Gestión de la Calidad en Proyectos Relator Juan

Gestión de la Calidad en Proyectos Relator: Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Director Evolución, Centro de Estudios Avanzados

Módulos Introducción 1. Calidad y Gestión de la Calidad 2. Herramientas de la Gestión de Calidad 3. Ambiente de creciente complejidad 4. Gestión de la calidad del proyecto Conclusiones Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Introducción Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Introducción Método GSP Prácticas transversales – – – – Técnicas y herramientas de apoyo Contexto del modelo de negocios Aseguramiento de la calidad Comunicación del proyecto Exposición de los planes Programación (Gantt) Control de cambios – – – – Emoción y sensibilización Responsabilidad social Orientación al cliente Gestión del cambio Hitos y seguimiento Análisis de riesgos Equipo de trabajo – – – – Retroalimentación Documentación Capacitación Inserción Duración Kill time Costos Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicación, etc. Etapas del proyecto Concepción Factibilidad Análisis Diseño Implementación Despliegue Condiciones de entrada y entregables por cada etapa Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C. Operación / Mejora Continua

Se puede profundizar. . . • Emoción: (re)encantar, hacer propio, encontrar la magia, motivar (historia, patria, R. S. , productividad. . . ) intensidad • Comunicación: brochure, extensiones diferentes, información actualizada, dentro y fuera de la organización, souvenirs. . . Más: administración de la configuración, coherencia estructural entre lo pequeño y lo grande (el cambio empieza por uno mismo), alinear con la estrategia, trazabilidad, certificación, equipos de gestión y de alta dirección, gestión de proveedores, continuidad operacional, indicadores, estructura física, presentación, esquema de vasos comunicantes, ARO, etc. Cada etapa puede ser realizada por compañías diferentes Base en un modelo de negocios (análisis) Qué Concepción Factibilidad Análisis Investigación o prospección propia de áreas de estudio Cómo Diseño Implementación Despliegue Inicio del proyecto Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C. Operación / Mejora Continua

Método para incorporar la GCP • El mismo método GSP • El modelo integral de la solución o modelo de negocios de la GCP Estrategia Personas Procesos Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C. Tecnología Estructura

Módulo 1. Calidad y Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Calidad y Gestión de la Calidad • • • ¿Qué es calidad? La necesidad del cliente Como una operación de negocios El costo de la no calidad El control total de calidad Manejo de no conformidades (2) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

¿Qué es calidad? • Calidad percibida vs. Real • Satisfacción del cliente • Cumplimiento de normas internas y externas • Estar haciendo lo que uno dice que está haciendo • Tener sistema de gestión de calidad • Definiciones desde PMBOK Guide (PMI) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

La necesidad del cliente • Análisis Funcional • Armonía en todo el proyecto Necesidad Diseño Ejecución Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Cómo una operación de negocios • Toda actividad en la organización tiene la forma de una operación de negocios • Se verifican los insumos y satisface a otros colaboradores (metáfora del cliente interno) • Mediciones Proveedores Insumos Clientes Valor Agregado Producto, venta y servicio Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

El Costo de la no calidad • ¿Cuánto es el costo de un minuto más de atención innecesaria? • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad Costo de la no calidad • Costos ocultos. . . 100 80 60 40 20 Costo de la calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

