ФГАОУ

ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина» Физико-технологический институт Кафедра «Инновационные технологии» Ответы на вопросы междисциплинарного государственного экзамена по специальности 220501 «Управление качеством» Тема «Оценка удовлетворенности потребителей» Студентка Буренина Дарья Вартановна Группа Фт-57071 Екатеринбург 2012

Маркетинг - система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций. Маркетинговые исследования – процесс сбора информации, необходимой для маркетинговой деятельности. 2

Маркетинг Для оценки удовлетворенности потребителей используют следующие методы сбора информации: Опрос Панель Наблюдение Эксперимент Фокус-группа Тайный покупатель Глубинное интервью 3

Управление процессами Процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы, представляющих ценность для потребителя. 4

Управление процессами 5

Средства и методы управления качеством Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. QFD CRM-системы Модель Кано Диаграмма Ишикавы Дерево потребительской удовлетворенности 6

Средства и методы управления качеством Модель Кано – инструмент, позволяющий описать удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Данный метод помогает определить взаимосвязь между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей, позволяет согласовать подходы предприятий к разработке продукции с интересами и взглядами потребителей. 7

Экономика качества Классификация затрат на качество по Фейгенбауму 8

Экономика качества Управление затратами, связанными с качеством, на основе оценок удовлетворенности потребителей Неэффективные Процессы или процессы или свойства продукции, Ожидаемые процессы нежелательные которые не ожидались и или свойства продукции свойства не оговаривались продукции заранее Неудовлетворенный Удовлетворенный Восхищенный потребитель Приобретение новых Потеря клиентов, потребителей, Лояльность потребителей снижение доходности существенное увеличение доходности 9

Управление рисками Риск – действие, направленное на привлекательную цель, достижение которой сопряжено с элементом опасности, угрозы, потери или неуспеха. 10

Управление рисками Риски, связанные с оценкой удовлетворенности потребителя: Вид риска Название риска Небольшое количество ответивших Маркетинговый Неэффективный выбор метода сбора информации Расчетный Ошибки в расчетах Неверная интерпретация Личностный результатов исследования Потери, связанные с некорректной Финансовый оценкой 11