Gestión de la Calidad y Procesos experiencia en

Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián Pamplona, 14 de mayo de 2014

PRESENTACIONES Mikel Mirena Agirrezabal. Director Fundación Zorroaga. mm. agirrezabal@zorroaga. com Iñigo Fernández. Responsable de Calidad Fundación Zorroaga. i. fernandez@zorroaga. com Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

LA FUNDACION ZORROAGA FUNDACION PRIVADA SIN ANIMO DE LUCRO FUNDADA EN 1714 COMO BENEFICENCIA, DESDE 1910 EN SU UBICACIÓN ACTUAL PRESENCIA CONTINUA EN HISTORIA DE DONOSTIA ADAPTACION A LOS CAMBIOS SOCIALES Y TECNICOS, CARÁCTER PIONERO EN ALGUNAS COSAS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

INTRODUCCIÓN SERVICIOS Y PLAZAS DE FUNDACIÓN ZORROAGA SERVICIOS PERSONAS MAYORES AUTONOMAS. - RESIDENCIA PARA AUTONOMOS ………………… 67 plazas. - APARTAMENTOS TUTELADOS …………. 18 plazas SERVICIOS PERSONAS MAYORES DEPENDIENTES. - ESTANCIAS DIURNAS (CENTRO DE DIA) ………. 50 plazas. - RESIDENCIA ASISTIDA. ………………. 233 plazas Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

INTRODUCCIÓN PERSONAL DE FUNDACIÓN ZORROAGA Nº PERSONAS CONTRATADAS: 187 (personal asistencial, sanitario, actividades, lavandería, cocina, mantenimiento y administración, etc. ) Nº PERSONAS SUBCONTRATADAS: 42 (personal de limpieza, cocina, peluquería, cafetería etc. ) TOTAL: 229 personas trabajan en Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

INSTALACIONES 8 Ariall 1 8 neg. aria 1 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

TRICENTENARIO FUNDACIÓN ZORROAGA (1714 -2014) Acto 5 mayo de 2014 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

PRINCIPALES HITOS FUNDACIÓN ZORROAGA EN GESTIÓN 1999: DECISIÓN DIRECCIÓN CALIDAD 2001: CURSO FOAC EUSKALIT 2003 y 2004: CERTIFICACIÓN ISO 9001 E ISO 158001 2003: AUTOEVALUACIONES (2003 A 2009 BIENALES) 2007: CONTRASTES EUSKALIT (2007 Y 2009) 2007: CERTIFICACIÓN ISO 14001 Y OHSAS 18001 2008: IMPLANTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS 2011: RECONOCIMIENTO Q DE PLATA (EUSKALIT) 2013: ASENTAR SISTEMA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ZORROAGA… - NO ES UNA ACTIVIDAD CIENTÍFICA - CADA ORGANIZACIÓN ELIGE SU FORMA DE GESTIONARSE - ZORROAGA NO SIENTA CÁTEDRA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿CREEN Uds. QUE ES NECESARIO IMPLICARSE? - DIRECCIÓN - PERSONAL Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿QUÉ SUCEDE CON LA SEGUNDA LEY DE SERVICIOS SOCIALES VASCA? (LEY 5 -1996) APERTURA OTROS CENTROS PRIVADOS CON ÁNIMO DE LUCRO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿QUÉ CREEN Uds. QUE VAN A OFRECER LOS NUEVOS OPERADORES O EMPRESAS DE SERVICIOS SOCIALES? - SERVICIO CALIDAD - COMPETENCIA EN PRECIO - NUEVOS SERVICIOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿ALGUNO PIENSA QUE HACE MAL SU TRABAJO? ¿LO HACEN PEOR QUE OTRAS ORGANIZACIONES? NO, CADA ORGANZIACIÓN SE GESTIONA DE SU MEJOR FORMA POSIBLE Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿CÓMO PODEMOS SABER QUE HACEMOS BIEN NUESTRO TRABAJO? - MEDICIÓN DE UN TERCERO ACREDITADO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿ALGUNA VEZ HABÉIS DEFINIDO UNA FORMA DE TRABAJAR? BIENVENIDOS AL MUNDO DE LA CALIDAD Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

