Эволюция мышления качества 1 Факторы влияющие на

Эволюция мышления качества 1

Факторы, влияющие на качество продукции 2 ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Укрупненный процесс «создания качества» 3

Типовой процесс управления качеством Общее руководство качеством (вертикальная петля) Оперативное управление качеством (горизонтальная петля – петля качества) 4

Этапы управления качеством услуги 5

Структура совокупности знаний об управлении качеством Научные основы управления качеством Методологические основы управления качеством Конкретные науки о качестве и об управлении им Теория (наука) управления качеством Системы управления качеством (менеджмента качества) (на основе законодательства, принципов ГОСТ Р ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества и концепции всеобщего управления качеством — TQM) 6

Основополагающие характеристики товара Товар и его характеристики Товароведные Ассортиментная Качество Экономические Количественная Цена Товарная информация 7

Инфраструктура управления качеством 8

Пример межгосударственного стандарта 9

Примеры государственных стандартов на качество продукции ГОСТ 4. 100 -83 Система показателей качества продукции. Изоляторы линейные. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 103 -83 Система показателей качества продукции. Колонки маслораздаточные и топливораздаточные. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 106 -83 Система показателей качества продукции. Газовые огнетушащие составы. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 107 -83 Система показателей качества продукции. Порошки огнетушащие. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 108 -84 Система показателей качества продукции. Продукция химического и нефтяного машиностроения. Линии технологические комплектные. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 112 -89 Система показателей качества продукции. Оборудование гаражное. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 114 -84 Система показателей качества продукции. Арматура промышленная трубопроводная. Номенклатура основных показателей ГОСТ 4. 121 -87 Система показателей качества продукции. Скреперы. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 122 -87 Система показателей качества продукции. Бульдозеры. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 124 -84 Система показателей качества продукции. Редукторы, моторредукторы, вариаторы. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 127 -84 Система показателей качества продукции. Волокно и жгут химические. Номенклатура показателей ГОСТ 4. 118 -84 Система показателей качества продукции. Оборудование насосное. Номенклатура основных показателей ГОСТ 4. 119 -84 Система показателей качества продукции. Компрессоры (воздушные и газовые приводные) и установки холодильные холодопроизводительностью свыше 2, 9 киловатт (2500 ккал/ч). Номенклатура основных показателей ГОСТ 4. 120 -87 Система показателей качества продукции. Автогрейдеры. Номенклатура показателей 10

Технические условия КЛ (каталожный лист) – основной первичный документ, содержащий информацию о продукции 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 х х - х х х - х х Первые три ступени ОКП Порядковый № документации разработчика Код ОКПО предприятия разработчика Год разработки 11

Иерархия ГСС РФ до 01. 07. 2003 г. Государственные стандарты Отраслевые и общественные стандарты Стандарты предприятий и технические условия 12

Иерархия технического регулирования в РФ после 01. 07. 2003 г. Технические регламенты Национальные стандарты Стандарты организаций 13

www. GOST. RU Адрес: Ленинский проспект, дом 9, Москва, В-49, ГСП-1, 119991, Россия тел. (495) 236 03 00, факс (495) 236 62 31, e-mail: info@gost. ru 14

ВНИИСТАНДАРТ 117421, Москва, ул. Новаторов, 40 Тел. (495) 935 -21 -58 Факс (495) 935 -20 -27 E-mail: vniistand@gost. ru 15

www. vniiki. ru ВНИИКИ является базовым информационным центром по стандартизации, сертификации и техническим барьерам в торговле, деятельность которого направлена на выполнение требований Соглашения по техническим барьерам в торговле (ТБТ) и Соглашения по применению санитарных и фитосанитарных мер (СФС) Всемирной торговой организации (ВТО), оказание технической помощи российским и зарубежным экспортерам и инвесторам. Информацией ВНИИКИ постоянно пользуются специалисты России и других стран. Адрес: Россия, 103001 Москва, Гранатный пер. , д. 4 Тел. : (495) 290 -4309 Тел. /Факс: (495) 129 -12 -20 Факс: (495) 290 -6828 E-mail: zakaz@vniiki. ru 16

