Impactos en el corazón La calidad en la

Impactos en el corazón La calidad en la gestión avanzada de clientes Josep Parés Alberto Garda Axxiome Group

Axxiome Group - Presencia Global Alemani Canad á Axxiome Canada Ltd. a Axxiome Dtl. Gmb. H UK Axxiome UK Ltd. Poloni a Axxiome Polska Sp. z USA o. o. Axxiome Americas Inc Holand a Axxiome Benelux B. V. Suíz a Axxiome AG Méxic o Mexax S. A. Colombi a Axxiome Colombia SAS Argentin a Axxiome S. A. Brasi l Axxiome Brasil Ltda. Urugua y Axxiome Uruguay SA 2 innovate IT

Axxiome Advanced Banking - Reference Process Model Overview Banking Industry Type Product Layer Macro Process Areas Process Bundles Consumer Banking Savings Current Accounts Leasing Retirement Plans Unsecured Loans Consumer Loans Balance Carrying Cards Corporate Banking Time Deposits Overdraft Protection Secured Loans Vault Services Capital Markets Current Accounts Savings Time Deposits Syndicated Loans Lines of Credit Commercial Loans Receivables Treasury Services Trade Finance Processing Cash Trust Services Payables Processing Management Offshore Services Vault Services Correspondence Bkg. Cash Inventory & Tax Management Logistics Distribution Origination & Renewal Pre-Sales Offer Management Underwriting Fulfillment Servicing Transaction Handling Market Product Mgt. Market Product Design & Pricing Opportunity Mgt. Automated opportunity notification Offer Management Underwriting Fulfillment Needs assessment Analyze Collateral Commission Agreement Market Product Combination Lead Generation Product & service fit Estimate Collateral Cust. Info Finalization Transfers within the bank Activation Account Management Cashing a bank draft Retirement Plan Contribution Certifying a check Market Product Training Lead Qualification Appl. Data capture Decisioning & Adjudication Contract Mgmt. Account Contract Maintenance Master Contract Maintenance Account Closure Transfers Check Processing Transfers between Accounts Issuing a Bank draft/Cashiers of the same customer Check Opportunity. Portfolio Mgt. Deal shaping Quality Control Retirement Plan Withdrawal Issuing a check Customer Info Update Product & pricing optimization Document/title search Loan Disbursement Cashing a check Targeted Marketing Customer info qualification Disbursement/Deposit Loan Repayment Promotional Events Customer acceptance Commission Transactions Billings Master Contract Termination Special transfers Bill payments Client Limits Management Customer campaign mgt Outgoing Domestic Transfer Incoming International Transfer Outgoing International Transfer Avis Processing Cash pooling Limit Change Request Transactional Limits Maintenance Customer surveys Customer info. File Standing Orders-Recurring Payments Alerts & notifications Forward Orders Posting Control Management Worklist Management Defining Posting Control Rules Money Orders Customer Education Precious Metal Handling Special process Advertising Sell precious metals Exception Handling Promotional Events Buy precious metals Returns Settlement and Reconciliation Manual Transaction Fees Teller Internal Accounts Loro / Nostro accounts Night Deposits ABM/ATM Check Clearing Fixing Time Deposit Tax Withholding Early Withdrawal Cash Handling Cash deposits Foreign Exchange Notice of Maturity Cash Withdrawals Coin Handling Hold and reservation clearing Process Areas 3 Interest Calculation Periodic/Event Charge Calculation Prenotification - Charges pre-period Correction/Recalculation Automatic Waiver Manual Waiver Collection Management Dunning Special Collections Agreements Macro Process Areas Accruals preparation Provisions preparation Loans against Plans Balance Confirmation Plan to Plan Transfer Combined Statement Create Event Controlled Correspondence Create Periodic Correspondence Savings Management Saving Book Management Saving Plans Management Notice on withdrawal amount Interest Penalty Calculation Card Processing Card Contract Maintenance Market Data Governmental Reporting Central Bank Reporting Archiving Correspondence Billing and Invoicing - Loans Fees and Insurance remittance Property Tax remittance Commission claw back processes Customer taxation remittance and reporting Inventory Mgt. Inventory Maintenance Vaults Inventory Maintenance Cards Inventory Maintenance Cash Inventory Maintenance – Precious Metals Inventory Maintenance – Check Books Inventory Maintenance - Checks Customer Income Card Watch Flag Automatic Renewal - Loans Cancel Card Rollover - Time Deposit Fraud/Lost/Theft Process Expiry - Time Deposit Cash Pooling and Notional Pooling Run - EOD Execute Mass Run- Overdraft Protection - EOD Adding Card Process Card Order Termination Mass Card Reissue Card renewal Loan Management End of Day Closing - EOD Scheduled Payments Execution - EOD Loan Disbursement Posting Lock Management Capitalize Payments Business Partner Lock Loan Early Repayment Change Payment Plan Skip Payment Extended payments Account Level Locks Card Level Lock/Unlock Stop Payment Differed Payments Feature Locks Cancel Loan Subsidized Products Processing Subsidizes Lending Subsidized Deposits Rescind Loan Impaired Loan management Cross Functions Customer Data Management Accounting Data Transfer Pin Replacement Interest and Fees Settlement Card Clearing Business processes Liquidation Time Deposit Certificate Generation Release Collateral Reevaluation Taxation & Reporting Email transfer Collateral Servicing Loan statement Plan Parameters Calculation Incoming Domestic Transfer Periodic Tasks Bank Statement Operational Services Accounting Preparation Processes Balance Sheet Preparation Premature redemption Dormant Account Entitlement Management Payments Collaterals Fee Statement Account Feature Change Prospect campaign mgt. Prospect mgt. Registered Plan Processing Contribution Scheme Maintenance Disbursement Scheme Maintenance Account Holder Change Lock a check Sales Planning Fixed Incomes Equities Commodities Fund Distribution Fund Management Derivates Trust Portfolio Mgt. Tax Deferred Plans Management Dealer Market Making Crop. Trust Advisory Workbench Trading Book Foreign Exchange Custody Services Oversight Offshore Tax Management Margin Services Reconciliation Org. Structure & Approval Finance Analytics Risk Analytics Marketing Analytics Corporate Finance Enterprise Consolidation Corporate Treasury Mgmt. Purchasing & Supplier Mgmt Human Capital Mgt. Dispute Management Business Planning & Simulation Governance Risk & Compliance Real Estate Mgt Legal Assurance & Internal Audit Enterprise Technology

Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.

Back to the Future:

Impactos al corazón: la calidad en la gestión avanzada de clientes (A. C. M. ) Algunas preguntas que nos inquietan: §¿Cómo debería gestionar la banca actual sus clientes? §¿Porqué la banca ha echado a los clientes fuera de las oficinas, con los ATM y la Banca por Internet? Y algunas posibles respuestas: §Aplicando un mix entre la tecnología que nos ayuda y la gestión personalizada de los años 70/80. §Con cariño y modernidad a la vez. §Nos basaremos en un nuevo concepto: El Marketing Emocional, los impactos al corazón de los clientes, para poder recuperarlos, fidelizarlos y acercarlos nuevamente al banco.

Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías § Que pasa cuando, nuestros objetivos se desvanecen ? ? ? . § Ha cambiado el entorno competitivo.

Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías § Empresas que hacen que las cosas pasen. § Empresas que esperan a que las cosas pasen. § Empresas que se sorprenden de las cosas que pasan.

Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías Los escenarios propiciados por las nuevas tecnologías nos obligan a tener una gran: Capacidad de reacción y adaptación a entornos en constante cambio.

No tenemos que olvidar: § Que los conocimientos los tienen las personas. § No los tienen los ordenadores, las bases de datos, Internet, Intranets, etc. § Estos dispositivos solo almacenan información.

El negocio del futuro No será el negocio de la información Será el negocio de la comprensión

El pensamiento global es estar abiertos, tener las mejores personas, las más preparadas, tener la mejor tecnología y aplicarla al entorno más inmediato. Somos un negocio de personas.

¿Habéis buscado nunca en el diccionario la palabra cliente? cliente 1 En la antigua Roma, persona libre bajo la protección de un patricio, al cual estaba jurídicamente ligado y a quién debía respeto y ayuda durante las elecciones. 2 Persona que se situaba bajo la protección de otro. 3 Persona que usa habitualmente los servicios de un profesional. 4 Persona que habitualmente hace las compras o se sirve en un establecimiento abierto al público. Los clientes de un banco.

Razones para la elección de una entidad financiera (*) § Localización 33 % § Calidad 8 % (Prescripción) - (*) Datos encuesta año 2. 012

Motivos de abandono de las entidades financieras (*) § Deficiencias de calidad (mal servicio, errores…) (52 %) § Localización (15%) - (*) Datos encuesta año 2. 012

¿Cómo llegar con todos estos antecedentes al impacto al corazón?

