Genesys 솔루션 소개서
Agenda Ⅰ. Company Overview Ⅱ. 구축실적 Ⅲ. 적용사례 Ⅳ. 제안개요 Ⅴ. Genesys 제품소개 1. Framework – T-Server 2. ERS(Enterprise Routing Solution) 3. OCS(Outbound Contact Solution) 4. ICS(Internet Contact Solution) 5. WFM(Workforce Management) 6. CCA (Contact Center Analyzer) 7. Vo. IP Option Ⅵ. 솔루션 별 비교자료 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Company Overview
Revenue Growth 2000년 총 매출 274 Millions $ $274 $ Millions International North America $174 $112 $3 $7 $23 $60 CY 94 CY 95 CY 96 CY 97 CY 98 CY 99 CY 2000 R&D 투자비율 (% of License Revenue) 1999 1998 1997 21. 5% 22% 29% 소프트웨어 업계의 평균 R&D 투자 비율 <15% © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Market Share in Worldwide Europe, Middle East & Africa United States Genesys & IBM 53% Genesys & IBM 59% PAN ASIA Source: Frost & Sullivan Source: Datamonitor Genesys & IBM 52% Source: Frost & Sullivan * Of companies with measurable market share © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Market Share in Korea • Call Center Customer Interaction Software Market: Market Share Trends of Major Market Participants Company (%) Trend Other(3. 85%) Genesys IBM Lucent Other 51. 92% 32. 69% 11. 54% 3. 85% Up Down Up Up Total 100% ※ Other include HP, Nortel and many other local vendors. ※ Source : Frost & Sullivan 1999 Lucent Genesys 11. 54% 32. 69% 51. 92% IBM Market Share in Korea(`1998~`1999) ※ 미국시장 : 41% (Source : Frost & Sullivan) ※ 아시아시장 : 40% (Source : Frost & Sullivan) ※ 유럽, 중동, 아프리카시장 : 40% (Source : Datamonitor) © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Gartner 그룹에 의한 Genesys 위치 Source: Gartner July 2001 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys 만족도 고객 종합적 고객충성도 평가 Yes 93% No 7% 기술적 영향력 기술적 Vision Genesys 89% Others 11% Source: Prognostics 2001 Survey © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Yes 92% No 8%
Genesys Award ‘올해의 제품’賞 – G 6 Suite(Computer Telephony Magazine) 2000년도 ‘올해의 제품’賞 – Workforce Management (Communications Solutions Magazine) 마켓 엔지니어링 어워드’ 賞, 시장 선도 및 우수 기업 부문 (Frost & Sullivan) 춘계 CT 엑스포 ‘최고의 제품’ 賞 (Computer Telephony Magazine) - Genesys Wireless Call-Back Call Center Solutions Magazine이 선정하는 ‘올해의 제품’ 賞 - Genesys Internet Suite 1999년도 Communications Solutions이 선정하는 ‘올해의 제품’ 賞 - Genesys Internet Suite 1999년도 추계 CTI 엑스포 ‘최고의 제품’ 賞 - Genesys CC Analyzer (Internet Telephony, Communications Solutions, Call Center CRM Solutions) 추계 CT 엑스포 ‘최고의 제품’ 賞 (Computer Telephony Magazine) - Genesys Workforce Manager CTI 엑스포 ‘최고의 제품’ 賞 - Genesys Interaction Router CT 엑스포 ‘최고의 제품’ 賞 (Call Center Magazine) - Genesys Internet Suite ‘마켓 엔지니어링 경쟁 전략’ 賞 – 콜센터 S/W 시장에 가장 긍정적 기여 기업 부문 (Frost & Sullivan) 1998년도 ‘올해의 제품’ 賞 – Genesys Suite, 5. 1 (CTI Magazine), Genesys E-mail (CTI Magazine) ICCM ‘최고의 제품’ 賞 – Genesys E-mail (Customer Support Management Magazine) CT 엑스포 ‘최고의 제품’ 賞 (Computer Telephony Magazine) “ 1996, 1997, 1998, 1999년도 CT Expo, CTI Expo, Computer Telephony ‘최고의 제품’賞 수상 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
제네시스의 세계적인 협력사 VAR Alcatel Verizon NEC-Australia Siemens Softlab Unisys World. Com Bell. South Bull NCR SBC BT. . . ISV SAP Siebel Broadvision Peoplesoft Amdocs Chordiant Comverse Onyx Pegasystems POINT Witness. . . © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. SI IBM GS Accenture Cambridge Technology Deloitte & Touche Compaq PWC e-Jiva EDS Zamba Ernst & Young. .
구축실적
Genesys Leads in Telecommunication n AT&T Wireless n n Axtel n n n n n Bell Canada Bell Mobility Cellular Bell. South Bouygues Telecom British Telecom Deutsche Telekom J-Phone KPN NTT Qwest n n n n n SBC (Ameritech, SWB, Pac. Bell, Cingular) Sonera Sprint Telecom Italia Telefonica Telia Telstra Verizon (Bell Atlantic, Prime. Co, Air. Touch) World. Com and more … 전세계 통신사업자 상위 150개 업체중 80% 이상 이 Genesys의 고객 !!! © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Leads in Financial Services n n n n ABN AMRO AIG Allianz Allstate AXA Bank of America Barclays Charles Schwab Chase Chinatrust Goldman Sachs Nordea Bank Merrill Lynch Montgomery Securities Nationwide Building Society n n n n Nationwide Insurance Old Mutual Overseas Union Bank PNC Bank TD Bank T. Rowe Price 20 th Century USAA Vanguard VISA Wells Fargo Zurich Insurance and more … Leaders in Financial Services © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Leads in Other Vertical Markets n 1 -800 Flowers n Air Canada n Amazon. com n Ansett Australia n Ford Motor Co. n General Motors Corp. n Accenture Home Shopping Network n Australian Tax n Intuit Office n Mercedes-Benz n Bertlesman n Motorola n BMW n Sears n Sento n SUN n and more … n n Budget Rent a Car n Chrysler Strong Brands / Strong Companies © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Leads in Korea Markets 통신 금융 기타 국내시장 50% + 점유율 (상담석 기준) © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
적용사례 – SK텔레콤
SK텔레콤 CTI Server n Primary Backup n 총 Site 수 : 6개 사이트 n CPU * 6 EA M/M : 2 GB 총 상담원 수 : 3000명 이상 사용 Genesys Solution ; 인바운드 / 아웃바운드 수도권 CTI Server CPU * 2 EA M/M : 2 GB Primary Backup 부산 중부 CTI Server CPU * 2 EA M/M : 2 GB Primary Backup 대구 CPU * 2 EA M/M : 2 GB Primary Backup 서부 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
적용사례 – British Telecom
BT 콜센터 개요 n 적용서비스 : sales and services n Call Center 수 : 영국 전역 40개 Center n AGENT수 : 6, 000 ++ 명 이상 n Call volume : 80 million ++ calls / year n Services : 150/151/0800 and CAS (Customer Account Services) ü 요금문의 - Complex billing issues ü 서비스 문의 ü Customer issues ü 고객불만처리 ü Customer account services © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
운영환경 n Call Center 시스템 환경 ü ü Syntellect, Periphonics ü Customer service system : SMART (BT proprietary) ü n PBX : Nortel DMS 100 CTI Middleware : Genesys CTI Genesys Solutions ü ü Genesys Enterprise Routing Solution ü n Genesys Framework 인터넷 도입 계획중 Business Systems ü IBM Mainframe DB ü Unix mid-tier servers ü NT based desktop © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
도입배경 및 도입효과 도입 배경 도입 효과 n Add value to customer calls n Improved call handling efficiency n Handle higher call volumes n 콜 핸들링의 효율성 증대 n 효율적인 Call 핸들링의 필요성 n Immediate improvement in call n 상담원의 효율적인 운영의 필요 handling times Customer 성 satisfaction with focused service n 각각의 호에대한 가치 극대화 n 개인별 차별화된 서비스 제공 필요 n n 교육비용 감소에도 불구, 고객만족 상담원 능력 배양의 필요성 증대 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
적용사례 – Nordea Bank
Nordea Bank Sweden Finland Denmark Norway CHRISTIANIA BANK OG KREDITKASSE 1997 1999 2000 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Nordea Bank n Nation-wide Branch Network 9, 000 개인고객 Filial or subsidiary Associate Bank n 600, 000 기업 고객 n 2, 700, 000명의 e. Banking, e. Services 사용 고객 n n n 39, 200명의 직원 Bergen 1, 260개 지점 Stockholm St Petersburg Oslo 5, 000 calls/월 Tallinn Tartu Copenhagen n 전체 Call의 85 %를 IVR에서 처리 n 13개 Contact Center Riga Hamburg Vilnius Berlin n Helsinki 1, 100명의 상담원 Gdynia Gdansk Frankfurt Luxemburg © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Radom Moskva
운영환경 n 전체 19개 Contact Center / 13개 Contact Center는 Genesys 기반 n CC Infrastructure ü ü n Meridian Switch Option 81 Brite & Apex Omnivox IVRs Genesys Solutions ü ü Enterprise Routing Solution ü Outbound Contact Solution ü Internet Contact Solution ü Workforce Management Solution ü Genesys Reporting ü n Framework “ 모든 Call은 Genesys에 의해 감시, 제어가 되고 있으며, 장애 발생시에만 Switch의 ACD를 사용하고 있다. ” Business Systems ü Custom Desktop Application ü AIX & NT Operating Systems ü Variety of legacy systems in each country © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Nordea Bank의 ROI Report © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
제안개요
Genesys is The leading provider of Universal Queue 2, enabling enterprises to provide differentiated service in any media through optimal utilization of available resources. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Universal Queue 2 Multimedia Contacts ‘유니버셜 큐’는 컨택센터를 통해 이루어지는 모든 미디어의 인터랙션을 동일한 “이벤트”로 취급한다. 기존의 전화, 이메일, 채팅, 웹, Vo. IP 통신과 `향후 Video 등 고객과의 통신을 통합하여 관리한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Framework © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Universal Workflow Workforce Ma n a g e me n t O ut bound Contact I n t e rn e t Contact N e t w o rk Rout ing Enterprise Rout ing Genesys 제품구성(G 6)
Genesys 특장점 검증된 안정성 ; 전세계 800여 업체에서 사용중 무한한 확장성 : BT 25, 000석 Open Architecture : 교환기(PBX), IVR, Computer Platform, OS, DBMS. . . High functionality ; 업계 최고의 기능 제공 고객의 요구사항 수용성 : Blending, Virtual Call Center, Multi-Media 수용 신속한 구현(Implementation) 능력 : 패키지, 구축 Know-how 관리체계의 일관성 : 교육비용 감소, 단일관리체계 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys 특장점 - 검증된 안정성 Telecom Industry ▶ AT&T Wireless ▶ Bell Atlantic ▶ Bell South ▶ Bouygues Telecom ▶ J-Phone ▶ KPN ▶ Telecom Italia ▶ Sonera ▶ Telia ▶ Telstra ▶ Verizon (Bell Atlantic, Prime. Co, Air. Touch) ▶ Bell Canada ▶ Bell Mobility Cellular ▶ BT / Cell. Net ▶ Deutsche Telekom ▶ MCI World. Com ▶ Qwest ▶ Sprint ▶ Telefonica ▶ US West ▶ Worldcom ▶ SBC (Ameritech, SWB, Pac. Bell) Financial Service Industry ▶ ABN AMRO ▶ AIG ▶ AXA ▶ Chase ▶ Merita. Nordbanken ▶ 20 th Century ▶ Zurich Insurance ▶ Montgomery Securities ▶ Allianz ▶ Allstate ▶ Bank of America ▶ Barclays ▶ Charles Schwab ▶ China Trust ▶ Goldman Sachs ▶ Merrill Lynch ▶ Old Mutual ▶ PNC Bank ▶ T. Rowe Price ▶ Vanguard ▶ VISA ▶ Wells Fargo ▶ Nationwide Insurance ▶ Nationwide Building Society Other Industry ▶ 1 -800 Flowers ▶ Australian Tax Office ▶ Ford Motor Co. ▶ Mercedes-Benz ▶ Air Canada ▶ Bertlesman ▶ BMW ▶ General Motors Corp. ▶ Motorola ▶ Amazon. com ▶ Chrysler ▶ Intuit ▶ Sears ※ 전세계적으로 800여 업계선두의 업체에서 선택 ※ 2, 200여 사이트, 30만명 이상의 상담원들이 사용 ※ 하루 총 5, 000만 콜 이상 인터랙션 처리 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ▶ Andersen Consulting ▶ Home Shopping Network ▶ Sento
Genesys 특장점 – 무한한 확장성 n BT 25, 000 석 n Ameritech - SBC 8, 500 석 n World. Com 6, 700 석 n Bank of America 6, 000 석 n Chase 6, 000 석 n Telstra 6, 000 석 n Charles Schwab 3, 000 석 n Fingerhut 2, 700 석 n Barclays 2, 500 석 n Prime. Co - Verizon 2, 000 석 n SK Telecom 3, 000 석 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys 특장점 – Open Architecture Sybase Oracle Informix DB 2 MS-SQL Middleware (Tuxedo MQ Series) Siebel Vantive Clarify Remedy SAP BAAN Desktop Support Desktop Toolkit Network Support Genesys Framework Ericsson Alcatel Fujitsu Harris Mitel NEC Lucent DCOM/Active-X OCX COM/OLE Corba Java DDE TAPI IVR Support ACD/PBX Support Aspect Nortel LG Rockwell Siemens Intecom NCR NT DEC Unix Operating System Support Database Support Sprint MCI AT&T Stentor Solaris Sun OS HP/UX AIX Internet Support e-mail servers Web servers Dialer Support (Call Progress Detection Interface) Aspect Spectrum Dialogic G 3 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Voicetec DT/6000 Meridian Syntellect Premiere Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant and others. . .