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ УКАЗАТЕЛЬ 2010 (По состоянию на 1 января 2010 г. ) Издание официальное том 1 МОСКВА ИПК ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ 2010 17

Динамика полезного эффекта (ПТ) и затрат (3) по мере усовершенствования изделия (роста уровня качества): 1 — полезный эффект; 2 — затраты 18

Зависимость затрат от уровня качества продукции: 1 — затраты на изготовление продукции; 2 — затраты в процессе эксплуатации; 3 — суммарные затраты 19

Взаимосвязь потребностей человека, заинтересованных в них сторон и ценностей организации 20

Пирамида качества Отображает влияние качества на общество в целом 21

Характеристики уровней пирамиды качества № Уровень иерархии Объект управления Компоненты объекта управления Базовый механизм управления качеством Форма общественного признания 1 Качество продукции Готовая продукция • качество изделия • качество сервиса Контроль соответствия Сертификат соответствия на продукцию 2 Качество деятельности (производства) Произ водство • качество сырья, материалов • качество оборудования • качество технологии • качество производственных процессов • качество условий труда • качество (квалификация) рабочего Система качества Сертификат соответствия на систему качества 3 Качество фирмы (организации) Фирма • качество системы управления • качество оснащенности фирмы • качество руководителей • качество персонала Всеобщий менеджмент качества (TQM) Премии качества 4 Всеобщее качество (качество общества) Общество • качество культуры • качество политико-правовой системы • качество экономической системы • качество информации • качество науки и техники • качество жизни 22

Примеры показателей качества различных направлений деятельности организации 23

Содержание модели всеобщего контроля качества 24

Широкое понимание всеобщего управления качеством 25

Взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента 26

Характеристики этапов развития менеджмента качества Этапы, характеристики Контроль качества (1900 1920 е гг. ) Управление качеством производства (1920 1950 е гг. ) Обеспечение качества (1950 1980 е гг. ) Всеобщий менеджмент качества (1980 е наст. время) Механизм управления Выходной нормативный контроль Статистический контроль; выборочный контроль Комплексное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла изделия Стратегическое управление качеством Основная цель Выявление дефектов Предупреждение дефектов Поддержание и совершенствование качества Постоянное Совершенствование качества Периодичность управления После изготовления В ходе производства Перед производством Постоянно Отношения с потребителями Удовлетворение требований рынка эффективным для производителя способом Гарантия качества продукции путем сертификации Приоритет текущих и потенциальных запросов потребителей Система мотивации Штрафные санкции за брак Учитывает настройку производственного процесса Уменьшение материального, рост морального стимулирования Создание системы признания заслуг; самомотивация Система обучения Профессиональная подготовка. Обучение статистическим методам Поощрение обучения Обучение непрерывное, всестороннее; самообразование; обучение становится частью мотивации 27

Потребители и заинтересованные стороны Постоянное улучшение системы менеджмента качества Ответственность руководства Т р е б о в а н и я Менеджмент ресурсов Измерение, анализ и улучшение Процессы жизненного цикла продукции у д о в л е т в о р е н н о с т ь Потребители и заинтересованные стороны Модель стандартов ISO серии 9000 Продукция 28

Цикл PDCA ( «Цикл Деминга» ) Act Plan (Воздействуйте) (Планируйте) -Как улучшить в следующий раз? -Что делать? - Как это делать? Check Do (Проверяйте) (Делайте) -Вещи получились -Делайте то, что согласно плану? было запланировано 29

30

Схема управления качеством 31

Система менеджмента качества и ее взаимодействие с субъектами управления в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 32

Типовой план разработки СМК № п/п Наименование работ 1 Подача предприятием заявки на оказание услуг по разработке системы менеджмента качества, представление необходимых документов и заполненной анкеты-вопросника. 2 Анализ документов, обсуждение и оценка системы менеджмента качества по данным анкеты и принятие решения консалтинговой организацией по заявке. 3 Подготовка и проведение информационного совещания с руководством и управленческим персоналом предприятия. 4 Принятие решения руководством предприятия о создании системы менеджмента качества и назначение руководителя службы качества. Подтверждение выполнения Заявка Документы Анкета Ответ в виде информационного письма Протокол совещания Приказ 33

