Факультет менеджмента и коммерции Кафедра теории менеджмента Специальность

Факультет менеджмента и коммерции Кафедра теории менеджмента Специальность «Менеджмент организации» Специализация «Менеджмент предприятий торговли и общественного питания» Презентация дипломной работы, выполненной на тему «Управление процессом обслуживания на предприятии общественного питания» Студента группы 5 -МТП Шипковой Марии Эдуардовны

Актуальность снижение показателей прибыли сокращение количества посетителей уровень доходов посетителей не снижался увеличение жалоб на качество обслуживания и работу официантов

Цель дипломной работы разработка рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания в кафе «Шадэ»

Задачи дипломной работы представить организационно-экономическую характеристику кафе «Шадэ» проанализировать процесс обслуживания посетителей с точки зрения его соответствия нормативно-правовым документам провести маркетинговое исследование процесса обслуживания (с применением метода анкетирования) выявить проблемы, связанные с управлением процессом обслуживания потребителей разработать рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания потребителей в кафе «Шадэ» предложить методы оценки эффективности разработанных мероприятий

Объект и предмет исследования • Объект исследования Кафе «Шадэ» • Предмет исследования Управление процессом обслуживания потребителей в кафе «Шадэ»

Общая характеристика кафе «Шадэ» Кафе «Шадэ» - это кафе с классическим интерьером, сервировкой столов и в то же время разнообразной кухней и доступными ценами Сокращенное наименование общества: ООО "ПАБ". Место нахождения общества (юридический адрес): Российская Федерация, Нижегородская обл. , г. Дзержинск, ул. Гайдара 51 Телефон: (8313) 34 -45 -73 http: //www. casparus. ru

Услуги кафе «Шадэ» услуга ранних завтраков ( «Утреннее предложение к завтраку с 10 до 11» ) услуга быстрого обслуживания во время обеда – бизнес-ланч (с 11 до 16) вечернее обслуживание по основному меню услуга заказного закрытого обслуживания кейтеринг изготовление на заказ тортов, шоколадных и карамельных композиций ручной работы организация и проведение семейных и детских праздников услуга доставки обедов в офис, на дом Дополнительные услуги

Оценка финансового состояния предприятия 32000 30000 28000 26000 24000 220000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 прибыль выручка 2008 2009 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Коэф. текущей ликвидности Коэф. абсолютной ликвидности Степень плетежеспособности 2008 2010 Показатель 2008 2009 2010 Коэффициент текущей ликвидности 10, 07 10, 2 Коэффициент абсолютной ликвидности 4, 8 1, 2 0, 6 Степень платежеспособности по текущим обязательствам 0, 42 0, 44 0, 38

Процесс обслуживания потребителей на предприятии общественного питания Подгото вительн ый Подгото вка зала Расстано вка Подготов мебели ка посуды, приборов, столовог о белья Сервиров ка столов Подгото вка персонал Подготов а ка персонал а к Личная обслужи подготов ванию ка официан Основной Завершаю щий Встреча посетителей и их размещение Уборка столов и замена использован ной посуды Прием и оформление заказа Расчет с гостями Получение готовых блюд и напитков Подача блюд

Основные проблемы процесса обслуживания потребителей Проблемы в организации обслуживания посетителей Проблемы в управлении обслуживающим персоналом Проблемы в соответствии предприятия своему статусу 1. Столовые приборы, посуда, скатерти во многих случаях требуют замены на нормальные образцы 1. В часы - пик администратор не может организовать работу официантов 1. На предприятии отсутствует единая форма для обслуживающего персонала 2. Несоблюдение официантами требований к внешнему виду 2. 3. Равнодушное отсутствие потребителям Обслуживающий персонал считает проведение инструктажа бесполезным, вследствие этого к полученным рекомендациям и наставления относится халатно. Столовые приборы, посуда, скатерти не соответствуют статусу заведения, создают неблагоприятную атмосферу 3. В торговых залах кафе давно не проводился ремонт. 4. Неуютная атмосфера из-за неправильно подобранной цветовой гаммы для оформления торговых залов 4. приветствие, внимания к Меню и карты вин подаются с опозданием 5. Официанты не всегда быстро и четко могут охарактеризовать блюдо 6. Официанты забывают повторить заказ при посетителе 7. Нарушение последовательности подачи блюд

Соответствие процесса обслуживания потребителей нормативно –правовым документам Проблемы в процессе обслуживания являются следствием нарушения нормативноправовых документов Проблемы Нормативно-правовой документ 1 этап Подготовка торгового зала Отсутствие стандарта обслуживания позволяет обслуживающему персоналу не выполнять требования инструктажа ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4. 3) Отсутствие планирования и организации единой формы для обслуживающего персонала ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4. 9) Отсутствие контроля за соблюдением обслуживающим персоналом требований внешнего вида ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4. 8)

Соответствие процесса обслуживания нормативно –правовым документам Проблемы Нормативно-правовой документ 1 этап Подготовка торгового зала Отсутствие планирования и контроля администратором соответствия столовых приборов, посуды, скатертей нормальным образцам. ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 5. 1. 3) Отсутствие планирования ремонта в торговых залах кафе ГОСТ Р 50764 -95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (п. 5. 2. 4) Отсутствие планирования неотъемлемых атрибутов интерьера кафе, соответствующих статусу предприятия ГОСТ Р 50764 -95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (п. 5. 2. 4) Отсутствие планировки интерьера заведения ГОСТ Р 50764 -95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (п. 5. 2. 4)