Genesys 특장점 – High functionality Inbound 기능 Outbound 기능 Internet 기능 WFM 기능 Reporting 기능 • Universal Routing • Skill Based Routing • Data Driven Routing • 상담원 프로필에 따른 Routing • Screen Pop-up • Multi-media Routing • Routing Strategy Designer(GUI 방식) • Virtual Contact Center Routing • Predictive Dialing • Progressive Dialing • Preview Dialing • 95% 이상 인식율(CPD) • Call Blending • Virtual Outbound Contact Center • Agent Scripting(Option) • E-mail • Chat • Web Call-back • Web Call Through • Web Collaboration • Forecast • 재택근무 솔루션(Vo. IP) • Agent Scripting(Option) • Scheduling • Adherence • 최적화된 리포팅 아키텍쳐 • 표준 리포트 저장소 • 멀티미디어 추적 • 상담원의 상태 및 업무 성과 • 커스텀(Custom) 통계 • 라우팅 및 IVR 상태 • 큐 관리 • 인터넷 인터랙션 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
기대효과 n신속한 ROI 보장 n안정된 기반의 Contact Center 운영 n효율적 고객관계관리(CRM)의 전략적 요충지 n고객만족도 n실시간 n수익 증진 최신 고객정보 획득 창출부서(Profit Center) n우량고객 n교육에 유지 정책 실현 따른 비용 절감 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys 제품소개
Framework – T-Server
T-Server Framework 구성도 Agent Workstation Supervisor Workstation Desktop Toolkit Configuration Manager Switch CTI Link PSTN T-Server Configuration Server Caller IVR Interface DB Server Configuration Database © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
T-Server 특징 n 중앙집중관리 (Single Point of Control) n 신속한 의사결정 지원(Real Time Decision Support) n Media Independence n Scalability n Flexibility n 비용절감(Reduced total cost of ownership) © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Framework Architecture Overview CCPulse CCAnalyzer Stat Server DBServer Desktop API T-Server Solution Control Server Message Server Solution Control Interface Configuration Server Configuration Manager Configuration Wizards © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Layer Overview 솔루션 Startup의 중앙관리 솔루션의 상태 모니터링 알람 설정 기능 자동 장애 관리 Contact Center 내의 모든 구성 요소에 대한 관리 Configuration Server Configuration Manager Configuration Wizards Telephony와 비지니스 통계 지원 데이타베이스 지원 상담 어플리케이션 개발 툴킷 제공 - JAVA, Active. X등 교환기, Vo. IP, Email, Web등의 다양한 미디어 통합 산업 표준 지원 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS(Enterprise Routing Solution)
ERS Overview 정밀 라우팅 Genesys Enterprise Routing 솔루션은 기업으로 하여금 기업의 고유 사업 기준에 따라 고객들의 인터랙션을 확인하고 정확히 라우팅할 수 있도록 도와준다. 기업 전체로부터의 데이터를 활용하여 실시간 통계, 저장된 고객 데이터 또는 기업이 정의한 비지니스 룰 및 상황에 따라 콜을 라우팅한다. 고객들의 인터랙션은 기업에 접근하는 미디어와 관계없이 (음성, 전자우편 또는 인터넷 등) 동일한 “이벤트” 로서 일관된 방식으로 처리되어 유니버셜 큐 (Universal Queue) 로 보내어진 후 지능적으로 라우팅된다. GENESYS 프레임워크와의 통합 Genesys 프레임워크는 Genesys 스위트인 G 6의 각 솔루션에 통합되어 있다. 프레임워크는 각각의 솔루션이 중앙 위치에서 시작, 모니터링 및 관리될 수 있게 하는 일련의 핵심 기능들을 제공함으로써 시스템을 보다 쉽게 운영하고 관리할 수 있게 만들어 준다. 프레임워크는 “마법사”를 사용하여 설치 및 구성 과정 전반에 걸쳐 사용자를 안내함으로써 Enterprise Routing 솔루션뿐 아니라 Genesys 스위트의 다른 솔루션의 적용을 간편하게 만들어 준다. 여러 PBX/ACD, 데이터베이스, 분산된 컨택 센터² 등과 같은 광범위한 인터랙션 관리 콤포넌트들을 밀접하게 통합하는 능력은 조립식 시스템에 비해 Genesys 프레임워크가 갖는 주요한 장점이라고 할 수 있다. 또한, 확장성이 뛰어난 Genesys 아키텍쳐는 기업으로부터 고객 데이터를 가져와 고객과 기업의 인터랙션 히스토리에 대한 총체적인 뷰를 제공한다. 주 1) 인터랙션(Interaction): 음성 중심적인‘콜’을 대신하여 사용하는 용어로써, 전자우편 및 채트, Web Collaboration과 같은 웹 통신을 통틀어 일컫는다. 주 2) 콘택트센터(Contact Center): 콜 센터를 대체, 음성 인터랙션 및 인터넷, 전자우편, Vol. P등과 같은 다른 미디어를 통한 인터랙션을 모두 수용. 전통적인 콜센터가 음성 통화만을 처리하는데 비해, 콘택트 센터는 음성(전화, IVR, 음성 인식 및 음성 확인), 인터넷 (전자우편), 웹(채트 및 Vol. P)을 포함 하여 모든 종류의 인터랙션을 처리. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS Sample Call Flow ① 고객의 인터랙션을 유니버셜 큐(Universal Queue)로 전달. ② 고객의 정보를 엔터프라이즈 라우팅 엔진으로 전송하여 라우팅 지시를 요청. ③ 고객 구분, 상담원의 프로파일 또는 고객과 상담한 마지막 상담원에 따라 콜 라우팅을 결정. ④ 스크린 팝과 함께 가장 적합한 상담원에게 인터랙션이 라우팅됨. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Enterprise Routing의 기능(1) 고객 인터랙션의 지능적 라우팅 Enterprise Routing 솔루션은 컨택 센터로 연결되는 인터랙션을 가장 적합한 상담원에게 지능적으로 라우팅한다. 이러한 정교한 라우팅은 컨택 센터 상담원들의 생산성을 극대화하고 기업에게 사업 가치, 기대 서비스 레벨 또는 특정 요구에 기반하여 고객들을 구분하고 처리할 수 있게 하는 능력을 제공한다. 서비스 레벨 라우팅 Enterprise Routing 솔루션은 다양한 서비스 유형 및 고객군에 대해 지정된 서비스 레벨에 따라 인터랙션을 라우팅하게 함으로써 라우팅 전략을 컨택 센터 성능 기준에 맞춰 조율할 수 있게 한다. (예를 들어, “플래티넘” 고객들로부터의 통화의 90%는 10초 이내에 응대되어야 하며 지원부서에게로 보낸 이메일 중 75%는 하루 이내에 응대되어야 하는 등). 데이터 기반 라우팅(Data Driven Routing) Enterprise Routing 솔루션은 모든 주요 데이터베이스 시스템에 대한 지원을 제공한다. 또한 레거시 시스템이나 비-관계형 데이터베이스 시스템을 호출하는 내장 서버 프로세스를 포함한다. 모든 소스로부터 취합된 데이터는 지능적인 라우팅을 결정하는 데 사용될 수 있다. 따라서, 기업들은 사업 전략에 기반하여 고객 인터랙션을 자동으로 라우팅하는 동적 라우팅 규칙을 사용할 수 있다. 상담원 프로파일에 따른 라우팅 Enterprise Routing 솔루션은 컨택 센터의 각 상담원의 스킬 및 숙련도를 평가하여 상담원의 PBX/ACD 위치나 ACD 큐 및 물리적 위치에 관계없이 인터랙션의 요건을 충족하는 상담원을 찾아낼 수 있다. 여러 사이트로 부터 유사한 스킬을 공유하는 상담원들을 ‘가상적’으로 그룹화함으로써, 상담원들의 생산성을 향상시킬 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Enterprise Routing의 기능(2) 가장 최근에 응대한 상담원 및 관계에 기반한 라우팅 Enterprise Routing 솔루션은 고객의 인터랙션을 마지막으로 처리한 상담원이나 고객 전담 상담원과 같은 특정 상담원에게로 인터랙션을 연결할 수 있다. 상담원과 고객의 관계에 기반하여 고객들을 특정 상담원에게 연결하는 것은 상담원의 효율과 고객의 만족도를 높일 뿐 아니라 기업이 고객의 필요성을 보다 잘 이해할 수 있게 한다. 스크린 팝 (Screen Pop) Genesys의 스크린 팝 기능을 통해, 상담원은 음성, 전자우편 또는 웹 인터랙션에 연결됨과 동시에 고객에 대한 상세한 정보를 보게 된다. 인터랙션이 상담원에게 연결될 때, 작업 화면에는 고객의 프로파일 정보 (계정 번호, “플래티넘” 또는 “골드” 고객, 구매 습성 등), 전자우편 및 채트 세션에 대한 제목들과 같은 상담 정보, 고객의 인터랙션 히스토리 (이전 통화 기록, 전자우편, 채트 세션 등), 라우팅 과정동안 수집된 데이터나 비지니스 시나리오에 관련한 모든 데이터가 표시될 수 있다. 콜이 다른 상담원에게 전환되는 경우, 동일한 정보가 콜을 받는 상담원에게 전달되어 고객은 같은 내용을 반복하여 말하는 불편함을 덜 수 있게 한다. 상담원은 고객에 대한 모든 정보를 가지고 상담에 임할 수 있으므로, 보다 명확한 서비스를 제공할 수 있으며 초기 인터랙션중에 문제를 해결할 수 있는 기회가 그만큼 늘어나게 된다. 결과적으로 고객은 보다 만족스러운 경험을 하게 되는 것이다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Enterprise Routing의 기능(3) 멀티미디어 라우팅 Genesys Enterprise Routing 솔루션은 통합 컨택 센터상에서 음성과 인터넷 기반의 인터랙션 모두를 관리할 수 있게 지원한다. 이 솔루션은 음성, 전자우편 및 웹 채널 (Chat, Vo. IP, Web Call Back, Web Collaboration)을 통합하여 중앙화된 인터넷 컨택 센터를 만들어 준다. 컨택 센터로 들어오는 모든 인터랙션은 동일한 “이벤트”로 처리되어 기업에서 정의한 라우팅 전략에 따라 유니버셜 큐 (Universal Queue)로 전달되어 지능적으로 라우팅되는 일관된 방식으로 처리된다. 유니버셜 큐 (Universal Queue)를 통해, Genesys Enterprise Routing 솔루션은 멀 티미디어 인터랙션을 끊임없이 관리한다. 