Permitidme que explique una historia. . . …porque todo empezó como una explosión: como un impacto al Corazón. . .

¿De dónde viene la banca? • La Taula de canvi (en catalán) tabla o mesa de cambio, es decir, de cambio de monedas y divisas, fue una institución financiera (el precedente más directo de los bancos) que apareció en distintas ciudades de la Corona de Aragón (Barcelona, Valencia, Girona) en el siglo XV, en respuesta a la necesidades generadas por el aumento del comercio y los viajes a larga distancia producido desde la Baja Edad Media.

¿De dónde viene la banca? § De vender productos. § Con un sistema transaccional pensado para resolver operaciones. § Con sistemas de información en papel (listados) que dan información de lo que ha pasado pero nunca dan ideas sobre “que hacer”.

¿De donde viene la banca? § Nunca se podía ver la reacción de un cliente. § No se disponía de información sobre la adecuación de los productos. § La información de la que se disponía eran “tan solo” datos.

Hasta ese momento, el cliente, era el último de los problemas de las entidades financieras. . . … y también nuestro último problema!!!

Era como. . . …ir en un submarino (y sin periscopio…)

Las acciones eran directas y emocionales …

Luego llegó la tecnología § Simplificar las colas: üTarjetas üATM üBanca por Internet

Y se perdió de vista a los clientes…

A. C. M. : Una metodología para reorientar la gestión comercial § Una nueva manera de hacer las cosas: ü Adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado. ü Productos adecuados a cada segmento. ü Una mayor implicación del personal en las acciones de venta y un cambio en la manera de trabajar. ü Pasar de ser reactivos a ser pro-activos.

Objetivos: Simplificar la operatoria de las oficinas ü Disponer de más tiempo para la acción comercial ü Reducir el tiempo administrativo Mejorar la competitividad de la entidad ü Mejorar la rentabilidad ü Mejorar el ratio de eficiencia ü Incentivar la pro-actividad comercial ü Generar cultura comercial

Objetivos § Cultura comercial: ü Potenciar la fuerza de ventas. ü Ser proactivos en el análisis de las oportunidades, en el proceso de venta y en la calidad del servicio. ü Incrementar la velocidad y la calidad de respuesta a las necesidades transaccionales de los clientes. ü Aumentar las ventas. ü Incrementar nuestra cuota de penetración en el mercado. Pasar de pensar en el producto a pensar en el cliente.

Impactos al corazón “El Marketing de relaciones y el impacto emocional”

Decálogo de oro Para IMPACTAR EN UN CORAZÓN

1º. Aprovecharé las oportunidades Por lo tanto. . . … somos nosotros los que tenemos que ser fieles al cliente!!! Ya no es suficiente con satisfacer al cliente, debemos superar sus expectativas y incluso sorprenderlo

2º. Adquiriré cultura de servicio “Nuestros clientes están a un solo “clic” de la competencia” It’s a fast world Tenemos que ser capaces de introducir acciones de venta en todas las interacciones con los clientes

3º. Utilizaré el humor como forma de comunicación ¡Qué caro va el kilo de neuronas! ¿Es rentable vender neuronas?

4º. Y la comunicación como medicina ¡¡Siempre nos queda la comunicación!! Debemos hablar CON la gente, no HACIA la gente

5º. Seré creativo en mis actos § Guerra a la rigidez!!! § Viejos problemas requieren nuevas ideas § Es imposible obtener resultados distintos haciendo lo mismo § Utilizar la información interna para la mejora de la CALIDAD del servicio

6º. Me fijaré en el poder de la sencillez TRABAJAR SIEMPRE CERCA DEL CLIENTE: ü Situación física ü ¿Producto o servicio? ü Actitud ü Profesionalidad ü Ética ü Pensando en sus necesidades e intereses

7º. Tendré valor para emprender “El sentimiento crea empresas” ü¿Cuántos clientes de nuestros bancos recibirán para Navidad, un regalo de un valor superior a 10. - Dólares? ü¿Porqué los hoteles al marchar, sólo te preguntan si has tomado algo del mini-bar y no te preguntan como has dormido o como has estado?