Типовой план разработки СМК № п /п Наименование работ Подтве рждени е выполн ения 5 Заключение Договора об услугах при разработке системы менеджмента качества. Договор 6 Проверка консалтинговой организацией состояния работы по качеству. Отчет 7 Разработка, согласование и утверждение Плана работ по разработке системы менеджмента качества. План 8 Разработка Программы Програ 34

Типовой план разработки СМК № п/п Наименование работ Подтверждение выполнения 11 Определение процессов производства и функций системы менеджмента качества, исходя из требований ИСО 9001 и специфики предприятия. Отчет 12 Определение исполнителей функций системы менеджмента качества. Отчет 13 Анализ наличия и соответствия нормативной документации требованиям ИСО 9001. Отчет 14 Утверждение Графика разработки и корректировки нормативных документов с указанием сроков и исполнителей работ. 15 Разработка и корректировка нормативных документов в соответствии с графиком. Документы 16 Разработка Руководства по качеству. Руководство 17 Представление системы качества руководству предприятия и выдача рекомендаций по её внедрению и сертификации. График Акт о выполнении работ 35

36

Законодательная база подтверждения соответствия в РФ Закон, устанавливающий основы подтверждения соответствия ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 27 декабря 2002 года N 184 -ФЗ «О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ» (в ред. Федеральных законов от 09. 05. 2005 N 45 -ФЗ, от 01. 05. 2007 N 65 -ФЗ, от 01. 12. 2007 N 309 -ФЗ, от 23. 07. 2008 N 160 -ФЗ, от 18. 07. 2009 N 189 -ФЗ, от 23. 11. 2009 N 261 -ФЗ, от 30. 12. 2009 N 384 -ФЗ, от 30. 12. 2009 N 385 -ФЗ, от 28. 09. 2010 N 243 -ФЗ) Законы, которые ввели обязательную сертификацию Законы, устанавливающие ответственность Гражданско-правовую Закон РФ от 07. 02. 1992 № 23001 «О защите прав потребителей» ФЗ от 02. 01. 2000 № 29 -ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» Другие законы (всего более 20) Гражданский кодекс РФ Закон РФ от 07. 02. 1992 № 2300 -1 «О защите прав потребителей» Другие законы Административную Кодекс РФ об административных правонарушениях, ст. 14. 4 Уголовную Уголовный кодекс РФ, ст. 238 37

Знаки соответствия: знаки соответствия в системе ГОСТ Р а — знак соответствия при обязательной сертификации; б — знак соответствия «Системы добровольной сертификации» Госстандарта России; в — знак соответствия системы менеджмента качества; г — знак соответствия требованиям национальных стандартов РФ; 38

Знаки соответствия: знаки соответствия при обязательной сертификации национальных систем сертификации отдельных стран СНГ а — Беларуси; б — Украины; в — Казахстана; г — Узбекистана; 39

Знаки соответствия: 40

Знаки соответствия: б в г знаки соответствия систем обязательной сертификации отдельных федеральных органов исполнительной власти России а — в области пожарной безопасности ГУ Государственной противопожарной службы МЧС России; б — по экологическим требованиям Минприроды России; в — по требованиям безопасности информации средств защиты информации Гостехкомиссии России; г — службы Морского флота Минтранса России при сертификации морских гражданских судов) 41

Система добровольной сертификации Рег. номер РОСС RU. К 041. 04 АК 00 Дата регистрации 05. 09. 2001 Наименование системы сертификации Организация, представившая систему на регистрацию Система сертификации Сов. Ас. К Международная общественная организация "Международная ассоциация качества" "Сов. Ас. К" Область распространения системы (объекты сертификации) Адрес, телефон, e-mail 117049, , г. Москва, Ленинский пр-т, 9, 236 -30 -10, нет информации Продукция, процессы, услуги; системы качества, производства Изображение знака 42