관리자는 전화, 전자우편, 웹 채트, 웹콜 백(Web Call Back) 및 Vo. IP를 포함하는 멀티미디어 인터랙션을 라우팅하는 전략 을 설정하여 통합 컨택 센터를 구축하게 된다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Enterprise Routing의 기능(4) 가상 콘택트 센터 (Virtual Contact Center) 간의 라우팅 Genesys Enterprise Routing 솔루션은 기업이 여러 컨택 센터와 모든 가용 상담원들을 하나의 ‘가상’ 컨택 센터로 취급하게 함으로써 관리 비용을 절감하고 노동력의 유연성을 증대할 수 있게 한다. 인터랙션은 기업의 사업 요건에 따라 위치에 관계없이 고객의 요구를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게로 라우팅된다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 특장점(1) 유연한 커스텀 라우팅 전략 Genesys Enterprise Routing 솔루션은 컨택 센터 관리자들이 사용하기 쉬운 포인트-앤드-클릭 그래픽 인터페이스를 통해 개별 라우팅 전략을 구축하고 커스텀화할 수 있게 한다. 컨택 센터 관리자들은 고객 데이터, 목표하는 서비스 레벨, 컨택 센터 자원 및 다른 비지니스 요인들에 따라 라우팅 전략을 지속적으로 수정할 수 있다. 이러한 유연성은 기업의 사업 목표가 변화함에 따라 이에 맞춰 라우팅 전략을 계속 맞추어 나갈 수 있게 한다. Genesys Enterprise Routing 솔루션은 관리자가 고객 프로파일 (예: 신용카드 종류)에 따라 인터랙션을 구분할 수 있게 한다. 인터 랙션은 특정 고객 층에 대한 해당 서비 스 레벨을 유지함과 동시에 가장 적합한 상담원에게로 전달된다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 특장점(2) 콘택트 센터 운영의 실시간 모니터링 Enterprise Routing 솔루션은 관리자에게 상담원과 싱글-사이트, 멀티-사이트 컨택 센터간의 큐에 대한 현재 상황을 상세하게 제공한다. 이 실시간 모니터링 기능은 큐상의 인터랙션 대기 수, 평균 대기 시간, 해당 서비스 레벨 및 상담원과 상담원 그룹의 현재 활동 내역과 같은 통계를 모니터링하는 기능을 제공한다. 이 모니터링 기능의 유연한 리포팅 인터페이스를 이용하여, 컨택 센터 관리자들은 가장 중요한 통계 항목들을 확인할 수 있다. 관리자는 모든 Genesys 솔루션과 애플리 케이션 콤포넌트들 뿐 아니라 컨택 센터 전반에 분산되어 있는 호스트, 알람 및 로그의 상태를 단일 인터페이스를 통해 관리하고 모니터링 할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 특장점(3) 통합된 전략 관리 및 모니터링 전략 설계 인터페이스는 또한 생성된 전략의 관리 및 모니터링을 수반한다. 관리자들은 인터랙션이 정확히 어 떻게 라우팅 전략을 통해 연결되는지를 실시간으로 확인하여 전략이 기대한 바 대로 인터랙션을 라우팅하는지 확인할 수 있게 한다. 추가로 관리자들은 온라인으로 인터랙션 분배 규칙을 즉각적으로 또한 쉽게 변경할 수 있으며 실시간 운영시 새로운 전략을 로드 할 수 있다. Genesys Enterprise Routing 솔루션은 라우팅 전략 관리자가 생성된 전략을 관리하고 라우팅된 인터랙션 건수나 상담이 어떻게 전달되었는가와 같은 상태를 모니터링 할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 특장점(4) 사업 분석을 위한 히스토리칼 리포팅 Genesys Enterprise Routing 솔루션은 사업 중심적이며 지능적인 히스토리칼 리포팅을 통한 포괄적인 정보 분 석을 지원한다. 히스토리칼 리포팅 애플리케이션은 컨택 센터 활동에 관련한 모든 필요한 데이터를 추적하고 이를 데이터베이스에 기록한다. 각각의 고객 인터랙션에 대한 히스토리칼 기록을 작성하여 인터랙션의 시작에 서부터 완료까지의 전 경로를 추적한다. Genesys의 리포팅 패키지는 컨택 센터 관리자가 여러 다양한 데이터 소스로부터 커스텀 리포트를 작성할 수 있게 만들어 준다. 관리자는 “X라는 제품에 관련한 인터랙션의 수” 나 “특정한 상담원 그룹에 의해 발생되 는 매출”과 같은 정보를 기본으로한 리포트를 작성함으로써 상담원의 유효성을 분석할 수 있다. 이 기능을 통해, 관리자들은 정보를 기반으로한 결정을 내려 고객들과의 인터랙션을 개선하고 연관판매(cross-selling) 및 추가판매 (up-selling)에 대한 기회를 도모할 수 있다. 이 두 그림에서, 상담 원 리포트는 인터랙션 유형과 상담 효율과 같은 고객 인터랙션의 요약된 결과 정보를 제공한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 특장점(5) 고 가용성 Enterprise Routing 솔루션은 오늘날의 중요한 비지니스 애플리케이션의 가동 시간 요구를 멀티 PBX/ACD 환경을 위한 유연한 고 가용성 구성을 통해 수용한다. Enterprise Routing 솔루션의 소프트웨어 콤포넌트 는 다수의 인스턴스를 사용하도록 구성하여 기본 및 백업 프로세스로서 실행될 수 있다. Genesys 소프트웨 어 콤포넌트는 산업 표준인 SNMP 및 하드웨어 리던던시 특성들을 활용하여 각 기업의 가용성 요구를 수용 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 기능 List Architecture 구 ERS 기능 분 구 지원여부 분 지원여부 개방형 소프트웨어 ● 인텔리전트 라우팅 ● Genesys Framework 활용 ● 서비스 레벨 라우팅 ● 무한 확장성 ● 데이터 기반 라우팅 ● PBX/ACD 통합 ● 상담원 프로파일 라우팅 ● FAULT TOLERANCE ● 마지막 상담원 / 관계에 기반한 라우팅 ● SNMP 지원 ● 멀티미디어 라우팅 ● 동적 환경설정 ● 가상 콘택트 센터 지원 ● 중앙집중 구성 가능 ● 로드 밸런싱 ● 중앙집중 운영 관리 ● 히스토리칼 리포팅 ● 설치 마법사 ● 상담원 및 콜통계 ● 사전 정의 및 Customizing이 가능한 ● 리포트 ● 실시간 모니터링 ● 비지니스 및 콜 통계 ● 스크린 팝 ● 고가용성 ● © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ERS 지원 시스템 운영시스템(OS) DBMS PBX/ACD Digital Unix DB 2 STAREX-ACS HP-UX Informix Nortel Meridian IBM AIX MS SQL Symposium Sun Solaris Oracle Alcatel A 4400 Windows NT Sybase Aspect Windows 2000 Delco DMS Ericsson MD 110 Harris Hicom Hitachi NEC Lucent G 3 etc © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS(Outbound Contact Solution)
OCS Overview Genesys Outbound Contact 솔루션은 기업이 능동적이며 효과적으로 고객들에게 연락하여 영업을 성사시키고 고 객 만족을 개선하는 방법을 제공한다. 기업들은 다양한 컨택 센터 환경들을 통합하는 개방형, 소프트웨어-기반 애플리케이션의 장점들을 얻게 된다. Genesys의 Outbound Contact 솔루션은 광범위한 애플리케이션에 적용되어 컨택 센터가 사업의 필요성에 따라 요구하는 대로 성장할 수 있는 강력한 Migration 경로를 제공한다. OCS Sample Call Flow ① 고객 데이터베이스로부터 콜링 리스트를 작성. ② Outbound Contact 엔진이 고객에게 아웃바운드 콜을 함. ③ 고객이 연결되고 스크린 팝과 함께 가장 적합한 상담원에게 인터랙션이 연결됨. ④ 블랜디드 환경에서는, 인바운드 트래픽에 따라 상담원의 인바운드 및 아웃바운드 콜을 지정. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS 기능(1) 중앙 집중식 관리 Outbound Contact 솔루션은 컨택 센터 관리자들이 시스템 콤포넌트를 원격으로 제어하고 시스템과 캠페인 요 건들을 설정함과 동시에 캠페인 관리 및 리포팅을 위해 원격 사이트의 관할권을 제공할 수 있게 하는 중앙 관 리 기능을 제공한다. 유연한 설정 관리 환경은 중앙관리 환경이건 분산 환경이건 관계없이 기업의 운영 유형 에 맞춰 조정된다. Outbound Contact 솔루션은 다른 Genesys 솔루션들과 통합되어 컨택 센터 운영을 위한 통 합 관리를 제공한다. Outbound Scripting 관리자와 상담원들이 대 고객 상담의 질을 더욱 개선하여 매출 증대에 기여할 수 있게 하는 상담원 스크립트 를 생성하고 배포할 수 있게 하는 HTML 기반의 옵션 스크립트 툴. 스크립트는 상담원에게 일관된 영업 및 서 비스 상담을 할 수 있게 함으로써 문제를 해결하고 연관판매 (cross-selling) 기회의 장점을 활용할 수 있게 하는 즉각적인 안내를 제공한다. 관리자들은 이러한 스크립트를 쉽게 생성하고, 배포하며 수정할 수 있다. 스크린 팝(Screen Pop) Genesys의 스크린 팝 기능을 통해, 상담원은 고객의 콜에 연결됨과 동시에 이전의 모든 인터랙션 내용에 대한 요약을 포함하여 고객에 대한 상세한 정보를 바로 확인할 수 있다. 인터랙션이 상담원에게 전달되는 경우, 상 담원의 컴퓨터 화면에는 고객의 프로파일 정보나 고객 인터랙션 히스토리 (이전 통화에 대한 기록) 또는 비지 니스 시나리오에 관련한 모든 데이터가 표시될 수 있다. 통화를 다른 상담원에게 돌리는 경우, 동일한 정보가 전화를 받는 상담원에게 전달되어 고객들이 같은 정보를 반복하여 말하는 불편함을 덜 수 있게 한다. 상담원 은 고객에 대한 모든 정보를 가지고 상담에 임할 수 있으므로, 보다 명확한 서비스를 제공할 수 있고 최초 인 터랙션 중에 문제를 해결할 수 있는 기회가 늘어나게 된다. 결과적으로, 고객들은 보다 높은 만족을 얻게 된 다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS 기능(2) 세가지 다이얼링 모드(Dialing Mode) 통화는 자동화된 다이얼링 모드의 선택을 통해 이루어진다. 1) Preview - 상담원이 기록을 검토한 다음 전화를 건다. 2) Progressive - 상담원이 가용 상태인 경우에 자동으로 다이얼링이 이루어진다. 3) Predictive - 정교한 페이싱 알고리즘이 상담원의 가용 상태를 “예상”하고 그에 따라 다이얼링을 수행한다. Predictive 다이얼링은 실제 통화만을 상담원에게 연결함으로써 비생산적인 아웃바운드 콜을 없애준다. 무응답, 통화중 및 자동응답기와 같은 결과는 사용자가 정의한 규칙에 따라 다시 예약된다. CPD(Call Progress Detection) 인식율 Genesys OCS • Answering Machine 인식율 : 95% 이상 • Live Call 인식율 : 95% 이상 Intel Dialogic B’d Hanmac Detection Technology © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS 기능(3) 켐페인 및 콜링리스트 관리 방안 Genesys 솔루션은 컨택 센터 관리자가 아웃바운드 캠페인 을 쉽게 적용하고 관리할 수 있게 한다. 이 그림은 새로 운 아웃바운드 캠페인을 위해 지정된 콜링 리스트를 나타 낸다. Outbound Contact Manager는 캠페인을 시작/중지하고 다 이얼링 모드를 지정/조정하는 데 사용된다. 이러한 인터 페이스는 또한 컨택 센터 관리자가 캠페인의 상태를 확인 할 수 있게 한다(예, 활성 또는 비활성). © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS 기능(4) 인바운드/아웃바운드 블랜딩 Genesys Outbound Contact 솔루션은 상 담원에게 인바운드 및 아웃바운드 콜 모 두를 끊임없이 전달하는 기능을 제공한다. 이 솔루션은 인바운드 트래픽에 기반하 여 아웃바운드 콜 볼륨을 조절한다. 인바 운드 트래픽이 낮은 경우, 아웃바운드 콜 이 지정된 캠페인에 근거하여 자동으로 다이얼링 된다. 인바운드 트래픽이 증가 하는 경우, 인바운드 서비스 레벨을 수용 할 수 있도록 다이얼러는 아웃바운드 콜 수를 동적으로 줄이게 된다. 결과적으로, 상담원의 생산성이 향상되고, 능률적인 인원 활용이 구현되며 고객 서비스의 개 선과 아울러 다방면으로 훈련된 상담원을 효과적으로 활용할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS 기능(5) 콘택트 센터 운영의 실시간 모니터링 Outbound Contact 솔루션은 관리자에게 싱글-사이트 또는 멀티-사이트 컨택 센터에 걸친 상담원들의 실시간 상태에 대한 정보를 제공한다. 이 실시간 모니터링 기능은 상담원의 활동, 콜링 리스트(calling list) 및 캠 페인을 생성하고 관리하며 모니터링할 수 있게 한다. 모니터링 기능의 유연한 리포팅 인터페이스를 통해, 컨 택 센터 관리자들은 상담원과 캠페인의 유효성을 모니터링할 수 있으므로 환경 변화에 빠르게 대처할 수 있다. Genesys 솔루션은 통화 (왼쪽) 및 상담원 (오른쪽) 통계를 포함하여 캠페인의 모든 면을 실시간으로 모니터링 할 수 있게 한다. 이 정보를 통해, 컨택 센터 관리자는 캠페인의 진행 상태를 확인하고 필요에 따라 신속하게 변화에 대처할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
