Girişimciler İçin SATIŞ Yönetimi Devrim Ersöz 1

Girişimciler İçin SATIŞ Yönetimi Devrim Ersöz 1

İçerik • • • Hedef müşterileri keşfetmek Satış şürecini iyi yönetme Müşteri ile etkili iletişim kurma Satışı kapama İyi bir satış ekibi oluşturma ve yönetme Satışta başarı yakalayacak ekibi motive etme 2

Devrim. Ersöz 3

Girişimcilik 4

Fikriniz ne? 5

Siz neyi farklı yapıyorsunuz? yapacaksınız? 6

Farklı girişimcilik örnekleri 7

T Box 4 kıta 4000 Nokta Dünya çapında kendi mağzalarına kendi ürünlerinden başka hiç bir ürün sokmayan Benetton, Türkiye”deki mağzalarında T-box satıyor, ve bu satışı dünyadaki tüm Benettonlarda yapabilmek için T-Box ile görüşüyor. 8

Çikolata şelalesi 9

QB House 10

Kişiye özel içki 11

Mavi okyanus 12

Hedef Müşterileri Keşfetmek 13

Klasik Ekonominin Temeli Her arz kendi talebini doğurur 14

Müşteri kim? Mevcut Ürün ve hizmeti zaten kullanıyor sizden ve/veya rakiplerinizden alıyor Potansiyel Ürün ve hizmeti hiç kullanmamış ancak kullanırsa yararı olacak. 15

Yeni müşteri bulma • • • Araştırma Yapılmayanı yapma Gidilmeyene gitme Zor olanı seçme Niş pazarlara açılma 16

Referans alma • • Görüşmenin başında referans kavramı ile ilgili bilgi vermek İşimizin devamlılığının referanslara bağlı olduğunu ifade etmek Bizim için önemini belirtmek Portföyümüz geliştikçe müşterilerimize daha iyi hizmet verebileceğimizi anlatmak 17

Referans isterken kullanılacak soru tipi • Referans alırken yönlendirici soru tipi kullanılmalıdır. – KİM? – KİMLER? – HANGİ TANIDIKLARINIZ? 18

Müşteriyi yönlendirme • • • Birlikte çalıştığınız kişiler Meslektaşlarınız Akrabalarınız Sosyal yaşamınızdaki kontaklarınız Kartvizit defteriniz Hizmetle ilgili talep yaratabilecek kişiler? 19

Örnek 1 • Görüşmemizin başında referans alma sistemiyle çalıştığımızdan sözetmiştim. Sizin için sunduğumuz bu hizmetten çevrenizdekilerin de faydalanmasını istersiniz öyle değil mi? 20

Örnek 2 • Bu ürünü satınalmakla çok doğru bir karar verdiniz. Bir uzman olarak, benzerleri arasında alabileceğiniz en karlı XXXX ürün olduğunu tekrar vurgulamak isterim. Arkadaşlarınız arasında sunduğumuz ürüne ihtiyacı olabilecek kimler olabilir ? 21

Örnek 3 • Size, sizin için uygun olabilecek bir ürün sunamadık. Ancak ürünümüzden faydalanabileceğini düşündüğünüz arkadaşlarınız var mı? 22

Müşteri neden referans vermez? • • • Hizmeti beğenmediği için Faydasına inanmadığı için Tepki almamak için Rahatsız etmemek için Refere edeceği kişinin ihtiyacı olmadığını düşündüğü için Doğru yönlendirilemediği için 23

İtirazlarla başetme • Şu an aklıma kimse gelmiyor…. --- Ajandanıza ya da cep telefonunuza bir göz atarsanız mutlaka bana vereceğiniz bir kaç isim olabilir. • Ben bir çalışma yapayım, size faxlarım… --- Benim için böyle bir çalışma yapmanızdan memnun olacağım ancak şimdi de ajandanızı gözden geçirebilirseniz memnun olurum. 24

