иллюзия или реальность 1 иллюзия или реальность

иллюзия или реальность 1

иллюзия или реальность 2

Что такое тренинг? Тренинг – это активная форма обучения в процессе, которого, участники что то видят, что то слышат, что то делают, а главное взаимодействую, друг с другом и находятся в едином процессе. 3

В процессе обучения нежелательно!!! --- Опаздывать --- Пользоваться мобильным телефоном --- Оставлять незаданными вопросы 4

Формируем интерес к выгоде Сколько запоминает человек, о чем-либо если только: Слух 20% Действие 60% Зрение 40% ПРОЦЕСС 8090% Зачем? Почему? Как? , Какие ? Что ? 20% 40% 60% Не понятно! Не интересно! 80 -90% 5

Т ПЫ О АН АЛ И З ЭКСПЕРЕМЕНТ ТЕОРИЯ ИЛИ ЭКСПЕРТ 6

ПОДГОТОВКА "Тот, кто легко ступает, далеко пойдёт" Подготовить самого себя! "Переговоры должны иметь осознанную ЦЕЛЬ, хотя бы первоначальную!" Если цель вам понятна, то в процессе переговоров вы начинаете понимать, туда вы движетесь или не туда, и вообще ВЫ начинаете контролировать переговоры, а не ваш партнёр. "Переговоры выигрываются ДО ТОГО, как они начались!" Главное оружие, которое у вас может быть – это УБЕЖДЁННОСТЬ в своей правоте. Вам необходимо сперва убедить себя в том, что другому нужно то, что вы ему собираетесь предлагать. Я продавец + Я клиент = Договоренность и обоюдная выгода Вы должны думать за вашего собеседника, понимать как думает он и развивать эту способность больше и больше. "Если вы не убедили себя в том, что предлагаете клиенту это нужно, то - можете даже не начинать переговоры!" 7

Подготовка Цели переговоров Intend- Договоренность о намерениях Must- Должны достичь Like- Хотели бы достичь Вопросы для постановки целей: 1. Какова основная суть проблемы, которую вы хотите решить в процессе переговоров? 2. Какая информация необходима для того, чтобы обосновать свою точку зрения? 3. Какова на сегодняшний день наша позиция в связи с этой проблемой и какова позиция другой стороны? 4. Что произойдет, если мы не решим эту проблему? 8

Приветствие Структура входящего звонка! Выявление потребностей Презентация Работа с возражениями Приглашение на встречу 9

Приветствие с улыбкой. У Вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление!!! Факторы формирования первого впечатления по телефону. фактор отношения к нам Фактор настроения фактор превосходства Настроение человека, очень хорошо слышится вашим собеседником по телефону. Так как он не может вас видеть то, чаше всего он представляет вас на основе своих впечатлений и эмоционального состояния от разговора с вами. Если менеджер говорит вяло, долго думает, как правильно ответить на вопрос то, скорее всего он не знает ответ или не уверен в своих знаниях. Неуверенность передается клиенту и взаимодействовать и вести дальнейшие переговоры с вами он скорее всего не будет и уйдет от разговора Люди, вступающие в общение, неравны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая получила название фактора превосходства. Умение вести разговор на профессиональном и экспертном уровне, знание рынка, статистик, объектов позволит вам получить фактор превосходства в знаниях перед вашим клиентом, а значит, вам можно доверять. Манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д. ). Этот фактор действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, кто к нам плохо относятся. Чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство находили в его взглядах с собственными. 10

Говорите и слушайте! Отвечайте на звонки после 2 -го или после 3 -го звонка. Этому в первую очередь обучают телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и пр. И вот почему. Если ответить сразу после 1 -го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что вам нечего делать, и вы скучали в ожидании, когда же, наконец, вам кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него сформируется убеждение в вашей незаинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит в то, что вы можете оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Приветствие Добрый день Компания «Home De Luxe» Отдел продаж Имя, слушаю Вас. Техника активного слушания Демонстрируйте интерес - да то, что вы рассказывайте очень интересно для меня. Показывайте понимание – Поддакивайте, кивайте Уточняйте информацию – Правильно ли я вас понял? СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ – -НИ ОДНО И ТОЖЕ! 11

