Гостиничное хозяйство Тема Программа Туристический менеджмент 10

Гостиничное хозяйство Тема : Программа «Туристический менеджмент» 10 класс

Гостеприимство l сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма

Качество l это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным

l Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТР 50691 -94. модель обеспечения качества услуг). l Качество туристского обслуживания — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Качества программы обслуживания: – – – потребительское качество каждой отдельной услуги; соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др. ) общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей; гарантии предоставления соответствующих услуг; технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Международная классификация гостиниц: В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: - количество комнат; l - общие помещения; l - оборудование отеля; l - комфортность жилья; l - обслуживания; l - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. l

Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; l стандартный класс- 2*; l комфортный класс - 3*; l первый класс – 4*; l люкс – 5*. l

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации l хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» .

Термины, понятия и определения в системе классификации гостиниц: l l Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. Номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения

Таблица категорий отелей Примечание: данную таблицу можно использовать только для ориентировки, потому что в разных странах приведённые ниже требования могут несколько различаться из-за местной специфики ТРЕБОВАНИЯ • • • • • Телевизор Холодильник Кондиционер Телефон в номере Радио Ежедневная уборка Услуга "утренний звонок" Ванная комната Туалет Умывальник Смена постельного белья Смена полотенец Зеркало Фен Шампунь, мыло, пена для ванн Полотенца (на каждого гостя) Охраняемая парковка Письменные принадлежности Ковры или ковровое покрытие в коридоре • Декоративные растения, картины, музыкальный фон • Бизнес центр • Спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным или спортивным залом и сауной КОЛИЧЕСТВО ЗВЁЗД 1 2 3 на этаже в номере + + + не менее 2 -х на этаж в номере хотя бы 1 на 5 комнат в номере 1 1 один раз в 5 дней один раз в 3 дня ежедневно 1 1 хотя бы 1 только мыло хотя бы 2 хотя бы 3 + + 4 в номере + + + в номере ежедневно более чем 2 + + хотя бы 5 + + 5 в номере + + + в номере ежедневно более чем 2 + + хотя бы 5 + + - - + + + - - - + + с плавательным бассейном

Таблица категорий отелей Примечание: данную таблицу можно использовать только для ориентировки, потому что в разных странах приведённые ниже требования могут несколько различаться из-за местной специфики • Парикмахерская Салон красоты Комната бытового обслуживания Ресторан или кафе (для отелей с более чем 50 комнатами) • Кафе 1 + 2 + 3 + + 4 + + - 5 + + - - - - - • Ресторан - - - • • + + - + + + + в течение дня - + несколько залов, отдельные комнаты, банкетный зал + + + + + круглосуточно + - - + + + с 7: 00 до 24: 00 + + круглосуточно + • • • Привратник Стирка и глаженье Химчистка Простой ремонт одежды Чистка обуви Обмен валюты Аренда автомобилей Бронирование билетов на различный транспорт Выбор разных типов питания (НВ, ВВ, FВ) Круглосуточный бар или кафе Подача еды и напитков в номер Меню завтрака в номере Форменная одежда персонала, различная у разных служб, нагрудные визитки (бейджи) • Горячая вода от резервной системы - для отелей с более чем 50 комнатами во время завтрака с 7: 00 до 24: 00 - - - + + +

Сьюит l номер площадью не менее 75 м 2, , кабинета и спальни) состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом

Апартамент l номер площадью не менее 40 м 2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и кухонное оборудование

Люкс l номер площадью не менее 35 м 2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек

Студия l однокомнатный номер площадью не менее 25 м 2, рассчитанный на проживание одного/двух человек с полным санузлом и планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета

Остальные категории номеров: l l l Номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой с одной/двумя кроватями, с полным санузлом, рассчитанный на проживание комнаты одного/двух человек Номер второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты** с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек Номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м 2 в средствах размещения круглогодичного функционирования, 4, 5 м 2 в средствах размещения сезонного функционирования Номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м 2 в средствах размещения круглогодичного функционирования, 4, 5 м 2 в средствах размещения сезонного функционирования Номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м 2 в средствах размещения круглогодичного функционирования, 4, 5 м 2 в средствах размещения сезонного функционирования