OCS 기능(6) 사업 분석을 위한 히스토리칼 리포팅 Genesys Outbound Contact 솔루션은 지능적이며, 비지니스 중심적 히스토리칼 리포팅을 통해 포괄적인 정보 분석을 지원한다. 히스토리칼 리포팅 애플리케이션은 컨택 센터 활동에 관한 모든 필요한 데이터를 추적하여 데이터베이스에 기록한다. 시작에서부터 완료에까지 각각의 고객 인터랙션에 대한 히스토리칼 기록을 작성한 다. Genesys의 리포팅 팩키지는 컨택 센터 관리자가 여러 데이터 소스로부터 커스텀 리포트 (custom report)를 작 성할 수 있게 하는 강력한 유저-인터페이스를 제공한다. 관리자는 “고객이 지불을 약속함” 또는 “캠페인 별 영업률”과 같은 정보를 나타내는 리포트를 작성함으로써 상담원에 대한 유효성을 분석할 수 있다. 이 기 능을 통해, 관리자는 정보 중심적인 결정을 내려 고객과의 인터랙션을 개선하고 연관판매(cross-selling)나 추가구매(up-selling)에 대한 기회를 기대할 수 있다. Outbound Contact 솔루션은 관리자가 캠페 인이 진행되는 동안 콜링 리스트상의 통화 기록을 확인할 수 있게 한다. 콜 결과, 콜 시도 횟수 및 콜 시간과 같은 정보가 각각 의 기록에 대해 제공되어 콜링 리스트의 품질을 결정할 수 있게 도와준다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Outbound Contact 솔루 션의 히스토리칼 리포 팅 애플리케이션은 관리자에게 유익한 사 업 중심적 리포트를 제 공한다. 관리자는 콜링 리스트상의 콜 결과를 요약하는 f. 5의 리포트 와 같은 여러 표준 리 포트들 중에서 원하는 리포트 형식을 선택할 수 있다.
OCS 특장점 매출 기회 증가 • 고객 서비스 최적화 • 고객 접점사이의 1차 접촉과 연동 더 효율적인 리소스 사용 • 중앙 집중화 된 staffing의 능률화 • 개방적 architecture를 이용한 뛰어난 확장성 • predictive dialing을 통한 효율적 상담원 운용 향상된 운영 관리 • 중앙 집중화 된 멀티사이트 • 환경 변화에 따른 캠페인 운영 • 진보된 통계를 이용, 기회의 분석 및 적용 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
아웃바운드 호 라우팅 전략 n 고객인터랙션의 지능적 라우팅 n 서비스 레벨 라우팅 n 데이터 기반 라우팅(Data Driven Routing) n 상담원 프로파일에 따른 라우팅 n 멀티미디어 라우팅 n 유연한 커스텀 라우팅 전략 n 가상 콘텍트 센터(Virtual Contact Center)간의 라우팅 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Multi Site Architecture PSTN Customer Contact Transfer Dialogic CPD Server Transfer Line Side T 1 Tserver ACD/CDN PBX ACD/CDN Dialogic Line Side T 1 San Francisco Tserver CCPulse CCAnalyzer Interface Boston PBX 3 CCPulse CCAnalyzer Interface Outbound Contact Manager Call Center Manager CPD Server Outbound Contact Manager Telephone Config. Manager Computer Telephone Agent Group Call Center Manager Config. Manager Ethernet 1 Config. Manager Service Control Interface Config. Server Message Control Server Configuration database Service Control Server Config. and Management 2 Outbound Contact Server Contact Database CCAnalyzer Servers (ODS, ETL) Calling List - Visa Card Calling list - Sunoco Card Outbound Contact Server and Database © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Stat Server Historical Report Database Reporting TC 9/24/00
OCS 기능 List OCS 기능 구 분 구 지원여부 분 지원여부 PREDICTIVE 다이얼링 ● 사업 목표 중심적 캠페인 별 페이싱 ● PROGRESSIVE 다이얼링 ● 콜 진행 감지 ● PREVIEW 다이얼링 ● 자동 응답기 감지 ● 모든 다이얼링 모드에서의 ● 켐페인 모니터링 및 리포팅 ● 끊임없는 콜 블랜딩 히스토리칼 리포팅 ● 리스트 관리 ● 상담원 및 콜 통계 ● 동적 필터 ● 사전 정의된 커스텀 리포트 ● "통화 거부" 요청 처리 ● 인바운드 및 아웃바운드 콜 통계 ● 동적 콜링 리스트 처리 ● 콜 처리 실시간 모니터링 ● ● 상담원, 캠페인 및 콜링 개인화 및 예약 회신 ● 리스트의 성능 다중 전화 번호 전략 ● 인바운드 및 아웃바운드 콜 통계 켐페인 체인화 ● AGENT SCRIPTING(옵션) ● 커스텀 처리 ● 웹 통합 ● TIME ZONING ● 스크린 팝 ● © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ● ●
OCS 지원 시스템 운영시스템(OS) DBMS PBX/ACD Digital Unix DB 2 STAREX-ACS HP-UX Informix Nortel Meridian IBM AIX MS SQL Symposium Sun Solaris Oracle Alcatel A 4400 Windows NT Sybase Aspect Windows 2000 Delco DMS CPD Ericsson MD 110 Harris Dialogic B’d Hicom Lucent G 3 CPD B’d Hitachi NEC Lucent G 3 etc © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS(Internet Contact Solution)
ICS Overview Genesys Internet Contact 솔루션은 기업들에게 인터랙션 관리에 대한 통합적인 접근 방식을 제공한다. Internet Contact 솔루션을 통해, 기업들은 인터넷-기반의 다양한 고객 통신 채널을 지원하고 단일 관리 인프라의 장점을 활용할 수 있다. 기존의 콜 센터에 인터넷 기능을 적용하면, 통신 채널에 관계없이 각 트랜젝션에 대해 일관성이 유지된다. Internet Contact 솔루션은 여러분의 콜 센터를 진정한 콘택트 센터로 바꾸어 준다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 솔루션(1) Genesys E-Mail은 콘택트 센터 상담원이 고객들의 전자우편 요청에 대해 전통적인 음성 상담과 동일한 개인화된 답변을 제공할 수 있게 한다. 광범위한 서드파티 메일 서버들과의 호환성을 제공하는 Genesys E-Mail은 콘택트 센터 관리자가 정의하는 비지니스 룰에 따라 도착하는 전자우편에 자동으로 회신하거나 다양한 응답 내용을 제시할 수 있게 한다. Internet Contact 솔루션은 통합 고객 인터랙션 히스토리 및 표준 응답 라이브러리(Standard Response Library) 의 도움을 통해 개인화된 인터랙션 및 일관된 응답을 제공합니다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 솔루션(2) Genesys Chat는 웹 사용자들이 브라우저상에서 질문을 입력하고 상담원으로부터의 대답을 실시간으로 확인할 수 있게 한다. Genesys Chat는 아주 신속하고 별다른 노력없이 사용자의 컴퓨터로 다운로드할 수 있는 브라우저 기반의 경량 인터페이스로 구성되어 있다. 웹 인터랙션이 늘어감에 따라, Genesys Chat는 상담원이 동시에 여러 채트 인터랙션을 처리할 수 있게 한다. Genesys Web Call Back (voice over PSTN) Genesys Web Call Back은 기업의 웹 사이트를 방문하는 고객들이 바로 또는 편리한 시간에 콘택트 센터 상담원의 회신 전화를 요청할 수 있다. “Call center enabled” 웹 사이트를 통해, 고객들은 평균 대기 시간 및 먼저 걸려온 콜 수와 같은 실시간 큐 통계를 확인할 수 있다. Genesys Web Call Through (Vo. IP - Voice over Internet) Genesys Web Call Through는 웹 사용자들이 자신들의 컴퓨터를 통해 상담원과 대화를 할 수 있게 한다. 간단히 기업의 웹 사이트에 있는 버튼을 클릭함으로써, 웹 기반의 통신을 선호하는 고객들은 표준 인터넷 전화 소프트웨어를 이용하여 콘택트 센터 상담원과 연결할 수 있다. Genesys Web Collaboration은 콘택트 센터 상담원과 고객들이 웹 페이지를 공유하고, 자 브라우저 (child browser) 창을 함께 살펴보며, 온라인 양식을 기입함과 동시에 동적으로 생성된 웹 페이지를 서 핑할 수 있게 한다. 따라서, 상담원은 고객들이 원하는 해답을 찾거나 인터넷 사이트의 기능을 사용하 는 데 도움을 제공할 수 있다. Genesys Web Collaboration은 Web Call Back, Web Call Through, Chat 및 전화를 포함하는 Genesys의 모든 실시간 통신 채널과 연동될 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 기능(1) 통합된 고객 터치 포인트 Internet Contact 솔루션은 라우팅 전략의 논리에 기반하여 큐를 동적으로 구성한다. 전자우편, 채팅 요청, 웹 콜백 (Web Call Back) 요청 및 전화 통화는 동일한 큐로 “블랜딩”될 수 있다. 각각의 인터 랙션에 지정된 우선 순위는 블랜디드 (blended) 큐상의 위치를 결정하게 된다. 따라서, 기업은 다양한 통신 채널에 걸쳐 고객들의 인터랙션을 일관되게 처리할 수 있다. 