Front of the house and Accommodation Front

Front of the house and Accommodation / Front Office Management การบรการระหวา งพก Service While Guests Stay Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services • Information Board • Mail Service • Telephone Service – Voice Mail System – Wake up Service – Fax Service Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services • • • Current Exchange Service Safe Deposit Service Luggage Service Cloak Room Service Page Boy Key Service Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services • Ticket Reservation Service • Complaints Service Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Handle guest complaints • The problems from hotel Operation and Management • The problems from hotel guest Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management The Step of Handle guest complaints • Listen to the guest’s problem without interrupting – Acknowledge the guest’s feelings – Ask questions to clarify understanding of the problem and take notes • Apologize and show understanding – Apologize without blaming others – Thank the guest for bringing the problem to the Hotel’s attention • Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers • Follow through • Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management The Step of Handle guest complaints • Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers • Follow through – Initiate an action to resolve the complaint in the guest’s presence – Follow up with the guest on the achievement of the solution within the Agreed upon time frame Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Chapter 8 Check Out Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management The objective !!! • The objective of the checkout process is to process the guest’s request for settlement of her or his account as

Front of the house and Accommodation / Front Office Management หนาทในการงานรบคนหองพ กและการเรยกเกบคาบรการ แบงออกเปน 3 ประการ • จดทำบญชเรยกเกบคาบรก ารของแขกใหถกตองทนเหตกา รณ • แจงเปลยนสถานภาพหองพกให ฝายตางๆ ทเกยวของรบทราบ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ประเภทบญชผเขาพก • บญชแขก (Guest Folio) • บญชหลกหรอบญชองค กร (Master Folio) • บญชบรษทตวแทนนำเ ทยว (Travel Agency’s Account) • บญชกลาง (House Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Guest Checkout Procedure the The guest checkout involves follow steps: • Guest requests checkout • Desk clerk inquires about quality of products and services • Guest returns key to desk clerk • Desk clerk retrieves hard copy of Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Guest Checkout Procedure • Guest reviews charges and payment • Guest determines method of payment • Guest makes payment • Desk clerk inquires about the conditional reservations • Desk clerk files folio and related documents for the night audit Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Night Auditor Front Cashier Management Sciences Faculty Accounting Dept Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตอนการทำงาน Night Audi Aud ตรวจสอบวงเงนจำกดของผพก รายรบ /รายจายของพนกงานการเงนแผนกอน รายงานผลการตรวจสอบบญช ขอมลผเขาพก Management Sciences Faculty อตราคาหองพก การคาดการณรายได Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management F/O PMS System Interface Internet RSVN CRS Restaurant Room Service RSVN Lounges POS PMS Shop Sale & Catering PBX Golf Spa Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management PMS functions F/O menu RSVN Regist. Management Sciences Faculty Night Audit Kasetsart University H/K Uniform Service Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management รายการทางบญช • รายการคาหองพ ก • รายการคาโทรศ พท • รายการคาอาหาร และเครองดม • รายการคาจดเล ยง Management Sciences Faculty • รายการเงนมดจำ • รายการชำระคาบ รการลวงหนา (Pay in advance) Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management การปรบยอดบญช PB + PB DR CR NOB Management Sciences Faculty DR = = CR = NOB Previous Balance Debit Credit Net Outstanding Balance Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตวอยางโจทย ขาลงทะเบยนพกเมอวนท คาบรการหองพกวนละ PB 0 + + 5 ม. ค. 51 รายการทใชบรก 2, 500 บาท คาอาหาร 1, 500 บ DR 4, 000 - CR 0 = = NOB 4000 วนท 6 ม. ค. 51 รายการทใชบรการไดแก ไกล 350 บาท คาหองคาราโอเกะ 2, 500 บาท คาเครองดม PB + 4, 000+ DR 7, 750 Management Sciences Faculty - CR 0 Kasetsart University = = NOB 11, 750 Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตวอยางโจทย ขาลงทะเบยนพกเมอวนท 7 ม. ค. 51 รายการทใชบรก คาสปา 1, 200 บาท (ชำระดวยเงนสด 600) คารถเชา 800 บ PB + 11, 750 + DR 4, 500 - CR 600 = = NOB 15, 650 8 ม. ค. 51 นายนาวน (Check Out)รายการทใชบรการไดแก คา mini bar 125 บาท PB + 15, 650 + DR 125 Management Sciences Faculty - CR 0 Kasetsart University = NOB = 15, 775 Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตวอยางโจทย และหากนายนาวน บการลดราคา จากผจดการหองพก จำนวน วน ไดทำการมดจำกบทางโรงแรมเปนจำนวน าหองพก /จำนวนคน ณ วนทสนสดการเขาพก นายนาวนจะตองชำระเงนเปนจำนวนเทาใด Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

คาหอ งพก จดเล ยง อนๆ 1, 500 - - 350 2, 400 - 2, 500 - - - คาโทร ศพท คา F&B 5มค 51 2, 500 - 6มค. 51 2, 500 7มค 51 2, 500 วนท 8มค 51 )Check out Date) - - 125 - 2, 000 (600) - รวม 7, 500 350 4, 025 - 3, 900

