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Impact 360 v 10のご紹介 2009年 10月28日 Verint Systems Japan Impact 360 v 10のご紹介 2009年 10月28日 Verint Systems Japan

Agenda 1. Verint Systems と Impact 360 v 10 2. Impact 360 v 10 Agenda 1. Verint Systems と Impact 360 v 10 2. Impact 360 v 10 製品概要・デモ 3. Impact 360 v 10の優位点 4. 質疑応答

Verint Systemsについて 15 YEARS TOP 20 Founded 1994 and based in Melville, NY CALIFORNIA Verint Systemsについて 15 YEARS TOP 20 Founded 1994 and based in Melville, NY CALIFORNIA THE UNITED KINGDOM COLORADO FRANCE THE NETHERLANDS GERMANY POLAND ISRAEL HONG KONG CANADA A top global software company 3 VERINT LEADERSHIP WFO Analytics CHINA JAPAN 2500 Global Employees MEXICO Innovation GEORGIA FLORIDA 10, 000+ More than 10, 000 customers in 150 countries Overall Market Leadership in WFO 1 Speech Analytics Market Share Leader 2 Over 450 patent registrations and applications INDIA BRAZIL MASSACHUSETTS MARYLAND NEW YORK NEW JERSEY AUSTRALIA Security 50 SINGAPORE VIRGINIA Global Leader in Actionable Intelligence® Solutions World Wide Leader in Video Security

コンタクトセンタソリューション 製品体系 2007 Verint 旧ULTRA 9. 3 Witness 2008 Upgrade path 2011 Upgrade Path コンタクトセンタソリューション 製品体系 2007 Verint 旧ULTRA 9. 3 Witness 2008 Upgrade path 2011 Upgrade Path Impact 360 v 10 Next Gen Impact 360 Quality Monitoring Workforce Management Analytics e. Learning Performance Management Customer Feedback ・汎用サーバ対応のS/W ・小規模から大規模対応 ・コンタクトセンター最 適化アプリケーションに Impact 360 v 11 対応 Impact 360 7. x Impact 360 v 7. 8 Mercom Audiolog 3. x ・H/W + S/W ・中小規模向け Audiolog 4. x Future Release

WOT(Work Force Optimization Tech) アナリストは コンタクトセンターには基盤環境だけでなくWFOテクノロジによるその最適化が必須である と分析 WOT(Work Force Optimization Tech) アナリストは コンタクトセンターには基盤環境だけでなくWFOテクノロジによるその最適化が必須である と分析

通話録音を最大活用してコンタクトセンタを最適化 Impact 360 Quality Monitoring Impact 360 Data/Speech Analyitcs 応対品質評価 データ分析/音声認識・分析 Impact 360 Customer 通話録音を最大活用してコンタクトセンタを最適化 Impact 360 Quality Monitoring Impact 360 Data/Speech Analyitcs 応対品質評価 データ分析/音声認識・分析 Impact 360 Customer Feedback 顧客評価の収集 Impact 360 WFO Suite Impact 360 Full-time Recording Impact 360 WFM ワークフォースマネジメント 通話録音/画面録画 Impact 360 Lesson Management Impact 360 Performance Management トレーニング管理 KPI管理

Impact 360 WFO 製品関連図 <データ収集> Impact 360 FTR  (通話録音) Impact 360 CF <評価> <予測、スケジューリング> Impact 360 WFO 製品関連図 <データ収集> Impact 360 FTR  (通話録音) Impact 360 CF <評価> <予測、スケジューリング> Impact 360 QM Impact 360 CF  (カスタマーフィードバック) Impact 360 WFM <分析> Impact 360 QM  (クオリティモニタリング) Impact 360 DA/SA Impact 360 LM Impact 360 DA  (データ分析) Impact 360 SA  (音声分析) Impact 360 LM  (トレーニング管理) <パフォーマンスマネジメント> Impact 360 PM Impact 360 WFM  (WFM) Impact 360 PM  (パフォーマンスマネジメント)

Verint Leadership Continues WFO/ ワークフォース最適化 2008 North American Agent Performance Optimization (WFO) Markets, Frost Verint Leadership Continues WFO/ ワークフォース最適化 2008 North American Agent Performance Optimization (WFO) Markets, Frost & Sullivan (WFM及びQM 売り上げベース) QM/ 応対品質評価  2008 Voice/Data Recording Market, Tern Systems (CSR 出荷ベース) SA/ 音声認分析 2008 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting (導入数ベース) IP 録音 2008 Quality Management/Liability Recording Market Share Report, DMG Consulting (売り上げベース) Verint Witness Actionable Solutions Closest Competitor Next Closest Rest of Market

