ФГБОУ ВПО КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Карпенко Галина Григорьевна, д. э. н. , доцент кафедры ОПМР Краснодар - 2012
Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними. Ли Якокка Осуждают то, чего не понимают. Квинтилиан
ЦЕЛЬ - ОПРЕДЕЛИТЬ СУТЬ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ, ПРИСУТСТВУЮЩИХ В ОБЩЕНИИ РУКОВОДИТЕЛЯ УЧРЕЖДЕНИЯ И ОПРЕДЕЛИТЬ СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ ЗАДАЧИ: ¡ формирование понятий о существующих коммуникативных барьерах, ¡ определение имеющихся коммуникативных барьеров в конкретном случае, ситуации, ¡ ознакомление с достижениями практики, теории по способу преодоления коммуникативных барьеров, ¡ выбор оптимального способа преодоления имеющегося барьера.
¡ ¡ ¡ Все мы постоянно находимся в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам. В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями. В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ¡ ¡ ¡ ¡ Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению Виды коммуникативных барьеров (индивидуальные, организационные, макроуровень, микроуровень) Общение (содержание, цель, средства, вербальное, невербальное), диалог Модификации коммуникативных барьеров (авторитет, избегание, непонимание) Фонетический, семантический, стилистический, лексический барьеры Аргументация Правила преодоления коммуникативных барьеров
БАРЬЕРЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ ¡ Существуют барьеры в коммуникации на индивидуальном уровне и на организационном уровне. ¡ Индивидуальные барьеры 1. Барьеры в общении между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. 2. Проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. 3. Коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями (смысл слов и контекст). 4. Получатель может неправильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. ¡ ¡
¡ Организационные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. ¡ 1. Проблема разного статуса и уровня полномочий. 2. Различия в целях и потребностях. У каждого из них свои проблемы. 3. Коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации. 4. Негативное воздействие на эффективность коммуникаций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. ¡ ¡ ¡
БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ: ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ Ошибки, обусловленные особенностями восприятия, Ошибки, связанные с различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен, Статусные ошибки, Семантические барьеры, Психофизиологические барьеры, Невербальные преграды, Барьеры личного пространства, Неумение слушать, неэффективная обратная связь, Фальсификационные ошибки, Преждевременные оценки.
КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В процессе делового общения могут возникнуть, по крайней мере, не менее трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: ¡ «авторитет» ; ¡ «избегание» ; ¡ «непонимание» . Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения. 1. Барьер «авторитет» . Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых. 2. Барьер «избегание» . Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
3. Барьер «непонимание» . Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический. ¡ Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях: ¡ когда говорят на иностранном языке; ¡ используют большое число иностранных слов или специальную терминологию; ¡ когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
¡ ¡ ¡ Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш» , но по передаваемому смыслу «чужой» . Это возможно по следующим причинам: любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений; «смысловые» поля у разных людей разные; зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо» , «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения). Стилистический барьер непонимания возникает, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Барьер логического непонимания возникает, если человек говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т. е. наша.
Преодоление коммуникативных барьеров ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ Развитие индивидуальных навыков Руководитель владеющий ораторским искусством, умеет пользоваться не только активной (моторной) речью, но и пассивной, т. е. обладать способностями: воспринимать и оценивать аргументы своего оппонента, ощущать реакцию аудитории, следить за жестами, мимикой, силой и высотой голоса, интонацией. Уметь формулировать цели и задачи диалога; Владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол» , командная деловая игра, переговоры, торги; Иметь навык доказательства и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки; Владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать. Искусство управления основное внимание уделяет речевому (вербальному) общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур. Организационные действия Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников к честному общению друг с другом, когда сотрудники безбоязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости. Руководители должны стимулировать формальную и неформальную коммуникации.
Существуют ли правила и принципы построения эффективных коммуникация для избегания коммуникативных барьеров? v v v v v Правило «постоянной готовности к непониманию» Правило конкретности Правило контроля за невербальными сигналами Правило адресата Правило «собственной неправоты» Правило «места и времени» Правило открытости Правило активного и конструктивного слушания Правило обратной связи
Механизмы достижения поставленной цели: 1. Информированность участников процесса общения о существующих типах коммуникативных барьеров. 2. Определение конкретного коммуникативного барьера в имеющейся ситуации. 3. Определение необходимости устранения коммуникативного барьера и способов его преодоления с учетом индивидуальных характеристик участников процесса. 4. Консультативная помощь для недопустимости возникновения коммуникативного барьера в будущем. 5. Использование определенных правил, принципов, ролевых игр, тренингов, упражнений для преодоления коммуникативного барьера. 6. Привлечение специалистов для решения наиболее затруднительных ситуаций.
Планируемые результаты: ¡ ¡ ¡ Повышение уровня компетентности участников процесса взаимодействия при возникновении и попытке преодоления коммуникативного барьера. Минимализация или устранение причин возникновения коммуникативного барьера. Ликвидация негативных факторов, препятствующих реализации коммуникативной функции. Повышение уровня позитивного взаимодействия. Возможность стимулировать формальную и неформальную коммуникации.
Реалистичность ¡ ¡ Реализация поставленной цели является реальной, т. к. участники процесса взаимодействия заинтересованы в той или иной степени достичь собственных (или общих) целей наиболее оптимальным способом, не предусматривающим наличие конфликтных ситуаций и т. п. Правила и принципы преодоления коммуникативных барьеров не требуют специфической подготовки, глубоко знания какой -либо научной теории.
Информационные источники: ¡ ¡ ¡ http: //revolution. allbest. ru/psychology/00005118_0. html www. belmapo. by/downloads/…/2009/strateg_i_takt_manip ulirov. doc http: //www. elitarium. ru/2007/08/06/preodolenie_barerov_v _obshhenii. html Социальная психология/ Крысько В. Г. - 2 -е издание. - М. : Омега-Л, 2005. Психология/ Немов Р. С. Психология образования-3 -е изд. _М. : Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 1997 Иванов А. В. , Шимутина Е. Н. Деловое администрирование: Учебное пособие. - М. : АПКи. ППРО, 2009
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
Скачать презентацию ФГБОУ ВПО КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Карпенко Галина Григорьевна
!!!12_Пути преодолен коммун барьеров.ppt