El control total de calidad • • • Definir y asegurar normas de calidad Participación y compromiso de todos Énfasis en las mediciones • Lograr mayor eficiencia Norma del 100%, cero defecto • La calidad es un proceso Reducción de la burocracia • Enfoque hacia el cliente Educación y entrenamiento • Prevención, no inspección ¡Hágalo bien la primera vez! Necesidad de estructurar un plan Esquema de recompensas y castigos Desarrollar cada tarea como si fuera una operación de negocio, con insumos, valor agregado y producto Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Manejo de no conformidades 1 • Es necesario negociar límites de tolerancia • Cumplimiento de las reglas del juego • Retroalimentar a las personas respecto a su labor es cada vez más un requisito, tal como en los programas de evaluación del desempeño. • Un ejemplo: cada disconformidad al “paso anterior” va con copia al área de gestión de calidad • Es necesario capacitar primero (enseñar a pescar, más allá de regalar un pescado) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Manejo de. . . 2 • Desde el punto de vista de las nuevas normas de calidad, las no conformidades se manejan con acciones correctivas y preventivas (ISO 9001: 2000, p. 15): “La acción correctiva… definir requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas… evaluar y adoptar acciones… implementar las acciones… registrar los resultados… revisar las acciones correctivas. La acción preventiva… definir requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir… implementar las acciones… registrar resultados… revisar las acciones preventivas”. • Visión de procesos incorporada en la norma Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Ejercicio • Calcular el costo de la no calidad en los proyectos de una organización seleccionada en el grupo • Costos ocultos. . . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Módulo 2. Herramientas de la Gestión de Calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Herramientas de la Gestión de Calidad • • • Mapa de Procesos Flujograma de Información Indicadores Visión integral del proyecto Revisar el proceso completo Orientación al Cliente Técnica de la 5 -S PDCA Modelo para abordar problemas de calidad… Mejoramiento continuo… Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Mapa de Procesos Proyección ventas Adquisiciones Venta al detalle Servicio postventa Despacho Venta Contado Inmediato Venta Crédito Cuadratura A domicilio Programación Entrega Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Flujograma de Información Proceso Despacho Inmediato BODEGA CLIENTE FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA OE DESPACHADOR Reservar y emitir GD 3 10 GD 4 GD 1, 2 y 3 GD 2 GD 1 Buscar 8 14 7 Rebajar Saldo GD 4 OE 2 3 Cliente recibe y firma recepción GD 2’ GD 1’ 2 GD 3’ Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Indicadores • Costos por actividad y transacción • Materiales, equipos, insumos. • Horas de funcionarios y de los clientes • Tiempos • Duración de la actividad y de reposo • Espera del cliente • Calidad • Número de errores, reclamos de clientes, etc. . . El costo de oportunidad o del problema • Lo más importante: “Tocar el corazón”. . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Visión integral del proyecto • Planificación Estratégica • Incluye RS • Las personas son la clave • Crear ambiente • Rediseño de procesos • Propuesta de valor para el cliente • Estructura firme, liviana y flexible • Estructura organizacional e infraestructura • Todos los negocios son de alta tecnología • Al servicio del propósito de la organización Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Revisar el proceso completo • Por sobre las responsabilidades individuales está la responsabilidad personal de conocer el todo en el que estamos inmersos, independiente que exista un coordinador o jefe. Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Orientación al Cliente • Las tres C: – C. . . Lo que el cliente espera, expectativas – C. . . Inteligencia social, capacitación, benchmarking – C. . . Lo que el cliente no espera, sorpresa • El momento de la verdad – Jan Carlson Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Técnica de la 5 -S • Técnica de las 5 -S (kaizen, Housekeeping) COLMI – Seiri (clasificar o despejar): identificar lo necesario y descartar lo innecesario. – Seiton (ordenar): mantener las cosas en orden y disponibles. – Seiso (limpiar): mantener lugares de trabajo limpios y despejados. – Seiketsu (mantener): hacer del aseo y la pulcritud un hábito, comenzando por la propia persona. – Shitsuke (internalizar): seguir los procedimientos establecidos y mantenerlos en el tiempo (disciplina). Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

PDCA • Ciclo PDCA (Plan Do Check Act), E. Deming, • Planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) • Destinado a corregir las debilidades de un proceso Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Una forma de abordar problemas de calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Una forma de abordar problemas de calidad • • Introducción Identificación de problemas Detección de causas Propuesta de solución Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Introducción • Basilea II: personas, procesos y sistemas • Modelo de negocios: estrategia, personas, procesos, estructura organizacional y tecnología • Six Sigma: niveles de avance cada vez más exigentes • Técnica de desarrollo en espiral Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Identificación de problemas • Eventos de problemas reales o potenciales • Conceptualizar problemas en la organización • Buscar la generalidad de casos • Aplicar mediciones y definir objetivos de cambio • Nivel de error que la organización acepta • ¿Seis sigma? Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Detección de la causa del problema • Varias técnicas • Causa - efecto de Ishikawa con modelo de negocios • Prioridades de W. Pareto • Y = F(x) • Nivel de profundidad: desarrollo en espiral y nivel de error aceptable (n sigma) • Forma de trabajo recursiva, X 1 = F(x 1) • Aplica para perfeccionar fortalezas Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Propuesta de solución • Tormentas de ideas para barrido de propuestas creativas (abrir espacios mentales) • Restricciones de la solución, factores de decisión y filtros para tener pocas alternativas factibles • Evaluación comparativa y recomendar • Decisión autorizada y retroalimentación • Plan de proyecto Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Mejoramiento continuo Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Mejoramiento continuo • • • ¿Qué es el mejoramiento continuo? Planificación en el día a día Técnica de escuchar al cliente Otras Herramientas ¿Quién hace el mejoramiento continuo? Lograr efectividad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

