Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю. А Сенкевича» Выпускная квалификационная работа на тему: «Роль новейших технологий в повышении качества обслуживания в гостиничном предприятии» предприятии (На примере гостиницы Marco Polo Presnia) Выполнила: студентка 6 курса Преподаватель учебной группы 602 -Г Ященко Валентина Андреевна Руководитель: ст. Попкова Татьяна Сергеевна
Актуальность темы n Актуальность темы заключается в обострении конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг и возникновении потребности в совершенных методах планирования деятельности российских гостиничных предприятий, с целью укрепления конкурентных преимуществ отеля и повышения качества обслуживания.
Цель и задачи дипломной n Целью дипломной работы является проведение глубокого анализа планирования деятельности гостиничного предприятия, выявление сильных и слабых сторон планирования и разработка предложений по совершенствованию планирования деятельности конкретной гостиницы. n n n Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи: провести анализ факторов и показателей процесса планирования гостиничного предприятия, провести анализ методов и показателей оценки эффективности планирования, 3. определить сильные и слабые стороны планирования деятельности гостиницы «Альфа» . разработать предложения по устранения недостатков планирования.
Оглавление дипломной работы n Введение ГЛАВА I. Основы планирования деятельности гостиничного предприятия ГЛАВА II. Анализ планирования основных направлений деятельностиничного предприятия. ГЛАВА III. Разработка предложений по совершенствованию планирования основных направлений деятельности гостиничного предприятия, на примере гостиницы «Альфа» Заключение Список литературы n Приложений n n n
Объект исследования дипломной работы гостиница «Альфа» номер люкс-апартамент
ФМО студента
Этапы планирования деятельности гостиниы 1. Анализ исходных позиций предприятия Оценка факторов внешней среды Оценка внутрипроизводственных предприятия возможностей предприятия Конъектура рынка Потребители Конкуренты Политические факторы Социальные факторы Законодательство Анализ финансово-экономических показателей деятельности гостиницы Оценка качества обслуживания гостей Оценка экономического потенциала предприятия Анализ структуры услуг, оказываемых в гостинице Анализ кадрового потенциала предприятия Анализ инженерно-технического обеспечения деятельности гостиницы Анализ организационной структуры управления гостиничным комплексом
Ключевые факторы успеха гостиничного предприятия 1. Факторы, характеризующие 2. Факторы характеризующие предприятие услуги 1. 1 Имидж предприятия 2. 1 Эстетические показатели 1. 2 Квалификация 2. 2 Экологические признаки руководителей 2. 3 Показатели безопасности 1. 3 Квалификация специалистов 2. 4 Патентно-правовые 1. 4 Квалификация рабочих показатели 1. 5 Уровень обслуживания 2. 5 Себестоимость услуг 1. 6 Издержки оказания услуг 2. 6 Цена на услуги 3. Факторы, характеризующие маркетинг 2. 7 Класс гостиничного 3. 1 Исследование рынка дополнительных услуг 3. 2 Организация рекламы предприятия и его услуги 2. 8 Наличие и структура
Плановая загрузка номеров по категориям № п/п Категория номера Тип номера Количество номеров предполагаем Цены номеров ый % загрузки 1 Бизнес стандартный 437 4400 86%% 2 Первая стандарт 75 4700 78% 3 Первая улучшенный 115 4800 78% 4 Высшая Люкс 16 5800 78% 5 Высшая Люкс-1 2 6700 82% 6 Высшая студия 8 6700 73% 7 Высшая Сюит Классик 1 8800 74% 8 Высшая Сюит Комфорт 1 10700 63% 9 Высшая Сюит элегант 1 12800 60% улучшенный 9 5300 83% 10 Клубный этаж
Диаграмма доходов Доход от основной услуги 65 % Доход от дополнительных услуг 35 %
Дополнительные услуги гостиницы - услуги конференц-залов - услуги предприятий питания - услуги салона красоты - услуги бизнес-центра - услуги сервис-бюро - услуги прачечной-химчистки - услуги почты - интерактивное TV - продажа сувенирной продукции - - мини-бары в номерах - обслуживание в номерах -
Планирование доходов от дополнительных услуг Гостиницы «Альфа “ на 2012 год проведение других мероприятий 7% Предприятий питания 50% Доходы от бизнес-центра 8% от салона красоты 15% проведение конференций круглых столов 20%
18 -30 лет 31 -40 лет 41 -50 лет 51 -60 лет
Планирование каналов продаж на 2012 год Агентские продажи 16% Интернет-продажи 39% Продвижение сайта 4% Прямые продажи 14% Копоративные продажи 27%
Этапы планирования деятельности гостиниы 1. Оценка сильных и слабых сторон предприятия Выявление слабых сторон по параметрам, указанным во второй графе. на рынке в оказании услуг в классности обслуживание гостей в экономике в ресурсах в управлении Сильные стороны. по параметрам, указанным во второй глафе 1. Разработка оптимальных планов предприятия Стратегические планы Долгосрочные планы Среднесрочные планы Краткосрочные планы
Предложения по устранению недостатков при создании планов на 2012 год 1. Разработать доступную форму туристского договора 7. Улучшить мотивацию персонала 2. Устранить зависимость загрузки от сезонности 8. Расширение ассортимента услуг 2. Провести ремонты в стандартных номерах 9. Выход на рынок развлекательного туризма 3. Заменить бытовую технику в номерах 10. Повышение профессионализма персонала 4. Улучшить информирование внутри отеля 11. Гибкая ценовая и тарифная политика 5. Развивать Интернет рекламу 6. Наработка постоянных клиентов 12. Разработка акций и бонусных программ для привлечения туристов
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города
Образец презентации.ppt