Переговорные вопросы – любой момент или пункт по которому участники переговоров должны принять совместное решение до того, как приступят к его реализации «Интересы» Почему вы этого хотите» «Переговорные вопросы» Чего вы хотите? Ваши интересы: 1. Почему я хочу, чтобы эта проблема была разрешима? 2. Почему я хочу, чтобы проблема была решена именно таким или иным способом? 3. Почему мне стоит занять ту или иную позицию? 12

Выявление потребностей Типы вопросов. Открытые вопросы, служат для максимального сбора информации в минимально короткие сроки. И имеют вопросительное слово Что? Где? Когда? (невозможно ответить да или нет). Закрытые вопросы, утверждение превращают в вопрос, так же используются при уточнении чего - либо и подразумевают ответ да или нет. Альтернативные вопросы – это два закрытых вопроса подразумевающие выбор, и имеющие частицу или, либо. 13

Вопросы Тип вопроса В каком районе ищите квартиру? Вам кухня нужна 10 метров? Вам нужен паркинг? Что для Вас важно при выборе квартиры? Вы для себя приобретаете квартиру? Как я могу к Вам обращаться? Что вы уже смотрели? Вам нужна 2 х или 3 х комнатная квартира? Вас интересует срок сдачи дома в 2014 или 2015 году На какую сумму Вы ориентируетесь? С какой целью Вы приобретаете квартиру? У Вас 100% оплата или рассрочка? Вам нужен только центральный район? У Вас деньги уже на руках или Вы продаете что либо? 14

Что нужно знать! 15

6 правил, которые должен выполнять хороший менеджер по продажам: 1. Проявляйте инициативность. 2. Исключите навязчивость. 3. Задавайте наводящие вопросы. 4. Научитесь слушать. 5. Исключите равнодушие. 6. Исключите агрессивное поведение. Всегда помните о том, что отличный менеджер должен чем–то походить на врача. Прежде чем выписать лекарство (продать товар), нужно правильно поставить точный диагноз (выяснить, что хочет клиент). Если клиент чувствует в консультанте квалифицированного специалиста, то обязательно совершит покупку Часто умение продавать товар определяется тем, как продавец может его преподнести, т. е. презентовать. Для того, чтобы правильно презентовать товар необходимо правильно выявить потребности. Отсюда правило: Наладив контакт с покупателем, не торопитесь тут же что-то предлагать. Сначала выясните, что хочет купить клиент, что ему нужно на самом деле. Узнайте больше информации о клиенте. Научитесь правильно задавать нужные вопросы. 16

Внимание к покупателю. (Выявление потребностей покупателя) КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННАЯ продажа начинается с проявления внимания к клиенту. Всегда помните, о том ЧТО мы говорим это всего лишь7 % успеха. Главное КАК мы говорим. Выделяют 4 стадии развития потребностей покупателя: 1. Потребностей нет. 2. Потребность скрыта. 3. Потребность выявлена. 4. Потребность конкретизирована. Потребностей нет. Потребность скрыта. Можно предположить, что человек заглянул к вам случайно, чтобы присмотреть что-то для будущей покупки. Такой «случайный гость» обязательно станет вашим клиентом. Покупатель пока не разобрался, что он хочет и как выбрать нужную вещь, среди огромного числа товаров. В данной ситуации менеджер должен выступить в роли советчика, должен помочь в выборе товара. Потребность выявлена. Клиенту известно, ЧТО ему необходимо, но он не знает, как выбрать нужный товар. В этом случае менеджер должен оказать помощь в том, как выбрать товар. Потребность конкретизирована. Клиент точно определился в том, что ему нужно, как выбрать необходимый товар. В этом случае покупателю требуется качественное обслуживание и вежливый обслуживающий 17 персонал.