8º. Seré profesional en mis actos ü Contratos claros, sin trucos ü Explicar el producto de manera comprensible ü Ofrecer garantía de devolución ü Servicio post-venta ü Ofrecer el producto o servicio que el cliente nos pide, no el que nosotros queremos vender

9º. Buscaré la emoción pura Pero … ¿Cómo se comporta el cliente? ü El cliente: ü Es infiel (por definición) ü Tiene miles de estímulos que le alejan de nosotros ü Solamente tenemos una oportunidad: Conseguir que nuestra oferta coincida, en cada momento, con la necesidad del cliente

10º. Y el liderazgo será entusiasmo y motivación Y para una relación larga, fuerte y productiva no hay nada como la CUENTA CORRIENTE EMOCIONAL ü Cualquier relación necesita depósitos ü Depósitos que deben controlarse porque los hay que suman y los hay que restan ü Siga estos consejos: 1. Nunca reste cuando esté en rojo. ¡Hable! 2. Cuide su saldo

“Cuando los cosas están de veras serias hay que inventar y no sencillamente limitarse a seguir la moda o el hábito” Fernando Sabater “Ética para Amador”

Si, bueno ya sé lo que me pueden decir: Bonito, pero ingenuo quizás para los tiempos que corren … déjenme citarles a Borges: “Le tocaron, como a todos los hombres, malos tiempos en que vivir” Jorge Luís Borges

Situemos al cliente en primer lugar, si no lo hacemos, lo hará nuestro principal competidor ü ¿Qué vamos a hacer mejor de lo que lo hacemos ahora? ü ¿Qué vamos a hacer mejor que la competencia? ü ¿Qué permite que nuestros clientes se comuniquen fácilmente con nosotros? ü ¿Creamos una impresión de profesionalidad y de conocimiento específico de la necesidad del cliente? ü ¿Somos accesibles, activos, ágiles en nuestro trato y damos soluciones a nuestros clientes? Dar al Cliente lo que espera. La percepción de servicio como indicador de calidad

No es suficiente con clientes Satisfechos Mejor intentar que sean Entusiastas ¡Clientes babeantes!

¿Para qué hacemos la fiesta? Para vender más y mejor Comprar supone un intercambio No de Producto por Dinero Sino de Soluciones por Esfuerzos

Resultados

PERO…. .

Estamos hablando de corazones y. . .

“Los corazones no serán prácticos hasta que sean irrompibles” El mago de Oz

1 - El derecho de no comprar Los clientes tienen derechos 2 - El derecho a no comprarte

Convertir el imperativo “fíjate en mi” en un cálido “me he fijado en ti”

“Las empresas tienen que ser creativas y para eso tienen que crear equipos que atiendan bien al cliente”

Conclusiones 1. - La relación con el cliente debe ser directa, los medios masivos, son cada vez más caros y menos eficaces. 2. - Debe ser emocional porque lo emocional tiene credibilidad y proporciona vínculos con el cliente.

Nuestras acciones deben ser directas y emocionales. . .

La Gestión Avanzada de Clientes (A. C. M. ) consiste en: ü Llegar al cliente ü Interactuar y ü Cumplir sus expectativas. . . Además, muy importante: ü Mantener los contactos ü Gestionar ü Incrementar la relación con el cliente

La Gestión Avanzada de Clientes (A. C. M. ) consiste en: § Disponer de una estrategia global focalizada en la satisfacción de las necesidades de los clientes, para conseguir la MAXIMA CALIDAD

¿Cuáles son los motivos del fracaso de un proyecto basado solamente en la tecnología? NT + OO = OOC (Nuevas tecnologías + Organización obsoleta = Organización obsoleta y cara) Phillip Kotler

Trabas mentales Llevo años trabajando de la misma manera. . . Nadie conoce mejor que yo a los clientes. . . Me quieren controlar. . . ¿Como me puede ayudar a cumplir mis objetivos?

“La gente que mira las cosas desde un ángulo diferente se divierte más y es más rica”

Al final todo tiene que ver con las personas, Al final todo, absolutamente todo es personal… Y, por lo tanto. . . ¡Pasión por los clientes, por las personas, por los resultados, por el mundo!

EMOCIONAL

Siempre hay una CONNEXIÓN EMOCIONAL Siempre!

Pero, a partir de ahora: … Cuando salga el sol, estaremos a tu lado!

Y haremos el milagro. . .

MÁS?

Más, ya es LA BÍBLIA

¡Gracias por su atención!