APAC&Japan Call Monitoring Systems Market APAC全体 日本のみ APAC&Japan Call Monitoring Systems Market APAC全体 日本のみ

Impact 360 v 10 アーキテクチャ Impact 360 V 10 製品概要・デモ Impact 360 v 10 アーキテクチャ Impact 360 V 10 製品概要・デモ

Impact 360 V 10 システム概念図 Data Center レイヤ 全てのデータを一括管理する階層 ・コールデータ、アプリケーションデータ、レポートデータを集中管理 Data. Center HUB レイヤ Impact 360 V 10 システム概念図 Data Center レイヤ 全てのデータを一括管理する階層 ・コールデータ、アプリケーションデータ、レポートデータを集中管理 Data. Center HUB レイヤ システム全体のコントロール階層 HUB VAM & SAM Sites ・アプリケーションによるアクセス制限 ・ブラウザでの録音音声の検索・再生 ・システム全体の管理および監視 Acquisition レイヤ Vo. IP/TDM音声/画面を取得し一次蓄積する階層 ・冗長化構成されたVAM録音サーバにより音声を確実に録音

録音規模別 Impact 360 v 10ソリューション 対応BHCC 7500席 25000席 30, 000 75, 000 250, 000 録音規模別 Impact 360 v 10ソリューション 対応BHCC 7500席 25000席 30, 000 75, 000 250, 000 Data. Center 全体席数 2台構成 Data. Center+ 5台構成 Data. Center+ Standard HUB Premium HUB xn 90席 600席 1500席 1, 200 9, 000 15, 000 DC レイヤ 3000席 All In One サーバ Impact 360 Express HUB レイヤ Acquisition レイヤ VAMサーバ x 必要台数 録音 PC画面 録画 ( ~ 16席までの サンプリング ) SAMサーバ x 必要台数

全通話録音 – 検索と再生  検索 再生 <検索パラメータ> ・日時 ・CTIとの連携によりエージェントID/発着信番号/内線番号、保留数/総保留時間など ・最大75個のビジネスデータ(他システム連携) ・注釈など 全通話録音 – 検索と再生  検索 再生 <検索パラメータ> ・日時 ・CTIとの連携によりエージェントID/発着信番号/内線番号、保留数/総保留時間など ・最大75個のビジネスデータ(他システム連携) ・注釈など

全通話録音 - リアルタイムモニタ 1.エージェントや内線番号を指定して、録音中の通話をリアルタイムに再生 2.最大同時12名からのモニタリングが可能(PBX機能では、同時2名) 3.エージェントPC操作画面のモニタリングも可能(同時2名まで) 4.その場で評価も可能 全通話録音 - リアルタイムモニタ 1.エージェントや内線番号を指定して、録音中の通話をリアルタイムに再生 2.最大同時12名からのモニタリングが可能(PBX機能では、同時2名) 3.エージェントPC操作画面のモニタリングも可能(同時2名まで) 4.その場で評価も可能

エージェント品質評価 - 評価活動 1.受信フォルダに「評価すべきコンタクト」を自動的に配信 2.高機能な評価フォームWEBアプリケーションで評価を実施 3.複数スーパーバイザーで複数エージェントを管理する共有受信フォルダも利用可能 4.エージェントPC画面を録画しておくと評価の幅が広がる エージェント品質評価 - 評価活動 1.受信フォルダに「評価すべきコンタクト」を自動的に配信 2.高機能な評価フォームWEBアプリケーションで評価を実施 3.複数スーパーバイザーで複数エージェントを管理する共有受信フォルダも利用可能 4.エージェントPC画面を録画しておくと評価の幅が広がる

エージェント品質評価 - 評価活動② 1.受信フォルダへの配信ルールをカスタマイズ 2.ユーザ毎に5つまでルール化が可能 エージェント品質評価 - 評価活動② 1.受信フォルダへの配信ルールをカスタマイズ 2.ユーザ毎に5つまでルール化が可能

エージェント品質評価 –ダッシュボード 1.配下のエージェントの通話/録音状況を一覧 2.エージェント評価/勤続期間/注意アラートも表示し、ケアすべきメンバーを容易に把握 3.その場でリアルタイムモニタリング(次ページ)を行うことができる エージェント品質評価 –ダッシュボード 1.配下のエージェントの通話/録音状況を一覧 2.エージェント評価/勤続期間/注意アラートも表示し、ケアすべきメンバーを容易に把握 3.その場でリアルタイムモニタリング(次ページ)を行うことができる