MAPA DE PROCESOS DE FUNDACIÓN ZORROAGA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

DIRERENTES MAPAS DE PROCESOS FUNDACIÓN ZORROAGA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 FUNDACIÓN ASPALDIKO

¿QUÉ ES UN PROCESO? DEFINICIÓN: Conjunto de actividades que generan un valor añadido/ resultados a los clientes ------ EJEMPLO PROCESO DE SERVICIO AUTONOMOS ZORROAGA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿CÓMO GESTIONA FUNDACIÓN ZORROAGA SUS PROCESOS? ¿CUÁL ES SU FUNCIONAMIENTO?

FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO DE FUNDACIÓN ZORROAGA MISIÓN PROCESO PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA COMUNICACIÓN PROVEEDORES CLIENTES ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO (PROCEDIMIENTOS) PLANIFICACIÓN OBJETIVOS PROCESO ANALISIS DAFO PERSONAS INDICADORES DEFINICIÓN EQUIPO MEJORA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 CONTINUA (PDCA) CLIENTES

CLIENTES - CLIENTES (RR + FF) DEL PROCESO - ENCUESTAS - REUNIONES - ENTREVISTAS - COMENTARIOS DIARIOS - RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

PERSONAS - PERSONAS DEL PROCESO - ENCUESTAS - REUNIONES - ENTREVISTAS - COMENTARIOS DIARIOS (PARTES) - RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS. - FORMACIÓN - EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO - ENTREVISTAS - ANÁLISIS RESULTADOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

PROVEEDORES - PROVEEDORES DEL PROCESO - REUNIONES - CONTROL - EVALUACIÓN - COMENTARIOS DIARIOS - RECLAMACIONES E INCIDENCIAS - CONFIANZA. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

ANALISIS DAFO PROCESO EL EQUIPO TIENE QUE LOCALIZAR LAS: - DEBILIDADES: Factores internos que ponen en riesgo el buen funcionamiento del proceso - AMENAZAS: Factores externos a la organización que pueden afectar negativamente la buena marcha del proceso - FORTALEZAS: Factores internos que apuntalan el buen funcionamiento del proceso - OPORTUNIDADES: Factores externos que se pueden aprovechar para la buena marcha del proceso DE NUESTRO PROCESO (EJEMPLO). Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

ORGANIZACIÓN SERVICIO (PROCEDIMIENTOS) PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES FORMATOS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

MEJORA CONTINUA SISTEMAS BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA. DOS TIPOS DE MEJORA: - INMEDIATA (ACCIÓN PUNTUAL) - PLANIFICADA 1. RESPONSABLE 2. FASES 3. MEDICIÓN EFECTIVIDAD Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

DEFINICIÓN OBJETIVOS PROCESO - CLAROS - MEDIBLES - ACCIONES - PLANIFICAR ACCIONES - FRECUENCIA ANUAL Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

SEGUIMIENTO OBJETIVOS - SEGUIMIENTO MENSUAL, ANÁLISIS TRIMESTRAL - ANÁLISIS OBJETIVOS - ANÁLISIS DESVIACIONES - INFORMAR EQUIPO PROCESO - ANÁLISIS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

OBJETIVOS PROCESO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

COMUNICACIÓN PROCESOS - INFORMAR RESULTADOS DIRECCIÓN - INDICADORES CLAVE (REUNIONES MENSUALES) - SEGUIMIENTO OBJETIVOS (ANALISIS TRIMESTRAL) - INFORMAR RESULTADOS OTROS PROCESOS - CUMBRE DE PROCESOS (ANUAL) - COMUNICACIÓN DIARIA (ORAL, EMAIL, ETC. ) - REUNIÓN COORDINACIÓN (SEMANALMENTE) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

PROS Y CONTRAS GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS ORDEN Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO SEGURIDAD Y CONTROL DETECCION DE DESVIACIONES CHEQUEOS PERIODICOS AUTOGESTIÓN GESTION POR DATOS (INDICADORES) IMPLICACION DEL PERSONAL CONSENSO EN LA FORMA DE TRABAJAR MEDICION DE SATISFACCION CAMBIO DE CULTURA EVALUACIÓN EXTERNA MEJORA CONTINUA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