Что такое продажа? Суть продажи – не внешние видимые признаки (передача денег), а УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА Настоящий товар - это те чувства и выгоды, которые получает покупатель, совершив покупку, а не сам ее предмет. Стратегия продажи - это выявление и максимальное удовлетворение актуальных потребностей клиента. Главный вопрос: что волнует и является действительно важным для данного конкретного покупателя? Покупатели беспокоятся лишь о том, каким образом ваша продукция или услуга может обеспечить для них желаемое. Продажа заканчивается не после согласия подписать договор, а после того как договор будет подписан и денежные средства поступят в Вашу компанию. КАЖДЫЙ КЛИЕНТ УНИКАЛЕН! У КАЖДОГО КЛИЕНТА СВОИ ИНТЕРЕСЫ! 18

Несколько шагов и Вы у цели! A attention Внимание I interest Интерес D desire Желание A action Действие 19

Внимание Если Вы не привлекли внимания к предлагаемому вами объекту, «Привлекающие дальнейшие действия будут внимание» Слова Есть слова, которые сильно воздействуют на неэффективны! восприятие людей и оказываются особенно убедительными. Активность Личность Патриотизм Самостоятельность Вкус Любовь Прогресс Увлечение Восхитительный Модный Предмет гордости Успешный Выразительный Молодость Престиж Чистый Гармоничный Надежный Разумный Ценность Глубокий Настоящий Рекомендуют… Шикарный Гостеприимный Незаменимый Радость Экономичный Дом Недорогой Развлечение Экономия времени Единственный в своем роде Научный Роскошный Эффектный Замечательный Обходительный Смелый Эффективный Здоровье Огромный Современный Элегантный Качество Оригинальный Стиль Красота Общительный Спорт 20

Интерес Эффективная презентация товара. Почему люди совершают покупки? Выгода Безопасность Стремление сэкономить, сберечь свои деньги или наоборот, заработать является одним из наиболее распространенных мотивов. Покажете как именно ваш товар или услуга способствует повышению доходов и уменьшению расходов вашего клиента. Забота о безопасности является одной из основных потребностей любого человека. Это один из наиболее мощных стимулов. О благосостоянии людей мы судим по Престиж тем вещам и социум, которые их окружают. Это одежда, машины, квартиры, мебель, телефоны, круг интересов и пр. При обсуждении цены с таким покупателем не говорите, что вещь дешево стоит – это только отпугнет. Цена как раз и служит показателем престижа товара. Лучше говорить об эксклюзивности данного товара, что такой товар будет только у данного покупателя. Комфорт. Стремление к физическому комфорту в той или иной степени есть практически у каждого покупателя Желание. Помните, что если покупателю действительно хочется иметь ваш товар, он согласится и с ценой. Желание очень значимый стимул для покупки той или иной вещи. 21

Эффективная презентация товара. Почему люди совершают покупки? Выгода Безопасность Престиж Комфорт. Желание. 22

Характеристика Преимущества Выгода 23

Презентация точно в цель! Что нужно говорить клиенту исходя из его цели покупки! Клиент покупает квартиру для себя! Клиент покупает квартиру для дальнейшей Стоимость перепродажи! Количество комнат, метраж комнат Стоимость на момент покупки Срок сдачи Стоимость на момент продажи Квадратные метры Преимущества района Транспортная доступность Инфраструктура Технология строительства Наличие паркинга, парковки Отделка Наличие школ, детских садов, поликлиник. Чистая прибыль Клиент покупает квартиру с целью сдавать в аренду Стоимость Количество комнат, метраж комнат Срок сдачи Минимальная конкуренция Отделка Аргументация вашего предложения Статистика стоимости аренды Транспортная доступность Уникальная особенность Наличие паркинга, парковки Наличие школ, детских садов, поликлиник. 24

Желание Мы всегда желаем знать больше о том, что нам интересно! Помните, что если покупателю действительно хочется иметь ваш товар, он согласится на предложенную вами стоимость. Желание очень значимый стимул для покупки. Фразы - клише для побуждения желания к покупке. Согласитесь – это наиболее интересный вариант. Согласитесь – это достойный вариант для рассмотрения. Многие специалисты в области недвижимости говорят, что для выбора оптимального объекта, лучше всего встреча в офисе, Уверен, что Вас приятно удивят преимущества инфраструктуры в этом районе. Большинство наших клиентов обращают свое внимание именно на этот объект. 25

Действие Как только клиент выразил желание, необходимо побудить к дальнейшему действию! Фразы – клише побуждающие к действию. Давайте поступим таким образом! Скажите, вам лучше большую двух комнатную квартиру или небольшую трех комнатную? Многие мои клиенты поступают так. . . Для наилучшего результата лучше делать так…. Как показывает практика, лучше поступить следующим образом. Для экономии вашего времени можно пойти двумя путями Иногда нужно говорить покупателю так, как будто он уже купил товар. Скажите, вы будите делать из этой площади гостиную или как спальню и небольшую детскую? Давайте подумаем, что еще с этой площадью можно придумать! 26

