ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА Во всем

ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Во всем мире качество стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес процессов и системы управления организацией. 2

Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. 3

Сигналами благополучной СМК являются такие показатели: приветливость персонала; улучшение дисциплины (исполнительской и режимной); повышение доходов; снижение затрат и потерь; улучшение имиджа. ВМ Григ 4

Логические связи менеджмента качества Менеджмент Маркетинг Делопроизводство Принципы менеджмента качества, методы и инструменты Менеджмент Стандартизация, метрология и качества сертификация Экономика качества Статистика и теория вероятности Технологии деятельности. Психология и этика поведения ВМ Григ 5

Качество: Карл Вильгельм Фридрих Гегель: Логическая категория, составляющая начальную ступень познания вещей и становления мира, и непосредственная характеристика бытия объекта (Соч. т. 5, 1937 г. ) Совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением (БСЭ, т. 11, 1973 г. ) 6

Что такое качество? • Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. • Качество продукции или услуги – это мера ее полезности, определяемая услуги путем оценки по фиксированной системе параметров – показателей полезных свойств на основе применения заранее утвержденных критериев и соответствующих норм (шкал), определяющих уровень качества (ГОСТ) • Качество – это степень соответствия ожиданиям • «Качество – в глазах смотрящего» • Повышение качества – это улучшение эффективности качества • Менеджмент качества – метод управления организацией, основанный на качества сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации в целом. 7

Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно знает преимущество главных принципов стандартизации — унификации и взаимозаменяемости. Советский ученый Д. Хазанов отмечал, что развитие модуля в Древнем Египте было связано не только с требованиями техники строительства того времени, но и с желанием зафиксировать опре деленные пропорции, обеспечить соразмерность частей здания и сделать его красивым, то есть, обеспечивались характеристики качества 8

Однако в некоторых случаях не один только мастер является единственным и наилучшим судьей, именно там, где дело понимают и люди, не владеющие данным ремеслом. Так, например, дом знает не только тот, кто его построил, но еще лучше о нем будет судить тот, кто им пользуется, то есть домохозяин. Точно также автомобильный руль лучше знает водитель автомобиля, чем мастер, сделавший руль, и об обеде гость будет судить правильнее, нежели повар. ВМ Григ 9

Древним строителям под силу были огромные организованные стройки. С невероятными затратами времени и труда они воздвигали каменные сооружения, сохранившиеся тысячи лет, не располагая даже простейшими механизмами для подъема тяжестей. Действительно, в те далекие времена зародилось одно из важнейших условий строительства — координация коллективных усилий, управление строительством. Качество изделий в античные времена достигало удивительного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня отдельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение воспринималось зрителями как шедевр. Качество определялось такими, ставшими вечными, постулатами как «ничего сверх меры» , «золотая середина» и, наконец, «польза, прочность и красота» .

Так, например, в одном из цеховых документов 1298 г. устанавливаются нормы для верхнерейнской шерстяной ткани: длина сырой ткани 45 локтей, ширина — 3, 5 локтя. Средневековые цеха серьезно следили за качеством товаров своих ремесленников. Принятие в члены цеха считалось большим почетом и зачастую единственным залогом будущего успеха. К началу XIV века были введены стандартизированные калибры орудий, различные в отдельных странах. В XV веке корабли венецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен поврежденных в бою. В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей и оружейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калибрами — кружалами. При Петре Первом в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром.

Указ царя Петра I от генваря 11 года 1723 Повелеваю хозяина Тульской фабрики Кормилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. . . А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортится. Буде заминка в войске приключаться при сражении, по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кутьями и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшего дьяка отдать в унтерофицеры. Дьяка - в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год. . . ВМ Григ 12

И все же есть принципиальное отличие между историческим опытом талантливых личностей и эпохой, начавшейся после «революции машин» . Проблемы качества приобрели массовый характер, обеспечивая требования рынка. Разработка научных методов и принципов стандартизации связана с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй половине XIX века широко развивается стандартизация сначала в пределах одного завода или фабрики, потом в пределах одной ком пании, а затем — в пределах одной фирмы. С помощью стандартов рационализировались процессы конструирования и изготовления продукции. Впоследствии пришли к идее иметь стандарты, учитывающие условия общественного разделения труда, национальные и даже меж дународные интересы. Так, в 1842 г. в Англии был установлен стандарт на резьбу Витворда, в 1846 г. в Германии проведена унификация ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств, а в 1875 г. в Париже была заключена Международная метрическая конвенция и создано Международное бюро мер и весов.

Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение «капитализма свободной конкуренции» в монополистический. Быстрыми темпами начала утверждаться стандартизация в концернах. Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20 х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки. В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная кон ференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА(Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации). В соответствии с существующей философией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества

Управление качеством (в т. ч. надежностью) как прикладная наука зародилось и достаточно продолжительный период времени развивалось в условиях промышленного производства, что оказало соответствующее влияние на его становление и эволюцию. Зарождение теории управления качеством предшествовала разработка в начале XX века системы Тейлора и ее применение в организации промышленного производства.

"Всмотритесь же в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение! И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца. " ИЛЬИН И. А. // "Русский колокол", 1928, N 4 16

УКАЗ ПРЕЗИДИУМА ВЕРХОВНОГО СОВЕТА СССР Об ответственности за выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции и за несоблюдение обязательных стандартов предприятиями 1 Установить, что выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции с нарушениями обязательных стандартов является противогосударственным преступлением, равносильным вредительству. 2 За выпуск недоброкачественной и некомплектной продукции и за выпуск продукции с нарушением обязательных стандартов директоров, главных инженеров и начальников отделов технического контроля предавать суду и по приговору суда подвергать тюремному заключению сроком от 10 до 15 лет. Москва, Кремль 7 августа 1940 г. ВМ Григ 17

Годы 2000 Всеобщий менеджмент качества (TQM) 1980 Всеобщий контроль качества (TQC) 1960 Статистический контроль качества (SQC) 1940 Приемочный контроль качества 1920 Методы управления качеством Рис. Эволюция управления качеством

Первый этап (середина 20 х середина 50 х годов). Зарождение теории управления качеством связано с применением в производстве контрольных карт, разработанных в 1924 г. У. А. Шухартом, появлением первых стандартов на качество продукции, а также с работами У. Э. Деминга и Дж. М. Джурана в области статистических методов контроля качества продукции. Теоретической основой статистического контроля качества служат теоремы П. Л. Чебышева, А. М. Ляпунова, Я. Бернулли и Пуассона, а основной предпосылкой применения методологии статистического контроля качества является возможность делать выводы о качестве изделий генеральной совокупности числом N по выборочной совокупности числом n, где n

Недостатки управления качеством посредством выборочного контроля качества готовой продукции: • брак выявляется на завершающем участке технологического процесса в ОТК, т. е. тогда, когда уже сделаны практически все затраты на выпуск данного изделия; • в случаях, когда выявленный брак может быть исправлен, повторно выпускаемые изделия имеют большую вероятность выхода из строя, что свидетельствует об их недостаточной надежности и, следовательно, неудовлетворительном качестве; • организация контроля готовой продукции сопряжена с созданием "мощных" служб технического контроля доля контролеров на ряде западных фирм нередко составляет 15%. При этом основной производственный персонал практически не участвует в контроле качества выпускаемой им продукции; • предотвращение повторения ошибок (выпуска изделий неудовлетворительного качества) требует значительных дополнительных затрат труда и времени специалистов по анализу причин возникновения брака, выработке рекомендаций по их устранению, внедрению изменений в технологию производства.

Второй этап (середина 50 х конец 60 х годов) Развитие теории и практики управления качеством на этом этаго связано с работами американских и японских ученых и, прежде всего, А. Фейгенбаума, Дж. М. Джурана и К. Исикавы в области разработки методологии теории комплексного управления качеством. С целью устранения перечисленных недостатков на этом этапе наряду с применением статистических методов контроля стали широко использоваться организационные методы, призванные выявить причины возникновения брака и разработать мероприятия по их устранению и предупреждению. Совместное и взаимосвязанное применение статистических и организационных методов составляет основную сущность методологии комплексного управления качеством, однако ее использование на практике существенным образом отличалось в США и Западной Европе, с одной стороны, и в Японии с другой. В США, а затем и в Западной Европе функции управления качеством были возложены на специализированные подразделения фирм. В Японии же основное внимание было сосредоточено на том, чтобы привлечь к управлению качеством весь персонал фирмы.

