ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 1. Развитие системного подхода к управлению качеством в США. В настоящее время наиболее передовой опыт в области качества продукции и применении системного подхода в управлении качеством продукции накоплен в разных фирмах промышленно развитых стран. В результате проведенных исследований в области управления качеством были разработаны различные модели систем управления качеством. Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используется фигура, хорошо известная в российском производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем "Звездой качества"

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ На "Звезде качества" две верхние границы – ее "крыша". Левая плоскость "крыши" – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды указывают, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указывается время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ • • • В истории развития системного подхода управления качеством можно выделить пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ .

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы по качеству (в России — технические контролеры).

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось приемочном контроле (входном и выходном). Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Второй этап формирования системного подхода управления качеством основан на использовании статистических методов контроля качества. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя» , в значительной степени ориентированный на требования потребителей, ( «Fitness for use» ). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В результате внедрения на предприятии вышеперечисленных новшеств происходит процесс усложнения мотивации труда, так как теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Третий этап формирования системного подхода управления качеством связан с выдвижением концепции тотального (всеобщего) управления качеством, автором которой был американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством» . К главным задачам TQC относятся: прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Большее внимание в мотивации стало уделяться человеческому фактору, то есть увеличивалось значение морального стимулирования. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В 1970— 1980 -е гг. на смену системе тотального управления качеством (TQC) приходит система тотального менеджмента качества (TQM), с формированием которой связан четвертый этап развития систем управления качество. Система тотального менеджмента качества является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основной лозунг системы тотального менеджмента качества базируется на принципе «улучшению нет предела» .

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В системе управления качеством появляется понятие цикла Деминга -Шухарта, сущность которого заключается в том, что управление качеством продукции развивается циклически, проходя через определенные этапы.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ • • Понятие цикла Деминга не ограничивается только контролем качества изделий, оно распространяется на все управление производством, что, в свою очередь, означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование; производство; контроль; совершенствование продукции.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Управление качеством следует организовывать на основе шести комплексов мероприятий в рамках четырех этапов цикла Деминга:

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 1. Определение целей и задач. На данном этапе, помимо определения целей и задач, устанавливается конечный срок их выполнения. Задачи следует определять на основании стоящих перед фирмой проблем, они должны определяться таким образом, чтобы обеспечить совместные действия всех подразделений. 2. Поскольку получение определенных показателей качества является целью реализации системы, то в рамках второй группы мероприятий определяются способы достижения целей. Определяются факторы и причины, которые формируют данные показатели, что, в свою очередь, помогает предвосхитить проблемы и предотвратить их возникновение. В процессе поисков следует консультироваться с теми, кто знаком с конкретным процессом, а именно — с рабочими, инженерами и исследователями.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 3. Обучение и подготовка кадров. На всех этапах прохождения цикла Деминга существует острая необходимость в квалифицированных и подготовленных работниках. Поэтому руководители несут ответственность за обучение и воспитание своих подчиненных. Следует заметить, что обучение не должно ограничиваться формальными заседаниями, руководитель также должен учить своего подчиненного индивидуально на практике. Получив образование и подготовку, человек становится работником, на которого можно положиться и которого можно облечь властью. 4. Выполнение работ. Особое внимание следует обращать на добровольное начало в управлении качеством, поскольку, несмотря на то что подчиненных можно заставить выполнять работу, отдав соответствующие распоряжения, такой процесс никогда не будет протекать гладко, вследствие того что условия постоянно меняются и распоряжения никогда не будут точно поспевать за изменяющимися условиями.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 5. Проверка результатов выполнения работ. В том случае, если имеют место необычные явления или нарушается заведенный порядок работы, возникает необходимость во вмешательстве руководителя. Поэтому цель контроля заключается в обнаружении таких отклонений. Для обнаружения отклонений необходимо: — проверить причины возникновения отклонений (установить, контролируются ли все причинные факторы); — проверить каждый процесс производства (проектирование, материально-техническое снабжение, изготовление); — выполнить проверку работы по ее результатам (рассматриваются вопросы, связанные с кадрами, качеством, количеством, сроками поставки, наличием сырья, рабочей силы и оборудования, необходимых для выпуска единицы продукции, и затратами). Наблюдая изменения, происходящие в каждой из этих позиций, можно контролировать процесс, работу и управление ими. Если результаты отсутствуют или искажены, это означает, что в каких-то процессах происходит что-то необычное и имеются определенные трудности. Задача руководителя заключается в установлении источника сбоев, связанных с причинными факторами.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 6. Осуществление соответствующих управляющих воздействий. При осуществлении корректирующих воздействий важно принять меры во избежание повторения отклонений, то есть следует устранить причинные факторы, которые вызвали отклонение. Также следует заметить, что исправление и предотвращение повторяющихся отклонений — это два разных действия. Особое внимание при осуществлении соответствующих управляющих воздействий необходимо уделять именно предотвращению появления отклонений. На данном этапе формирования системы управления качеством существенно изменяются формы обучения, которые становятся все более активными (например, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. ).