고객 인터랙션의 지능적 라우팅 Internet Contact 솔루션은 ‘서비스 레벨’ 및 ‘가장 적합한 상담원의 선택’과 같은 사업 목표를 달 성하기 위해 정의된 라우팅 전략에 따라 고객 인터랙션의 타이밍 및 전달을 제어한다. 비지니스 라우팅 기능은 HTML 양식과 같은 웹 사이트나 고객 프로파일 정보 및 연락 히스토리와 같은 백 오피스 애플리 케이션에서 수집한 데이터에 따라 고객 인터랙션을 구분하는 기능을 지원한다. 따라서, 콘택트 센터는 보다 개인화되고 일관된 효과적인 방식으로 고객들의 인터랙션을 관리할 수 있다. 콘택트 센터 운영의 실시간 모니터링 Internet Contact 솔루션은 관리자에게 상담원과 큐의 현재 실시간 상태에 대한 정보를 제공한다. 실시 간 모니터링 기능은 큐 상에 존재하는 인터랙션 건수, 평균 대기 시간, 해당 서비스 레벨 및 현재의 상 담원의 활동 상태와 같은 통계 정보를 모니터링하는 기능을 제공한다. 모니터링 기능의 유연한 인터페 이스를 통해, 콘택트 센터 관리자는 자신들에게 가장 중요한 통계 자료를 한눈에 확인할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 기능(2) 사업 분석을 위한 히스토리칼 리포팅 Internet Contact 솔루션은 사업 중심적인 지능적 히스토리칼 리포팅을 통해 포괄적인 정보 분석을 지 원한다. 히스토리칼 리포팅 애플리케이션은 콘택트 센터 활동에 관련한 모든 필요한 데이터를 추적하여 이를 데이터베이스에 기록한다. 각각의 인터랙션에 대한 히스토리칼 기록을 생성하여 수신에서부터 완 료에까지의 전 경로를 추적한다. 관리자는 웹 인터랙션 대 전화 인터랙션의 전달, 각 인터랙션 의 매출 기여도 및 고객 만족과 같은 정보를 나타내는 커스텀 리포트를 작성함으로써 자원의 효율성을 분석할 수 있다. 통합된 고객 인터랙션 히스토리 Internet Contact 솔루션은 전자우편 쓰레드나, 채팅 세션으로부터의 결과, Web Call Back이나 Web Call Through로부터의 노트, Web Collaboration 세션에 관련한 URL 또는 전화에 관계없이 고객 인터랙 션 히스토리를 저장한다. 상담원 인터페이스 애플리케이션 Internet Contact 솔루션은 상담원에게 멀티미디어 스크린 팝, 고객 인터랙션 히스토리, 고객 프로파일 데이터 및 표준 응답 라이브러리를 포함하는 기본적인 고객 서비스 기능을 제공하는 유니버셜 데스크탑 (Universal Desktop) 을 제공한다. 상담원 애플리케이션은 전자우편, 채트, Vo. IP 콜 또는 전화에 관계 없이 고객 데이터의 전달과 수신되는 인터랙션을 동기화 한다. 이는 풍부한 정보를 구성하여 이 내용을 기반으로 상담원이 응답을 작성하거나 실시간 인터랙션을 처리할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 기능(3) 고객 인터페이스 스타터 애플리케이션 Internet Contact는 웹 사이트 디자이너 및 설계자에게 각각의 Internet Contact 통신 채널을 지원하는 방법에 대한 실제 예를 제공하는 웹 사이트 “스타터 애플리케이션 (starter application)”을 포함한 다. 이는 또한 Internet Contact API가 HTML 양식으로부터 데이터를 수집하여 비지니스 라우팅 처리 기 간 동안 입력의 역할을 할 수 있음을 보여준다. 데스크탑 통합 Internet Contact 솔루션은 Active. X 및 COM 기반의 API를 통해 서드 파티 고객 서비스 애플리케이션과 의 통합을 지원한다. 이 기능은 기존의 상담원 데스크탑 애플리케이션을 활용할 수 있게 하여 고객 인 터랙션을 처리하는데 필요한 추가적인 기능들을 제공하게 한다. 다양한 인터랙션 Internet Contact 솔루션은 다음을 통해 방화벽을 수용한다. HTTP 터널링 ‘HTTP 터널링 서비스'를 통해, 고객 및 상담원들은 표준 인터넷 프로토콜상에서 통화 할 수 있으므로 여러 방화벽상에 걸친 채트 인터랙션을 관리하는데 따른 복잡성을 없앨 수 있다. ‘HTTP 터널링 서비스 '는 고객의 웹 브라우저와 콘택트 센터 간의 기존 웹 서버 보안 기능을 활용한다. Secure Socket Layer (SSL) 고객과 콘택 센터간에 안전하게 고객 데이터 및 채트 정보를 전달하는데 SSL암호화를 사용할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 화면샘플(1) 유니버셜 에이젼트 데스크탑 (Universal Agent Desktop)을 통해, 콘택트 센터는 통신 채널에 관계없이 모든 인터랙션에 대해 일관성을 유지할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 화면샘플(2) Genesys Internet Contact 솔루션은 관리자가 지능적 라우팅을 수행하는 데 사용되는 상담원의 스킬세 트 (Skill Set) 를 정의할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 화면샘플(3) Internet Contact 솔루션의 실시간 모니터링 기능은 콘택트 센터 관리자가 모든 미디어 채널에 걸친 상담원과 큐의 상태를 실시간으로 모니터링할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 화면샘플(4) Genesys Internet Contact 솔루션은 고객들이 전자우편이나 웹 또는 전화중에서 인터랙션 방법을 선택할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 특장점 • 음성, 이메일, Chat, web collaboration, web form posts, web call back의 통합 솔루션 - ICC 서버는 Win NT 4. 0 과 Windows 2000 지원 • 웹 기반의 대 고객상담을 가능케 하는 자바 스크립트와 HTML 코드로 개발된 Web Starter Application 제공 • 음성 상담과 웹 상담을 한 곳에서 통합관리하는 Agent Desktop • 트랜젝션의 종류에 관계없이 모든 고객의 이력이 접근 가능한 통합 컨택 데이터베이스 • 상담원 또는 컨택센터 수준의 성능측정을 위한 리포팅 • 모든 종류의 고객 컨택을 단일 유니버설 큐에 블랜딩하여 고객에 일괄적인 서비스 레벨 제공 • 이메일의 내용을 분석(Content analysis)하여 상담원에게 라우팅하거나 자동 응답메일 발송 • 챗과 이메일 응대를 지원하기 위한 표준 응답 라이브러리 제공 • 대 고객 관계개선 강화 ü고객에 선택의 기회와 일관적인 응대 제공 ü고객과의 연대성 강화 기회 제공 • 매출 증대 ü조직내에서 가장 적절한 세일즈 자원에 기회 제공 ü고객 손실기회 감소 • 운용비용 감소 ü구축기간 최소화; TCO(Tolal Cost of Ownership) 최소화 ü기존의 인프라를 활용하기 위한 개방형 구조 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 기능 List GENESYS WEB GENESYS WEB EMAIL WEB CALL BACKS CALL THROUGH CHAT COLLABORATION ATTACHED DATA ● ● 자동 응답 ● 지능적 라우팅 ● ● 중앙집중식 환경설정 ● ● 콘택트 히스토리 ● ● ● 고객 구분 ● ● ● ● 기능요약 커스터마이징이 가능한 웹 인터패이스 데스크탑 통합 ● ● ● 암호화(SSL) ● ● ● H. 323 / T. 120 지원 ● ● 히스토리칼 리포팅 ● ● ● 인바운드 ATTACHMENTS ● 미디어 블랜디드 큐 ● ● © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 기능 List 기능요약 (계속) GENESYS WEB GENESYS WEB EMAIL WEB CALL BACKS CALL THROUGH CHAT COLLABORATION 아웃바운드 ATTACHMENTS ● 아웃바운드 캠페인 지원 ● PREVIEW 다이얼링 ● 우선순위 조정 ● ● 큐에 대한 통계 ● ● ● 실시간 모니터링 ● ● ● REAPONSE LIBRARY ● ● ● 스킬 라우팅 ● ● SPELL CHECKING ● ● 응답내용 제시 ● 인터랙션 TRANSFER ● ● 터널링 서비스 ● ● 워크로드 밸런싱 ● ● © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ICS 지원 시스템 고객 데스크탑 웹 브라우저 Netscape 4. 7 x, Microsoft IE 4. 5 이상 인터넷폰 H. 323 호환소프트웨어 애플리케이션 (Genesys Web Call Through에만 적용) 인터넷 컨텍 서버 운영체계 Windows NT 4. 0 Workstation 또는 Server, 서비스 팩 6. x Contact Server 데이터베이스 MS SQL 7. 0 + Windows NT 4. 0 Workstation 또는 Server, 서비스 팩 6. x Oracle 8. 0 + Windows NT 4. 0 Workstation 또는 Server, 서비스 팩 6. x, Unix 상담원 / 관리자 데스크탑 운영체제 Windows NT 4. 0 Workstation 또는 Server, 서비스 팩 6. x, Windows 95, 98 웹브라우저 Microsoft IE 5. 01 이상 인터넷 폰 Microsoft Netmeeting 3. 0 (Genesys Web Call Through에만 적용) © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
WFM(Workforce Management)
WFM Overview WFM … 상담원을 효율적으로 관리할 수 있는 툴 오늘날의 콜 센터에서 환경에 맞게 효과적으로 자원을 관리하려면, 관리자에게 다음과 같은 기능을 제공하 는 계획 도구가 필요하게 된다. ▷ 전화상담과 마찬가지로 쉽게 e-mail 및 인터넷 상담을 처리할 수 있는 인력배치 지원 기능 ▷ 상담원의 사기진작 및 이직률 감소를 통한 비용절감 ▷ 멀티-스킬 및 멀티-사이트 환경에서 스케쥴을 최적화 ▷ 예측과 결과값에 대한 적합성(Adherence) 판단 기능 제공 Forecast • 호 볼륨 • 평균 처리시간 • 특별 이벤트 Scheduling • Service Level, • Skills, Work Rules, Agent Preferences © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Adherence • Agents vs. Schedule • Forecast vs. Actual
콜센터 인력관리 환경 콜센터의 효율적인 인력관리를 위해서는 관리자와 상담원간의 기대치를 상호 충족시킬 수 있어야 한다. 이러한 상호 기대치를 Genesys WFM 을 활용하여 최적의 상담효율을 극대화 시킨다. Supervisor’s Dream • Contact Center 는 언제나 모든 스 킬과 숙련된 상담원으로 최적으로 구성되어야 한다. 상담원은 필요한 시간에 일을 할 수 있어야 된다. • 상담원이 필요하지 않은 시간에는 휴가를 가질 수 있어야 된다. Agent’s Dream Genesys WFM • 상담원 자신이 원하고 가능한 시간 대와 일치하는 일관성있는 스케쥴 • 주말 휴식(휴가) • 공정성 • 자율성 • 상담원은 자신의 스케줄을 고집한 다. • 상담원이 원하는 시기와 일치하는 휴가 • 효율적/친근한 스케줄 제공 • Data와 Adherence 통합 • Cost Center 는 Profit Center로써 • 고객상담의 운영되어야 한다. Success 증대 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. • Data는 일관성있는 활용 가능해야 된다.