顧客体験管理 1.一人のエージェント対応ではなく、転送を含めて顧客がどのような体験をしたのかを評価 2.問題コンタクト 長時間保留、たらいまわし。。。録音のみの配信 3.ルールで定義 顧客体験管理 1.一人のエージェント対応ではなく、転送を含めて顧客がどのような体験をしたのかを評価 2.問題コンタクト 長時間保留、たらいまわし。。。録音のみの配信 3.ルールで定義

評価フォームデザイナー 1.エージェント・顧客体験管理の評価フォームの作成 2.フォームデザイナーで、Yes/No評価、段階評価、コメント欄、配点などを定義 3.条件分岐による評価項目の表示/非表示などのルールも簡単に定義 4.フォームのテンプレート化、バージョン管理、配信も可能 評価フォームデザイナー 1.エージェント・顧客体験管理の評価フォームの作成 2.フォームデザイナーで、Yes/No評価、段階評価、コメント欄、配点などを定義 3.条件分岐による評価項目の表示/非表示などのルールも簡単に定義 4.フォームのテンプレート化、バージョン管理、配信も可能

分析主導の品質管理へ 的を絞った品質により、品質管理(QM)プログラムの価値を増大 分析主導の品質 顧客からの データ分析 フィードバックの 調査 音声分析 従来の品質 企業価値 較正 レポート エージェントの エージェント 分析主導の品質管理へ 的を絞った品質により、品質管理(QM)プログラムの価値を増大 分析主導の品質 顧客からの データ分析 フィードバックの 調査 音声分析 従来の品質 企業価値 較正 レポート エージェントの エージェント 指導 評価 録音・蓄積・再生 順守および信頼性 エージェントの パフォーマンス 目的の複雑性 顧客の経験 オペレーションの 有効性

Speech Analytics 音声分析 1.応対評価による聞き起こし対象とならなかった、残りの 99%の通話からも問題を発見 2.お客様定義の課題カテゴリによる分析 3.自動で実施される全通話のトレンド抽出による分析 4.発話語句による検索 Speech Analytics 音声分析 1.応対評価による聞き起こし対象とならなかった、残りの 99%の通話からも問題を発見 2.お客様定義の課題カテゴリによる分析 3.自動で実施される全通話のトレンド抽出による分析 4.発話語句による検索

Data Analytics データ分析 1.コンタクトセンターの指標に対し、それが本当に正しい数字なのかを分析 2.極端に良い/悪い元データに注目し、コール情報や状況などから自動的に呼を抽出 3.不適切なデータを除去した結果シミュレーションを行うことができる 異常値除去による結 果シミュレーション 自動的に抽出された異常値が、どの程度 パフ ォーマンス指標にインパクトを与えているか Data Analytics データ分析 1.コンタクトセンターの指標に対し、それが本当に正しい数字なのかを分析 2.極端に良い/悪い元データに注目し、コール情報や状況などから自動的に呼を抽出 3.不適切なデータを除去した結果シミュレーションを行うことができる 異常値除去による結 果シミュレーション 自動的に抽出された異常値が、どの程度 パフ ォーマンス指標にインパクトを与えているか

レポート機能 1.ログイン時に一瞬で把握できるサマリーレポート 2.組込みのBusiness Object/Crystal Reportを使用した高度なレポート作成 3.数十種類以上のレポートテンプレート レポート機能 1.ログイン時に一瞬で把握できるサマリーレポート 2.組込みのBusiness Object/Crystal Reportを使用した高度なレポート作成 3.数十種類以上のレポートテンプレート

Impact 360 v 10 アーキテクチャ Impact 360 V 10の優位性 Impact 360 v 10 アーキテクチャ Impact 360 V 10の優位性

Impact 360 V 10の優位性ハイライト   -高機能な分析・多彩なレポート       音声・データの分析の結果から自由なレポートを作成   -オープンプラットフォームサーバ対応       低コストで、長年の実績に培われた安定したシステムを提供可能   -主要PBX他との標準での接続を網羅       Avaya、Cisco、Siemens、Nortel、Aspect、Genesys、NEC...        ※Avaya PDSも標準でサポート   -End to Impact 360 V 10の優位性ハイライト   -高機能な分析・多彩なレポート       音声・データの分析の結果から自由なレポートを作成   -オープンプラットフォームサーバ対応       低コストで、長年の実績に培われた安定したシステムを提供可能   -主要PBX他との標準での接続を網羅       Avaya、Cisco、Siemens、Nortel、Aspect、Genesys、NEC...        ※Avaya PDSも標準でサポート   -End to End の暗号化機能(クレジット業界標準)       非暗号化状態の存在しない唯一のソリューション   -マルチテナント・センター集中化対応       階層構造による詳細な権限設定、構成の柔軟性   -CRMアプリケーションとの容易な連携       vCRM APIによって、ごく簡単な開発で連携可能        ※複雑な他APIでよりハイレベルな連携開発も可能   -迅速なサポート      日本法人へのハイレベルな技術者の配置、日本法人と開発部門の連携