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Стандарты ИСО 9000 (1987 г. ), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества: МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"; МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании"; МС 9002 "Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже"; МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"; МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004 -1, 2, 3, 4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Значительное внимание к вопросам повышения качества национальной продукции наблюдается со стороны законодательной и исполнительной властей. Одной из главных задач общенациональной кампании за повышение качества стала задача добиться реализации на деле лозунга «Качество — прежде всего!» . Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются лучшим фирмам.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Пятый этап. В 90 -е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества» . Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 1. 2. Опыт управления качеством в Японии Достаточно интересным является опыт Японии в области повышения качества. Это объясняется тем, что, несмотря на то, что в 1945 г. Япония лежала в руинах, ее промышленность была полностью разрушена, однако на сегодняшний день это одна из передовых держав с развитой экономикой. В Японии так же, как и в США, вначале работы в области качества продукции развертывались по более широкому использованию методов контроля качества продукции. Особое место в начальный период стали занимать статистические методы контроля. В конце 1940 — начале 1950 -х гг. японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В конце 1950 -х гг. в Японии повсеместно в промышленность проник всесторонний внутрифирменный контроль качества, предусматривающий проведение контроля со стороны всех работников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. С этого момента начали проводить систематическое обучение всех работников методам контроля качества. В дальнейшем система обучения превратилась по существу в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отношения к потребителю и качественным результатам своего труда. При реализации всех мероприятий по обучению, воспитанию и внедрению систем контроля качества продукции в полной мере японскими специалистами учитывались и учитываются: специфика продукции, традиции фирм, культуры и быта, уровень образования, трудовые взаимоотношения.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Рассмотрим более подробно формирование японской концепции обеспечения качества, которая предусматривает четыре уровня. Первый уровень был характерен для Японии 1950 -х гг. XX в. Его условно можно назвать «соответствие стандарту» . Качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта. Поэтому для установления соответствия требованиям стандарта необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В 1960 -е гг. формируется второй уровень японской концепции обеспечения качества — «соответствие использованию» . Теперь продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, поскольку только в данном случае она будет пользоваться спросом на рынке. В качестве примера обоснованности данного утверждения можно привести следующее: из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Таким образом, чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, а также планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Отрицательным моментом формирования данного уровня японской концепции обеспечения качества являлось следующее: поскольку более высокое качество приводит к более высоким затратам, то, следовательно, и к повышению цены на продукцию.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический). На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Начало 1970 -х гг. стало исходным этапом развития третьего уровня японской концепции обеспечения качества. Появление данного уровня стало возможным в результате освоения методов анализа рынка и межфункционального управления. Данный этап можно определить как «соответствие фактическим требованиям рынка» . В идеале это означает высокое качество при низкой цене, что должно устранить отрицательные стороны предыдущего уровня концепции обеспечения качества. Единственным способом снижения низкой стоимости при высоком качестве товара является бездефектное производство, что, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Поскольку продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий, то, следовательно, все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Таким образом, центральным звеном данного уровня концепции обеспечения качества являлись организация исправления недостатков и стремление к улучшению качества на каждой ступени производства, что должно свести к минимуму дефекты и отходы.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В 1980 -е гг. начинается формирование четвертого уровня японской концепции обеспечения качества — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям рынка» . Основой формирования данного уровня является следующее утверждение: поскольку в развитых странах рынок наводнен продукцией, которая по уровню качества мало отличается и удовлетворяет все явные требования покупателя, преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель иногда не подозревает, что ему хочется, и только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит. Следует отметить, что развитые фирмы во всем мире находятся сейчас только на полпути к достижению такого уровня.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Нельзя не отметить такое явление, которое в значительной мере характерно именно для Японии, как кружки качества. В 1960 -е гг. в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества возникли естественно, как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. «Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля качества в металлургической компании «Фудзи Сэйтэцу» (1951 г. ); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании «Тэкко кекам» (1952 г. ); программа по обучению «Мицубиси дэнки» (1952 г. )» .

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Среди основных целей кружков качества можно выделить следующие: • вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия; • на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах; • создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Первый кружок качества был зарегистрирован в мае 1962 г. С самого начала в основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г, в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. «Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый — от управляющего директора до уборщицы» . Несмотря на то, что высказываются предположения о том, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Опыт показывает, что системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру; сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей» . Она сформулирована в виде коротких правилзаповедей: • • • не создавать (условия для появления дефектов); не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию); не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии); не изменять (технологические режимы); не повторять (ошибок).

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Обобщая опыт Японии по управлению качеством продукции, к основным причинам достижения высокого качества японских товаров можно отнести следующие: -последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе всего передового опыта; -воспитание уважительного отношения к потребителю, его пожеланиям и требованиям; участие всех подразделений и работников фирмы в обеспечении и управлении качеством продукции; -непрерывное систематическое обучение кадров в области обеспечения; -эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции; -широкое использование передовых методов контроля качества.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ 1. 3. Разработка системного подхода к управлению качеством продукции на отечественных предприятиях. Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель» ; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции. Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ • • • Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были: комплексность задач обеспечения качества продукции; поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия; организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий; интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий; проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ • • активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации; универсальность, т. е. возможность применения в различных отраслях промышленности. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Спасибо за внимание.