Îmbunătăţirea continuă a calităţii Timişoara 2011 1

Ce am studiat pâna acum? Capitolul 1: Managementul calităţii concepte şi principii funcţiile managementului calităţii Capitolul 2: Controlul statistic al calităţii elemente şi etape de ale controlului statistic implementarea măsurilor impuse de rezultatele controlului Capitolul 3: Menţinerea sistemului de asigurare a calităţii cerinţe pentru implementare auditul intern şi extern al sistemului factorii care afectează costurile calităţii 2

Ce vom studia acum? Capitolul IV: Tehnici de îmbunătățire continuă a calității Tema 4. 1. Concepte și principii. Standardul ISO 9004 3

Rezultate asteptate? explicarea semnificației conceptelor „îmbunătățire continuă a calității” și „managementul calității totale”; argumentarea importanței îmbunătățirii continue pentru asigurarea calității produselor și serviciilor; specificarea standardelor ISO care conțin repere metodologice privind îmbunătățirea calității; identificarea elementelor de conținut ale ghidului oferit de standardul ISO 9004 -4, cu privire la metodele, strategiile și instrumentele de îmbunătățire a calității. 4

Ce vom studia pe viitor? Capitolul IV: Tehnici de îmbunătățire continuă a calității Tema 4. 2: Metode, tehnici și strategii de îmbunătățire a calității 5

Întrebarea esentiala Care este legătura dintre calitate și progres? 6

Întrebarile unitatii de învatare De ce este necesar să îmbunătățim permanent calitatea produselor / serviciilor pe care le oferim? Ce poți face pentru ca activitatea la locul tău de muncă să devină mai eficientă și clienții mai mulțumiți? 7

Ce stim pâna acum în legatura cu acest subiect? Calitatea reprezintă un ansamblu de caracteristici şi proprietăţi ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface toate cerinţele consumatorului. 8

Politica în domeniul calităţii definește obiectivele şi orientările generale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea. Sistemul calităţii reprezintă un ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, procedee şi instrumente care au drept scop final obţinerea calităţii. 9

Managementul calităţii reprezintă: ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea; activitatea de stabilire şi administrare a unui sistem de asigurare a calităţii astfel încât să fie satisfăcute nevoile beneficiarului. Prin activitățile de management al calităţii se determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile pe care le implementează la în cadrul sistemului calităţii. 10

Asigurarea calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi planificate şi sistematice, implementate în cadrul sistemului calităţii, care au drept scop furnizarea încrederii că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate. Asigurarea calităţii se realizează prin: planificare; organizare; coordonare; antrenare; ținere sub control. 11

Planificarea calităţii reprezintă toate activităţile care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate, precum şi aplicarea elementelor sistemului calităţii. Organizarea calităţii reprezintă toate activităţile desfăşurate în firmă pentru atingerea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. Coordonarea calităţii reprezintă ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei în domeniul calităţii în scopul atingerii obiectivelor. 12

Antrenarea este reprezentată de acţiunile prin care personalul întreprinderii este atras în vederea atingerii obiectivelor. Ţinerea sub control a calităţii este reprezentată de ansamblul acţiunilor de supraveghere şi de evaluare a proceselor de producţie în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. Asigurarea calităţii presupune trei etape asigurarea calității interne; asigurarea calității externe; asigurarea calității totale. 13

Asigurarea calităţii interne se realizează prin activităţi care dau încredere firmei ca va obţine calitatea dorită , urmărind condiţiile în care s-a realizat un produs sau un serviciu al firmei respective. Calitatea internă se asigură de către diferite departamente din interiorul firmei: marketing, cercetare, proiectare, aprovizionare, fabricare, vânzare şi service. Asigurarea calităţii externe se realizează prin activităţi care dau încredere beneficiarului că sistemul calităţii furnizorului va conduce la un produs sau serviciu care va satisface cerinţele de calitate exprimate de cumpărător. Această încredere se obţine respectând anumite specificaţii numite standarde. 14

Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală ce include atât calitatea internă cât şi calitatea externă, şi este pusă în aplicare într-o organizaţie pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor cu costuri cât mai mici. 15

Ce vrem sa stim în legatura cu acest subiect? Cum putem asigura calitatea totală 16

Îmbunătăţirea calităţii reprezintă ansamblul acţiunilor întreprinse pentru creşterea eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite, atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia. 17

Activitatea 4. 1 Formați grupe de 4 -5 elevi și identificați câte două argumente pentru necesitatea îmbunătățirii continue a calității: A. din perspectiva firmei B. din perspectiva clientului 18

Argumente pentru necesitatea îmbunătățirii continue a calității A. Din perspectiva clientului produse sau servicii / pachete de servicii mai bune la prețuri mai mici; produse sau servicii inovative sau, cel puțin, în concordanță sau cu progresul tehnologic de ultimă oră din domeniu; produse sau servicii necesare, utile; facilități privind livrarea, service-ul etc. ; produse sau servicii mai sigure pentru sănătatea și securitatea clientului, mai puțin agresive față de mediul înconjurător … (lista rămâne deschisă) 19

Argumente pentru necesitatea îmbunătățirii continue a calității B. Din perspectiva firmei calitatea produselor și serviciilor este importantă pentru competivitate, pentru creșterea capacității concurențiale a firmei; orice proces poate fi realizat mai eficace și mai eficient, cu mai puține pierderi și cu un consum mai redus de resurse; utilizarea unor strategii novatoare, introducerea unor produse, servicii sau tehnologii de proces noi oferă șansă tuturor membrilor organizației de a se implica, a se dezvolta și a performa; … (lista rămâne deschisă) 20

