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Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários. Faça um treinamento. Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.

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Conceito de Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus Conceito de Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o público em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organização: A CONFIANÇA Via Martha Gabriel

Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1. Ameaça a organização; 2. Elemento Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1. Ameaça a organização; 2. Elemento Surpresa; 3. Decisão de curto prazo; 4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel

Identificando uma Crise: Monitoramento Identificando uma Crise: Monitoramento

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Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido; Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;

Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais comunicação unilateral, com fins promocionais. Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito. Presença Online

Gestão de Crise Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma Gestão de Crise Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante. Presença Online

Gestão de Crise Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, Gestão de Crise Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias. Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise. . Presença Online

Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra. Presença Online

Gestão de Crise Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como Gestão de Crise Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação. Presença Online

Gestão de Crise Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais Gestão de Crise Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações. Presença Online

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Gestão de Crise 1) Encontre a fonte do problema; 2) Determine o tipo de Gestão de Crise 1) Encontre a fonte do problema; 2) Determine o tipo de feedback; 3) Observe as atualizações; 4) Tenha uma Central de Monitoramento; 5) Use ferramentas sociais adequadas para responder; 6) Use seus influenciadores 7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

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