Genesys WFM 핵심기능 Forecasting 정확한 예측은 콜 센터 인력에 대한 계획을 수립하는데 있어 매우 중요합니다. Genesys 고유의 예측 모 델은 히스토리칼 CTI 데이터뿐 아니라 ACD로 부터의 데이터를 조합하여 모든 유형의 상담에 대해 보다 정확한 예측을 제공한다. 데이터는 실시간으로 수집되므로, 예측은 가장 최근의 활동 성향 및 서비스 요 구를 반영하게 된다. 월말 과금, 마켓팅 캠페인 또는 날씨 변화와 같이 통화 량에 영향을 주는 특수한 이벤트들은 단발성 또 는 반복적으로 쉽게 예측에 반영할 수 있다. Scheduling 스케쥴링은 경우에 따라 서로 상충될 수 있는 여러 순위들을 조정하는 작업이다. 상담원들의 선호도와 채용 유형을 회사의 사업 목표 및 정책들과 함께 관리한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 또한 상담원이 여 러가지 능력이 있어 여러 유형의 상담 (음성, 전자우편 및 웹)을 처리할 수 있음을 고려하면, 자원 계획 작업은 불가능한 상태가 된다. Genesys 솔루션은 이 과정을 단순화하고 자동화하여 관리자가 상담원의 능력을 최대한 활용하여 원하는 사업 결과를 달성할 수 있게 만들어 준다. Real-Time Adherence Genesys의 Real-Time Adherence 모듈은 관리자가 일상 스케쥴 및 기대하는 사업 결과에 상대적으로 콜 센터의 현재 활동 상태를 감시할 수 있게 한다. 사용자 정의 임계값을 통한 경보는 실제 활동이 스케쥴 을 벗어나는 경우에 감독자에게 해당 경보를 전달한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys WFM 특장점(1) Multimedia Forecasting • 호 볼륨과 평균처리시간(average handle time)에 기초 • 과거에 입각한 경향과 Trend 파악 • 증가율 조정이 가능 • 특별 이벤트와 특정일(예. 기념일) 처리 • 직관적인 관리(조정)를 위한 쉬운 사용방법 정확한 Overhead Planning • 작성된 스케줄 안에서 계획된 예외(Planned exceptions )를 최 적화 한다. • 상담원과 팀, 사이트 레벨를 구성 • 상담원이 먼저 휴일과 교대근무, 가능한 근무시간, 휴가 선택가 능 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys WFM 특장점(2) Adaptive Scheduling • Multi-site, Multi-skilled, Multimedia에 대한 스케 쥴링 가능 • 고정/ 변동적인 스케줄과 어떠한 조합도 지원 • 각 상담원별로 각기 다른 스케줄 생성 Real-time Adherence • Enterprise Level 상담원 Adherence • Real-time Reporting üAgent Adherence üPerformance/1 DAY • Web으로 Access하는 Adherence © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
WFM 특장점(3) Contact Center 자원의 효율적 관리(Overstaffing, Understaffing을 최소화) Multi-skill, Multi-Site, Multi- Media 환경 지원 일별, 주간별, 월별 또는 시간대별 스케쥴링 가능 Genesys의 다른 솔루션과의 통합 상담원 Activity 의 실시간 모니터링, Historical Report © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA (Contact Center Analyzer)
CCA Overview 지능적인 리포팅 툴 CC Analyzer는 고객 콘택트 센터를 위한 Genesys의 고급 히스토리칼 리포팅 및 분석 툴이다. CC Analyzer는 상담원의 업무성과 및 효율, 고객 큐와 라우팅 전략을 측정하여 콘택트 센터 관리자가 고객 의 습성과 사업 성과를 분석하고 전반적인 고객 지원의 개선을 위한 조정을 할 수 있게 한다. 콘택트 센터의 활동을 ‘실시간’으로 추적하는 제품인 Genesys의 CC Pulse와 함께, CC Analyzer는 고객 인터 랙션 및 동향에 대한 완벽한 히스토리칼 리포팅을 제공한다. Site #1 Genesys Framework Operational Data Store (ODS) CC ANAYZER DATA MART Customer BRIO Enterprise Site #2 Genesys Framework Operational Data Store (ODS) © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Report MANAGER
CCA Overview (Continued) GENESYS 프레임워크와의 통합 CC Analyzer는 개방적인 구조와 확장성이 뛰어난 Genesys 인터랙션 관리 아키텍쳐를 기반으로 하고 있으 며 Genesys의 인터랙션 솔루션인 Network Routing, Enterprise Routing, Outbound Contact, Internet Contact 및 Workforce Management 와 같은 각각의 Genesys 솔루션에 포함됩니다. PBX/ACD, 캐리어 네트 워크, 이메일 서버, 애플리케이션 데이터베이스, 분산 콘택트 센터 등의 광범위한 콘택트 센터 요소들과 의 통합성은 다른 시스템들과 차별되는 이 아키텍쳐의 최대 장점이다. 이러한 밀접한 통합을 통해, CC Analyzer는 기업의 모든 통신 채널 (음성, 전자우편 및 인터넷) 로부터 고객 데이터를 수집하여 고객과 의 인터랙션에 대한 요약된 히스토리칼 리포팅을 제공한다. 또한, Genesys의 개방적이며 확장성이 뛰어난 프레임워크는 CC Analyzer가 다른 Genesys 제품들과 같이 대규모의 볼륨, 복잡한 멀티-사이트 및 멀티-테난트 콘택트 센터 환경을 지원함과 동시에 한 곳에서 이 들을 설정하고 감독할 수 있게 한다. 이 프레임워크는 또한 콘택트 센터 자원을 중앙에서 변경할 수 있 게 함으로써 다양한 사업 요구에 대응할 수 있게 한다. 이러한 변경 내용은 전체 Genesys 시스템 인프라 에 걸쳐 동적으로 복제되며 리포트상에 반영된다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 기능(1) 표준 리포트 저장소 (Standard Report Repository) CC Analyzer는 상담원의 상태 및 업무 성과, 큐 관리, 라우팅 및 IVR 상태, 인터넷 인터랙션의 검토 및 분석을 위해 생성된 ‘out-of-the box' 리포트를 보관하는 표준 리포트 저장소를 포함한다. 이 리포트들 은 15분, 시간대별, 주별, 월별, 분기별 및 연도별로 구분할 수 있다. 상담원의 상태 및 업무 성과 상담원의 상태와 업무 성과를 모니터링 할 수 있게 한다. 이 리포트들은 상담원이 처리하는 인터랙션의 유형 뿐 아니라 이러한 인터랙션의 장기적인 효과를 분석하는 데 필요한 정보를 제공한다. 라우팅 및 IVR 상태 기업들은 상담원들이 처리하는 인터랙션의 수와 IVR 시스템이 처리하는 인터랙션의 수를 비교할 수 있다. 이 리포트는 콘택트 센터의 서비스-레벨과 스킬-기반의 라우팅 전략을 분석할 수 있게 한다. 인터넷 인터랙션 멀티미디어 콘택트 센터는 Genesys 인터넷 콘택트 센터 솔루션에 관련된 데이터를 지속적으로 추적할 수 있다. 이 리포트는 전자우편과 웹-기반의 인터랙션 수, 전자우편 자동응답의 볼륨 및 인터랙션 처리 시 간과 같은 정보를 제공한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 기능(2) 큐 관리 걸려오는 인터랙션의 수의 변동에 따른 콘택트 센터의 효율을 모니터링할 수 있게 한다. 이 리포트는 콜 /인터랙션 수용 능력에 대한 계획 및 인원 조정에 있어 아주 중요하다. Genesys CC Analyzer는 콘택트 센터 관리자 가 큐 관리 리포트를 생성할 수 있게 한다. 이 리포트는 기업으로 하여금 걸려오는 인터 랙션의 횟수 및 종류 뿐 아니라 평균 대기 시간까지 모니터링할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 기능(3) 최적화된 리포팅 아키텍쳐 대규모 및 복잡한 리포팅 및 분석 처리를 위해, CC Analyzer의 아키텍쳐는 데이터 마트 (Data Mart)의 원리를 따른다. Genesys 프레임워크로부터 가져온 원본 트랜젝션 통계 데이터는 신속한 데이터 삽입을 위해 설계된 중간 단계의 “Operational Data Store(ODS)”에 기록된다. 이 ODS로부터, ‘원본’ 데이터 가 추출되어, 변환된 다음(백분율과 평균으로 사전 계산되고 요약됨) 리포팅 및 분석 쿼리를 위해 설계 된 데이터 마트로 로드된다. 대용량 쿼리 처리에서 트랜젝션 데이터 처리를 분리하는 이 접근방식은 사 용자에게 정확한 리포트가 제시간에 전달될 수 있게 만들어 준다. 정교한 리포트의 작성을 위한 커스텀(Custom) 통계 CC Analyzer는 첨부된 데이터를 이용하여 인터랙션에 대한 계산을 수행하는 Genesys 프레임워크내의 기 능을 활용한다. 예를 들어, 상담원들이 각각의 상담 전화에 대해 일으킨 매출에 대한 내용을 첨부할 경 우, 상담원별 총 매출을 계산하는 커스텀 값을 정의할 수가 있게 된다. 이 기능은 전통적인 콘택트 센터 의 통계와 운영 및 비지니스 데이터를 혼합함으로써 포괄적인 관리 리포트를 작성할 수 있게 한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 기능(4) 커스터마이징이 가능한 리포트의 내용 및 배포방법 Brio. Enterprise 와 번들로 제공되는 CC Analyzer는 프레젠테이션과 같은 품질의 커스텀 리포트를 작성 할 수 있는 그래픽 툴을 제공하고 있습니다. 콘택트 센터 관리자들은 제품의 판매나 고객 만족과 같은 비지니스 요구에 따라 고객 인터랙션을 분석할 수 있다. 생성된 리포트는 직접 클라이언트/서버를 연결하거나, 데이터베이스와 웹 브라우저의 연결을 통해 확인 하고 배포할 수 있으며 전자우편이나 웹 포스팅을 통해 자동으로 전달될 수 있다. 리포트의 작성은 데이 터베이스의 갱신과 같은 이벤트나 날짜 또는 시간별로 예약할 수 있다. Brio. Enterprise. TM 와 번들로 제공되는 CC Analyzer는 콘택트 센터 관리자들이 프레 젠테이션과 같은 품질의 커스텀 리포트 (custom report)를 작성할 수 있는 그래픽 툴을 제공하고 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 기능(5) 멀티미디어 추적 Genesys CC Analyzer는 통합 콘택트 센터내에서 음성 및 인터넷-기반의 상담 모두를 관리할 수 있게 지 원합니다. CC Analyzer는 음성, 전자우편 및 웹 채널 (Chat, Vo. IP, Web Callback, Web Collaboration) 을 포함하는 모든 미디어 유형들을 끊임없이 추적함으로써 콘택트 센터에 대한 완벽한 분석을 제공한다. 모든 인터랙션은 동일한 “이벤트”로서 일관된 방식으로 처리되며 “유니버셜 큐”로 전달됨에 따라 모 든 상담 채널의 분배를 추적, 분석 및 표시하는 리포트가 작성된다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 화면샘플(1) 관리자는 Genesys CC Analyzer를 통해 콘택트 센터의 객체들과 수집하고자 하는 통계 자료를 지정함으로써, 리포트의 내용을 직접 정의할 수 있다. “골드” 레벨 고객들로부터의 인터랙션 횟수와 같은 사업 기준에 통계를 매핑 할 수 있다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 화면샘플(2) 이 두 그림 모두에서, 상담원 리포트는 인터랙션의 유형과 더불어 인터랙션의 효율과 같은 고객 인터랙 션의 요약 정보를 제공한다. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
