Формула «Жалоба=подарок» 8 шагов: n n n n Скажите «спасибо» Объясните, почему Вы приветствуете жалобу Извинитесь за ошибку Обещайте незамедлительно принять меры Выясните необходимую информацию Быстро исправьте ошибку Убедитесь, что клиент доволен Предотвращайте ошибки в будущем
1. Скажите «спасибо» n n n Не думайте, насколько обоснована жалоба! Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Чтобы добиться взаимопонимания с клиентами, нужно прислушаться к ним. Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо» . Благодарить следует естественно и непроизвольно. Помните: улыбку слышно даже по телефону. Одного «спасибо» недостаточно для решения проблемы, но оно будет основой положительного настроя в дальнейшем. Однако, если Вы не пойдете дальше, Ваш ответ окажется поверхностным.
2. Объясните, почему Вы приветствуете жалобу n «Спасибо» само по себе – пустой звук. Нужно дополнить его, сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет Вам лучше разобраться в проблеме: n n Спасибо, что Вы сообщили мне о … Спасибо, я так рад, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь (или исправить наши неполадки). Спасибо, я так благодарна Вам за то, что Вы поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество нашей продукции. И я непременно это сделаю. Спасибо, что дали мне знать о случившемся.
2. Объясните, почему Вы приветствуете жалобу n Конечно, не стоит перегибать палку. Но мысленно нужно проговорить про себя: n n n Спасибо Вам за то, что сообщили мне о сложившейся ситуации. Вы даже не представляете, как много недовольных людей просто уходит от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как клиентов. А бывает, что они говорят обидные и грубые слова в наш адрес и не дают нам возможности принять их претензии и уладить проблему. А мы, безусловно, хотели бы это сделать: ведь мы дорожим нашими клиентами. Мы стараемся удержать каждого клиента на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно приветствуем Ваше желание поговорить с нами и дать нам информацию. Большое Вам спасибо!
3. Извинитесь за ошибку n n Люди, как правило, настолько торопятся попросить прощения, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. А служащий даже не знает, за что просит прощения. Извинение необходимо, но оно не должно выступать на передний план. Когда Вы извиняетесь, старайтесь говорить «я» , а не «мы» . «Мы сожалеем» звучит не очень убедительно. Ведь другие люди, за которых Вы извиняетесь, даже не знают, что случилось, и клиент это понимает.
3. Извинитесь за ошибку n n n Некоторые спрашивают, почему они должны извиняться, если в ситуации явно виноват сам клиент. «Если я прошу прощения, не значит ли это, что я беру на себя ответственность за то, чего не делал? » . Рассуждайте следующим образом. Если Вы узнаете, что у Вашего знакомого умер близкий родственник, Вы скажете ему: «Я очень сожалею» . Это вовсе не означает, что, выражая сожаление, Вы несете ответственность за смерть человека. Вы просто сочувствуете, а сочувствие не имеет отношения к вине. Поэтому выражение клиенту сожаления по поводу инцидента не указывает на нашу вину в случившемся. Просто мы хотели бы, чтобы этого не происходило.
4. Обещайте незамедлительно принять меры n n После принесения извинений не надо сразу задавать вопросы. Не начинайте брать у клиента интервью. Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: n n Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации. Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет: Вы намерены что-то сделать. Затем Вы действительно должны принять необходимые меры.
5. Выясните необходимую информацию Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, не будете ли Вы столь любезны, сообщить мне некоторые сведения? Не говорите: n Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу Вам помочь. Задавайте только самые необходимые вопросы. Убедитесь, что собрали всю информацию, иначе Вам придется обращаться к клиенту еще раз. Иногда уже на этом этапе Вы узнаете, что именно волнует клиента. Он излагает свою версию, считая, что раскрыл суть проблемы. Однако, задав ему несколько вопросов, Вы можете обнаружить, что на самом деле все иначе. Спросите, что нужно предпринять для удовлетворения его потребностей. Иногда клиенты хотят лишь сообщить Вам о произошедшем и не ждут от Вас никаких конкретных действий. n n n
6. Быстро исправьте ошибку n n Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о Вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей.
7. Убедитесь, что клиент доволен n n n Доведите дело до конца. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они Вашими действиями. Если Вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться Вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о Ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем – пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла компании. Снова поблагодарите их. Вот теперь Вы настоящие партнеры.
8. Предотвращайте ошибки в будущем n n Чтобы жалоба действительно стала подарком для организации, необходимо выявлять ее коренные причины. Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующе отделе организации – они должны стать механизмом обратной связи, помогающим компании совершенствоваться.
