ФИЛОСОФИЯ КАЧЕСТВА Кафедра организации здравоохранения и общественного здоровья

ФИЛОСОФИЯ КАЧЕСТВА Кафедра организации здравоохранения и общественного здоровья, ст. преподаватель, к. м. н. Образцова Е. Н.

« Перемены не даются без хлопот, даже если они к лучшему» Р. Хукер (1554 -1600), английский теолог

Философия качества « Что может быть для человека более привлекательным, чем желание стать богатым? Такой целью является желание стать счастливым. Счастье у всех народов всегда целилось выше богатства. На уровне общества оно называется качеством жизни» и (манифест российских ученых « К обществу Президенту России)

Философия качества Современная формула процветания Уровень жизни страны определяется уровнем качества продукции и услуг, производимых ее населением. Уровень качества продукции и услуг определяется качеством менеджмента

История развития принципов управления качеством уходит в глубь веков. XVIII век до н. э. Вавилонский царь Хаммапури заложил основы ответственности за качество продукции. Им выпущен свод законов, названный в последствии «Кодекс Хаммапури»

«Кодекс Хаммурапи» « Строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из -за чего дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить: если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил»

Указ русского царя Петра 1 от 11. 01. 1723 Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей.

Указ русского царя Петра 1 от 11. 01. 1723 () Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбой. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортится. Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду – дьяков и подьячих, бить кнутами и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшине альдермалу – бить до бесчувствия. Старшего дьякона отдать в унтерофицеры. Дьяка - в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю: « Построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить»

Указ русского царя Петра 1 от 11. 01. 1723 () «Все прожекты зело исправны быть должны, дабы казну зрящно не засорять и отечеству ущерба не чинить. Кто прожекты станет абы как ляпать, того чину лишу и кнутом драть велю»

Что такое КАЧЕСТВО? Филипп Кросби : качество – соответствие требования. Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Должны проводиться постоянные измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленные несоответствия говорят об отсутствии качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствий, а качество тем самым становится определяемым.

Что такое КАЧЕСТВО? Каору Исикава: « В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество – качество работы, качество услуги, качество информации , качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекции, качество системы, качество компании, качество целей и т. д. Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель считал, что он делал одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действия и называю «выталкиванием продукции на рынок» . Я предлагаю систему « вхождения рынка в деятельность компании» . Производитель изучает требования и мнение потребителей и принимает их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции.

Что такое КАЧЕСТВО? Эдвардс Деминг: « Качество может быть определено только в терминах конкретного лица» . Рабочий произвел качественную вещь – может гордиться своей работой. Низкое качество – потеря заказов, а возможно и работы. Для руководителей – качество означает выпуск продукции отвечающий техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства.

Что такое КАЧЕСТВО? Джозеф Джуран: « Качество имеет много значений: два из них доминируют: Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией. Качество заключается в отсутствии несоответствий» .

Что такое КАЧЕСТВО? n n Качество – это соответствие требования Национального законодательства « Качество – это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах Корпорация Ford Клиента « Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности» . Корпорация Ford Качество должно быть стабильным

Что такое КАЧЕСТВО? Таким образом, самое подходящее в большинстве случаях определение качества можно считать следующее: Качество = соответствие требованиям Но мало соответствовать требованиям, важно знать каким характеристикам потребители придают первостепенное значение, с тем, чтобы удовлетворить эти требования

Качество – на национальной основе Качество для американца – «Чтобы работало» Качество для немца - «Соответствие требованиям » Качество для француза - «Люкс или роскошь» Качество для итальянца - «Стиль» Качество для японца «Совершенство» Качество для русского - ? ? ?

Качество с точки зрения пяти заинтересованных сторон n n n Качество для потребителей – хорошее качество продукции. Качество для персонала – стабильная работа и высокая зарплата. Качество для собственника – высокая стоимость компании, дивиденды по акциям. Качество для общества – окружающая среда, налоги, безопасность, тишина, порядок. Качество для поставщиков – стабильный заказ, цена на сырье и материалы, помощь заказчика.

Классификация предприятий по признаку «отношение клиент – поставщик» 1. 2. 3. 4. 5. Фаза: Клиент должен брать то, что он получает. Фаза: Клиент должен брать то, что согласовано с ним. Фаза: Клиент ничего не должен, а поставщик должен поставлять без брака и ошибок. Фаза: Поставщик должен выполнять ожидания клиента. Фаза: Поставщик должен превосходить ожидания клиента. Характеризует развитие рынка

Эдвард Деминг 1946 -1950 – работа в Японии по внедрению статистических методов. 1948 год - образована исследовательская группа по контролю качества. 1949 год - организован постоянно действующий Семинар по контролю качества. За вклад в развитие качества Деминг признан в Японии национальным героем. Премия Деминга – одна из престижных в промышленных странах.