CCA 기능 List Architecture 구 CCA 기능 분 지원여부 구 분 지원여부 개방형, 소프트웨어 기반 ● 멀티미디어 트랙킹 ● GENESYS의 엔터프라이즈 CTI ● 커스텀(Custom) 통계 ● 단일 데이터 저장소(데이터 마트) ● ● 프레임워크 활용 무한 확장성 ● 커스터마이징이 가능한 리포트 내용 및 PBX/ACD 통합 ● 배포방법 플랫폼 독립성 ● 표준 리포트 저장소 FAULT TOLERANCE ● (STANDARD REPORT REPOSITORY) SNMP 지원 ● 상담원의 상태 및 성과 ● 동적 환경설정 ● 큐 관리 ● 고 가용성 ● 라우팅 및 IVR 상태 ● 인터넷 인터랙션 ● 클라이언트/서버 또는 웹 브라우저를 통한 조회 기능 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. ● ●
Vo. IP Option
Genesys Vo. IP - Architecture PSTN Genesys Suite Customer PBX G GW R Qo. S IP Network Internet 재택근무 상담원 Traditional Agents IP Agents (V 2 o. IP) Genesys Vo. IP © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Built-in IP telephony support Qo. S IP Network PSTN Vo. IP gateway PBX Vo. IP Remote IP Agents Branch office IP Agents voice & video © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Traditional Agents
솔루션별 비교자료
CTI 관점에서 본 교환기 비교 구분 STAREX-ACS 제조업체 LG전자(주) 최대용량 3, 840회선 Meridian 1 81 C Definity G 3 r 캐나다 Nortel Network 미국 AVAYA 16, 000회선 29, 000회선 ※ 상기 최대용량은 Office용 최대회선이며, 실제 CTI 콜센터에서 구축된 사례를 기준으로 최대용량을 산정한 자료는 아래와 같다. 시간당 35, 000콜 처리기준 Trunk 약 1, 400회선 내선(AGENT+IVR) 약 회1, 800선 최대 적정 상담원 550~600석 K은행 기준 CTI기준 최대용량 CTI Link 이중화 지원 여부 지원불가 지원 시간당 30, 000콜 처리기준 Trunk 약 1, 200회선 내선(AGENT+IVR) 약 1, 400회선 최대 적정 상담원 300~350석 L카드사 기준 지원 ※ 시스템의 안정성 확보차원에서 CTI Link는 2개 이상 지원이 되어야 한다. 단말기상에서의 상태변경 가능여부 지원 지원 지원불가 ※ 비상시 상담원 단말기(Digital Phone) 에서 CTI 쪽으로 Event를 전달하여 상태 일치를 시켜 정확한 통계를 산출한다. ※ 단 AVAYA의 경우 Centre. Vu + CMS 구축시 구현 가능 Traffic 용량 : ? BHCC ACD Traffic : ? BHCC Link Performance (Symposium) ? Call/시간 Traffic 용량 : 320, 000 BHCC ACD Traffic : 320, 000 BHCC Link Performance (Symposium) 35, 000 Call/시간 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Traffic 용량 : 112, 000 BHCC ACD Traffic : 50, 000 BHCC Link Performance (Symposium) 30, 000 ~ 35, 000 Call/시간
CTI 관점에서 본 교환기 비교(Continued) 구분 STAREX-ACS Meridian 1 81 C Definity G 3 r Network ACD 지원불가 지원 지원 Network ACD -Call Attached -Data 지원불가 지원 지원 ※ 상기 기능은 Overflow시 PBX 판단으로 타 사이트로 라우팅된 호(Call)에 대해 User ID 등의 Data가 Attached 될 수 있는지 여부 구축비용 저가 중가 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. 고가
Genesys – AVAYA 솔루션 비교
CTI Link 부하 Centre. Vu CMS & Definity Genesys 통계집계를 위해 별도의 링크를 통해 통계집계를 하기 때문에 CTI Link - Event notifiction request 에는 영향을 주지 않음(AVAYA 주장) - Value Query C-LAN 보드를 이용하여야 하므로 추가 구매비용 - Domain Control Association(CRV관련) 발생 등 CTI Message 부가적으로 발생(AVAYA 주장) 모든 교환기에서 기본적으로 제공하는 일부 상태 라우팅 알고리즘이 교환기에 탑재되어 있고 Pre Routing 변화와 관련된 Event를 Definity의 현 버젼에서는 에 대한 정보만 CTI Link를 통하기 때문에 부하를 제공하지 않음, 따라서 Genesys T-Server가 필요시 최소화함(AVAYA 주장) 상태를 Query 해야함. 교환기의 Vectoring을 이용한 라우팅의 경우 (향후 R 10, R 11에서는 지원 하다고 함) DB-Driven, Agent-Profile Routing 등 High Flexibility 가 불가능 모든 라우팅 알고리즘을 교환기 외부의 Adjunct에서 수행함으로써 Call Bouncing 발생하기 쉬움 * CTI Link(교환기 MAPD 포함)에 부하가 많이 걸릴수록 (AVAYA 주장) 콜센터 전체의 안정성에 영향을 미치고 교환기의 증설이 교환기 내의 단순 라우팅 알고리즘이 아닌 복잡한 요구되어 비용이 가중됨(AVAYA 주장) Contact Center 환경 즉, DB Access, Multimedia 와 관련한 라우팅 동일하게 운영 교환기 증설 Issue는 Peak-Time시 절대적인 인입호 (또는 외부호)의 양과 이를 적절히 처리할 수 있는 상담원 숫자에 따른 문제로 CTI Link의 부하와는 관계가 없음 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
통계의 정확성 Genesys Centre. Vu CMS & Definity 상담원에 대한 자세한 정보를 교환기로 부터 받지 • 전용 링크를 통해 교환기의 모든 정보를 실시간으로 못하기 때문에 상담원 통계가 부정확함 (AVAYA 주장) 집계(AVAYA 주장) 교환기기 보내오는 event는 모두 처리, 통계에 반영, 호통계에 국한된 DB는 기타 CRM Vendor의 Appl. DB 부적절한 정보의 제공은 상담자체가 곤란한 상황을 등과 연동시 별도 이중 작업 필요 연출하므로 이치에 맞지 않음 §Definity만의 각종 기능들(Skill Reason Code, Call §VDN, Trunk Group에 대한 정보를 교환기로 Work Code, EWT, Advocate, Vectoring 등등)과 연계된 부터 받지 못함(AVAYA 주장) 통계치 제공(AVAYA 주장) VDN은 지원, Trunk Group은 지원하지 않음, 교환기 CTI 기능은 Genesys에서 모두 제공 그러나 Trunk 관련 자료는 인입선과 관련된 자료로 상담원 운영과는 관련이 없으므로 항상 모니터링이 §교환기로 부터 정보가 직접 오기 때문에 여러 변수 필요한 사항이라고 볼수 없음. 들을 고려한 추정치를 사용하는 타 솔루션과 정확도 면에서 비교할 수 없다. (AVAYA 주장) Definity만의 고유 특허 기능들을 활용하지 못함 T-Server는 추정치를 가지고 운영하는 것이 아니고 (AVAYA 주장) 교환기에서 보내지는 정보(event)만을 그대로 이용해 Definity 보유한 CTI Function은 Genesys가 모두 운영 보유 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
네트웍 장애시 콜센터 운영 Genesys Centre. Vu CMS & Definity 외부 서버의 콜라우팅 알고리즘을 적용하기 때문에 Least occupied agent 네트웍 장애시 알고리즘 적용 불가 (AVAYA 주장) 네트웍 장애시 기본적 Vector Flow를 수행하므로 Predictive Wait Time Voice 처리에는 아무런 문제가 없고, Screen Pop-up 기능의 중단등과 같은 것은 모든 솔루션이 Percent Allocation 같음. Service Level Supervisor CTI링크를 통해서 통계 집계를 하기 때문에 네트웍 장애시 콜센터의 어떠한 통계도 집계하지 못함 VDN of origin announcement (AVAYA 주장) 이 경우 얻어진 통계는 Appl. 통계와 일치시킬 수 Reason Code 없고 상담원들도 적절한 화면 응대가 불가능한 상황(모두 수작업이어야 함)이므로 마찬가지임. 그 외 서버상에서 운영하던 모든 콜센터 기능 (상담원 Skill 변경, 근무 현황 파악, Reason Code) Call work 등 지능적 업계 최고 Routing을 code 호 분배 알고리즘이 99. 999%의 안정성의 Definity 교환기에 내장되어 있어 Pre제외한 모든 기능 정상 작동 운영 중지 (AVAYA 주장) 정상적인 콜센터 업무가 모두 불가능한 상황(Host DB 접속 불가, Pop-up 중단 등)에서 상담원 Skill 변경은 오히려 더 위험을 가중시키거나 혼돈을 가져오며, Reason Code, 근무현황 파악은 무의미. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
ASAI * Native Support 3 rd party Centre. Vu CMS & Definity • CSTA 표준기반의 MESSAGE SET만 지원함(AVAYA 주장) Genesys는 CSTA 뿐만아니라 CSTA, TSAPI, § Centre. Vu는 ASAI의 모든 기능 지원 § ASAI의 Version과 Centre. Vu CT의 Version은 항상 동시성이 유지됨 § Phantom Calls 지원으로 Definity 통합 인터넷 콜센터 구축 가능 § Pending work mode change 등 각종 신규 기능 지원 본 내용은 Centre. Vu가 Definity 교환기에 종속된 Meridian-Link등 현재 범용적으로 사용되고 있는 모든 CTI 표준 프로토콜을 지원함 • ASAI의 모든 Feature를 지원하지는 않음(AVAYA 주장) Genesys는 거의 모든 Feature 지원, • ASAI의 새로 추가 되는 기능을 별도의 개발 없이는 지원하지 않음(상당 시간 소요) (AVAYA 주장) 현재 Genesys와 연동되는 교환기의 Version up 되어 정식 발표되기 이전에 Genesys도 연동작업 솔루션임을 표현하는 내용으로 Open System을 지향 하는 기술추세와 상반된 논리임. 을 거쳐 교환기 업체와 거의 동시에 발표됨 • Definity를 100% 제어하지 못함(AVAYA 주장) 교환기의 모든 Signalling을 CTI middleware가 관여할 필요는 없음 * 현재 ASAI Version은 R 9이나 Genesys T-Server는 ASAI R 6 버젼에 머물러 있음(AVAYA 주장) Genesys R 9이 이미 Release되었으며, R 10, R 11에 대해서도 이미 Feature Request가 확정된 상태 실제, 하나로통신 고객사에 Definity R 9과 Genesys 6. 1이 구축되어 있슴 * 본 장표는 AVAYA가 ASAI Protocol의 우수성을 표현하기 위한 장표로 판단되어지나 실제 ASAI 프로토콜이 우수한 프로토콜이라 하더라도 모든 프로토콜을 지원하는 Genesys 입장에서는 비교의 대상이 될 수 없음. © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