Преимущества данного подхода, основными чертами которого в настоящее время принято считать: настоящее время принято считать • внедрение методов управления качеством на уровне фирмы в целом, т. е. привлечение к управлению качеством всех ее структурных подразделений и подавляющего большинства сотрудников; • организация обучения кадров методам управления качеством; • создание (на строго добровольной основе) и поддержка кружков качества, деятельность которых направлена на выявление причин брака (особенно скрытого), поиск методов их устранения и использования подученных результатов в повседневной работе; • инспектирование деятельности предприятий и руководства предприятий по управлению качеством (в Японии учреждены две премии У. Э. Деминга, одна из которых присуждается предприятию, добившемуся в данном финансовом году исключительно больших успехов в области статистических методов контроля качества, а вторая одному или нескольким лицам, способствовавшим развитию и распространению теории статистического контроля; высшей наградой является медаль У. Э. Деминга), при этом участие фирм в инспектировании производится по их заявкам на добровольной основе; • использование статистических методов контроля качества; • деятельность в рамках общегосударственных программ по управлению качеством.

Самым же важным достижением этого этапа был новый образ мышления в экономике, в соответствии с которым забота о качестве превращалась из дела узкой группы специалистов в дело всех сотрудников фирмы и получала мощную поддержку на общегосударственном уровне. Весьма важным стал также отход от концепции производства "плохих и дешевых вещей", а также признание доминирующего права потребителя, в соответствии с которым отвергается принцип "рынок для продукции" и признается единственно правильный принцип "продукция для рынка", на котором властвует потребитель, а не производитель товаров. И эти принципы проводились в жизнь не на словах, а на деле. Развитие теории и практики управления качеством в этот период было сосредоточено на методах: • анализа качества, в т. ч. выделения основных и вспомогательных показателей качества; • подготовки кадров и обучения персонала (организация деятельности кружков качества); • экспертизы качества продукции и работ на всех стадиях их производства и выполнения, начиная с организации действенного входного контроля и кончая развитым и квалифицированным дообслуживанием (послепродажным обслуживанием) на весь период испытания продукции.

Резюмируя, можно сказать, что основным принципом данного этапа эволюции теории управления качеством был: "высокое качество обеспечивается при комплексном подходе к управлению производственным процессом". Дальнейшее развитие этого принципа привело к очередному эволюционному этапу.

Третий этап (конец 60 х конец 70 х годов). В этот период задачи обеспечения качества распространяются на проектирование новой продукции. Необходимость этого вытекала из того, что даже при комплексном управлении качеством продукции не обеспечивалось выполнение достаточно высокого уровня специфических требований потребителя, а именно: 1. работоспособность в различных условиях применения климатических (температура, влажность, давление), физических (различные виды деформаций), химических (агрессивная среда) и т. п. , а также при различных способах эксплуатации; 2. удобство эксплуатации; 3. защищенность в аварийной ситуации, а также защищенность от потери работоспособности при неправильном действии пользователя при эксплуатации (защищенность по принципу fool proof); 4. привлекательный внешний вид (форма, цвет и т. д. ), иначе хороший дизайн. Эти требования, очевидно, могли быть выполнены только при соответствующем уровне проектирования: подготовки производства.