¿Qué es Mejoramiento Continuo? • Pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema, proceso o unidad organizacional dentro de la empresa • Es avanzar, intrínsecamente humano • Somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas… • Importancia de la participación • ¿Hacer lo mismo de siempre? . . . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Planificación en el día a día • Técnica PER – Planificar – Qué hacer y por qué. Objetivos – Programa de acción – Análisis de riesgos Inicio R P – Ejecutar – Bien a la primera – Retroalimentar – Comunicar resultados – ¿Cómo lo haríamos mejor? – ¿Qué aprendí? . . . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C. E

Técnica de escuchar al cliente • Ubicación sistémica, el sistema solar Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Otras herramientas • • • Señales tipo Kanban Compensadores de complejidad Estandarización interna y externa El efecto paraguas Círculos de calidad Benchmarking Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

¿Quién hace el mejoramiento continuo? • • • Unidad de Ingeniería de Procesos Departamento de Gestión de Calidad. Departamento de Organización y Métodos. El mismo dueño del proceso Externalización leve a total En todos los casos es imprescindible incorporar a los operadores del proceso Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Lograr efectividad • Hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien • Mejoramiento continuo de clase mundial • Centros de Creatividad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Ejercicio • Sistema solar con técnica de las tres C. Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Módulo 3. Ambiente de creciente complejidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Ambiente de creciente complejidad • Métodos de desarrollo como RUP o GSP en la Gestión de Proyectos de procesos y tecnología • Mejores prácticas según RUP • Certificación en CMM • Lenguaje UML Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Métodos de desarrollo como RUP o GSP • Trabajar con un método – Completo, coherente, consistente – Etapas genéricas (RUP, GSP): concepción, factibilidad, análisis, diseño, implementación, despliegue, mejoramiento continuo. • Sistema de productividad – Incorporación del usuario, Normalización, – Técnicas, Herramientas, Hardware, – Habilidad del desarrollador. Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Mejores prácticas según RUP Método RUP (Rational Unified Process), de Rational Corp. • • • Desarrollo Iterativo Manejo de los requerimientos Uso de una arquitectura de componentes Modelamiento visual del software Verificación de la calidad Control de cambios Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

CMM • CMM (Capabilitiy Maturity Model), “Modelo de Madurez de Capacidades” • Niveles • • • Nivel Inicial (Initial) Nivel Repetible (Repeatable) Nivel Definido (Defined) Nivel Gestionado (Managed) Nivel de optimización (Optimizing) • CMM surgió en 1993 (SEI) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

