Форми та види контролю якості туристичних послуг Данило

Форми та види контролю якості туристичних послуг Данило А.

Функціонування системи якості перевіряють. Для цього проводяться внутріш ні перевірки системи якості. При цьому перевіряється: v чи всі етапи надання послуг охоплені впливом системи якості; v чи достатньо передбачено в системі функцій для забезпечення якості по слуг ; v чи визначені виконавці всіх функцій системи якості; v чи є всі необхідні методи робіт і чи оформлені вони документально; v чи виконуються функції на робочих місцях; v чи потребують коректування структура, функції й документація системи якості.

За результатами перевірок, як правило, проводиться коректування системи, для того щоб усунути виявлені недоліки для забезпечення її чіткого функціонування. Природно, що рішення проблем якості буде залежати не тільки від того, як розроблена система якості, але й від того, як вона функціонує, тобто як викону ються на практиці функції й завдання системи всіма її учасниками: від керівництва до рядового виконавця. В реалізації функцій системи якості тією чи іншою мірою беруть участь практично всі підрозділи підприємства, кожне з яких вирішує свої завдання.

Функціонування системи якості це виконання керівництвом і всіма підроз ділами готельно ресторанного підприємства своїх функцій і завдань з метою за безпечення якості послуг. У цьому полягає змістовна складова діяльності системи, тобто те, для чого вона призначена.

При цьому виникає необхідність виконання допоміжних завдань для «обслу говування» самої системи якості. До таких завдань належить: Ø проведення вну трішніх перевірок і вдосконалювання системи, Ø координація й методичне забез печення робіт підрозділів у системі якості, Ø організація діяльності кружків якості.

Очолювати систему якості й відповідати за її ефективне функціонування по винен представник керівництва підприємства. Як правило, безпосередньо йому підкоряється служба якості, що є центральною частиною системи якості. Перевірки функціонування системи якості можуть проводитися самим підпри ємством або адміністративним органом. Внутрішні перевірки діючої системи якості необхідні керівництву підприємства для того, щоб постійно оцінювати її ефективність і вживати заходів по її вдо сконалюванню. Для проведення внутрішніх перевірок на підприємстві розробляється нормативно методичний документ (стандарт, інструкція) і складається план проведення перевірок, звичайно на рік. Для кожної перевірки передбачається інспекційна група (комісія), як правило, під керівництвом працівника служби якості (аудито ра) за участю кваліфікованих фахівців.

Важливим аспектом роботи служб якості є аналіз скарг і пропозицій клієнтів. Основою ідеї керування через якість є орієнтація на споживача – клієнтів туристичного підприємства. Ця система зосереджена на вимогах і повному задоволенні потреб клієнтів.