В этот период времени были переосмыслены место и роль проектирования в развитии общества, функции выполняемые при проектировании. Получила значительное развитие методология и технология проектирования и, прежде всего, такие новые направления, как: 1. системный анализ требований пользователей (Методы опроса общественного мнения, изучения конъюнктуры и спроса, анализа спецификаций требований); 2. методология принятия проектных решений в условиях неопределенности (неполной информированности) проектировщика относительно истинных требований заказчика и запросов потребителя новой продукции; 3. методы упорядоченного поиска и стоимостного анализа; 4. методы поиска идей, исследования структуры, проблемы и проектных ситуаций; 5. методы модульного многовариантного проектирования. Разработка и развитие новых методов проектирования прежде всего связаны с именами таких ученых, как А. Ф. Осборн, А. Д. Ньюмен, Дж. К. Джонс, К. Александер, Ф. Бартлетт, Д. Г. Кристоферсон, Д. Мейстер, Дж. Рабидо. Самостоятельным и в то же время связанным с перечисленными направлениями было развитие методологии оценки качества и надежности проектных решений разрабатываемых объектов и процессов. И так, основным принципом управления качеством на рассматриваемом этапе был: "высокое качество и надежность закладываются в процессе проектирования и подготовки производства новых видов продукции".

Четвертый этап (с середины 70 х годов и по настоящее время). Параллельно с вышеописанной эволюцией управления качеством происходил научно технический прогресс в области создания средств вычислительной техники, внедрения автоматизации управления и обработки данных: • в области управления качеством и проектированием новой продукции вычислительная техника стала применяться для создания систем автоматизации проектирования и систем автоматизации экспертизы качества; • в области автоматизации управления и обработке данных нашли новую сферу приложения методы теории управления качеством. Последнее привело к выделению нового научного и практического направления – управления качеством и надежностью проектных решений в области автоматизации управления и обработки информации. Для этого направления стало присущим: 1. использование всего научного потенциала и практического опыта, накопленного на трех предшествующих этапах эволюции управления качеством; 2. использование результатов новейших математических теорий, таких как теория нечетких множеств и нечеткой логики, созданная американским ученым Л. А. Заде и развитая затем в работах ряда ученых, а также использования теорий (в том числе теории надежности), ранее не применявшихся в управлении качеством; 3. разработка и использование методов анализа и управления качеством, специфичных для данной предметной области; 4. применение средств вычислительной техники для создания систем автоматизации экспертизы качества проектных решений и управления проектными работами.

Фазы методов обеспечения качества : 1. Фаза отбраковки 2. Фаза контроля качества 3. Фаза управления процессами 4. Фаза управления качеством 5. Фаза планирования качества 6. Фаза качества среды

Фаза отбраковки Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться, начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американс кие автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак» ) и Генри Форд.

Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70 е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота). Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: "Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".

В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно). Для развивающегося предприятия выстраивание системы технического контроля крайне важный момент. Это предполагает: 1. наличие процедур входного, внутрипроизводственного (операционного) и выходного контроля и процедур обращения с бракованной продукцией; 2. наличие методик всех видов контроля, учитывающих законодательные требования (например, Закона "О единстве измерений"), требования государственных и отраслевых стандартов и т. д. ; 3. наличие исправных средств контроля, поверенных и калиброванных; 4. наличие соответствующей службы и персонала в ней, обладающего необходимой квалификацией.

Г. Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Его труд «Двенадцать принципов производительности» привлек к себе внимание предпринимателей не только США, но и многих других стран. Приведем «двенадцать принципов производительности» по Г. Эмерсону: 1. Точно поставленные идеалы и цели. 2. Здравый смысл. 3. Компетентная консультация. 4. Дисциплина. 5. Справедливое отношение к персоналу. 6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет. 7. Диспетчеризация. 8. Нормы и расписания. 9. Нормализация условий. 10. Нормирование операций. 11. Письменные стандартные инструкции. 12. Вознаграждение за производительность.

Фаза управления процессами Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. Фаза контроля качества или управления процессами начинается с 20 х годов XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе развития качества. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик» , США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе. Примерное в это же время были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

На этом этапе действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми. Для развивающегося предприятия переход к данной фазе важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в том, что для того, чтобы управлять процессом, его сначала необходимо организовать, т. е. и исполнители, и руководители должны осознавать деятельность как совокупность процессов. Если процессы организованы, т. е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно не сложно. Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало: "Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".

Фаза управления качеством Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдварда Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции — качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когдакаждый работник получает удовольствие от своей работы» . Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компании сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов» .

Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60 х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали: 1. идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из за недостаточного качества проектных работ; 2. перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства; 3. место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя"; 4. высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т. к. конкуренция на рынках очень высока. В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах.

Фаза качества среды –эта фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т. е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества

Эволюция методов обеспечения качества

"Звезда качества" 40

Развитие систем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в 60 -80 -е годы XX века. 41

Развитие систем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в 90 -е годы XX века. 42

Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством 43

Пять "звезд качества" 44

MBQ (Management by Quality) Менеджмент на основе качества TQM (Total Quality Management) Всеобщий менеджмент качества (или всеобщее управление качеством) UQM (Universal Quality Универсальный менеджмент качества Management) QM (Quality Management) Менеджмент качества TQC (Total Quality Control) Всеобщий контроль качества CWQC (Company Wide Quality Контроль качества в масштабах всей Control) компании QC circles (Quality Circles) Кружки контроля качества ZD (Zero Defect) Система «Ноль дефектов» QFD (Quality Function Развертывание функции качества Deployment) SQC (Statistical Quality Control) Статистический контроль качества MBO Основная идея этой концепции заключается (Management by Objectives) в структуризации и развертывании целей управление по целям (создание «дерева целей» ), а затем

Гуру менеджмента качества: в 40 -е годы Америка имела военных героев; в 60 -е годы образцами для подражания Э. Деминг были космонавты. В настоящее время героями следует Дж. Джуран считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в Ф. Кросби будущее развитие и процветание может быть даже больше, чем К. Исикава выдающихся личностей прошлого. А. Фейгенбаум (Дж. Харрингтон <Управление Т. Тагути качеством в американских компаниях>, 1990)

Уильям Эдвардс Деминг Доктора Эдварда Деминга заслуженно считают одним из создателей «японского чуда» , основоположником процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, с его именем связано явление, которое получило название «революция в качестве» . Доктор Эдвардс Уильям Деминг (1900 1993) являлся консультантом крупнейших компаний в США и Японии, среди которых корпорации «Дженерал Моторс» , «Форд» , «Нашуа» и другие, добившиеся существенных результатов в повышении качества продукции и эффективности производства.

Эдвард Деминг всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в области управления качеством, в том числе знаменитой книги "Выход из кризиса", глава независимой консультативной фирмы, основанной в 1946 г. В 30 е годы, работая в научно исследовательской лаборатории министерства сельского хозяйства США, Э. Деминг стал активным разработчиком методов статистического контроля качества. Развивая подход, предложенный известным американским статистиком У. Шухартом для регулирования процессов производства, Деминг распространил применение этих методов на сферу обслуживания, деятельность административных органов. При непосредственном содействии доктора Э. Деминга в годы второй мировой войны министерство образования США организовало во многих университетах США 8 дневные курсы интенсивного обучения методам статистического контроля сотрудников компаний подрядчиков министерства обороны США. Доктор Э. Деминг является одним из основателей Американского Общества по Контролю Качества, созданного в 1946 г. , ему присуждена одна из самых престижных наград, учрежденных этим Обществом медаль им. У. Шухарта. Доктора Э. Деминга заслуженно считают одним из создателей Японского "чуда", основоположником процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, с его именем связано явление, которое другой известный американский ученый, также немало способствовавший этому процессу, доктор Дж. Джуран назвал "революцией в качестве". 48