Метод оказания влияния № 1. Метод – «Стратегия Сократа» . Подведение вопросами к результату. 1. Согласитесь, это понятно, что нужно иметь дело только с той продукцией, которая принесёт реальный доход и результат в Вашей работе? ! 2. Конечно, работа с проверенным и надёжным поставщиком услуг, по налаженной структуре, часто может экономить необходимое время? ! 3. Понятно, что кроме цены, которую, безусловно, нужно учитывать, качество и ассортимент это отнюдь не последние критерии для выбора? ! Согласитесь Ясно, что Вы и без меня знаете, что Безусловно Конечно Давно известно, что Очевидно Всем известно, что Открыто, что Бесспорно Доказано, что Понятное правило Понятно Не мне Вам объяснять Проверенные данные «Согласитесь…» «Согласитесь, свежая линейка продуктов, часто может помочь привлечь новых клиентов…» «Не мне Вам объяснять, что. . . » «Иван Сергеевич, не мне Вам объяснять, как важно порой своевременно минимизировать издержки в период рыночных изменений. Поэтому хочу рассказать Вам …. » . «Конечно …» «Конечно, многие компании сейчас готовы рассматривать продукты увеличивающие приток целевого сегмента. Поэтому…» «Понятно, что в условиях изменений многие компании ориентированы на выбор только стабильных и зарекомендовавших себя брендов. Именно поэтому, я…» 27

Метод оказания влияния № 2. Метод – «Чёрное и Белое» . Пример: Что сейчас мы выберем: Либо будем постоянно тащиться в хвосте, либо займём первое место по качеству сервиса в этом году? ! Пример: Что для Вас сейчас важнее добиться: отстоять свою позицию в споре или прийти к истине и объективной картине? Пример: Что для нас сейчас важно тратить время на обсуждение тем и согласование условий или принять оперативное и эффективное решение в короткий срок? Пример: 28

Метод оказания влияния № 3. Crescendo Метод – «Цепь аргументов» . Diminuendo Пример: Косметика «Гош» это высокое качество, широкий ассортимент, большая палитра цветов и оттенков, гипоаллергенна, так как производится на базе фармацевтического концерна и имеет целую армию постоянных покупателей в 80 крупнейших странах в мире 29

Локальная стратегия № 4. Психологический захват инициативы и атакующая позиция. Целевая интервенция. Какова ваша цель? Давайте поговорим о вашей позиции. Почему вы считаете необходимым обсуждать это сейчас? Принятие ответственности. Я считаю свое решение правильным. Я уверен, что этот пункт из договора нельзя исключать. Я уверен, что этот продукт будет продаваться. Я вас уверяю, что результаты продаж будут видны уже через неделю. Объективация неизбежным. Такова действительность. Другого выхода нет. Да, это жизнь, ничего не поделаешь. Эти внешние обстоятельства не в наших силах изменить. Кризис – это мировое явление… Возврат к существу дела. Давайте обсудим возможные решения. Предлагаю оговорить самое важное. Давайте еще раз уточним цель нашей встречи. В чем сейчас основная сложность? Ограничение. Давайте рассматривать один вопрос за другим. На что у нас есть время? Стоит ли говорить об этом сейчас? Начнем с второй части вопроса. 30

Работа с возражениями. 31

Техника работы с возражениями Что такое возражение клиента? Возражение это высказанная реакция или эмоция на предложение по изменению привычной среды обитания клиента. Выслушать Правда или ложь? Возражения, как и все то, что беспокоит человек на самом деле, подобны айсбергу в океане, так как именно айсберг содержит Присоединиться 90% своей массы под водой. Быть или не быть? В основном возражения у клиента рождаются не от того, что ему не интересно ваше предложение, а от недостатка информации о его конечной выгоде. Развеять сомнения (преодолеть возражение) 32