Экономическая программа Э. Деминга. Когда у Деминга спросили, что он уяснил после многих лет работы в области контроля качества, он, как рассказывают ответил: «Важны люди»

Экономическая программа Эдварда Деминга. Э. Деминг впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда. В программу менеджмента качества, как она сформулирована Э. Демингом, входят следующие разделы: « 14 пунктов» « Трудности и фальстарты» « Цепная реакция» « Принцип постоянного улучшения»

n 14 пунктов Деминга

1. Постоянство целей « Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным; Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места» . Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг» Вводить новшества: новые услуги и товары, новые материалы, новое оборудование, новые навыки. Вкладывать ресурсы в исследование и образование. Постоянное совершенствование конструкции товара и формы услуги

2. Новая философия для нового экономического периода: «… Мы не можем больше терпеть общепринятый уровень ошибок; брак: материалы не подходящие для работы; людей на рабочих местах, которые не знают в чем заключается их работа и боятся спросить; архаичные методы обучения на рабочих местах; неадекватный и неэффективный контроль… Мы живем в новую экономическую эпоху. Управляющие должны … осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен» .

3. Освобождение от массового контроля в достижении качества. « Для достижения требуемого качества продукции нет необходимости в массовом контроле, поскольку качество от него не зависит. Качество – результат оптимизации процессов производства, а не контроля конечной продукции. Проверять всегда уже слишком поздно!

4. Прекратить практику закупок по самой дешевой цене. « Прекратить практику предоставления заказа фирме только на основании цены. Цена не имеет смысла без определения меры качества покупаемого товара» . « Тот, кто держит за правило получение контракта по самым низким ценам заслуживает того, чтобы его обманули» «Мусор на входе – мусор на выходе!»

5. Улучшайте каждый процесс. « Качество должно «встраиваться» в изделие на этапе конструирования, на этапе планирования может быть поздно. Желаемое качество начинается с цели, определенной руководителем» Улучшайте каждый процесс. Качество – это сумма качества всех функций.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. « Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Используйте современные методы тренировки и повторной тренировки непосредственно на рабочих местах и при выполнении производственных заданий» .

7. Учредите «лидерство» . « Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспекции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям (и машинам) лучше выполнять их работу» .

8. Изгоняйте страхи. Формирование атмосферы СТАБИЛЬНОСТИ и ЗАЩИЩЕННОСТИ при постоянном введении новшеств и оптимизации. СИМПТОМЫ: - Я боюсь признать ошибку - Если я выдвину новую идею меня сочтут предателем - Я мог бы работать лучше, если бы знал что произойдет завтра. - Система в которой я работаю не позволяет мне реализовать мои возможности.

8. Изгоняйте страхи « Используйте эффективные методы общения между людьми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на предприятиях. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным. Люди не должны бояться высказывать свои идеи и задавать вопросы. Обычно потери из-за ухудшения качества работы и дутые цифры – верный показатель присутствия страха» .

9. Разрушайте барьеры между подразделениями « Уничтожайте разобщенность подразделений Вашего предприятия друг от друга» . Системный подход в управлении организацией. Построение внутрипроизводственных отношений «клиент-поставщик» . При разработке новых видов продукции/доработке существующей, либо возникновении проблем – организовывать МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ КОМАНДЫ

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов Такие призывы бессмысленны, т. к. подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников. Примеры бесполезных лозунгов: Отныне я не допущу брака! Делай правильно с первого раза! Станем лучше вместе! Работай качественно, гордись своим трудом.

11. Устраняйте произвольно установленные задания и количественные нормы. « Менеджеры не должны злоупотреблять использованием количественных показателей для управления организацией. Для того, чтобы грамотно управлять необходимо « познать суть вещей» , а не доверяться только «сухим цифрам»

12. Дать возможность людям гордиться своей работой. « Устраняйте все препятствия, которые лишают работников предприятия правив гордиться своей работой. Тот, кто чувствует свою востребованность на рабочем месте, не пожалеет усилий, чтобы его сохранить. Этот пункт – один из важнейших в программе, так как он связан с созданием правильной мотивации работников предприятия.

13. Поощряйте стремление к образованию и самосовершенствованию. « Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования. Необходимо поощрять образование и совершенствование. Организации нужны не просто хорошие люди, ей нужны люди, которые становятся лучше, благодаря образованию» .

14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства. « Ясно определите обязательства высшего звена руководства предприятия по постоянному улучшению качества продукции и услуг» .