Знак соответствия Системы добровольной сертификации Сов. Ас. К 43

Отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации Характер сертификации Основные цели проведения Основание для проведения Объекты Сущность оценки соответствия Нормативная база Обязательная Обеспечение безопасности товаров Законодатель ные акты РФ Перечни товаров, подлежащие обязательной сертификации согласно техническому регламенту или утвержденные постановлением Правительства РФ Оценка соответствия обязательным требованиям, предусмотренным соответствующим законом, вводящим обязательную сертификацию Национальные стандарты, своды правил* Добровольная 1. По инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации Любые объекты (в том числе услуги, процессы, системы менеджмента, персонал) Оценка соответствия требованиям заявителя, согласованным с ОС (по объектам, подлежащим обязательной сертификации, как правило, оценка соответствия требованиям, дополняющим обязательные) Национальные стандарты, стандарты организаций, своды правил, системы добровольной сертификации**, условия договоров 2. Обеспечение конкурентоспособност и продукции (услуги) предприятия. Реклама продукции (услуги), соответствующей не только требованиям безопасности, но и требованиям, обеспечивающим качество выпускаемой продукции (услуги) 44

Формирование баз данных в области оценки соответствия 45

46

Организационно-методическая база сертификации 47

Структурная схема информационного обеспечения подтверждения соответствия 48

Схемы сертификации продукции Номер схемы Испытания в аккредитованных испытательных лабораториях и другие способы доказательства соответствия Проверка производства (системы качества) Инспекционный контроль сертифицированной продукции (системы качества, производства) 1 Испытания типа — — 1 а Испытания типа Анализ состояния производства — 2 Испытания типа 2 а Испытания типа 3 Испытания типа За Испытания типа 4 а Испытания типа Испытания образцов, взятых у продавца Анализ состояния производства Испытания образцов, взятых у изготовителя Анализ состояния производства Испытания образцов, взятых у продавца Испытания образцов, взятых у изготовителя Анализ состояния производства 49

Схемы сертификации продукции Номер схемы Испытания в аккредитованных испытательных лабораториях и другие способы доказательства соответствия Проверка производства (системы качества) Инспекционный контроль сертифицированной продукции (системы качества, производства) 5 Испытания типа Сертификация производства или сертификация системы качества Контроль серти фицированной системы качества (производства) Испытания образцов, взятых у продавца и (или) у изготовителя 6 Рассмотрение заявки декларации (с прилагаемыми документами) Сертификация системы качества Контроль сертифицированной системы качества 7 Испытание партии — — 8 Испытание каждого образца — — 9 Рассмотрение заявки декла рации (с прилагаемыми документами) 9 а Рассмотрение заявки декларации (с прилагаемыми документами) Анализ состояния производства 10 Рассмотрение заявки декларации (с прилагаемыми документами) 10 а Рассмотрение заявки декларации (с прилагаемыми документами) Анализ состояния производства Испытания образцов, взятых у изготовителя и у продавца Анализ состояния производства 50

Типовой порядок сертификации 51

Форма сертификата соответствия при обязательной сертификации продукции 52

Примеры • РОСС RU АЯ 78 У 00044 означает знак регистрации в Госреестре Ростехрегулирования услуги питания столовой (00044), выданный сертификационным центром «ПРОДЭКС» НИИ физико-химической биологии МГУ им. М. В. Ломоносова (АЯ 78). Регистрационный номер РОСС IN АЯ 78 А 05070 присвоен тем же ОС сертификату на партию продукции — чай (5070), изготовленный в Индии (IN). • Номер сертификата — РОСС NL МЕ 28 В 08389 соответствует серийной продукции, в частности электробритвам (08389) фирмы «Филипс» , изготовленным в Нидерландах (NL) и сертифицированным ОС «МЕНТЕСТ» (МЕ 28). 53

Знак соответствия 54

55

Схемы сертификации услуг Номер схемы Оценка выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг 1 Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2 Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг 3 Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль состояния производства 4 Оценка организации (предприятия) Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль соответствия установленным требованиям 5 Опенка системы качества Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль системы качества 56