Глава 6 Подход к аудиту В интересах бизнеса

Глава 6 Подход к аудиту В интересах бизнеса и людей Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента

6 Подход к аудиту Отношения между аудиторами и проверяемой стороной крайне важны для успешного выполнения аудита Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 2

6 Подход к аудиту Общение Информация Идеи Отношение Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 3

6 Подход к аудиту Время и место Язык телодвижений Средства невербального общения Язык Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 4

6 Подход к аудиту Говорящий кодирует Сообщение Слушатель декодирует Ответ Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 5

6 Подход к аудиту Препятствия для эффективного общения Физические Интеллектуальные Психологические Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 6

6 Подход к аудиту Физические факторы Самочувствие: Окружение: • голод § температура • жажда § вентиляция • усталость § освещение • боль § качество печатных материалов Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 7

6 Подход к аудиту Интеллектуальные факторы Понимание: Сообщение: • концепция § смысл • терминология § образец • язык § повод • структура § приказ § важность Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 8

6 Подход к аудиту Эмоциональные факторы Эмоциональный комфорт: § самоуважение § безопасность § уверенность § страх § стеснительность Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 9

6 Подход к аудиту Препятствия Дискомфорт? Препятствие! Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 10

6 Подход к аудиту Создание атмосферы общения: v v v v Место Время Визуальный контакт Язык телодвижений Средства невербального общения Особенности культуры Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 11

6 Подход к аудиту Место Ø Правильный выбор Ø План размещения Ø Минимум отвлекающих факторов Ø Стол между собеседниками может мешать общению Ø Аудитор и проверяемая сторона должны быть одной командой Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 12

6 Подход к аудиту Время Ø Не проводите мероприятия аудита в наиболее загруженные часы работы сотрудников Ø Никогда не приходите ранее назначенного времени Ø Учитывайте: • привычный распорядок • перерывы • время окончания работы Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 13

6 Подход к аудиту Нужен ли визуальный контакт? Ø Культура общения в Европе предполагает установление визуального контакта при разговоре Ø Во многих странах визуальный контакт может считаться проявлением неуважения Ø Отсутствие визуального контакта не означает попытку скрыть информацию Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 14

6 Подход к аудиту Язык телодвижений Ø Поза, жесты, выражение лица Ø Сообщает массу информации Ø Случайные реплики аудитора могут помешать общению Ø Общий смысл Ø Культурные отличия Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 15

6 Подход к аудиту Средства невербального общения • Диалект Ø Покашливание • Скорость Ø Интонация • Громкость Ø Паузы • Тон Ø Другое Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 16

6 Подход к аудиту Культурный контекст - примеры Рукопожатие всегда? Каково личное пространство? Помните об отличиях жестикуляции! Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 17

6 Подход к аудиту Создание атмосферы общения: * Позвольте собеседнику чувствовать себя комфортно * Устраните напряженность * Разъясните цель * Объясните роль заметок * Информируйте собеседника о своих наблюдениях Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 18

6 Подход к аудиту Эффективное общение Ø Выберите и обдумайте цель Ø Знайте себя Ø Изучите аудиторию Ø Оцените свое поведение и манеры Ø Сформулируйте сообщение Ø Оформите идеи Ø Изучите аудиторию Ø Выберите средство общения Ø Оцените отношение аудитории и реакцию Ø Получите ответ Ø Оцените контакт Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 19

6 Подход к аудиту Искусство слушать Ø Устраните отвлекающие факторы Ø Вслушивайтесь в содержание Ø Не торопитесь с выводами Ø Выделяйте основные темы сообщения Ø Пользуйтесь паузами в разговоре Ø Стремитесь к ясности Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 20

6 Подход к аудиту Нежелательные привычки Ø Рассеянное внимание Ø Поглощенность другими мыслями Ø Чрезмерная реакция Ø Прерывание собеседника Ø Невнимательное выслушивание Ø Слушайте не только то, что хотите Ø Обдумывание следующего разговора во время слушания Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 21

6 Подход к аудиту Методика составления вопросов Вопросы должны: Ø приводить к получению нужной информации Ø не содержать предполагаемого ответа Ø не содержать эмоционально окрашенных слов Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 22

6 Подход к аудиту Методика составления вопросов Ø Задавайте вопросы в обычной манере разговора Экология? ! Ø Органично включайте вопросы в разговор Ø Не превращайте беседу в допрос Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 23

6 Подход к аудиту Методика составления вопросов Ø Открытые вопросы Ø Закрытые и прямые вопросы Ø Поясняющие вопросы Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 24

6 Подход к аудиту Открытые вопросы - 7 друзей аудитора Ø Что? Почему? Где? Кто? Когда? Как? Ø Получить информативный ответ Ø Могут увести разговор в сторону! Ø Единственный способ избежать пустых разговоров: Покажите мне! Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 25

6 Подход к аудиту Закрытые и прямые вопросы Ø Закрытые вопросы - ответ: Да/Нет Ø Прямые вопросы - ответ: несколько слов Ø Нацелены на получение конкретной информации Ø Недостатки: • не слишком информативны • при слишком частом использовании может создаться впечатление перекрестного допроса Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 26

6 Подход к аудиту Поясняющие вопросы Ø Цель - получить полную и точную информацию и предотвратить непонимание Ø Позволяют получить всестороннюю картину Ø Недостатки: • при слишком частом использовании может создаться впечатление, что вы не слушали собеседника • отнимают много времени • если вы не готовы выслушивать собеседника, не задавайте их Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 27

6 Подход к аудиту Методика опроса Ø Не задавайте наводящих вопросов Ø Избегайте противоречивых вопросов Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 28

6 Подход к аудиту Эффективный подход к аудиту Ø Создайте благоприятную атмосферу Ø Устраните напряженность Ø Избегайте наводящих вопросов Ø Не задавайте противоречивых вопросов Ø Правильно формулируйте вопросы Используйте язык телодвижений Ø Ø Задавайте открытые вопросы и Ø Пользуйтесь средствами лишь иногда - закрытые невербального общения Ø Задавайте поясняющие вопросы Ø Будьте дружелюбны Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 29

6 Подход к аудиту Атмосфера единства и сотрудничества = эффективный аудит Редакция: 16. 01. 2005 Внутренние аудиты систем экологического менеджмента 30