Эволюция мышления о управлении качеством n Инспекция и

Эволюция мышления о управлении качеством: n Инспекция и испытания (L&T)– проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка и переделка) n Контроль качества (QC) –контроль качества (пооперационный контроль) 60 -е годы n Обеспечение качества (AQ) – система обеспечения качества 78 -80–е годы экономика качества n Управление качеством (QM) – методы и средства УК (ИСО серии 9000). Надзор (ИСО серии 10000) 90 -е годы n Всеобщее управление качеством (TQM) – совершенствование качества (ИСО 9000: 2000)

Всеобщее управление качеством n Total Quality Management (TQM)

ISO 9000: 2001 СМК. Основные положения и словарь. 0. 2 Принципы менеджмента качества 4

ISO 9000: 2001 Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации. 5

Принципы менеджмента качества 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Ориентация на потребителя Лидерство руководителя Вовлечение работников Процессный подход Системный подход к менеджменту Постоянное улучшение Принятие решений, основанное на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиками 6

1. Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 7

Ориентация на потребителя «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен… Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей» Э. Деминг 8

Потребитель Высшее руководство Контактный персонал Персонал поддержки Высшее руководство А Персонал среднего звена Производство и доставка продукции и услуги Б

Диаграмма Кано Удовлетворенность потребителей Восхищающие характеристики Выполнение требований Установленные характеристики Обязательные характеристики 10

Определение перечня потребителей и других заинтересованных сторон Определение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон Преобразование потребностей в требования Сравнительный анализ показателей Разработка политики и целей по качеству Разработка и реализация планов по улучшению 11

2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 12

Лидерство руководителя Руководитель является примером для подчиненных, генератором и проводником идей и нововведений, обеспечивает ресурсами «Лидер - это тот, кто управляет, не сомневаясь. Менеджер тоже управляет, но он, скорее, координирует и администрирует… менеджер это не лидер» Антуан де Сент-Экзюпери 13

3. Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 14

Вовлечение работников в процесс улучшения Проектная форма управления Делегирование полномочий Не наемники, а сотрудники Право на ошибку Постоянное обучение Изменение мотивации 15

4. Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы» 16

Процесс ПРОЦЕДУРА – установленный способ осуществления деятельности или процесса Управление Вход ПРОЦЕСС Выход ПРОДУКЦИЯ – результат процесса РЕСУРСЫ Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация 17

Модель процесса Методы Вход: • материалы • информация Кадры Обучение Мотиваци я Процесс Оборудование Обратная связь Выход Стандарты качества Измерение Анализ

5. Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. 19

Взаимодействие процессов Выход А / Управление В Вход А Процесс А Управление С Выход В Вход В Процесс В Выход С Процесс С Вход С Ресурсы С 20

Модель системы менеджмента качества ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СМК ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересован ные стороны) 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА ОРГАНИЗАЦИЯ 6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ Требования Вход 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ Удовлетворен -ность 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ, УЛУЧШЕНИЕ Продукция Выход 21

Модель процесса менеджмента качества (согласно стандарта ISO 9000 -2000) Постоянное улучшение системы менеджмента качества Потребители Измерение, анализ, улучшение Менеджмент ресурсов Требования Потребители Ответственность руководства Вход Процессы жизненного цикла продукции Система менеджмента качества Продукция Выход Удовлетворенность

6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 23

Методы постоянного улучшения Метод «точно вовремя» (just-in-time); Система «канбан» ; Система «всеобщего обслуживания оборудования» -TPM ; Упорядочение – 5 S; Система « 6 сигм» ; Система 20 «ключей» и т. п.

7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 25

Шаги получения фактов Установление политики и целей Бенчмаркинг Теория измерений и метрология Сбор данных Инструменты контроля, управления, менеджмента Информационные технологии 26

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. 27

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Возлюбите своих поставщиков Покупать по дешевке – себе дороже Вместе сделаем, вместе выиграем Поставщики – необходимое условие нашего успеха 28

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. 29