Филиал ФГБОУ ВПО Государственный университет управления в г

Филиал ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления» в г. Обнинске УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ Форма контроля: контрольное задание, экзамен к. э. н. Репецкая Н. В. 1

Будущее — за управлением знаниями, ведь знания сотрудников — единственный источник роста конкурентоспособности в будущем, потому что все остальные источники могут быть воспроизведены. Питер Друкер 2

Цепочка создания стоимости продукции Марк етинг Произ вод- Разра ботка ство Инфраструктура Реали зация Информационные технологии После продажно е обсл ужив. Основные процессы Вспомогательные процессы Персонал 3

Цепочка создания стоимости продукции УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ Марке тинг Произв од- Разра ботка ство Инфраструктура Реали зация Информационные технологии Послеп родажное обсл ужив. Основные процессы Вспомогательные процессы Персонал УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ 4

Управление знаниями Что для организации является знаниями? Ø Кто в организации обладает знаниями о знаниях? Ø Как знания создаются, передаются, обновляются и хранятся? Ø Как организован доступ к имеющимся в компании знаниям? Ø Какая часть имеющихся знаний в компании используется, доступна и востребована? Ø Какие знания нужны теперь и какие потребуются в будущем? Ø Сколько стоят знания и как оценить их ценность 5 для организации? Ø

История термина «Управление знаниями» Ø 1986 г. - на конференции ООН в выступлении Карла Виига впервые прозвучала формулировка «управление знаниями» Ø 1989 г. - термин «управление знаниями» вошел в практику организаций

Создатели теории управления знаниями Питер Друкер - ввел понятие knowledge worker Ø Карл Эрик Свейби - разработал концепцию интеллектуального капитала Ø Икудзиро Нонака - описал «спираль создания знания» Ø Питер Сенге - впервые применил понятие «обучающаяся организация» Ø Майкл Поланы - определил различие явных и скрытых знаний Ø

Причины неудачного УЗ Ø Ø Ø Ø плохие коммуникации между сотрудниками (21%) каждодневное использование этих технологических решений не вписывалось в рабочие процессы организации (19%) системы оказались слишком сложны, чтобы использовать их без предварительного обучения, а у сотрудников не было на него времени (18%) пользователи не знали, как и зачем использовать новые технологии (15%) пользователи не видели личной выгоды в использовании новых технологий (13%) постоянно возникали технические проблемы (7%) руководитель не поддерживал идею управления знаниями (7%)

Данные, информация, знания Данные — неструктурированные цифры и факты вне контекста Ø Информация — структурированный поток данных в контексте Ø Знания — совокупность профессиональных навыков, умений, способностей, жизненного опыта и мудрости, деловых и личных контактов, которые используются людьми для достижения поставленных целей Ø

Понятие «знание» Автор Определение Эдуард Знание - закрепленное в мышлении человека Михайлович отражение окружающей его Коротков действительности, понимание явлений и предметов. Джозеф Знание – это информация, полученная Пайн и опытным путем, сведения, опробованные Джеймс на опыте и полученные благодаря опыту. Гилмор Питер Знание сегодня – это информация, имеющая Друкер практическую ценность, служащая для получения конкретных результатов. Крис Коллисон и Знания – осведомленность приобретенная из опыта о чем-то,

Понятие «знание в организации» Автор Томас Давенпорт и Лоренс Прусак Уэнди Букович и Руфь Уильямс Определение Знание возникает и используется в умах знатоков, работающих в организациях. В организациях оно (знание) часто оседает не только в документах или хранилищах, но и в их повседневной работе, процессах, методах и нормах. Знания в организации – это все, что имеет стоимость для организации и заключено в работающих в ней людях или возникает из производственных процессов, систем и организационной культуры, включая знания и навыки конкретных людей, нормы и системы ценностей, базы данных, методологии, программное обеспечение, производственный

Понятие «знание в организации» Автор Определение Джеймс Харрингто н и Фрэнк Воул Знания – совокупность опыта, обычаев, традиций, ценностей, контекстной информации, экспертных мнений и здравого смысла, представляющих собой среду и основу для оценки и внедрения новых опыта и информации. Борис Захарович Мильнер Профессиональные знания – знания, имеющие решающее значение для успеха организации: познавательные знания ("знать что"), т. е. мастерское владение базовой дисциплиной; прикладное мастерство ("знать как"), т. е. способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине; системное понимание ("знать почему"), т. е. глубокое знание всей системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе определенной дисциплины; личная мотивация творчества ("хочу знать почему"),

Отличительные особенности знаний Ø принадлежность носителю, Ø отношение к предмету (персонализация), Ø возможность практической проверки (практического применения).

