ГОСУДАРСТВЕННАЯ ИНСПЕКЦИЯ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ ПРИ МИНИСТЕРСТВЕ ХОЗЯЙСТВА ОБМЕН И ВОЗВРАТ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ. ОБЗОР ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 25 11 2010 г. Вильнюс В Литовской Республике требования качества и безопасности непродовольственных товаров и услуг (далее – товаров) устанавливает Гражданский кодекс, Закон о безопасности продуктов и другие правовые акты. Права потребителей, отношений между потребителями и продавцами, поставщиками услуг, внесудебный порядок защиты прав потребителей и ответственность за нарушения правовых актов, регламентирующих защиту прав потребителей, определяют Закон о защите прав потребителей, Гражданский кодекс и подзаконные акты: Правила возврата и обмена изделий, Правила розничной торговли, Правила продажи изделий в не предназначенных для торговли помещениях, Правила продажи изделий и оказания услуг, когда договоры заключаются при помощи средств связи, Правила оказания услуг по химической чистке и стирке, Правила оказания услуг автосервисами и другие правовые акты. Правовые акты Литовской Республики определяют ответственность продавца, поставщика услуги за качество продуктов. Продавец несет ответственность за недостатки изделий в том случае, если покупатель доказал, что они появились до продажи изделий (дефекты производства). Гарантию предоставляет продавец (если такая гарантия предоставляется).
ОСОБЕННОСТИ ВОЗВРАТА И ОБМЕНА НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ Правила возврата и обмена изделий определяют общие требования по возвращению и обмену продаваемых изделий (товаров). ОБМЕН ТОВАРОВ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА 4. Если продавцу был продан непродовольственный товар ненадлежащего качества и продавец с покупателем не оговорили его недостатков, покупатель имеет право по своему выбору требовать от продавца: 4. 1. заменить товар ненадлежащего качества на товар надлежащего качества; 4. 2. соответственно снизить цену на товар; 4. 3. за разумный срок безвозмездно устранить недостатки товара; 4. 4. возместить расходы на устранение недостатков товара, если продавец в течение разумного срока их не устранил, а это сделал потребитель самостоятельно или при помощи третьих лиц; 4. 5. в одностороннем порядке расторгнуть договор о купле-продаже и потребовать возврата уплаченных за товар денег. 5. Гарантию качества товара определяет продавец товара.
ОСОБЕННОСТИ ВОЗВРАТА И ОБМЕНА НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ 6. Замена или возврат товара производится на месте покупки товара или в другом указанном продавцом удобном для покупателя месте. Покупатель подает продавцу письменное ходатайство, в котором указывает на недостатки товара и выбранное покупателем одно из требований пункта 4 настоящих правил. К ходатайству прилагается чек кассового аппарата или квитанция купли-продажи, или другой подтверждающий куплю-продажу у этого продавца документ и документ о гарантии (если в отношении проданного товара установлен гарантийный срок качества). 7. Если покупатель не представил чек кассового аппарата или другой выданный в установленном порядке документ, подтверждающий куплю-продажу у этого продавца, товар подлежит обмену или выполняются другие указанные покупателем требования настоящих правил только с согласия продавца. 12. Крупногабаритные и тяжелые (более 10 кг) непродовольственные товары ненадлежащего качества для оценки качества, обмена или возврата перевозит продавец, если в договоре о купле-продаже не предусмотрено иное. Оценка качества таких товаров может быть произведена и на дому у покупателя. 13. Если продавец докажет, что недостатки товара появились в результате нарушения покупателем правил пользования или хранения товара, такой товар обмену не подлежит, безвозмездно недостатки не устраняются и деньги не возвращаются.