İtirazlarla başetme • Daha önce bazı arkadaşlarımın ismini başka arkadaşlara vermiştim. Ama arkadaşlarım bundan rahatsız olmuşlar…. • --- Size sunmuş olduğum hizmetten en ufak bir rahatsızlik duyduysanız bana bu isimleri vermemenizi anlarım. Ancak arkadaşlarınızı, eğer kabul ederlerse, ziyaret edecek ve size yaptığım sunumun aynısını kendilerine de yapacağım. 25

İtirazlarla başetme • Size verebileceğim birkaç isim var ama öncelikle onlara sorup onaylarını almak istiyorum. Daha sonra ben size dönerim • --- Öncelikle hizmetimizi size nasıl sunduysak arkadaşlarınıza da aynı şekilde sunacağız. Siz zahmet etmeyin, ben vereceğiniz isimlere telefon ederek randevu talebinde bulunur, kabul ederlerse kendilerini ziyaret ederim. Sanırım bu anlamda sizi veya arkadaşlarınızı rahatsız edecek bir konu yoktur. 26

Özet: Referans alırken • • • Önceden söz etmek Faydasına inandırmak Yönlendirmek Referans föyü kullanmak Kapalı sorular sormak Bir tane değil , birden çok sayıda referans istemek (müşterinin çaba harcamasını sağlamak ) 27

Satış sürecini iyi yönetme 28

Satış Aşamaları Öncesinde Sırasında Sonrasında 29

Yetenek Sizsiniz! 30

Satış Görüşmesi Aşamaları 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Giriş-Selamlama Tanışma-Şirket tanıtımı Amaç Hizmeti anlatma İhtiyaç analizi ve ihtiyaç onaylatma Hizmet-Ürün özellikleri Fayda tanımları İhtiyaç-Özellik-Fayda zinciri Satış kapama Referans alma 31

Oturmak İçin Seçilen Yer Işık 4 numaralı sandalyede müşterimiz, bizimle görüşmek için hazır bekliyor. 4 Peki biz nereye oturmalıyız? 2 1 3 Kapı 32

Giriş • • Satış başarısının %75 ‘i Çanta ve taşınan malzemeler sol elde Başka satıcılar veya kişinin kendi müşterileri varsa ertelenmeli Gülümseme Yakın durulmalı ancak yakın oturulmamalı Adı, ticari unvanı doğru bilinmeli, söylenmeli Ses kontrolüne dikkat edilmeli Merak uyandırmaya çalışılmalı 33

Satış Görüşmesi Soru sorma Dinleme Konuşma 34

The MAN Kuralı Money ( Para ) - Access ( Yetki ) - Need ( İhtiyaç ) - n Satıcının iletişimdeki ana amacı; bu üç özelliğin müşteride var olup olmadığını tespit etmek olmalıdır. 35

Soru sorma 36

Soru Sormanın Amaçları • Müşterinin Bilgi - İstek Düzeyini Ölçme İhtiyaç Analizi • Sıcak ilişki kurmak • Bilgi almak • İhtiyaçları tespit etmek • Anladığımızı teyit etmek 37

Soru sorma-Uygulama 1 38

Soru sorma teknikleri • Açık uçlu sorular -bilgi toplamak (Kim, neden, ne zaman, nasıl) • Kapalı uçlu sorular -bilgiyi doğrulamak (Cevabı “evet” ya da “hayır” olan sorular) • Bacak -Köprü sorular (konular arasında ilişki kurmak) 39

Soru sorma-Uygulama 2 40

Dinleme 41

Etkin dinleme ipuçları • • Hemen yargıya varmayın Konsantre olun Söz kesmeyin Not alın Sorular sorun Aktif dinleyin” hı hı-anlıyorum” vb ifadeler kullanın Anladığınızı tekrarlayarak doğruluğunu kontrol edin 42

