Holiday Inn Samara Room service 1
Прием заказа осуществляется официантом рум-сервис или иным сотрудником, достаточно квалифицированным для этого. Заказ может сделать иностранец, поэтому знание английского языка у принимающего заказ- обязательно. Заказ необходимо повторить гостью во избежание ошибок и недопониманий. Обязательно надо сказать через сколько будет готов заказ с поправкой на параллельные заказы. ( время выполнения заказа не более 40 мин) Когда заказ доставлен обязательно поинтересоваться когда можно будет забрать грязную посуду. ( Если Гость просит забрать грязную посуду, позвонив по телефону, о ее нужно забрать немедленно, если он оставляет ее в коридоре то забрать не позднее чем через 1 час) Тайминг Предзаказанный завтрак доставляется за пять минут до заказанного времени. В меню прописано условие доставки , что заказ будет доставлен не позднее чем через 40 минут. В случае не соблюдения этого условия гость в праве отказаться от заказа гостиница понесет убытки. Поэтому время доставки один из ключевых моментов хорошего сервиса. Все блюда в меню готовятся не большее указанного времени. 2
Телефонный этикет На звонок отвечаем в течение 4 гудков, если в этот момент Вы говорите по телефону с другим гостем, то запоминаем номер второй линии и сразу после окончания разговора перезваниваем. При общении по телефону ( не только с гостем) нужно говорить вежливо и с приятной интонацией. Разговор должен начинаться с названия структурного подразделения, имени, и приветствия – далее фраза, говорящая о Вашей готовности слушать. « Рум Сервис, Ольга, здравствуйте, чем могу помочь? » 3
Пересдача смены Пересчет всего товара, с занесением в бланк. Необходимое количество посуды на рабочую смену. Контроль товара Своевременное оформление заявки на склад или трансфера с другой точки продаж Кассовая ответственность и дисциплина Полный размен. Сверка кассы по х-отчету Оформление документации Заявка, трансфер, романтик, комплиментари, накладная, завтрак на вынос, пломбы, списание соков. Чистота и порядок на рабочем месте Пол чисты, столы протертые, скатерти аккуратно сложены, порядок в ящиках и на рабочем столе. 4
Официант- лицо отеля Форма должна быть свежая, чистая без повреждений и в полном комплекте. Носки и балетки черные. Украшения не броские, ни каких колец на руках, допустимы скромные часы и если есть татуировки они должны быть прикрыты, нет пирсинга на видных местах. Волосы чистые и ухоженные, собраны в хвост или заплетены в косу, макияж скромный, не броский. Не допустим цветной маникюр и длинные ногти, максимум короткий френч. Улыбка- главное оружие! Какое бы ни было настроение, всегда улыбайтесь гостю. 5
Шведский стол l Шведский стол накрыт в соответствии со стандартами: вовремя ( 600 будни, 7 -00 выходные), все поверхности чистые, информационные таблички чистые, в нужном количестве и на двух языках, тарелок и хайболов достаточно, они чистые и без сколов, еда свежая и в достаточном количестве, ассортимент полный l Станция официанта с необходимым количеством натертых приборов, есть сервировочные салфетки, солонки, перечницы полные. l Полы чистые, столы протертые и с полной сервировкой, стулья чистые и нет сломанных, свет включен и все лампы исправны, музыка играет с умеренной громкостью. l Чай и кофе сварены в соответствии с количеством гостей, достаточное количество чайных ложек, чашек, блюдец, лимон нарезан, молоко теплое и холодное, корзиночка для мусора. 6
Шведский стол l Хайболы, соки, воды, кефир, молоко, творог, сметана. l Мюсли, хлопья, орехи, сухофрукты l Джемы и мед ( чайные ложечки, соусники) l Йогурты и масло на льду l Тарелки закусочные l Холодные закуски l Соуса l Омлет станция, хлеб для тостов, тостер l Горячие закуски l Каши l Хлеб и десерты и фруктовые салаты и фрукты 7
Шведский стол l Бокалы на чистой льняной салфетке l Соки и вода с табличками на двух языках и в достаточном количестве 8
Шведский стол l Достаточное количество глубоких тарелок l Творог и сметана на переднем плане l Обязательно кефир и молоко l В больших мисках хлопья и мюсли- 3 вида 9
Шведский стол l Чистые и полные емкости для орехов и сухофруктов l Три вида джемов, йогурты и масло l Соусники для варенья l Достаточное количество чайных ложек 10