End to Endの暗号化機能 • Impact 360では録音/録画ファイルをクレジットカード業界のデータ・セキュリ ティ基準(PCI)レベルで暗号化することが可能 KMSサーバ 秘密鍵 PBX 音声 HUBサーバ VAMサーバ 取得 End to Endの暗号化機能 • Impact 360では録音/録画ファイルをクレジットカード業界のデータ・セキュリ ティ基準(PCI)レベルで暗号化することが可能 KMSサーバ 秘密鍵 PBX 音声 HUBサーバ VAMサーバ 取得 暗号化録音 ♪ スーパーバイザー 集約 復号 再生 音声 ♪ ♪ -音声はディスク書込み前に暗号化され、音声ファイルを持出しされても再生することは出来ない -音声ファイルは、作成前からパージ削除時まで平文の状態では存在しない -暗号強度はクレジットカード業界基準(AES 256)に準拠しており、解読はまず不可能 -録音ファイル・録画ファイル・音声認識結果テキストを暗号化

ユーザーの階層管理 と ユーザー権限 階層構造により、参照範囲を限定す ることが可能 各ユーザー毎に再生・検 索等の詳細な業務権限 を設定 権限範囲 詳細な管理権限も各 ユーザー毎に設定可能 ユーザーの階層管理 と ユーザー権限 階層構造により、参照範囲を限定す ることが可能 各ユーザー毎に再生・検 索等の詳細な業務権限 を設定 権限範囲 詳細な管理権限も各 ユーザー毎に設定可能

参照権限範囲の限定 Ø検索・再生や運用管理の権限は自身の配下グループに限定される   第1階層グループ SV太郎 第2階層グループ SV次郎 第3階層グループ SV三郎 Agentジョン SV太郎は配 下のグループ とユーザー  全てに対して   参照権限範囲の限定 Ø検索・再生や運用管理の権限は自身の配下グループに限定される   第1階層グループ SV太郎 第2階層グループ SV次郎 第3階層グループ SV三郎 Agentジョン SV太郎は配 下のグループ とユーザー  全てに対して   権限を持つ 第3階層グループ ② SV三郎太 Agentマイク × SV花子 Agentソフィー Agentマイクは    SV花子の配下では  ないため、SV花子は Agentマイクに対する 権限を持たない 第2階層グループ ② →ASPサービスや複数Out Sourcerコンタクトセンターにも対応可能

構成の柔軟性 呼情報 データセンター HUB(管理) 公衆回線 ATSM機能(録音資産) IP-PBX VAM(録音) ♪ 集約 ♪ Data Center (DB) 構成の柔軟性 呼情報 データセンター HUB(管理) 公衆回線 ATSM機能(録音資産) IP-PBX VAM(録音) ♪ 集約 ♪ Data Center (DB) ♪ 集約履歴DB (階層フィルタにて表示制限) 音声 音声 呼情報 テナントA 集約 テナントB テナントC ATSMサーバ(録音資産) 呼情報 録音 VAM(録音) ♪ ♪ 録音 IP電話 センター集中化ソリューション 集約 録音 IP電話 標準的な構成 音声 IP電話 録音資産の分散管理ソリューション

v. CRM APIによる容易なCRMアプリケーション連携 音声を聞きたい応対履歴で再生用のボタンを押す CRM応対履歴画面 【応対内容】 製品についてのお問合せ。資料送付を手配。 GETまたはPOSTによって検索条件を引渡す 例:Java scriptで引き渡す場合      window. open(“http: //server/kensaku. v. CRM APIによる容易なCRMアプリケーション連携 音声を聞きたい応対履歴で再生用のボタンを押す CRM応対履歴画面 【応対内容】 製品についてのお問合せ。資料送付を手配。 GETまたはPOSTによって検索条件を引渡す 例:Java scriptで引き渡す場合      window. open(“http: //server/kensaku. aspx? STime=06/10/ 2001%2010: 58: 23&&switchcallid=35585. . . ”, ”_blank”); どちらか設定可 検索条件に一致するの音声一覧へ 単一音声の再生画面へ

Questions? 31 Questions? 31

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