Satış Görüşmesi Altın Kural • % 80 Müşteri • % 20 Satıcı 43

İtiraz karşılama tarzı • • • Net itiraz belirlenmeli Müşteriye hak verilmeli Sakin ve dostça bir tavırla cevap verilmeli Tartışmaya girmemeli Yanlış ya da kabul edilemez fikirlere bile saygı gösterilmeli Sorular sorularak ilgi ve inanç düzeyi sürekli kontrol edilmeli Müşterinin itirazı küçümsenmemeli, büyütülmemeli, abartılmamalı Dürüst olunmalı Cevabı bilinmeyen sorular, konular için araştırma amaçlı izin istenmeli • Standart itirazlara standart cevaplar hazırlanmalı 44

İkna Taktikleri • • Evet-Evet Seçenekleri sınırlama Soruyu soruyla yanıtlama Kısmi taahhüt altına alma Çok söyle nasıl olsa daha azını öderler Duyulara hitap etme Borçlu hissettirme 45

Evet-Evet Taktiği • S-Kalp sağlığına dikkatediyorsunuz değil mi? • S-Kalp sağlığınız için beslenmenize de özen gösteriyorsunuzdur • S-O halde kalp sağlığınızı koruyan margarinlerden alırsınız değil mi? 46

Seçenekleri sınırlama taktiği İki alternatif arasından seçim yapmak birçoğu arasından seçim yapmaktan daha kolaydır? • S 1 - Ne içersin? • S 2 - Kahve mi çay mı? 47

Soruyu soruyla yanıtlama taktiği Savunma sarsıcı ve düşünme zamanı yaratıcı • S- Niçin o filme gitmekten hoşlanacağımı düşünüyorsun? • C- O fikre nereden kapıldın? • C- Anlamadım tekrar eder misiniz? 48

Kısmi taahhüt altına alma taktiği • Küçük ödülle taahhüt al • Deneme fırsatı ver Örneği deneyen satınalma potansiyeline sahiptir. 49

Çok söyle nasıl olsa daha azını öderler taktiği • • Yüksek fiyat söylemek Olduğundan değerli göstermek Fırsat yaratmak Son bitim tarihi göstermek 50

Borçlu hissettirme taktiği • Müşteri için emek harcadığını göstermek • Zahmete girmek • Borçluluk dengesizliği yaratmak !!! Sizin için bir önçalışma yapayım ve en uygun çözümle geri döneyim 51

RANK taktikleri- Yoğunlaştırma-Azaltma • • Kendi iyi noktalarımızı yoğunlaştırmak Karşımızdakilerin zayıf noktalarını yoğunlaştırmak Kendi zayıf noktalarımızı azaltmak Karşımızdakinin iyi noktalarını azaltmak 52

Yoğunlaştırma • • Tekrar : İyi yönleri devamlı vurgula Çağrışım : Bu ürünü alman için star olman gerekmez Kompozisyon: Farklı açıdan göstermek Azaltma: Zayıf etkiyi düşürme – İhmal etme – Saptırma – Karıştırma : Eksik söyle yalan söyleme : Mizah kullanma ve skandal : Teknik jargon kullanarak azaltma 53

İyi biten şeyin hepsi iyidir! William Shakespeare 54

Satış kapama 55

Satınalma Sinyalleri • • Kalite konusunda sorular Garanti konusunda sorular Sahiplenmeyi gösteren sözler Örnek veya demo talepleri Referans isteme Memnun müşteriler hakkında sorular Beden dili. . . Ünlemler. . . 56

Satış Kapatma Soruları • • • İhtiyaçlarınızı nasıl karşılayabileceğinizi görebiliyor musunuz? Buraya kadar anlattıklarım hakkında ne düşünüyorsunuz? Sizce hangisi daha iyi? Sizce bu ne ifade ediyor? Bunun hakkında ne düşünüyorsunuz? 57

Satış Kapatma Soruları • Hemen sözleşmeyi tamamlayalım mı? • Başka birşeye ihtiyacınız olacak mı? • Rakamlar eğitim bütçesinin sizin için uygun olduğunu gösteriyor. Ne yapalım? • Süreci hemen başlatabilir. Cuma günü ilk tahsilatı yapabiliriz. Sizin için uygun mu? • Sözleşmeyi onaylamamak için bir sebep görebiliyor musunuz? 58