ก วนท รวม คาโท คาห รศพท องพก 7, 500 350 คา จดเล ยง F&B 4, 025 - อนๆ 3, 900 7, 500 บาท สวนลด 10% (750) เปนเงน 6 60% (4, 050) เงนทคางจายคาหอง 2 ชจายอนๆ 350 + 4, 025 + 3, 900 = 8, 275 บ รวมคาใชจาย 2, 700 + 8, 275 = 10, 975 บาท ce Charge 10%) 10, 975 บาท (1, 097. 5) = 12, 07 ernment Tax 7%) 12, 072. 5 (845. 08) = 12917

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Foreign Currency สญลกษณ มาตราเงน ประเทศ JPY EUR ดอลลาร สหรฐ ปอนสเตอรล ง เยน ญปน ยโร FRF Kasetsart University สหรฐอเมรก า สหราชอาณาจ กร ญปน ประเทศในยโร ป ฝรงเศส Phung-nga Auntiga US$/USD GBP Management Sciences Faculty ฟรงก

Mr. Zam เขาพกวนท 17 - 21 มค. 51 ณ โรงแรม Gra อตราคาหองพกคนละ 2, 000 บาท ตอคน และมคาใ - 17มค. 51 : mini bar 150 บาท / fitness 500 บาท / re -18 มค 51 : massage 1, 000 บาท(จายสด ) / dinner 2 limousine 1, 500 บาท (จายมดจำ 500) -19มค. 51 : mini bar 200 บาท / internet 100 (จายส limousine 1, 500 บาท (จายมดจำ 500) - 20 มค. 51 : Bar 1, 000 บาท - 21 มค. 51 : BC 1, 000 บาท โดยไดรบสวนลด 15% ของราคาหองพก และไ หองพกทงหมด ดงนน ณ วนท 21 มค. 51 Mr. เครดต Mr. Zam เตมวงเงนคาใชจาย และ Mr. Zam ดอลลาร (1 USD=35) จะตองจายเงนบาท (ไทย) ทงสนเทาไ

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Determining Method of Payment and Collection • Credit Card • Bill-to-Account (Direct Billing) • Cash and Personal Checks • Traveler’s cheque • Debit Card Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Credit Card The procedure might include the following steps: • Note the credit-card expiration date • Enter the approval of the mount of the charge on document • Verity the credit limit available by using the credit-card validator • Allow the guest to review folio and sign Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga • Check the guest signature on the folio

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Bill-to-Account The following procedure is used to process a bill-to-account payment: • Request corporate or personal identification • Check to be sure the individual is authorized by the account holder to bill to the account • Note any credit limit per employee • Note ant red flags on the credit file due to nonpayment of bills Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Cash and Personal Cheque the To process a cash payment, following procedure can be used: • Check the daily currency conversation rate when converting foreign into national currency. Take time to ensure that mach is accurate • Retain the amount tendered Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Cash and Personal Cheque • Maintain an orderly cash drawer, with bills separated by denomination • Develop an ordering procedure to make change from the amount tendered • Count the change out loud when giving it to the guest • Perform only one procedure at a time. Refuse to make change for Phung-nga Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management The procedure for processing personal cheque • Request a personal cheque-cashing card • Refer to the list of persons who are not allowed to present cheque as legal tender • Compare the written amount of the cheque with the figures to be sure they match • Note low-numbered cheque, low Phung-nga Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga

Debit Card Front of the house and Accommodation / Front Office Management Debit-card are embossed plastic cards with a magnetic strip on the reverse that authorize direct transfer if funds from a customer’s bank account to the commercial organization’s bank account for purchase of goods and services. To process a debit-card payment, the following procedure is used: • Insert debit card into validation machine Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ำระคาบรการเพอปดบญช • การชำระดวยเงนสดเตมจำ นวน • การเรยกเกบคาบรการจากผ ทรบผดชอบกรณท ไมใชแขกโดยตรง • วธเรยกเกบคาบรการแบ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Late Check Out • เวลาปกต. . . • ผลกระทบ. . . • Late Check – Out Fees คอ คาใชจายทแขกตอ งจายเพมขนหากพ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management วธการคนหองพก แบงออกเปน 4 ลกษณะ : • การคนหองพกทเคานเตอรพ นกงานเกบเงนสวนหนา • การคนหองพกโดยไมตองตด ตอทเคานเตอรพนกงานเกบเ งนสวนหนา (Express Checkout) Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management การชำระคาบรการไม ครบถวน • ยอดคงคางตามบญชทยงไ มชำระ (Unpaid Account Balance) • การเรยกเกบคาบรการเพม ขน (Late Charges) Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management วธการปองกนและลดการเร ยกเกบคาบรการเพมเตม • ออกเอกสารยนยนการโอนยายบ ญชคาใชจายเรยกเกบจากแขก ทกหนวยงานทกครง และสงมายงพนกงานสวนหนาใ หเรวทสด • ตรวจสอบเอกสารตางๆ และใบสำคญจาย ทยงไมไดบนทกลงในบญช Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management การเรยกเกบคาบรการหลงจา กแขกออกจากโรงแรม – Credit card billing – Direct billing – Travel Agency Account – Bad Cheque Management Sciences Faculty – Skipper Account – Dispute Bills – Guaranteed Reservation Account – Late Charges Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management ระยะเวลาในการเรยกเก บคาบรการ • Credit card : ตกลงกน สวนใหญ ภายใน 30 วน • ระยะเวลาการคางชำระบญช (Account Aging) แบงออกเปน 3 ลกษณะ – ระยะปกต (Current) – ระยะเวลาพนกำหนด (Overdue) Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management การจดทำประวตแขก Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga