Финансовый тренингово-образовательный центр F. E. C. Управляющий партнёр, бизнес-тренер, консультант – Наталья Бринькова 8067 -502 -86 -22 Управляющий тренингового отдела, бизнес-тренер – Тустов Михаил 8050 -693 -58 -54 www. gold-world. net 1
Управляющий партнёр F. E. C. КОНСУЛЬТАНТ, БИЗНЕС ТРЕНЕР НАТАЛЬЯ Бринькова экономист по образованию, окончила Московский институт народного хозяйства им. Плеханова, экономический факультет. Имеет опыт работы в продажах и управлении сбытом. Специализацию психолога-консультанта получила в Киевской школе психологии и психотерапии. Квалификацию тренера получила в 1996 году в Агентстве развития предпринимательства. Имеет опыт проведения бизнес тренингов и консультативной работы с компаниями Украины в области менеджмента и организационного развития. Направления проводимых тренингов и консультаций: продажи, бизнес коммуникации, управленческие дисциплины, менеджмент, кадровый аудит, организационное развитие, и др. Клиенты: компания «Motorolla» , компания «Du. Pont» , компания «Верес» (Торговая фирма ТОВ «В-9» ), группа компаний «ХХI век» , ВАТ «Нова» (ТМ “Моршинская» ), компания «Lundbeck» , компания «Pfizer» , компания «Dohler Украина» , компания «Альцест» , Концерн «Стоик» Чайное бюро, «Международные Авиалинии Украины» , страховая компания «Скайд. Вест» , компания «Интер –Телеком» , журнал «Отдел Кадров» , ТМ «Медоборы» , ТМ «Насолода» , компания «Имми Оптика» , «Авикона» (аэропорт Борисполь), Украинская охранно-страховая компания, компания «МАБРОК» и др. Управляющий тренингового отдела F. E. C. КОНСУЛЬТАНТ, БИЗНЕС ТРЕНЕР МИХАИЛ Тустов лингвист по образованию, бизнес-тренер по призванию. Специалист и бизнес-тренер в известных торговых компаниях. Представитель европейских дистрибуционных компаний в Украине. Инициатор создания клуба продуктовых тренеров. Автор множества методов эффективного обучения консультантов и менеджеров, которые способны повысить продуктивность своей работы. Специалист по направлению: «Ораторское искусство» , «Мотивация персонала» , «Личностное развитие» , «Управление в бизнесе» . 2 Клиенты: компания «Canon» , компания «Panasonic» , компания «Юг-контракт» , компания «MTI» , компания «ERC» , компания «Евросеть» , компания «Норд» , компания «МКС» , компания «Фокстрот» и др.
«Тренинг-это игра, в которую играют взрослые люди, чтобы выиграть в жизни» Из заметок тренера «Никто не знает так много, как все мы вместе» Бизнес тренинг как форма подготовки персонала позволяет участникам: ü использовать проблемные ситуации из реальной деятельности для проигрывания и анализа в группе ü получать знания на основе обобщения и систематизации опыта группы ü экспериментировать с новыми формами поведения, необходимыми для решения практических задач в бизнесе ü повышать интерес к работе, формировать стремление к непрерывному профессиональному росту ü усиливать чувство приверженности компании и бизнесу в целом 3
Коммуникация в бизнесе… 35 Сервис…………………. 31 • Общение увеличивающее продажи. • Искусство делового общения. • Эффективная работа с рекламациями. • Алгоритмы обслуживания ключевых клиентов. • Стандарты качества в обслуживании клиентов. • Фирменное обслуживание клиентов. Продажи и продвижение. … 16 Менеджмент…………… 5 • Эффективные продажи. • Управление продажами. • Развитие ключевых клиентов. • Организация продаж. • Телефонные продажи. • Мерчендайзинг. • Стратегия развития продаж. • Построение партнерства. • Управление отношениями в продажах. • Стратегия развития компании. • Управление подразделением. • Фундамент менеджмента. • Мотивационное управление. • Управление во времени. • Планирование и управление ресурсами. • Построение команды. • Делегирование полномочий и постановка задач. • Коучинг. • Выигрываем переговоры. Психология в бизнесе…. 26 • Креатив в бизнесе. • Результативное лидерство. • Психологические аспекты управления. • Управление без стрессов и конфликтов. 4
«Никто не знает так много, как все мы вместе» 5
Для менеджеров среднего и высшего звена управления. Цель: Освоить навыки управления результатами. МОДУЛЬ 2 Пять столпов менеджмента • Планирование • Организация • Координация • Мотивация • Контроль МОДУЛЬ 3 Системное управление результатами • Цели подразделения • Критерии оценки результатов • Идентификация процессов достижения • Распределение ответственности • Делегирование полномочий • Мониторинг выполнения поставленной задачи МОДУЛЬ 1 Менеджмент как вид деятельности • Менеджмент и руководство • Менеджерские «плоскости» • Роли менеджера 6
Для менеджеров среднего и высшего звена управления. Цель: разработать стратегический план развития компании. МОДУЛЬ 3 План развития компании • Планирование финансовых показателей по компании в целом • Планирование финансовых показателей по направлениям деятельности • Разработка стратегий реализации планов по направлениям в краткосрочном и среднесрочном периодах • Планирование работы компании на ближайший период МОДУЛЬ 2 Основные направления развития бизнеса • Анализ эффективности существующих направлений бизнеса • Выявление новых или диверсифицированных направлений • Формирование основного бизнес-пакета МОДУЛЬ 1 Горизонты развития компании • Миссия компании на рынке Украины • Видение будущего компании в долгосрочном периоде • Долгосрочные цели компании 7
Для руководителей подразделений компаний и организаций. Цель: развить навыки управления людьми. МОДУЛЬ 3 Система мотивации • Ритуалы организации • Приемы стимулирования активности • Приемы развития корпоративного духа организации • Методы закрепления ключевых сотрудников • Технология увольнения МОДУЛЬ 2 Управление результатами • Приоритеты, задачи, план • Вовлечение подчиненных в выполнение • Мониторинг, контроль, регулирование движения к результату • Развитие успешных стратегий достижения целей МОДУЛЬ 1 Организация работы • Главная задача подразделения • Показатели эффективности работы подразделения • Основные направления работы • Адекватная организационная структура 8
Для руководителей подразделений компаний и организаций. Цель: Выработка участниками стратегии и тактики мотивационного управления персоналом для выигрыша в конкурентных условиях. МОДУЛЬ 3 Мотивация. • Теории мотивации. • Формула производительности. • Категории подчиненных • по производительности. • Психологические типы. • Вознаграждения и поощрения. • Удержание ключевых сотрудников. МОДУЛЬ 2 Круг менеджмента • Управление по целям • Организация деятельности • Оценка результатов, оценочное интервью. • Контроль МОДУЛЬ 1 Понимание мотивационного управления • Управление персоналом для выигрыша в конкурентной среде. • Теории X и Y. • Стратегия мотивационного управления. • Круг и функции менеджмента. • Отличие руководства и лидерства. 9
Для руководителей подразделений, компаний и организаций. Цель: развить навыки управления временем. МОДУЛЬ 3 Тренинг защиты времени • Нападение «текучки» • Окно Эйзенхауэра • Приемы и способы защиты «территории времени» • Ролевая игра «осада» МОДУЛЬ 2 Резервирование времени • Постоянно повторяющиеся дела • Время для встреч • Окна для «срочного» • Типичная рабочая неделя МОДУЛЬ 1 Карта работы сотрудника • Цель работы • Основные направления работы • Определение приоритетов 10
Для руководителей высшего и среднего звена управления. Цель: развить навыки планирования и самоменджмента. МОДУЛЬ 3 • Управление ресурсами. Принятие решений. l. Понятие ресурса. l. Ресурсная база. У lправление ресурсами. Принятие решений. l. Процесс принятия решений. l. Инструменты принятия решений. l. Индивидуальные и групповые решения. МОДУЛЬ 2 Приоритезация. • Фазы постановки целей. • Решение «слоновьих задач» - годовое планирование. • Выбор приоритетов – ежемесячное планирование. • Недельное и ежедневное планирование МОДУЛЬ 1 Планирование. l. Навыки планирования для успешного достижения целей. l. Планирование от целей. l. Дерево целей. l. Совмещение целей рабочих и целей компании. l. Поэтапность выполнения планов: год, месяц, неделя, день. 11
Для руководителей высшего и среднего звена управления. Цель: развить навыки построения команды. МОДУЛЬ 4 МОДУЛЬ 3 МОДУЛЬ 2 МОДУЛЬ 1 Эффективная коммуникация в команде. • Модель общения. • Основные барьеры общения. • Невербальная коммуникация. • Разрешение конфликтов. • Эффективные собрания. Роли в команде. • Определение ролей. • Эффективное использование потенциала членов команды. • Позитивные и негативные роли. • Роль и функции лидера в команде. Эффективные команды. • Ценности и убеждения. • Командные нормы. • Характеристики эффективных команд. • Дисфункциональное поведение. • Мотивация членов команды. Что такое команда? • Цель и критерии существования команды. • Теория роста групп. • Жизненный цикл групп. • Команды: стадии развития. 12
Для руководителей высшего и среднего звена управления. Цель: нахождение путей высвобождения времени для стратегических решений и управления. МОДУЛЬ 3 Фундамент делегирования • Определение работ для делегирования • Подготовка подчиненных к передаче полномочий в делегируемых областях • Четыре этапа передачи полномочий и цикл обучения новым навыкам МОДУЛЬ 2 Делегирование- стратегический ресурс руководителя • Семь причин необходимости делегирования • Эффекты делегирования • Пять условий, делающих делегирование возможным МОДУЛЬ 1 Рабочее время руководителя как территория • «Похитители» рабочего времени • Стоимость рабочего времени руководителя • Пути защиты рабочего времени от вторжения второстепенных дел 13
Для руководителей высшего и среднего звена управления. Цель: совершенствования навыков выявления и раскрытия потенциала личности и группы людей. МОДУЛЬ 2 Ориентация на отношения • Основы межличностной коммуникации • Создание атмосферы доверия и открытости в беседе • Обратная связь при коучинге МОДУЛЬ 1 Ориентация на задачу • Определение целей и стандартов • Организация процесса коучинга и процесса постоянных улучшений • Контроль, анализ и корректировка Результатов • Планирование личного развития сотрудника 14
Для руководителей высшего и среднего звена управления. Цель: Повысить эффективность участников тренинга при проведении переговоров. МОДУЛЬ 3 Цикл переговоров. • Установление контакта. • Выявление потребностей, мотивов клиента. • Аргументация (презентация качеств и преимуществ). • Возражения и ответы на них. • Методы убеждения. • Манипуляции: возможности и опасности. МОДУЛЬ 2 Стратегии и тактики переговоров. МОДУЛЬ 1 Основы делового общения • Партнерское взаимодействие сторон. • Хорошее первое впечатление. • Каналы общения. Атмосфера доверия. • Устранение барьеров эффективному общению. • Стили общения и типы личности. • Умение слушать и задавать вопросы. • Психологическая поддержка климата отношений. • Умение убеждать. • Изложение собственных мыслей. • Эмоции и управление ими. 15
«Никто не знает так много, как все мы вместе» 16
Для торговых представителей и менеджеров продаж. Цель: Повысить эффективность участников тренинга при проведении продаж. Модуль 1 Стратегия продаж компании. • Что мы продаем? • Что такое продажа? • Кому мы продаем? • Анализ структуры клиентов. • Категории клиентов и их потребности. • Основные конкуренты – сильные и слабые стороны Модуль 2 Структура процесса продажи • Подготовка и прогнозирование • Установление контакта с клиентом. • Типология личности клиента, работа с различными типами клиентов. • Зоны и уровни общения • Невербальное поведение Модуль 3 Цикл переговоров по продаже. • Опрос. Цели и методы проведения опроса. • Презентация. Цели и структура презентации. • Свойства и достоинства товара. • Заключение сделки. Цели и структура. • Негативные реакции клиента. Методы преодоления. • Провокации и поведение при провокациях. 17
Для торговых представителей и менеджеров продаж. Цель: Повысить эффективность участников тренинга при организации продаж. Модуль 1 Управление людьми. • Сущность организации продаж. • Ключевые взаимосвязи. • Категории необходимых навыков и знаний. • Понятие личной производительности. • Категории подчиненных. • Мотивация команды по продаже. Модуль 2 Управление клиентами. • Подходы к классификации клиентов. • Определение стратегии и тактики работы с клиентами • Сбор информации и подготовка продажи. • Расширение территории. • Классификация сделок Модуль 3 Управление временем и территорией. Баланс целей. Постановка целей • Составляющие элементы организации времени и управления территорией. • Этапы охвата территории. 18
Для торговых представителей и менеджеров продаж. Цель: Развить навыки установления и поддержания долговременных отношений с КК нинга: Программа тре икация КК. нятие и классиф • По в работе с КК. • Процесс и роли имодействию. требования к вза • Новые одействия. • Лестница взаим ый для РКК. ализ, необходим • Сбор и ан тегия, тактика, анирование: стра • Пл ствия. оперативные дей ых событий”. ировщик”ключев • План ючевых лиц и • Определение кл ими установление с н ошений. лговременных отн нтной позиции. до конкуре • Оценка Вашей ст. • Прогнозный ли ми типами действие с разны • Взаимо клиентов. анипуляции “ еагирование на м • Р окупателей” фессиональных п про ения прибыли говоры для получ шений. • Пере ших отно равно как и хоро 19
Для торговых представителей , супервайзеров, региональных менеджеров. Цель: Разработать основные индикаторы активной продажи в системе продвижения товаров и услуг МОДУЛЬ 1 Анализ каналов сбыта • Классификация каналов сбыта • Факторы, влияющие на увеличение продаж • Варианты проявления факторов в каналах сбыта • Тест «Анализ каналов сбыта» МОДУЛЬ 2 Разработка стратегии продаж • Карта «захвата» рынка • Варианты стратегий освоения рынка • Ассортиментный анализ продукции • Техника освоения канала сбыта • Позиционирование ассортимента • по каналам сбыта разных категорий МОДУЛЬ 3 Организация работы торговых агентов • Карточка клиента - основной инструмент продаж • График посещений клиента • Консультирование клиентов • Запланированный визит 20
Для торговых представителей и мерчендайзеров. Цель: профессиональная подготовка мерчендайзеров МОДУЛЬ 1 Что такое Мерчендайзинг? • Теоретическое обоснование термина Мерчендайзинг • Цели Мерчендайзинга • Методика работы с ассортиментным рядом МОДУЛЬ 2 Аргументация • Выбор контактных лиц для презентации способов продвижения товаров • Особенности переговоров при Мерчендайзинге • Значение стандартов позиционирования товара для торговой точки МОДУЛЬ 3 Инструментарий Мерчендайзинга • Рабочие материалы мерчендайзера • Варианты размещения рекламных материалов, • Согласно индивидуальности торговой точки • Схемы размещения товарных групп в магазинах МОДУЛЬ 4 Мерчендайзинг в торговой точке • Визуальная диагностика представления продукции • Фиксация отклонений от стандартов размещения и определение целей визита • Эффективная коммуникация с продавцами • Контроль качества визита 21
Для телефонных диспетчеров, специалистов по продажам, торг. Представителей. Цель: развить активные навыки продажи по телефону, разработать единый корпоративный стандарт общения с клиентом по телефону. МОДУЛЬ 1 Особенности телефонных переговоров • Отличие телефонного общения от общения «лицом к лицу» • Выявление факторов, снижающих эффективность телефонных переговоров • Отработка навыков коммуникации по телефону МОДУЛЬ 2 Структура телефонных переговоров • Планирование разговора и постановка цели • Сбор информации о собеседнике • Этапы телефонных переговоров МОДУЛЬ 3 Техника телефонной продажи • Техника установления контакта • Экспресс-анализ потребностей клиента • Искусство телефонной презентации • Наработка конкурентных преимуществ • Алгоритм преодоления возражений клиентов 22
Для руководителей отделов продаж. Цель: разработать алгоритм развития продаж в целевых сегментах рынка МОДУЛЬ 1 Стратегический анализ рынка • Определение стратегической цели в процессе завоевания доли рынка • Сегментирование рынка. • Выявление сегментов рынка, обеспечивающих выполнение стратегических целей • Анализ предложений конкурентов в стратегических сегментах рынка • Позиционирование на рынке по отношению к конкурентам МОДУЛЬ 2 Анализ каналов сбыта • Классификация каналов сбыта продукции • Определение факторов, влияющих на увеличение продаж • Категории каналов сбыта • Многофакторный анализ каналов сбыта МОДУЛЬ 3 Разработка стратегии развития продаж • Варианты стратегий освоения рынка • Ассортиментный анализ продукции • Позиционирование ассортимента в каналы сбыта различных категорий • Условия эффективного освоения канала сбыта 23
Для руководителей отделов продаж, управляющих и менеджеров. Цель: Развить навыки установления с клиентами партнерских отношений МОДУЛЬ 1 Развитие отношений с существующими клиентами • Категоризация клиентов. • Понятие «ключевые клиенты» (КК). • Динамика ожиданий с развитием отношений. • Лестница развития партнерства. • Методы воздействия на поведение клиентов. • Позиционирование и приоритетность. • Построение отношений: факторы, уровни, инструменты. • Переведение на новые условия сотрудничества. МОДУЛЬ 2 Переговоры для развития отношений • Подготовка переговоров. • Структура переговорного процесса. • Анализ результатов переговоров. • Общение в ходе переговоров • Устранение барьеров эффективному общению. • Активное слушание и опрос. • Изложение собственных мыслей. • Навыки убеждения и перспективного завершения. МОДУЛЬ 3 Планирование для развития отношений • Оценка ситуации. • Оценка Вашей конкурентной позиции. и поиск перспектив. • Составление индивидуальных планов по развитию отношений. • Помощь команды в развитии клиента. 24
Для менеджеров по продажам, торговых агентов, супервайзеров. Цель: Развить навыки управления отношениями в продажах МОДУЛЬ 1 Личные установки продавца • Психологические барьеры в продажах • Личные установки, помогающие продавать • Внешний вид , аксессуары продавца МОДУЛЬ 2 Психологические навыки продавца • Семь шагов продажи • Психологические приемы по этапам продажи • Последствия пренебрежения психологическими аспектами продажи МОДУЛЬ 3 Тренинг навыков • Установление контакта • Сбор информации о потребностях клиента • Презентация товара или услуг • Обработка возражений • Фиксация «сигналов» покупки • Обсуждение цены • Закрытие продажи 25
«Никто не знает так много, как все мы вместе» 26
Для руководителей среднего и высшего звена. Цель: Актуализировать лидерский потенциал МОДУЛЬ 1 Психологическое моделирование лидерского поведения в бизнесе • Лидерские черты руководителя глазами сотрудников • Система приоритетов и ценностей руководителя-лидера • Базовые природные механизмы лидерства МОДУЛЬ 2 Лидерство как влияние на результат • Объекты влияния лидера • Организация достижения цели • Включение команды в движение к результату • Личное влияние на каждого сотрудника МОДУЛЬ 3 Менеджерские навыки лидера • Построение организационной структуры • Анализ ситуации • Стратегическое мышление и планирование • Постановка задачи и мотивация сотрудников на их выполнение • Контроль движения команды к результату • Координация взаимодействий подразделений • Навыки кадровой работы • Ведение переговоров и социальная компетентность(умение общаться) 27
Для руководителей среднего и высшего звена. Цель: Развить психологическую компетентность менеджера в управлении персоналом МОДУЛЬ 1 Человек как объект управления • Принципы функционирования личности • «Кнопки» включения и выключения активности • Мотивационное управление МОДУЛЬ 2 МОДУЛЬ 3 Управление «один на один» Управление группой • Индивидуальная модель мотивации • Типы сотрудников • Виды мотивационных моделей • Стили коммуникации и роли руководителя • Формальная и неформальная структура группы • Приемы психологического взаимодействия • Обработка конфликтов и недоразумений 28
Для руководителей среднего и высшего звена. Цель: Развитие умений управлять рабочей нагрузкой и предотвращать стресс. Развитие навыков по урегулированию конфликтов. МОДУЛЬ 1 МОДУЛЬ 2 Управление отношениями. • Установление контакта. • Важность слушания. • Техники завоевания доверия и выравнивания напряжения. • Техники убеждения и изложения собственных мыслей в общении. . Управление ситуацией. • Отчего случаются трудные люди? • Типы трудных личностей. • Межличностные навыки общения с разными типами людей. • Навстречу пожеланиям сотрудника. • Шестишаговая модель работы с негодующим сотрудником. • Управление конфликтной ситуацией: стили поведения. • Шаги при посредничестве в конфликте. МОДУЛЬ 3 Управление рабочими нагрузками и стрессами. • Влияние стресса на качество работы. • Факторы стресса. • Управление своим состоянием. • Пути снижения чрезмерной уязвимости. • Стратегии нейтрализации воздействий со стороны других людей. • Определение симптомов и предупреждение дистресса. • Разработка конкретного плана действий. 29
Для руководителей среднего и высшего звена. Цель: Развить способность к поиску нестандартных решений и способов поведения в конкурентной среде МОДУЛЬ 1 Что такое креативность? МОДУЛЬ 2 • Креативность как инструмент повышения конкурентоспособности • Психология поражения и успеха • Определение творческого потенциала участников Как рождается идея? • Психологические барьеры, блокирующие креативность • Этапы творческого процесса • Практикум по развитию интуиции • Конкурс «безумных» идей МОДУЛЬ 3 Где искать генератора нестандартных решений? • «Конвейер» идей. • Наработка конструктивных идей для развития бизнеса • Технология принятия командой нестандартного решения в проблемной ситуации 30
«Никто не знает так много, как все мы вместе» 31
Для руководителей отделов по обслуживанию ключевых клиентов Цель: Разработать стандарты эффективного обслуживания ключевых клиентов МОДУЛЬ 1 Обслуживание ключевых клиентов как бизнес- процесс • С чего начинается обслуживание ключевых клиентов? • Описание бизнес- процесса • Психологическая специфика • Взаимодействия с ключевым клиентом Стандарты эффективного обслуживания МОДУЛЬ 2 Навыки коммуникации в обслуживании ключевых клиентов • Приемы установления доверительного контакта • Сбор информации о потребностях • Презентация продукции и услуг • Получение согласия • Выполнение заказа МОДУЛЬ 3 Индивидуальный подход к ключевым клиентам • Поведенческие модели ключевых клиентов • Эффективные стратегии обслуживания • Спецификация стандартов с учетом индивидуальных особенностей клиента Контролинг качества работы с клиентом 32
Для сотрудников сферы обслуживания Цель: Разработать корпоративную систему качественного обслуживания клиентов МОДУЛЬ 1 Сервис глазами клиента • Точки обслуживания • Ожидания клиента • Стандарты качества сервиса по точкам обслуживания МОДУЛЬ 2 Обслуживание как бизнес процесс • «Линия обслуживания» • Стандарты взаимодействия сотрудников в процессе обслуживания клиента • Материально-техническое обеспечение обслуживания клиентов • Контролинг качества обслуживания МОДУЛЬ 3 Эффективная коммуникация в обслуживании • Установление и поддержание эмоционального контакта с клиентом • Техника постановки вопросов • Приемы активного слушания • Резюмирование разговора • Фиксация договоренностей • Позитивный выход из контакта • Технология «отработки» конфликта 33