ОБМЕН И ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННЫХ ТОВАРОВ 14. Если покупателю не нравится форма, размер, цвет, модель или комплектность купленного товара, он имеет право в течение четырнадцати дней со дня продажи непродовольственных товаров заменить его на аналогичный товар, если продавец не установил более продолжительный срок. Если у продавца нет подходящего для замены товара, покупатель имеет право в течение срока, установленного в первом абзаце настоящего пункта, вернуть товар продавцу и получить обратно уплаченные за товар деньги. 15. Обмен или возврат товаров, указанных в пункте 14 настоящих правил, производится в месте покупки товара или в другом, указанном продавцом и удобном для покупателя месте. Покупатель подает продавцу письменное ходатайство, в котором указывает свое пожелание. К ходатайству прилагается чек кассового аппарата или квитанция купли-продажи, или другой подтверждающий куплюпродажу товара у этого продавца документ. 16. Покупатель может воспользоваться правом, указанным в пункте 14 настоящих правил, если товар не был в пользовании, он не испорчен и не потерял товарного вида. Изменения внешнего вида товара или его упаковки, которые были необходимы для осмотра товара, нельзя считать существенными изменениями внешнего вида товара. 17. В случае возникновения спора по поводу изменений внешнего вида товара или порчи товара, продавец обязан в письменном виде обратиться в Государственную инспекцию непродовольственных товаров, а после получения от нее письменного заключения безотлагательно сообщить об этом покупателю.
18. Требование покупателя обменять купленный товар на аналогичный товар или вернуть уплаченные деньги в силу причин, указанных в пункте 14 настоящих правил, удовлетворению не подлежит в случае, если приобретены следующие товары: парфюмерные, косметические и туалетные препараты (коды согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 33. 03 - 33. 07), товары фотографии и кинематографии (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 37. 00), печатные книги, репродукции и другие изделия полиграфической промышленности (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 49. 00), ткани (коды согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 50. 07, 51. 11 -51. 13, 52. 08 -52. 12, 53. 09, 55. 1255. 16), ковровые половые покрытия, за исключением ковров и ковриков (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 57. 00), вязанное нижнее белье для мужчин, мальчиков, женщин или девочек (коды согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 61. 07 - 61. 09), одежда для новорожденных (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 61. 11), колготки, чулки, носки и другие похожие изделия (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 61. 15), шитое нижнее белье, ночные рубашки, пижамы и похожие изделия для мужчин, мальчиков, женщин или девочек (коды согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 62. 07 - 62. 08), одежда для новорожденных (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 62. 09),
бюстгальтеры, корсеты, пояса и подобные изделия (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 62. 12), жемчуг, драгоценные камни, драгоценные металлы и изделия из них, за исключением искусственной бижутерии (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 71. 00, за исключением 71. 17), машины и механическое оборудование (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 84. 00), электромашины и оборудование, аппараты звукозаписи и воспроизведения, а также аппараты видеозаписи и звукозаписи и воспроизведения для телевидения (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 85. 00), средства наземного транспорта (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 87. 00), корабли, лодки и плавучее оборудование (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 89. 00), приборы и аппараты оптики, фотографии, кинематографии, измерительные, контроля, медицинские или хирургические (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 90. 00), часы (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 91. 00), музыкальные инструменты (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 92. 00), оружие и боеприпасы (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров 93. 00), мебель, постельные принадлежности, светильники (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 94. 00), игрушки, за исключением спортивных и принадлежностей рыболовства (код согласно Комбинированной номенклатуре товаров - 95. 00, за исключением 95. 06 - 95. 07).
СРОКИ ДЛЯ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПО ПОВОДУ НЕДОСТАТКОВ ИЗДЕЛИЙ Статья 6. 338 Гражданского кодекса определяет сроки для предъявления требований по поводу недостатков проданных изделий. Когда не определен гарантийный срок качества изделия или его пригодности для пользования, покупатель может предъявить требования по поводу недостатков изделия в течение разумного срока, но не позже чем в течение двух лет со дня продажи изделия, если законами или договором не предусмотрен более продолжительный срок. Когда определен гарантийный срок качества изделия, требования по поводу его недостатков могут быть предъявлены в том случае, если недостатки выявлены в течение действия гарантийного срока. Покупатель может предъявить требования по поводу недостатков изделия, в отношении которого определен срок пригодности для пользования, если эти недостатки выявлены в течение этого срока пригодности для пользования. Когда в договоре определен менее чем двухлетний гарантийный срок качества изделия и недостатки изделия выявлены по окончании этого срока, но в течение двух лет со дня продажи изделия, продавец несет ответственность за недостатки изделия в том случае, если покупатель докажет, что недостаток появился до передачи изделия или по причинам, появившимся до передачи изделия, за которые ответственность несет продавец.
ВНЕСУДЕБНАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Закон о защите прав потребителей устанавливает дополнительную защиту потребителей, приобретших изделие ненадлежащего качества. Если не доказано иное, недостатки товара или услуги, обнаруженные в течение 6 месяцев с момента продажи товара или оказания услуги, считаются бывшими во время передачи или оказания услуги потребителю, за исключением случаев, когда недостатки товара появились по вине потребителя. Потребитель, считая, что продавец, поставщик услуг нарушил его права или защищаемые законом интересы, в первую очередь должен обратиться к продавцу, поставщику услуг и предъявить свое требование. Если продавец, поставщик услуг не удовлетворяет требований потребителя, а потребитель считает, что его права нарушены, потребитель обязан письменно обратиться к продавцу или поставщику услуг и изложить свои требования. Продавец, поставщик услуг, несогласный с требованиями потребителя, обязан в течение 10 дней со дня получения обращения потребителя, если законом не предусмотрено иное, представить потребителю исчерпывающий мотивированный письменный ответ, обоснованный документами. Копии этих документов обязательно должны прилагаться к ответу продавца, поставщика услуг потребителю. Ходатайства потребителей продавцами, поставщиками услуг рассматриваются бесплатно
Если продавец, поставщик услуг не выполняет требований потребителя по поводу возврата, устранения недостатков, снижения цены, обмена приобретенных небезопасных и (или) ненадлежащего качества товаров или услуг и (или) предоставления информации, потребитель имеет право обратиться в Службу или Инспекцию. Эти ведомства обязаны рассмотреть ходатайство потребителя не позже чем в течение 20 дней со дня получения ходатайства. Когда по объективным причинам в течение такого срока рассмотрение ходатайства потребителя не может быть завершено, эти ведомства могут продлить срок, но не более чем на 10 рабочих дней. Если продавец, поставщик услуг не выполняет предложения Службы, Инспекции или Государственной службы по контролю за общественным здоровьем удовлетворить требование потребителя, эти ведомства копию акта проверки представляют Государственной службе по защите прав потребителей, которая решает вопрос о защите прав потребителя.
ОБЗОР ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Государственная инспекция непродовольственных товаров в 2009 г. рассмотрела 2257 жалоб потребителей (в 2008 г. – 2096, 2007 г. – 1850, 2006 г. – 1547, 2005 г. – 1148). Это на 7, 7 проц. больше чем в прошлом году (в 2008 г. – на 13, 3 проц. больше, чем в 2007 г. , в 2007 - на 19, 6 проц. больше, чем в 2006 г. , в 2006 г. – на 34, 8 проц. больше, чем в 2005 г. ) (приложение 1). Рост числа жалоб потребителей показывает, что потребители лучше знают о своих правах, лучше информированы о способах защиты своих законных интересов, кроме того, потребители больше доверяют структуре, защищающей их права – Государственной инспекции непродовольственных товаров. После рассмотрения жалоб было установлено, что 1395 жалоб были обоснованными (61, 8 проц. , в 2008 г. - 62, 5 проц. , в 2007 г. - 66, 8 проц. , в 2006 г. - 71 проц. , в 2005 г. - 73 проц. ). Защищены права 1261 (в 2008 г. – 1204) потребителя. 134 (9, 6 проц. , в 2008 г. - 8, 2 проц. , в 2007 г. - 5, 5 проц. , в 2006 г. - 2, 2 проц. ) предпринимателя в течение указанного Инспекцией срока не выполнили законных требований потребителей, материалы анализа жалоб переданы в Государственную службу по защите прав потребителей для внесудебного разбирательства жалоб. В 2009 г. стоимость обоснованных жалоб составила почти 2 миллиона литов (1 976 693 лита), в том числе возвращенные деньги за некачественные продукты – 567 753 Lt (28, 7 проц. ), безвозмездно устранены недостатки продуктов на сумму 260 037 Lt (13, 2 проц. ), стоимость замененных продуктов – 178 331 Lt (9, 0 проц. ), снижена цена на сумму 49 509 Lt (2, 5 проц. ), возмещение за испорченное изделие на сумму 7 424 Lt (0, 4 проц. ), другие способы – 591 279 Lt (29, 9 проц. ); продавцы не выполняли законных требований потребителей, документы проверки переданы ГСЗПП для внесудебного разбирательства споров – 322 361 Lt (16, 3 проц. ) (приложение 2).
Скачать презентацию ГОСУДАРСТВЕННАЯ ИНСПЕКЦИЯ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ ПРИ МИНИСТЕРСТВЕ ХОЗЯЙСТВА ОБМЕН
5528a406580410ef8bd1162d22904275.ppt