ТИПЫ РАЗМЕЩЕНИЯ l MB - (main building) - основное здание отеля. HV - (holiday village) - отель, представляющий собой комплекс бунгало или небольших строений. BGL, BG - (bungalow) - cтроение (бунгало), стоящее отдельно от основного здания. Chale - пристройка к основному зданию. Cabana - постройка на пляже (или около бассейна) типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания. Cottage - коттедж. Executive floor - один или несколько этажей в отеле с более высоким, чем остальные этажи в отеле, уровнем обслуживания. SGL - (single) - одноместное размещение. DBL - (double, double twin) - двухместное размещение с одной двухспальной или двумя отдельными кроватями. TRPL - (triple) - трёхместное размещение (обычно двухместный номер с двумя кроватями и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван). QDPL - (quadriple) - четырёхместное размещение. Ex. B - (extra bed) - возможность установки дополнительной кровати. Chld - (child) - стоимость проживания ребёнка до 12 -ти лет. Иногда обозначают CH - большой ребенок, до 12 -15 лет; ch - маленький ребенок - до 6 лет, inf - (infant) - ребёнок до 2 -х лет. ВО - (bed only) - размещение без питания. ROH - (run of the house) - размещение на усмотрение отеля.

КЛАССИФИКАЦИЯ НОМЕРОВ l STD - (standart) - стандартная комната. BDR, BDRM - (bedroom) - номер со спальней. Superior - комната большего размера, чем стандартная. studio - студия (однокомнатный номер больше стандартного c кухней) family room - семейная комната размером больше стандартной. family studio - номер для семьи, состоящий из двух смежных комнат. extra bed (или king size) - номер с одной большой двухспальной кроватью. suite - номер с гостиной и спальней. suite mini - номер улучшенной категории. junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера. de luxe - двухместный однокомнатный номер большого размера с более дорогой обстановкой. executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат. business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы. honeymoon room - номер для молодожёнов.

КЛАССИФИКАЦИЯ НОМЕРОВ l connected rooms - расположенные рядом номера, имеющие дверь из одного в другой. duplex - двухэтажный номер. apartment - номера, приближенные к виду современных квартир (двух или более комнатная квартира). president - самые роскошные номера отеля, состоят из нескольких спален, кабинета, двух или трёх туалетов. balcony - номер с балконом. City view - номер с видом на город. Beach view - номер с видом на пляж. Pool view - номер с видом на бассейн. Garden view - номер с видом на сад или внутренний дворик с деревьями или кустами. Ocean view - номер с видом на океан. Land view - номер с видом на окрестности. Dune view - номер с видом на дюны. Mountain view - номер с видом на горы. Park view - номер с видом на парк. SV (Sea view) - номер с видом на море. SSV (Side Sea view) - номер с боковым видом на море. Inside view - вид на внутреннюю часть отеля.

Типология (типы) гостиничных предприятий: l l Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Располагается в центре города. Высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля (400 -200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т. д. Гостиница-апартамент (апарт-отель) - (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Гостиница экономического класса - (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре 6 мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Гостиничные предприятии Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Оказывается комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. l Мотель - (до 400 мест). простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. l Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. Питание завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты: коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту. l Отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. l Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Предоставляется завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты. l Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. l

Гостиничные предприятии l l l Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. Флотель - большая гостиница, часто называемая «курортом на воде» . Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т. д. ). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. Флайтель - аэрогостиница, или «летающий отель» . Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами. Хостел - недорогая гостиница для молодежи

ФЛОТЕЛЬ РОТЕЛЬ ФЛАЙТЕЛЬ БОТЕЛЬ

Службы гостиниц и особенности их функционирования l l l Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

Трансфер l Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу (на деловом языке это называется "трансфер") могут использоваться заказанные автобусы, легковой транспорт. Трансфер, как правило, включается в стоимость услуг, ибо он изначально обеспечивает четкое обслуживание прибывающих туристов. Стоимость трансфера напрямую зависит от классности заказываемого вида транспорта.

Символичное обозначение услуг Номера:

Удобства

Сервис:

Бытовая техника:

Безопасность и связь:

Рестораны и бары:

Спорт и отдых

Конференции, семинары:

Практическая работа: l l l По описанию гостиниц города Сургута определить классификацию гостиниц (*); Условия питания туристов(международный классификатор); Категорию размещения в международной классификации;