Для продавцов магазинов и руководителей отделов Цель: Разработать корпоративную систему качественного обслуживания клиентов МОДУЛЬ 1 Магазин как магнит • Факторы, влияющие на посещаемость магазина • Что нравится покупателям в магазине? • Что заставляет покупателей возвращаться? МОДУЛЬ 2 Зачем покупатели заходят в магазин? • Цели посещения магазина: осознанные и неосознанные • Цели посещения и модели поведения покупателей • Адекватные стратегии поведения продавца • Фирменные стандарты в • Обслуживании покупателей МОДУЛЬ 3 Коммуникация с покупателями в процессе продажи • Приемы установления эмоционального контакта • Приемы выявления целей покупателя • Помощь покупателю в реализации его целей • Презентация товара • Получение и использование «обратной связи» • Приемы закрытия продажи • Продуктивный выход из контакта 34
«Никто не знает так много, как все мы вместе» 35
Для продавцов магазинов и руководителей отделов Цель: Развить навыки эффективной коммуникации способствующей увеличению продаж. Модуль 1 Основы розничной торговли. • Почему мы выбираем тот или иной магазин? • Факторы влияния на покупателя. • Выявление потенциальных покупателей и желания купить. • Кому мы продаем. Понятие клиента. • Типы покупателей и потребителей. • Забота о покупателе для устойчивого предпочтения. • Золотое правило успешного обслуживания. • Внутренние и внешние клиенты. • Организация внутри командного взаимодействия. Модуль 2 Партнерская беседа – стиль общения с клиентом. • Подходы и техники установления контакта. • Техники завоевания доверия и выравнивания напряжения. • Представление товара. • Актуализация потребностей покупателя. • Техники активного слушания и убеждения. • Демонстрация товара. • Представление альтернатив. • Проверка готовности к совершению покупки. • Метод демонстрации. • Методы стимулирования. • Послепродажное обслуживание. • Причины необходимости. Современные требования. 36
Для руководителей среднего и высшего звена, HR-менеджеров и внутренних тренеров Цель: Повысить эффективность деловой коммуникации. МОДУЛЬ 2 Стандарты повеедения специалиста по видам делового общения МОДУЛЬ 1 Особенности делового общения • Цели и функции общения • Отличие делового общения от личного • Виды и цели делового общения специалиста • Телефонные переговоры • Личные переговоры • Прием посетителей • Работа с недовольными клиентами МОДУЛЬ 3 Навыки ведения переговоров • Подготовка к переговорам • Установление и поддержание личного контакта • Прояснение целей и интересов сторон • Поиск взаимоприемлемых вариантов решений • стили поведения и приемы воздействия • Достижение договоренностей • Оформление результатов переговоров 37
Для менеджеров всех уровней Цель: Развить навыки эффективной работы с рекламациями. Программа тренинга: • Понятие клиента, ожидания и мотивы действий. • Две стороны рекламаций: опасность потерять клиента и лучшая возможность закрепить клиента за собой. • Причины и классификация рекламаций. • Подходы к управлению рекламациями. • Трудные клиенты. Причины и типы. • Стили общения с трудными клиентами. • Понятие конфликта. Модели возникновения и предупреждения. • Классификация отрицательных реакций. Методы преодоления. • Шести шаговая формула при работе с жалобами. • Оказание клиенту индивидуального внимания. • Эмпатия к эмоциональному состоянию • Понимание ситуации с точки зрения клиента. • Как предложить удовлетворяющее решение. • Разъяснение решения. • Как проверить доведено ли решение до конца. • Перспективное управление рекламациями. • Сбор информации о каждой рекламации. • Анализ рекламации. 38
Скачать презентацию Финансовый тренингово-образовательный центр F E C Управляющий партнёр
9e74e4554149ff0fbdb535674f0d9d64.ppt