Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Institucional

Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Institucional Servicio Nacional del Consumidor

Tabla de Contenidos ►Contexto Institucional ►Línea del Tiempo ►Elección del Modelo de Calidad ►Factores Críticos de Implementación ►Responsabilidad de la Dirección ►Beneficios ►Oportunidades de Mejora Versión 1. 0 Julio 2006 2

Contexto Institucional ► Necesidades Estratégicas Orientación y foco en el cliente (los consumidores, la ciudadanía): palpar la relación con ellos, acercarnos a través de nuestros productos y servicios, conocer su satisfacción, relevar los atributos de su interés. Moldear la organización hacia la satisfacción de estas necesidades (transformación de la cultura organizacional). Asegurar una escucha activa permanente y afinada: capacidad de respuesta oportuna a los cambios y desafíos. Resguardar nuestras acciones tanto en torno a los riesgos como en los impactos: todos los productos, todo el territorio. Certificar que cumplimos lo que decimos que hacemos: SERNAC se compromete en un contexto de mejora continua. Versión 1. 0 Julio 2006 3

Contexto Institucional ► Necesidades Prácticas Orientación del trabajo cotidiano a las demandas de la ciudadanía. Fortalecer el Equipo SERNAC: reconocimiento del cliente interno; confrontar el rol del soporte, su sentido y su vinculación con el negocio; acuerdos de servicio; motivación, aprendizaje, cultura, incentivos y competencia. Establecer indicadores y medidas de desempeño relevantes. Mejores insumos para la toma de decisiones (datos). Versión 1. 0 Julio 2006 4

Línea del Tiempo 2001 2002 2003 2004 3 años Implementación SGC en Plataforma de Atención de Público 2005 2 años Implementación SGC en los procesos de generación de estudios y sondeos de precios 2006 2007 Implementación SGC en los sistemas de Auditoria Interna y Capacitación 1 año Implementación SGC en los procesos educación e información Implementación SGC en los sistemas de Planificación y Control de Gestión y SED DESAFIO: • Re-Certificación Integrada Líneas Productivas Certifica Procesos de Información (incluye estudios) y Educación Certifica Plataforma de Atención de Público Versión 1. 0 • Certificación Sistemas PMG´s Mantención del Sistema de Gestión de Calidad Julio 2006 5

Elección del Modelo de Calidad ► ISO 9001: 2000 satisface tanto las necesidades estratégicas como prácticas. – Se constituye como herramienta que facilita los fines de la organización y así, entonces, como medio que agrega valor a la acción pública. – Permite competir, asegurar y posicionarse, como Gobierno, en los mismos términos y criterios internacionales (también presentes en el sector privado). – Una mirada externa certifica que cumplimos lo que decimos que hacemos. Versión 1. 0 Julio 2006 6

Factores Críticos de Implementación ► Mirada desde una Gestión Funcional a una Gestión por Procesos: integra la gestión, la institucionaliza. ► Cambio de paradigma en el trabajo diario: cultura de participación y de integración. ► Tiempos de aprendizaje e implementación asumidos como adicionales: una inversión. ► Los organismos técnicos validadores tienen una rigurosidad distinta para evaluar. ► Certificación ISO: Fin en si mismo v/s Herramienta de Gestión. ► Liderazgo de las jefaturas (motivación). ► Implementación de un sistema formal de Gestión de Calidad v/s la apropiación real de cada trabajador. Versión 1. 0 Julio 2006 7

Responsabilidad de la Dirección ► Definición del norte del SGC: Política y Objetivos de Calidad Institucionales. ► Asegurar el enfoque del cliente en las distintas prestaciones. ► Evaluar a intervalos planificados el funcionamiento del Sistema. ► Asegurar la disponibilidad de recursos para el correcto funcionamiento del sistema. ► Poner de acuerdo, gestionar conflictos que afloran. Versión 1. 0 Julio 2006 tensiones y 8

Beneficios ► Aseguramiento de las prestaciones según las necesidades del cliente y el cumplimiento de requisitos institucionales y normativos. ► Aumento porcentual de la percepción de calidad del Servicio: fortalecimiento de la misión. ► Actuación con estándares de reconocimiento internacional. ► Mirada del Servicio en un contexto de Sistema (tanto interno como externo). Versión 1. 0 Julio 2006 9

Oportunidades de Mejora ► Generar sinergias entre los distintos sistemas en Implementación: buscar Certificación Institucional sin escalas intermedias. ► Fortalecer los vínculos entre una mejora en la calidad frente a los resultados de la evaluación: enfrentar los resultados, gestionar las tensiones y contextos derivados de condiciones inerciales, no propicias al modelo dinámico que se confronta. Versión 1. 0 Julio 2006 10

Oportunidades de Mejora Versión 1. 0 Julio 2006 11