Что такое возражение клиента? Возражение это высказанная реакция или эмоция на предложение по изменению привычной среды обитания клиента. Правда или ложь? Возражения, как и все то, что беспокоит человек на самом деле, подобны айсбергу в океане, так как именно айсберг содержит 90% своей массы под водой. Быть или не быть? В основном возражения у клиента рождаются не от того, что ему не интересно ваше предложение, а от недостатка информации о его конечной выгоде. 33

Присоединение Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время… Я Вас понимаю, и всё же… Я слышал, что бытует такое мнение, однако… Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается. Да, на первый взгляд так может показаться, и всё же, если посмотреть на этот факт более детально… Да, так может показаться на первый взгляд, однако… Согласен что цена очень важный критерий, и именно по этому…. Понимаю, что люди больше обращают внимание на тех застройщиков которые рекламируются, однако…. 34

Опытные менеджеры по продажам скажут. Лучшее возражение - это то, которое не прозвучало! И как мне это сделать? Етод сэндвича. Положительный момент Я хочу предложить Вам рассмотреть жилищный комплекс…. Его основными преимуществами будут…. Так же дополнительным плюсом будет являться…цена может показаться слегка завышенной, однако это только на первый взгляд, так как подобный дом с паркингом, балконом в подарок и отличным видом, стоят намного дороже! Отрицательный нюанс Положительный момент 35

Метод Бумеранга. Бумеранг широко известен в силу своего свойства возвращаться назад, к месту, с которого был произведён бросок. Бумеранг - это техника работы с возражением, где основным принципом является это то, что возражение, которое посылает вам клиент, возвращается к нему в позитивной манере. Ваша компания предоставляет не полный ассортимент строящегося жилья в Санкт – Петербурге. Это как раз и является визитной карточкой нашей компании ведь мы работаем только с проверенными и качественными застройщиками. ____________________ Когда у Аллы Пугачевой спросили, как она может ____________________ заламывать цену за билет на ее концерт выше 30 ____________________ тыс. руб. во время кризиса «это же чума во время ____________________ пира» , на что она ответила, «Это мой концерт пир _______________________________________ во время чумы» . ____________________ 36 ____________________

Машина времени. будущее --------------------------------------------------------------------------прошлое -------------------------------------настоящее ------------------------------------- Проблема клиента беспокоит его в режиме реального времени, и -------------------стоит его перенести хотя бы ненадолго в прошлое или будущее, как -------------------его агрессия либо станет меньше, либо уйдет совсем, и вы -------------------договоритесь! -------------------Клиент -- Я наверное буду работать с застройщиком -------------------Менеджер -- На первый взгляд так действительно кажется удобнее, -------------------однако у Вас наверняка был опыт в прошлом когда вы -------------------приходили в большой магазин с большим -------------------ассортиментом разных производителей для того -------------------чтобы у вас был выбор, вот мы и являемся таким -------------------магазинам, только мы работаем по ценам застройщиков и полностью сопровождаем вас на всех этапах сделки, что будет для вас дополнительным гарантом качества и прозрачности сделки, и качеством нашего сервиса. 37

Три причины или три царя Я пойду в офис к застройщику Некоторые клиенты не любят бессистемного общения, поэтому с ними разговор должен быть коротким четким и структурированным. Во – первых……… …………………… А в трет их…………. . Во- вторых …………… ……… Вы мне не нравитесь Как правило людям почему то кажется, что если пойти к застройщику, то будет дешевле однако во - первых…. во - вторых…. в третьих…. 38

Приглашение на встречу. Альтернативное Мне нужно подумать! Прямое завершение. Я предлагаю вам приехать ко мне в офис у нас более…объектов и мы выберем наиболее прибыльный объект с точки зрения инвестиций. Можете мне поверить, в нашем офисе у нас полная информация и документация о всех объектах на территории Санкт Петербурга, что даст вам полный ассортимент в одном месте! 39

Надеюсь, я смогу заработать на вашем объекте хотя бы столько! Мне нужно время, что бы подумать! Завершение на гарантию успеха Согласно, прогнозу наших аналитиков, вы сможете заработать намного больше, именно по этому я и предлагаю Вам приехать в офис и выбрать оптимальный с точки зрения цены и сроков сдачи объект инвестирования. Завершение временем. Как раз времени у нас и нет, скоро будет Подорожание! 40

СПА СИБ О 41