AVAYA 주장 비교표 구 3 rd Party 분 통계의 정확성 상대적부정확 Centre. Vu 고 정확 교환기가 표준 CTI Protocol로 보내주는 정보에는 한계가 있음 No Yes Trunk, VDN, Vector, Skill등에 대한 정보를 CTI로는 모두 수집할 수 없음 일부 일부 3 rd party 제품으로는 인터넷 콜센터 구현시 각 미디어에 대한 통합통계를 구할 수 없음 Vector 변환 No Yes Skill 변경 No Yes Report생성, 인쇄 No Yes No Yes Skill, Trunk Group, Trunk, VDN, Vector별 포기호 각 미디어에 대한 통합통계 (IP Trunk, trunk, station, 상담원) Time Table 기능 비 상담원 Skill 변경 Admin 기능 (Drag & Drop) 실시간 Vector 변경 (No Compiling) 교환기 고유의 우수한 기능들을 CMS를 통해 관리 및 응용 할 수 있으나 3 rd party 제품들은 이러한 기능들을 지원 하지 못함. 교환기 EWT를 이용한 Threshold Alerting Call Work Code, Reason Code 상담원 Skill 변경시에도 연속적인 Tracking Transfer, Conference 된 호에 대한 정확한 Tracking CMS는 교환기와의 전용링크를 통해 정확한 정보를 수집 하지만 CTI링크를 사용하는 3 rd party 제품들은 제한된 정보를 이용한 “Guessing”에 의존 할 수 밖에 없음 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys 비교표 구 Genesys 분 통계의 정확성 No VDN, Vector별 포기호 각 미디어에 대한 통합통계 (IP Trunk, trunk, station, 상담원) 일부 Vector 변환 Skill 변경 Yes Report생성, 인쇄 Yes 고가의 CMS 추가 구매없이 교환기에서 제공하는 기본 통계만으로도 통계 수집 가능(모든 교환기에서 기본으로 제공) Genesys는 교환기 및 구성요소와 독립적으로 동일한 통합 솔루션으로 통합 통계 제공 Yes 교환기 정의된 Skill이 아닌 Genesys내에 지정된 Skill로 변경 Genesys의 Router를 사용하므로 사용 불필요 상담원 Skill 변경 Admin 기능 고 정확 Skill, Trunk Group, Trunk, Time Table 기능 비 Yes (Drag & Drop) 실시간 Vector 변경 (No Compiling) 교환기 EWT를 이용한 Threshold Alerting Yes Genesys STATServer EWT를 이용 Threshold Alerting Call Work Code, Reason Code Yes 상담원 Skill 변경시에도 연속적인 Yes Tracking Transfer, Conference 된 호에 대한 정확한 Tracking “Guessing”에 의존하지 않고 Event를 이용하여 처리함, 반면에 AVAYA 의 경우 Site 간 호전환의 경우 Attach Data 유실 Yes © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Routing & Reporting 기능 비교
라우팅 기능 비교(1) Genesys Avaya AVAYA 대기호수, 대기시간 안내 Stat Server로부터 상담원, 상담그룹, Queue, VDN, Virtual Queue, 등과 관련된 통계 정보를 받아 Resource의 변경에 영향 을 받지 않고 보다 정확한 자료를 토대로 결과를 산출 같은 VDN 혹은 Queue내에서만 호가 유지되면 EWT 는 정확한 통계를 제공할 수 있으나 queue내의 상담원 변경 혹은 다른 VDN으로의 이동등이 발생 할 경우 정확도가 낮아질 가능성 존재 상담 그룹, 상담원 관리 Drag-and-drop 방식을 이용해 상담 그룹간 상담원 이동 상담 그룹내 상담원의 생성, 삭제, 수정이 간단 Hunt Group내 상담원의 등록이나 상담원의 Skill 변경 등이 drag-and-drop방식이 아닌 개개별 직 접 수정이므로 변경상황이 많을 시 오랜 시간이 소요 호 라우팅 Universal and intelligent routing 직접적인 DB Query를 통해 빠르고 정확하 고 다양한 호 라우팅변환이 가능 Multi-site간 상담그룹을 Logical하게 한 개의 그룹으로 묶어 지정해 다양한 라우팅 가능 Skill 설정에 제약이 없음 Limited routing flexibility IVR등과 같은 보조 Application의 협력을 받아야 가능하고 연결시 delay생길 수 있음 Multi-site간 호 라우팅은 가능하나 Attach. Data 를 이용한 호 전환 등이 곤란(PBX level에서 호 를 타 site로 넘길 경우, 고객 정보를 함께 넘길 수 없음) 상담원이 갖는 Skill수가 제한 고객 구분 IR에서 호 Routing 결정 IVR에서 고객 구분 후, 호를 어디로 Routing해야 할지를 결정 (IVR 도움 필요) 종 류 구분 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
라우팅 기능 비교(2) 종 류 구분 Genesys Avaya AVAYA 다양한 Routing 전략 전담상담원으로의 Routing 최종 상담한 상담원으로의 Routing 통계에 근거한 Routing (% allocation, load-balancing among queues) Business data에 의한 routing 불가 Multi Media 지원 Media 독립적 - web, phone, chat, email 등 Single point of Routing for all media Media 종속적 통합 routing 불가 전략 구현 GUI 환경의 손쉬운 routing 전략 구현 가 능 Routing script 작성이 어려움 Database lookup Routing을 위해 Database lookup 가능 불가 Configuration Changes 실시간으로 손쉽게 Routing 전략 변경 가 능 Lucent uses a test switch and a production switch for changes to routing. Lucent must enter every change into both switches. Cannot copy vectors (routing scripts) from the testing switch to the production switch. Changes must be manually entered. Treatment 상담원이 가용하지 않을 경우 다양한 Treatment-Music, IVR, 등을 적용할 수 있 으며, Treatment적용 도중 가용 상담원이 생기면 연결 가능 Vector Script를 통한 라우팅이 기본개념이므로 설정된 Wait Time동안은 호 라우팅이 곤란 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
통계 기능 비교 Genesys CCA/CCP 종구분 류 Media Independent Avaya AVAYA CMS Multi-media 지원 (voice, email, chat, Vo. IP, Co-Browsing Web등) Real time reporting for all media 가능 Media Dependent No real time reports for anything besides voice Report 관리 상담원 이동, 추가, 삭제등의 변경시 Report에 바로 적용. GUI를 통한 drag-and-drop 지원 Only text beased reporting, no Graphs Architecture Datamart Architecture No Datamart Architecture 통합 통계 (Business data, IVR, Voice) 가능 Voice 통계만 가능 확장성 향후 이기종 교환기, OS, DBMS를 사 용하더라도 통합 통계 가능 Lucent 통계 only Customizing 필요한 object(상담원, 상담 그룹, Queue, VDN등)와 필요한 통계 부분만 선택하여 다양한 Custom View를 만들 수 있다. Customizing 용이 특정 OS 및 DBMS만 지원하고 fixed format을 지원하므로 customizing이 쉽지 않다 다양한 통계 자료 상담원 그룹별, 상담원간, 서비스별, 고객별 비교 통계 가능 (분석 가능) 비교 통계 불가 Business 관련 report (서비스별 호 수, 고객별 호수, VIP 고객과의 통화 시간, 특정 서비스에 대해 특정 고객 과의 통화시간등) 불가 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
기타 기능 비교 Genesys 종 구분 류 개방성 대부분의 주요 switch 모두 지원 Windows. NT , 대부분의 UNIX 지원 대부분의 RDBMS 지원 관리성 Single point of administration Avaya AVAYA Lucent Definity switch 만 지원 Windows. NT와 SUN solaris만 지원 CMS는 Informix DB만 지원 single point of administration No 편리성 GUI 로 configuration, routing 전략(휴일 또는 특정 조건의 변경등)을 손쉽게 변경 가능 Configuration 통합 및 모든 미디어 지원 CMS configuration 변경이 쉽지 않다. 전략 변경이 쉽지 않다. 확장성 대형 reference site가 많음 BT(25, 000) Ameritech(8, 500) MCI World. Com(6, 700) Telstra(6, 000) SK Telecom(3, 000) etc… Lucent의 queuing의 복잡성 때문에 확장이 어려움 IVR interface 모든 IVR interface 가능 Conversant only Workforce Manager, scheduling과의 통합 가능 불가 통합성 Single GUI를 통해 모든 media에 대한 데이 타 변경 불가. 예를 들어, 상담원 등록시 email address, phone number, skill type 등을 single GUI를 통해 입력 불가 © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
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