Шведский стол l Достаточное количество закусочных тарелок l По две вилочки около холодных закусок 11
Шведский стол l Все соуса в наличии: кетчуп, горчица, хрен, бальзамик, и тд l Хлеб для тостов, и достаточное количество больших тарелок для яичницы 12
Шведский стол l Каша в достаточном количестве, тарелки под кашу, чистая доска для резки хлеба, нож и салфетка l Хлеб, ржаные хлебцы, круассаны, выпечка и пирожные 13
Шведский стол l Фруктовые салаты и свежие сезонные фрукты l Пирожковые тарелки 14
Завтрак в номер l Обход номеров происходит несколько раз за ночь, в том числе и перед началом завтрака. l Если гость вывесил бланк с заказом завтрака, то его доставка должна быть на 100% вовремя и в точном соответствии заказанному. Если завтраков несколько в одно время, приемлема доставка заранее, но не раньше, чем за 15 минут. l Обязательно должна осуществляться уборка посуды после завтрака. l Если гость не указал количество еды, следует выяснить количество проживающих в номере и привезти столько еды, чтоб хватило насытиться. 15
Завтрак в номер l Сервировка должна быть красивой l Фрукты, сыр, колбасная и мясная нарезка 16
Завтрак в номер l Сервировка должна быть красивой l Овощи, рыбная нарезка и свежие фрукты 17
Завтрак в номер l Сервировка должна быть красивой l Орехи и сухофрукты 18
Завтрак в номер сервировка тележки l Сервировка тележки l Молочник, чайник с кофе или кипятком, сахар, соль перец, зубочистки и приборы я расчетом для каждого блюда 19
Завтрак в номер l Хлеб всегда подается в корзиночке и в льняной салфетке 20
Горячий Завтрак в номер l Всегда накрываем горячие блюда и закуски клошем l Помните, что температура подачи один из основных признаков качественного сервиса 21
Правильная подача, хлопьев, творога и джемов l К хлопьям или мюсли всегда подается полный молочник l Джемы подаются в маленьких соусничках, на подстановочной тарелочке и с ложечками l К творогу необходимо подать сметану и джем или мед 22
Приборы l Нужно правильно рассчитывать количество приборов, которое понадобится ( Для какого количества человек вы сервируете завтрак) l К каждому блюду подаются свои приборы 23
Кнопки Интерфейс системы М. понятен и удобен. Для входа проводим картой и нажимаем вход. Для выбора точки продажи нажимаем соответствующую кнопку. Последняя точка продажи сохраняется и отображается вверху справа. Для заведения нового чека нажимаем начать чек, вводим номер стола (в рум – сервисе это номер комнаты, в Бразерии 1 -30, в кафе 1 -10) и количество гостей. Выбранные позиции отправляем на заказ (верхний правый угол сетки). Чтоб распечатать счет – оплаты, печать счета. Оплаты бывают наличные, на комнату (безналичные – деньги снимаются с кредитной карты гостя при выезде) и кредитной картой. Чтоб рассчитать гостя – оплаты, и соответствующий вид оплаты. Чеки, отправленные на заказ можно поднять, нажав кнопку поднять чек. 24
Работа в разных точках продаж l Система М. позволяет внести чеки в разных точках продаж l Чеки из разных точек продаж можно объединять и перемещать, но только с помощью супервайзера. l Если позиция была введена в систему неправильно или гость отказался от заказа, то можно сделать отмену с оформлением соответствующей документации. l Если с чеком что – либо случилось, то всегда можно сделать его повторную печать, если он не был закрыт. l Заказанный товар спишется с той точки продаж, в которой он был введен. l Товар спишется только если чек был закрыт. 25
Чистота во время завтрака l Нужно следить и своевременно сообщать на кухню о том что заканчиваются те или иные продукты. l Следить за чистотой в зале и на шведке 26
Коммуникация с гостем во время завтрака 1. Приветствие гостя (дружелюбная улыбка, искренний интерес к гостю). Приветливый тон (номер комнаты), имя 2. Предложение местного/фирменного блюда 3. Свежая пресса 4. Предложение чая, кофе, соков (в т. ч. фреш и других напитков из Атриум бара) 5. Уборка посуды, своевременная 6. Экспресс check out (выписка из отеля) 7. Пожелание хорошего дня, приятного аппетита 27
Обслуживание гостей l Регулярный подход к каждому столику (не менее 2 раз к каждому гостю во время завтрака): предложить пополнить чай/ кофе, убрать грязную посуду l Постоянное внимание (улыбка, зрительный контакт) 28