UML • Unified Modeling Language o Modelamiento Visual del Despachador Software • Surgió a solicitud de la OMG (énfasis en el desarrollo basado en componentes y patrones) • Aportes combinados de Grady Booch, Jim Rumbaugh e Ivar Jacobson • Relación con desarrollo en espiral Terminal en Bodega Rebajar saldo Usa el lector para leer el código de barras de cada producto que sale. En el sistema se rebaja el saldo del producto. (CASO DE USO) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Ejercicio • Suponga que incorporará la calidad en tres fases, ¿qué incluiría en cada una? . . . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Módulo 4. Gestión de la calidad del proyecto Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Gestión de la calidad del proyecto • • • Definición Visión del PMI Aportes de ITIL Estructura relacionada Componentes 1. Planificación de la calidad 2. Aseguramiento de la calidad 3. Control de Calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Definición • La GCP incluye los procesos requeridos para asegurar que el proyecto satisfará las necesidades por las cuales fue iniciado. • Todas las actividades. . . función gerencial. . . política de calidad. . . Implementación a través de los componentes. . . En el marco del sistema de calidad • Compatible con Iso 9000: 2000 • Apunta a la gestión del proyecto y al producto • Diferenciar calidad de grado Base en PMBOK, PMI Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Visión del PMI • Aseguramiento de la calidad • Una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO o UTP) • 5 grandes fases para todo proyecto: • • • Iniciación Planificación Ejecución Control Cierre • 9 áreas de conocimiento: integración, alcance, costo, tiempo, calidad, recursos humanos, comunicaciones, riesgo y adquisiciones. Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Aportes de ITIL documenta buenas prácticas para lo que denomina los 6 componentes del Soporte del Servicio: – – – Gestión de Configuración Mesa de Servicios Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Difusión ITIL (Information Technology Infrastructure Library - “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información”) O Cumplimiento de niveles de servicios en TI con base en una serie de libros (unos 60 a fines de los ochenta) con las mejores prácticas. Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Estructura relacionada • Área de UTP o PMO o QA (Quality Assurance) • Método completo y atribuciones para que se respete • Área de Gestión de Procesos • Mapa de procesos • Área de estudio • Mapa de problemas • Gestión de iniciativas (desde síntomas), detección de necesidades y evaluación de proyectos • Área de Mejora Continua • Programa formal para desarrollo y seguimiento (i. e. PDCA) • Área de Desarrollo • Mapa de proyectos • Dirección y coordinación de proyectos con modelación e implementación interna o externa Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Componentes 1. Planificación de la calidad 2. Aseguramiento de la calidad 3. Control de Calidad “Calidad es la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas y establecidas” (ISO 9001: 2000) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Planificación de la calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Planificación de la calidad • • Definición Entradas Técnicas y herramientas Salidas Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Definición de Planificación de la calidad • La Planificación de la calidad implica identificar qué estándares de calidad son relevantes para el proyecto y luego determinar como satisfacerlos. Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Entradas Planificación de la calidad • • • Política de calidad Enunciación del alcance Descripción del producto Estándares y regulaciones Otras salidas de procesos (otras áreas de la planificación del proyecto) Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Técnicas y herramientas Planificación de la calidad • • • Análisis costo / beneficio Estudios comparativos Diagramas de flujo Diseño de experimentos Costo de la calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Salidas Planificación de la calidad • • Plan de gestión de la calidad Definiciones operativas Listas de verificación Entradas a otros procesos Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Aseguramiento de la calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Aseguramiento de la calidad • • Definición Entradas Técnicas y herramientas Salidas Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Definición de Aseguramiento de la calidad • El Aseguramiento de la calidad consiste de todas las actividades, planificadas y sistemáticas, implementadas en el marco del sistema de calidad, requeridas para brindar confianza en que el proyecto va a satisfacer los estándares de calidad relevantes. • Se realiza durante todo el proyecto. • Área ad-hoc Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Entradas Aseguramiento de la calidad • Plan de gestión de la calidad • Resultados de las mediciones de control de calidad • Definiciones operativas Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Técnicas y herramientas Aseguramiento de la calidad • Técnicas y herramientas de planificación de la calidad • Auditorías de la calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Salidas Aseguramiento de la calidad • Mejora de la calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Control de Calidad Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Control de Calidad • • Definición Entradas Técnicas y herramientas Salidas Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Definición de Control de Calidad • El Control de Calidad implica verificar los resultados específicos del proyecto para determinar si estos cumplen con los estándares de calidad relevantes e identificar maneras de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios. • Se realiza durante todo el proyecto • Alcanza a los productos y a la dirección del proyecto • Área ad-hoc Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Entradas Control de Calidad • • Resultados de los trabajos Plan de gestión de la calidad Definiciones operativas Listas de verificación Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Técnicas y herramientas Control de Calidad • • • Inspección Gráficos de control Diagramas de Pareto Muestreo estadístico Diagrama de flujo Análisis de tendencias Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Salidas Control de Calidad • • • Mejora de la calidad Decisiones de aceptación Reproceso Listas de verificación completadas Ajustes del proceso Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Ejercicio • Calcular el costo de la no calidad en los proyectos de una organización seleccionada en el grupo • Costos ocultos. . . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Ejercicio • Proponer un plan de calidad. . . Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Conclusiones Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.

Conclusiones • Es indispensable asegurar la calidad de los proyectos • Debe existir un plan de calidad, una parte más del plan global del proyecto Gestión de la Calidad en Proyectos, www. evolucion. cl, Juan Bravo C.