Соответствие процесса обслуживания нормативно-правовым документам Проблемы Нормативно-правовой документ 2 этап Встреча посетителей и их размещение Нарушение в организации проведения процедуры приветствия посетителей официантами ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4. 8) ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4. 11) «Правила оказания услуг общественного питания» (п. 16) Нарушение в организации подачи меню и карты вин ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 5. 2. 2 и п. 5. 2. 4) «Правила оказания услуг общественного питания» (п. 14) Нарушение в организации процедуры прощания с посетителями ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 4. 8 и п. 4. 11)

Соответствие процесса обслуживания нормативно-правовым документам Проблемы Нормативно-правовой документ 3 этап Прием и оформление заказа Официанты нарушают организацию процедуры проверки заказа ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 5. 2. 2 ) Официанты нарушают организацию процедуры заказа ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 5. 2. 4 ) «Правила оказания услуг общественного питания» (п. 19) В часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» ( п. 5. 1. 11) «Правила оказания услуг общественного питания» (п. 18)

Соответствие процесса обслуживания нормативно-правовым документам Проблемы Нормативно-правовой документ 4 этап Получение готовых блюд и напитков Проблем и несоответствий нормативно-правовым документам на данном этапе на предприятии не выявлено 5 этап Подача блюд Нарушение официантами последовательности подачи блюд, а также правил подачи винноводочных изделий. ГОСТ Р 50935 -96 «Требования к обслуживающему персоналу» (п. 5. 2. 4) 6 этап Уборка столов и замена использованной посуды Проблем и несоответствий нормативно-правовым документам на данном этапе на предприятии не выявлено 7 этап Расчет с гостями Проблем и несоответствий нормативно-правовым документам на данном этапе на предприятии не выявлено

Результаты маркетингового исследования младше 20 24 20 -25 22 20 25 -40 18 40 -55 16 14 старше 55 12 10 8 6 старше 55 40 -55 25 -40 2 20 -25 0 младше 20 1. от 5000 до 2. от 10000 до 3. от 15000 до 4. от 30000 до 5. больше 4 10000 15000 30000 50000 Структура сегмента по доходу и возрасту

Результаты маркетингового исследования 1. Пунктуальность 11% 7% 2. Вежливость 38% 44% 3. Аккуратность 4. Учтивость Степень удовлетворенности посетителей Требования к официанту Что посетителям не нравится в кафе

Решение проблем предприятия Проблемы в соответствии предприятия своему статусу На предприятии отсутствует единая форма для обслуживающего персонала Приобрести униформу для официантов Столовые приборы, посуда, скатерти не соответствуют статусу заведения, создают неблагоприятную атмосферу Приобрести столовые приборы, скатерти, посуду хорошего качества, а также сочетающуюся с общим дизайном помещения В торговых залах кафе давно не проводился ремонт. Провести реставрацию или ремонт залов Подобрать подходящую цветовую гамму для отделки помещений и для элементов декора Проблемы в управлении обслуживающим персоналом В часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов Обслуживающий персонал считает проведение инструктажа бесполезным, вследствие этого, к полученным рекомендациям и наставления относится халатно. Установить более строгий контроль администратора над работой официантов. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения Наладить дисциплину в коллективе. Ввести в стандарт обслуживание ответственность за неисполнение инструкций, а также при расчете заработной платы из премиальной части вычитать баллы за неисполнения статьи стандарта

Решение проблем предприятия Проблемы в организации обслуживания посетителей Столовые приборы, посуда, скатерти во многих случаях требуют замены на нормальные образцы Нехватка дисциплины у обслуживающего персонала, проявляется в несоблюдении требований к внешнему виду . . • Ввести требования к внешнему виду и качеству. Контролируется управляющим • Ввести требования к внешнему виду обслуживающего персонала. При расчете з/п из премиальной части вычитать баллы за неисполнения статьи стандарта. Контролируется администратором Меню и карты вин подаются с опозданием; после получения карты блюд и вин, посетители вынуждены ждать официанта . • Ввести приветствия и прощания к гостем, закрепить за основу принцип «Клиент важнее всего» . Контролируется администратором • Ввести временные нормативы для каждой операции процесса обслуживания. Контролируется администратором . Равнодушное приветствие, отсутствие внимания к потребителям; после расчета работники кафе забывают попрощаться с гостями • Ввести требования к операциями процесса обслуживания. Контролируется администратором . Официанты не всегда быстро и четко могут охарактеризовать блюдо, указанное в карте блюд, а также грамотно подобрать винноводочное изделие Нарушение последовательности подачи блюд, Официанты нарушают правила подачи винноофицианты забывают повторить заказ при посетителе для проверки и предупреждения водочных изделий. недоразумений. • Ввести требования к операциями процесса обслуживания. Контролируется администратором. • Ввести требования к правилам подачи блюди напитков. Контролируется администратором

Мероприятия и их стоимость Мероприятие Стоимость (в рублях) Покупка тренинга "Стандарты обслуживания 3650 в ресторане" Приобретение униформы для официантов 31100 Приобретение столовых приборов, посуды, столового белья 52245 Общая стоимость мероприятий 87695

Оценка эффективности от предложенных мероприятий Показатель Наибольший результат Средний результат Наименьший результат Прогнозный прирост 19, 5% выручки 12, 5% 3, 82% Предполагаемый прирост затрат 1, 63% Эффективность 11, 96 7, 67 2, 34

Благодарю за внимание!