GESTIÓN POR PROCESOS OTRO FRENTE DE TRABAJO ESCRIBIR Y REGISTRAR AL OTRO EXTREMO (ESTANDARIZAR DEMASIADO TODO) CONTROL EXCESIVO SENSACIÓN DE FALTA DE TIEMPO EXIGE COORDINACIÓN ENTRE PERSONAS “NO PONE EN MI PLANILLA” “NO VIENE EN EL PROTOCOLO” “NO HE RELLENADO LOS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿POR DÓNDE EMPIEZO?

PRIMEROS PASOS 1. 2. 3. 4. PLASMAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS LISTARLOS Y ASIGNAR RESPONSABLES ESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS § Propósito y responsables § Acciones § Orden secuencial § Registros de planificación y control § Indicadores 5. IMPLANTARLOS EN LA ORGANIZACIÓN 6. REVISARLOS Y AJUSTARLOS (continuará…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

CONCLUSIONES GENERALES ¿QUÉ LLEVAROS A CASA DE NUESTRA EXPERIENCIA?

CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ - APOYO DIRECCIÓN - IMPLICACIÓN PERSONAS - DEFINIR E INTERIORIZAR PROCESO PARTE TRABAJO DIARIO/PROCEDIMIENTOS - OBJETIVOS CLAROS DE LA ORGANIZACIÓN (P&E) - MEJORA CONTINUA Y CICLO PDCA - NO EXISTE EL MAPA DE PROCESOS EXCELENTE - EMPLEO DE RECURSOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ - APROVECHAR LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN (ISO, EFQM, OTROS…) - PRIORIZAR INFORMACIÓN (REUNIONES, DATOS, ETC. ) - ASIMILAR LA INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE - SOBRECARGA DE DATOS, OBJETIVOS - IMPORTANCIA ALIADOS, PROVEEDORES - ORGANIZACIONES AMIGAS EN EL CAMINO - NO OBSESIONARSE CON LOS RECONOCIMIENTOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

¿PREGUNTAS?

MUCHAS GRACIAS www. zorroaga. com @FZORROAGA

ANEXOS

MISIÓN DEL PROCESO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 27 LIDERES DE PROCESO 2 DIAS TRABAJO PREVIO DOCUMENTO FINAL SESIONES PREPARACION Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

ANALISIS DAFO INTERNO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

ANALISIS PROVEEDORES INTERNOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

REUNIONES RESIDENTES Y FAMILIARES 2013 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

RESULTADOS ENCUESTAS SATISFACCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

CUADRO INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES MOTIVO DE LA RECLAMACION VALORACION DE LA RECLAMACION POR EL CENTRO TOTAL Procedentes Prestación inadecuada del servicio o error en el mismo 3 2 5 Trato inadecuado por parte del personal 2 2 4 Extravíos y robos de efectos 2 2 4 Convivencia 2 0 2 Rotura 1 0 1 TOTAL Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 No procedentes No aclaradas 10 6 16

INDICADORES PROCESO (1/3) OCUPACIÓN % OCUPACIÓN PLAZAS EN EL TXOKO Nº ALTAS Y BAJAS Nº DE CAMBIOS DE HABITACIÓN (…) PLANES DE ATENCIÓN INVIDUALIZADOS Nº PAIs REALIZADOS Nº ENTREVISTAS PAIs CON FAMILIARES OBJETIVOS PAIs CUMPLIDOS (…) Nº RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENC. (…) INDICADORES NEUROPSICOLÓGICOS Nº PERSONAS TRASTORNOS DE CONDUCTA (…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

INDICADORES PROCESO (2/3) INDICADORES SANITARIOS N PERSONAS CON UPPs Nº DE CAIDAS Nº ERRORES MEDICACIÓN Nº SUJECIONES (…) PERSONAS Nº REUNIONES Nº PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LAS REUNIONES (…) FAMILIAS Nº DE RESIDENTES CON PERSONAS DE REFERENCIA (…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

INDICADORES PROCESO (3/3) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014