Sorulu Kapanış • Ödemelerinizi kredi kartınızla mı yoksa banka hesabınızdan mı yapmak istersiniz? • Ne dersiniz hemen başlıyalım mı? 59

Satış Zinciri İhtiyaç Özellik Fayda 60

İyi bir satış ekibi oluşturma ve yönetme 61

İşe alım süreçleri Kaynak planlama Profil belirleme İlan vermearaştırma Ön eleme Mülakat Teklif 62

Neyi Ölçelim • Görev bazlı hedefler – – – Satış cirosu Müşteri sayısı Müşteri devamlılığı Maliyet Verimlilik Proje etkinliği 63

Nasıl Ölçelim? Hedef Gerçekleşen Gerçekleşme Oranı A X %X B Y %X C Z % X 64

Hedef –Performans İlişkisi SATIŞ DANIŞMANI AKTİVİTE TAKİP FORMU YIL: 2012 Hedef H AY: Şubat SD ADI SOYADI 1. HAFTA G HGO H 2. HAFTA G HGO H 3. HAFTA G HGO H 4. HAFTA G HGO H TOPLAM G HGO A C B Aksiyon planları Yorumlar SATIŞ DANIŞMANI Adı Soyadı-Tarih-İmza SATIŞ YÖNETİCİSİ Adı Soyadı-Tarih-İmza 65

Nasıl Takip Edelim-KPI ADI Tanımlama Ölçüm Kriteri Yeni ciro üretimi X TL yeni satış cirosu gerçekleştirmek Faturalanmış satış ciro değeri X ürün branşında yeni ciro üretimi X ürün branşında X TL yeni satış cirosu gerçekleştirmek Faturalanmış satış ciro değeri Pazar payı T yılı sonunda %X Pazar payına ulaşmak Sektör rapaolraına göre Pazar payı % si Müşteri sayısı X sayıda kurumsal/bireysel müşteri sayısına ulaşmak Cari hesap sayısı Yeni müşteri sayısı X sayıda kurumsal/bireysel müşteri yeni müşteri sayısına ulaşmak Cari hesap sayısı İptal oranı %X sipariş veya müşteri iptal oranı ile çalışmak Müşteri/sipariş iptal oranı Ortalama sipariş tutarı X TL ortalama sipariş tutarı gerçekleştirmek Toplam sipariş tutarı/toplam sipariş adedi Ortalama fatura tutarı X TL ortalama fatura tutarı gerçekleştirmek Toplam fatura tutarı/toplam fatura adedi Satıcı başına ciro üretimi Satış personeli başına ortalama X TL ciroya ulaşmak Toplam ciro/satısı sayısı Müşteri memnuniyetinin arttırılması Müşteri memnuniyet anketi sonuçları 66

Hedef Kartları Hedef Gerçekleşme Aralığı Hedef Ağırlığı A X-Y %50 B X-Y %30 C X-Y %20 Toplam %100 67

Satışta başarı yakalayacak ekibi motive etme 68

Yönetim araçları • Eğitim: Kişinin bilgi ve becerisi yoksa • Koçluk: Kişi bilgi ve beceriyi nasıl uygulayacağını bilmiyorsai istenen satndartta uygulamıyorsa veya yanlış uyguluyorsa • Danışmanlık: Kişi bir bilgiyi veya beceriyi kullanmak istemiyorsa veya bunu kullanmanın yararını göremiyorsa 69

Yöneticinin Rolü • Rol işi beraber çalıştığı grubun çabalarıyla yaptırmaktır. • Dikkate alınacak 3 alan: GÖREVİ YERİNE GETİRMEK TAKIMI KORUMAK BİREYİ GELİŞTİRMEK 70

Y Jenerasyonu motivasyonu Helikopter ebevyn 71

Teşekkürler devrim. ersoz@academictrend. com 72