Виды знаний (классификация Полани М. ) Явные знания – это знания, которые точно определены и задокументированы в Мы процедурах и правилах, сказать. руководствах, знаем гораздо больше, чем можем Поланы Майкл и легко распространяемы; Ø Неявные (скрытые) знания – это те знания, которые неразрывно связаны с их носителем (человеком, группой, организацией), не могут быть ясно сформулированы и существуют в умениях, навыках, интуиции, ощущениях, мнениях, проявляясь через действия. Ø

Управление знаниями совокупность систематических процессов по созданию, сохранению, распределению, обмену и применению знаний, необходимых для эффективного функционирования организации, в условиях благоприятной организационной культуры с целью оптимального их использования для получения конкурентного преимущества, создания новых продуктов, услуг, сфер деятельности и получения прибыли от активов, основанных на знаниях

Проблемы «неиспользования» управления знаниями Ресурсы знаний и информации неизвестны большинству сотрудников в полной мере Ø Затраты времени на поиск нужных знаний и нужных людей очень существенны (часто они превышают 50% рабочего времени) Ø Одну и ту же информацию ищут снова и снова Ø Неизвестно, как использовать даже те ресурсы, о которых знают Ø «Нужные» люди не получают тех новостей, которые для них важны Ø Ресурсы не актуальны, в них хранится старая, никому не нужная информация Ø

Проблемы «неиспользования» управления знаниями Ушел человек - вместе с ним «уходят» все его контакты Ø Прошлый опыт компании никак не учитывается, поэтому все регулярно «наступают на одни и те же грабли» Ø Новички адаптируются долго и неэффективно Ø Никто не знает, «кто что знает» , и каждый спрашивает у того, с кем знаком лично Ø Разные подразделения работают с одними и теми же клиентами, не подозревая об этом; и т. д. Ø

Элементы системы управления знаниями

Элементы системы управления знаниями Люди — установление контактов и взаимодействия между людьми, обладающими знаниями; Ø Процессы — разработка процедур обмена знаниями, механизма мотивации и привлечения людей к участию в обмене знаниями; Ø Технологии — развитие технологической инфраструктуры для сохранения опыта и для коммуникаций. Ø

Модель SECI Нонака-Такеучи

Виды переходов знаний Ø Социализация – переход неявного знания в неявное Ø Экстернализация – переход неявного знания в явное Ø Интернализация – переход явного знания в неявное Ø Комбинация – переход явного знания в явное

Обмен знаниями процессы постоянной циркуляции информации и знаний в компаниях с использованием технологических и организационных инструментов называются

Сценарий управления знаниями совокупность процедур, инструментов, методов, процессов, которые применяются для того, чтобы использование знаний и информации в организации способствовало достижению ее стратегических целей

Сценарии управления знаниями Ø Сценарий кодификации Ø Сценарий персонификации

Сценарий кодификации

Сценарий кодификации ERNST & YOUNG Ø 1995 г. - Power. Расk — тематические ресурсы, объединяющие всю необходимую для продажи знаний информацию в единый информационный продукт: l l l l предложения; презентации; информация о конкурентах; модели; специальные инструменты; статьи; рабочие планы; информация о профессионалах в данной области.

Сценарий кодификации применяется в случаях, когда: организация регулярно использует свой прошлый опыт для увеличения стоимости продуктов и услуг; Ø в организации множество удаленных офисов; Ø в бизнес-процессах организации присутствуют часто повторяющиеся действия; Ø бизнес организации является сезонным, для обучения регулярно необходимы зафиксированные знания; Ø в организации много изобретений и ноу-хау. Ø

Сценарий персонификации

Сценарий персонификации BRITISH PETROLEUM Ø Ø Ø 1995 г. - Проект по созданию «виртуальных команд» 1 этап - описание виртуальных команд ( «рабочая станция» виртуальной команды ) 2 этап - организовано пять сообществ (сформулированы цели проекта, конкретизированы измеримые ожидаемые результаты) 3 этап - новые идеи (уменьшение расходов на поездки, повышение производительности, увеличение эффективности коммуникаций, сокращение времени рабочих циклов)

Сценарий персонификации применяется в случаях, когда: Ø для решения профессиональных задач регулярно требуется экспертное мнение специалистов; Ø важна быстрая реакция (мобильность компании) на изменяющиеся условия рынка; Ø при инновационном бизнесе компании.

Сценарий управления знаниями DNV MARITIME Ø До середины 1990 -х - сценарий персонификации Ø В середине 1990 -х - сценарий кодификации Ø Используемые инструменты УЗ: l l сообщества практиков; семинары для обмена опытом; корпоративный Интранет; корпоративный справочник для поиска людей.