Гераськин Павел Владимирович IBS Трахачев Сергей Валерьевич Банк

Гераськин Павел Владимирович IBS Трахачев Сергей Валерьевич Банк «Восточный экспресс» «Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России»

We Did It ! § 14 февраля завершен проект в КБ «Восточный» § Построено единое хранилище клиентских данных § Первое внедрение Oracle UCM в России § Создан операционный CRM на основе Oracle Siebel § Контактный Центр § Продажи § Клиентский сервис § Маркетинг и реклама § VIP-обслуживание Лучший проект в финансовой сфере 2012 года 2

Характеристики проекта § Общий срок проекта – 20 месяцев § Команда § ИБС – 20 чел. § БАНК – более 40 чел. § Клиентское хранилище § Более 770 млн. записей по более, чем 20 млн. физических лиц § Около 10 терабайт информации § Ежедневное обновление данных по более, чем 300 тыс. физлиц § Операционный CRM § Обслуживание около 1 млн. входящих звонков в месяц 3

Содержание презентации 1. 2. 3. 4. Предпосылки Особенности проекта Функциональная архитектура Особенности решения 4

Предпосылки

Информация о Ведущий частный розничный банк в сфере потребительского кредитования (экспресскредиты в точках продаж и кредитные карты): § Входит в тройку крупнейших банков России по размеру филиальной сети (1732 точки присутствия по всей стране) § в ТОР-10 по депозитам физических лиц и потребительским кредитам § 32 место в общем рейтинге банков России по величине активов 6

Предпосылки проекта ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС – ФЕДЕРАЛЬНЫЙ БАНК Стремительный рост розничной сети и числа клиентов Отсутствие единой базы клиентов и «золотой записи» Разрозненность процессов обслуживания клиентов Необходимость в промышленном решении 7

Цели и задачи ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ: ЕДИНЫЕ КЛИЕНСТСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Разработка Клиентского и Аналитического Хранилища данных СКВОЗНЫЕ Внедрение операционного CRM Очистка и загрузка в КХД унаследованной информации ДАННЫЕ, Автоматизация сквозных бизнес-процессов Контактного Центра, Маркетинга и Обслуживания клиентов 8

Обзор решения IBS

Задачи проекта Хранилище § Клиентское хранилище § Аналитическое хранилище § Миграция и регулярная загрузка Операционный CRM § Автоматизация бизнеспроцессов: § Контактный Центр § Продажи § Клиентский сервис § Маркетинг и реклама § VIP-обслуживание § Онлайн-интеграция 10

Клиентское хранилище

Состав данных § Более 15 групп сущностей § учетные карточки физических лиц § учетные карточки организаций § продукты § договоры/заявки § банковские карты § активности § сервисные запросы §… § Более 80 сущностей § Более 1500 бизнес-атрибутов 12

Объем данных § Первичная загрузка § Более 20 миллионов уникальных физических лиц § Более 770 миллионов записей § Около 10 терабайт информации § Регулярная загрузка (в сутки) § Более 300 тысяч физических лиц § On-line (критичные данные) § Ночная выгрузка (все) § Более 3 миллионов записей § On-Line 30% § Ночная выгрузка (все) 13

Схема функциональной архитектуры КХД 14

Особенности хранилища § Основа решения: Oracle UCM и EIM § Совмещенное размещение с Oracle Siebel CRM § Единый буфер обмена § Оценка качества, очистка, дедубликация и обогащение данных § Полностью автоматизированный процесс загрузки данных ( «одной кнопкой» ) § Использование различных интеграционных технологий и продуктов (ETL, API-коннекторы, web-сервисы) 15

Управление качеством данных § Использование внешнего модуля Data Quality (ФАКТОР) § Контроль качества информации § Поиск кандидатов для дедубликации § Поиск информации по нестрогому соответствию § Дедубликация средствами UCM § Использование правил наследования (UCM Survivorship Rules) § Хранение истории слияний и обновлений § Хранение идентификаторов внешних систем § Дедубликация средствами EIM § Использование бизнес-ключей для сопоставления записей § Единое правило слияния записей 16

Функциональность операционного CRM

Функциональная архитектура Субъекты Физические лица Каналы Бизнеспроцессы Телефония Маркетинг Управление каталогом продуктов Управление филиальной сетью Управление Базой Знаний Решения Workflow Siebel CRM BI AVAYA Email Обслуживание Дистанционные продажи Управление потенциальными сделками Управление процессом предоставления продуктов Управление выявлением потребностей Управление коммуникациями Обработка сервисных запросов Регистрация и обработка обращений Работа с претензиями Управление загрузкой персонала Data Quality ODI SMS Управление бизнесом Управление маркетинговыми кампаниями Контроль исполнительской дисциплины Технологии Индивидуальные предприниматели VIP обслуживание Продажи Управление клиентской базой Функц. блоки VIP клиенты Потенциальные клиенты ETL UCM MDM EIM CTI ФАКТОР Oracle 11 g 18

Автоматизация Контактного центра Цели: Повышение эффективности работы контакт Повышение качества обслуживания клиентов -центра § Учет и обработка всех обращений § Работа в одном «окне» клиентов § Маршрутизация запросов § Персонализация общения с клиентами § Автоматизация информирования клиентов Продажи по телефону Задачи: ● Интеграция с сервером телефонии Avaya ● Интеграция с E-mail и SMS сервером ● Автоматизация работы операторов Контактного центра Эффекты от внедрения: ● Сокращение времени обслуживания клиента оператором КЦ ● Повышение производительности работы оператора ● Снижение затрат на обучение нового персонала 19

Автоматизация Клиентского сервиса Цели: Повышение эффективности работы Повышение качества обслуживания подразделений клиентского сервиса клиентов § Вся информация о клиенте в одном «окне» § Автоматический контроль сроков выполнения заданий § Планирование и выполнение задач по сервисным запросам § Своевременное уведомление клиента о ходе исполнения запроса Задачи: Автоматизация работы сотрудников клиентского сервиса ● Реализация функций планирования задач и контроля исполнительской дисциплины ● Эффекты от внедрения: ● Повышение эффективности процессов обработки Запросов на обслуживание 20

Автоматизация Маркетинга Цели: Повышение точности определения целевых групп маркетинговых мероприятий ● Повышение эффективности планирования кампаний ● Автоматизация телемаркетинга ● Использование каналов маркетинга в проактивном общении ● Задачи: ● ● ● Доработка АХД для анализа маркетинговой информации Интеграция АХД и Siebel CRM для формирования списков Доработка функциональности Siebel CRM в части управления маркетинговыми кампаниями Эффекты от внедрения: ● ● Повышение эффективности бизнес-процессов Маркетинга Повышение результативности телемаркетинга 21

Автоматизация VIP-блока Банка Цели: Повышение объема продаж § Возможность планирования продаж § Прозрачность расчета вознаграждений менеджерам § Работа с действующими и потенциальными клиентами Повышение эффективности работы § Ограничение доступа к информации, управление портфелями клиентов § Учет представительских расходов Повышение качества обслуживания клиентов § Персональная ответственность менеджеров § Исключение двойного обслуживания Задачи: ● Автоматизация процессов продаж, обслуживания и коммуникации с VIP-клиентами Эффекты от внедрения: ● Формализация учета работы с потенциальными и действующими VIP-клиентами 22

Итоги проекта

Эффекты от внедрения § Получен «эталонный» источник клиентских данных § Централизованный и стандартизированный подход к управлению бизнес-процессами § Масштабируемость решения § Повышение эффективности работы с клиентами 24

Что дальше?

§ Современные подходы к работе с VIP-клиентами § Мобильный VIP банкинг § Маркетинг в реальном времени § Real-time decisions, соц. сети § Мультиканальное обслуживание § Oracle Right. Now CX § Дискуссия с топ-менеджерами ведущих банков (щелкните для увеличения) 26

Экспертиза Технологическое лидерство Практика эффективных внедрений Россия, 127434, Москва, Дмитровское шоссе, 9 Б тел. : +7 (495) 967 -8080 факс: +7 (495) 967 -8081 ibs@ibs. ru www. facebook. com/IBS. ru www. twitter. com/ibs_ru