O organizaţie ce are ca politică calitatea totală vizează: îmbunătăţirea calităţii obiectivelor sale; îmbunătăţirea calităţii funcţionării organizaţiei; mobilizarea permanentă a tuturor membrilor ei pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor. 21

Principii de baza Îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și a altor date de ieșire: se realizează prin îmbunătățirea proceselor care conduc la obținerea acestora; este o activitate continuă, care vizează creșterea permanentă a eficacității și eficienței proceselor; vizează căutarea în mod constat a posibilităților de îmbunătățire și nu așteptarea evidențierii problemelor. 22

Principii de baza Îmbunătățirea calității presupune: participarea tuturor funcţiilor organizaţiei; acţionarea activităţilor de calitate pe tot ciclul de viaţă al produsului, de la concepţie până la scoaterea sa din uz; acţionarea asupra relaţiilor cu furnizorii, subfurnizorii; cultivarea relaţiilor cu clienţii externi; dezvoltarea relaţiilor tip client-furnizori în organizaţie. 23

Principii de baza Îmbunătățirea calității presupune aplicarea conceptului zero defecte pentru întreaga organizaţie, aceasta însemnând: zero pierderi de clienţi, zero pieţe pierdute; zero stocuri; zero întreruperi; zero defecte, zero rebuturi şi zero remedieri zero erori de fabricaţie; zero returnări, zero întârzieri, zero reclamaţii la livrare; zero decizii greşite. 24

Elemente de baza sisteme şi proceduri pentru întreaga organizaţie, prin care să se poată identifica, monitoriza şi elimina deficienţele constatate; controlul proceselor, care va include toate activităţile referitoare la măsurări, colectări de date şi analize ce vor evidenţia din timp endinţele negative înregistrate la nivel de proces, în vederea aplicării unor acţiuni preventive, anterioare unor activităţi defective; managementul, care trebuie să mobilizeze creativitatea şi experienţa întregului personal; personalul recrutat, care trebuie să facă parte din categoria specialiştilo r, a elitelor, indiferent de nivelul şi de poziţia deţinută în cadrul organizaţiei. 25

TQM Managementul calităţii totale (TQM –Total Quality Management) implementează în cadrul organizaţiei noile principii: • îmbunătăţire continuă; • prevenire în loc de corecţie; • implicarea personalului; • protecţia mediului. 26

Ce spun standardele Standardele care se referă la îmbunătățirea calității sunt: Standardul ISO 9004; Standardele ISO specifice domeniului de activitate. 27

Standardul ISO 9004: 2009, intitulat „Managementul performanţelor durabile ale unei organizaţii. Abordarea managementului calităţii ”, este a treia ediţie a standardului publicat prima dată în 1987 şi revizuit în 2000. Acest standard furnizează linii directoare pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor generale unei organizaţii, a eficacităţii şi a eficienţei sale, fundamentate pe o abordare bazată pe proces. Standardul este axat pe capacitatea organizaţiei de a răspunde, pe termen lung şi în mod echilibrat, necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor săi şi ale altor părţi interesate. ISO 9004: 2009 a fost adoptat ca standard român. 28

Structura standardului ISO 9004: 2009 1. Scop 2. Referințe normative 3. Termeni și definiții 4. Management pentru succesul susținut (durabil) al unei organizații 5. Formularea strategiei și a politicii, planificare și desfășurare 6. Managementul resurselor 7. Managementul proceselor 8. Monitorizare, măsurare, analiza si revizuire 9. Îmbunătățire, inovare și instruire Anexa A - Instrument de autoevaluare Anexa B - Principiile managementului calității Anexa C - Corespondenta între ISO 9004: 2009 si ISO 9001: 2008 29

Standardul ISO 9004: 2009 permite organizaţiilor să îşi îmbunătăţească calitatea produselor şi serviciilor către clienţii lor, promovând auto evaluarea ca un instrument important la diferite niveluri, pentru: compararea nivelului lor de maturitate, acoperind lidership-ul, strategia, sistemul de management, resursele şi procesele; identificarea punctelor slabe şi a celor tari; identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire și de inovare. 30

Bibliografie utila Ghidul pentru îmbunătățirea calității – ISO 9004 -4, ediția 1993 Juran J. , Supremația prin calitate. Manualul directorului de firmă, Ed. Teora, 2002 Olaru M. , Managementul calității, ediția a II-a, Ed. Economică, București, 2000 Stanciu, C. , Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Oscar Print, București, 2003 Link-uri utile http: //standardizare. wordpress. com/tag/iso-9001/ http: //www. docstoc. com/docs/24879787/Capitolul-4 -IMBUNATATIREA-CALITATII http: //www. iso-9000. ro/rom/9001/iso 9004 -explicat. htm 31

Activitatea 4. 2. Test de evaluare 1 32

Activitatea 4. 3. Analizați Ghidul pentru îmbunătățirea calității (ISO 9004 -4: 1993) și identificați puncte de sprijin pentru îmbunătățirea calității în activitatea pe care o desfășurați. Notați impresiile voastre pe wiki-ul clasei. 33

Întrebarea pentru reflexie Ce înseamnă calitatea totală pentru o firmă de transport rutier? 34