELLA PROVINCIA DI GORIZIA Settore merceologico Agricoltura Classe di addetti Numerosità (N) Da 0 a 9 addetti 1. 488 Da 10 a 49 addetti Più di 50 addetti Industria 10 0 Da 0 a 9 addetti 1. 019 Da 10 a 49 addetti Più di 50 addetti Costruzioni 165 37 Da 0 a 9 addetti 1. 604 Da 10 a 49 addetti Più di 50 addetti Commercio e alberghi 53 4 Da 0 a 9 addetti 3. 526 Da 10 a 49 addetti Più di 50 addetti Servizi 93 3 Da 0 a 9 addetti 2. 128 Da 10 a 49 addetti 102 Più di 50 addetti 19 Totale 10. 251 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 53
CAMPIONE REALIZZATO (NUMERO) Settore merceologico Agricoltura Classe di addetti Numerosità (n) Da 0 a 9 addetti 56 24 Più di 50 addetti 15 Da 0 a 9 addetti 87 Da 10 a 49 addetti 24 Più di 50 addetti 11 Da 0 a 9 addetti 213 Da 10 a 49 addetti 81 Più di 50 addetti 48 Da 0 a 9 addetti 112 Da 10 a 49 addetti 16 Più di 50 addetti Servizi 0 Da 10 a 49 addetti Commercio e alberghi 10 Più di 50 addetti Costruzioni 75 Da 10 a 49 addetti Industria Da 0 a 9 addetti 6 Totale 778 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 54
CAMPIONE REALIZZATO (PERCENTUALE) Settore merceologico Agricoltura Classe di addetti Percentuale (%) Da 0 a 9 addetti 10, 3 15, 5 Più di 50 addetti 18, 8 Da 0 a 9 addetti 16, 0 Da 10 a 49 addetti 15, 5 Più di 50 addetti 13, 8 Da 0 a 9 addetti 39, 2 Da 10 a 49 addetti 52, 3 Più di 50 addetti 60, 0 Da 0 a 9 addetti 20, 6 Da 10 a 49 addetti 10, 3 Più di 50 addetti Servizi 0, 0 Da 10 a 49 addetti Commercio e alberghi 6, 5 Più di 50 addetti Costruzioni 13, 8 Da 10 a 49 addetti Industria Da 0 a 9 addetti 7, 5 Totale 100, 0 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 55