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА Совершенствуя систему управления качеством японские предприятия видят цель не только в обеспечении и постоянного улучшении качества при снижении себестоимости, но и выработки к этому привычки у персонала. Более 20 лет японские предприятия культивируют принцип «ноль - дефектов» как стандарт качества работы. Для них постоянное улучшение – это стиль и образ жизни.

ИДЕЯ УЛУЧШЕНИЯ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ ДВА ОСНОВНЫХ ПОДХОДА Улучшение, достигнутое нововведением. Этот подход в большей степени характеризует западный образ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использованием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным ростом мастерства исполнителей. Японцы называют эту концепцию термином КАЙРИО. Непрерывное улучшение Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Этот подход называется КАЙЗЕН

8 принципов менеджмента качества Принцип 1 Ориентация на потребителя - потребитель – высший авторитет благополучие организации осознание потребностей и ожиданий, которые важны принятии решений - осознание каждым сотрудником - оценка удовлетворенности потребителей

ПРИНЦИП 2 ЛИДЕРСТВО РУКОВОДСТВА Когда качество - цель номер один, эта функция переходит к первому лицу компании. От него функция качества распространяется на все руководство. А затем на всех работников.

РОЛЬ РУКОВОДСТВА Руководители создают единство цели организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации

ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ Никакое дело не будет выполнено с наибольшим успехом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель – лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Предприятию нужны три типа лидеров: 1. Лидер – руководитель предприятия. 2. Лидер – руководители подразделений. 3. Лидеры – активисты среди рядовых сотрудников предприятия.

Начальники ограничиваются задачами: Распределение работ Контроль их выполнения Учет выполненных работ Лидеры дополнительно Обладают видением будущего Умением правильно ставить цели и вовлекать людей в их достижение.

Принцип 3 ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ Создание условий для самомотивации: - разъяснение целей компании и подразделений - признание целей сотрудниками - воспитание приверженности интересам и целям компании - делегирование полномочий - восприятие ответственности как мотивирующей силы - признание успехов и заслуг - поддержка обучения и самообучения - создание позитивной атмосферы общения, комфортного климата и дружеских отношений.

ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ « Никто не сможет сделать Вас богатыми, кроме людей, которые работают на Вас» «СОНИ) (Акио Марита, комп.

Принцип 4 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Система качества – совокупность взаимосвязанных процессов. Входы и результаты процесса. Потребители процесса, изучение их удовлетворенности результатами. Управление процессом. Ресурсное обеспечение.

ПРИНЦИП 5 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системы взаимосвязанных процессов в соответствии и установленной целью

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ Система качества: - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления всеобщего руководства качества; - система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система ме 6 неджмента окружающей среды.

Принцип 6 Постоянное улучшение Западный метод «кайрио» связанный с инновациями ( новыми идеями, техническим и организационным преобразованиями). Требует больших финансовых вложений и малой вовлеченности персонала. Улучшения фактически покупаются у других людей (компаний) в виде новых технологий. Такой подход используется при решении конкретно

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Японский метод «кайзен» метод постоянных, небольших но каждодневных шагов по улучшению качества, производимых каждым работником фирмы. Не требующих больших затрат, но требующий достаточно много времени

Принцип 7 Метод принятия решений, основанных на фактах Менеджмент стал научным Решение необходимо принимать руководствуясь прежде всего фактами, а не только интуицией и/или опытом. Ориентация на факт – это создание мощной информационной системы.

Новый тип отношений между поставщиком и потребителем – вместе сделаем, вместе выиграем

Принцип 8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Взаимозависимость организации и ее поставщиков. Взаимовыгодные отношения обеспечивают обоим сторонам наилучшие возможности.

8 принципов менеджмента качества 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Удовлетворенность потребителей. Лидерство руководства. Вовлечение работников. Процессный подход. Системный подход. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Принятие решений основываясь на фактах. Постоянное улучшение.

Стандарт ИСО 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Что мы хотим и можем получить от внедрения ИСО? Ориентация компании на потребителя - доверие и расположение. Повышение имиджа предприятия. Укрепление позиций на рынке сбыта – гарантии конкурентоспособности и устойчивости бизнеса в любых условиях. Эффективное управление процессами. Принятие оптимальных управленческих решений Максимальная, оперативная и достоверная информация о состоянии дел. Реализация возможностей сотрудников – команда, в которой каждый знает, что от него требуется и делает это Взаимовыгодные отношения с поставщиками – надежные и добрые отношения с партнерами в бизнесе.

БЛАГОДАРЮ ЗА ИЕ ВНИМАН