Посетив впервые Японию в 1946 г. по заданию научно экономического отдела министерства обороны США, Э. Деминг при содействии Японского Союза Ученых и Инженеров ЯСУИ выступил с циклом лекций по методам статистического контроля качества сначала перед группой специалистов, а затем перед аудиторией из 45 человек высших руководителей японских компаний. С тех пор Э. Деминга регулярно приглашали для чтения лекций и консультаций, а широкое внедрение методов статистического контроля в практику деятельности фирм принесло плоды в виде существенного повышения качества продукции, эффективности производства, что и обусловило лидерство Японии в области конкурентоспособности на мировых рынках. В знак признания заслуг Э. Деминг в 1951 г. в Японии была учреждена весьма престижная награда его имени, присуждаемая с тех пор ежегодно компаниям за выдающиеся успехи в деле повышения качества и отдельным лицам за существенный вклад в теорию и практику управления качеством. Награда выдается в виде диплома и серебряной медали с профилем доктора Э. Деминга. Торжественная церемония вручения награды транслируется по национальному телевидению. . Доктор Э. Деминг являлся консультантом крупнейших компаний в США и Японии, среди которых корпорации "Дженерал Моторс", "Форд", "Нашуа" и другие, добившиеся существенных результатов в повышении качества продукции и эффективности производства. Доктор Э. Деминг является обладателем многочисленных почетных званий, ему присуждена национальная медаль США в области технологии, его имя высечено в "Зале славы" за достижения в области науки и техники. В. 1960 г. доктор Э. Деминг награжден орденом Благодатного Сокровища 2 й степени. Это один из высших орденов Японии, вручаемый от имени императора. Доктор Э. Деминг является автором своего варианта теории управления качеством, в которой статистические методы - лишь инструмент, а главное - философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала человека.

Ответственность руководства Научный подход Человеческий Характерная черта нового стиля Суть научного подхода состоит в фактор управления – перенос ответственности том, что управление должно Человеческий фактор за плохое качество работы с осуществляться не на основе должен быть исполнителя (рабочего, инженера) на интуиции и ощущений решающим в борьбе за руководителя, а на основе твердо качество. В соответствии с теорией Деминга 98% установленных фактов и их проблем, возникающих в работе, научного анализа. определяются самой системой А для этого нужна достоверная и (процессом), и потому за них полная информация, которая ответственны руководители, должна тщательно собираться и управляющие системой (процессом), и всесторонне изучаться. Для этого, в лишь 2% проблем возникает по вине свою очередь, разработано непосредственных исполнителей. множество самых разных (в том числе и статистических) методов.

Цитаты доктора Деминга: • Сотрудничество: Выигрывают Все, что гораздо лучше, чем Конкуренция: Кто то Выиграл, Кто то Проиграл. • Лучшие усилия недостаточны; лучшие усилия не гарантируют вам качества. • Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей. • Первый принцип обеспечения качества: Качество Начинается с Услаждения Потребителя

Треугольник Джойнера" показывает, что всеохватывающее качество достигается путем совместного действия двух сил: Треугольник Джойнера "Общекомандной работы" и "Научного Подхода". Одержимость Научный Подход требует глубокого понимания качеством природы вариаций. Только правильно диагностируя наиболее важные источники изменчивости и затем уменьшая или даже уничтожая их, можно улучшить качество во всех его проявлениях (надежность, однородность, предсказуемость, взаимозаменяемость и т. д. ). Научный Подход призывает нас к принятию Научный решений и формированию политики на основе Все одна команда подход доброкачественной информации как количественной, так и качественной, а не только на основе самоощущений или Третья вершина в Треугольнике Джойнера сиюминутных соображений. называется "Все Одна Команда". Успех Он часто включает в себя анализ информации с футбольной команды определяется не суммой помощью статистических методов, включая индивидуальных способностей ее членов. SPC (Статистическое Управление Процессом), но он также предполагает знание и понимание Конечно, эта сумма есть важная часть всей ограничений этих методов, в особенности осознание критической важности явлений, формулы, но группа талантливых которые не могут быть описаны численно. индивидуальностей часто оказывается превзойденной командой игроков, для которых эта сумма меньше. На практике принцип "Все Одна Команда" часто губится из за применения многих порочных методов управления, таких как ежегодные аттестации и использование количественных целей и показателей. Все эти методы провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми

ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРИНЦИПОВ ЭДВАРДА ДЕМИНГА (50 -ые - 80 -ые годы) 1. ПОСТОЯННО СОЗДАВАЙТЕ ЦЕЛИ по улучшению продукции и услуг. 2. ПРИМИТЕ НОВУЮ ФИЛОСОФИЮ для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам, путем обязательного обучения менеджменту и установления лидерства через нововведения. 3. ПЕРЕСТАНЬТЕ РАССМАТРИВАТЬ КОНТРОЛЬ как средство достижения качества; устраните необходимость массового контроля путем достижения качества в производстве. 4. ПЕРЕСТАНЬТЕ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ ЗАКУПОК ТОЛЬКО НА ОСНОВЕ НИЗКИХ ЦЕН; вместо этого целесообразно минимизировать общую стоимость и работать с каждым конкретным поставщиком по очереди. 5. ПОСТОЯННО УЛУЧШАЙТЕ СИСТЕМУ ПРОИЗВОДСТВА И ОКАЗА-НИЯ УСЛУГ в направлении улучшения качества, производительности и снижения затрат. 6. НАЧНИТЕ ОБУЧЕНИЕ НА РАБОТЕ, включая высших руководителей. 7. УСТАНОВИТЕ ЛИДЕРСТВО - надзор должен помочь улучшить работу; тщательно разбирать результаты надзора за управлением и производственными рабочими. 8. ИЗГОНЯЙТЕ СТРАХ, чтобы все могли работать эффективно для организации. 9. ЛОМАЙТЕ БАРЬЕРЫ МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ исследования, проектирование, продажа и производство должны работать вместе, чтобы рассмотреть проблемы в производстве и потреблении. 10. ИСКЛЮЧИТЕ ЛОЗУНГИ, ПРИЗЫВЫ И КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ЦЕЛИ для рабочей силы. такие как "ноль дефектов" или новые уровни производительности. Такие призывы воспринимаются как отражение больших проблем системы, которые превышают возможности рабочей силы. 11. УСТРАНИТЕ КВОТЫ И НОРМЫ РАБОТЫ, УПРАВЛЕНИЕ ПО КОЛИЧЕСТВЕННЫМ ЦЕЛЯМ установите принципы лидерства. 12. СНИМИТЕ ПРЕПЯТСТВИЯ. КОТОРЫЕ ЛИШАЮТ ЛЮДЕЙ ПРАВА ГОРДИТЬСЯ МАСТЕРСТВОМ В РАБОТЕ управлении и инженерной деятельно-сти; устраните ежегодные или приуроченные рейтинги и управление по количественным целям. 13. ВВЕДИТЕ АКТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ И ПРОГРАММЫ САМОУСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ. 14. ВКЛЮЧИТЕ ВСЕХ В КОМПАНИИ, ОСОБЕННО ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО. В РАБОТУ ПО ЗАВЕРШЕНИЮ ПРЕОБРАЗОВАНИЙ. 53

«Смертельные болезни учреждения» по Демингу • отсутствие постоянства целей; · погоня за сиюминутной выгодой; · системы аттестации и ранжирования персонала; · бессмысленная ротация кадров управляющих; · использование только количественных критериев для оценки деятельности компании. Препятствия, которые он рассматривает в дополнение к этим «болезням» , различны: • мотивационные, • образовательные, • постоянство в приверженности стандартам • используемые технологии. 54

Препятствия: • Иллюзии, будто автоматизация, компьютеризация, установка современного оборудования сами по себе изменят ситуацию в промышленности к лучшему • Надежды на пудинг быстрого приготовления. Попытки слепого копирования чужого опыта, отсутствие теоретического понимания того, что и как необходимо делать "Приезжайте, проведите с нами день и сделайте для нас то же, что вы сделали для Японии". • Убежденность в том, что «у нас проблемы другие» , хотя в действительности принципы, которые помогают улучшить качество товара или услуги, универсальны по своей природе • Вера в способность отдела контроля разрешить все проблемы качества • Уверенность в том, что соответствие товара или услуги спецификациям и стандартам и есть разрешение проблемы качества • Мнение, что «любой, кто приходит и пытается нам помочь, должен все понимать в нашем деле» • Расчет на то, что перестроить работу в соответствии с « 14 принципами управления» можно легко и быстро

Препятствия: • Поиски примеров. Примеры не учат ничему, если они не рассматриваются с помощью теории. Многие люди просто ищут примеры для того, чтобы скопировать их. • Устаревшие подходы в школах бизнеса. Студентов в школах бизнеса обучают, что есть профессия "менеджер" и что они вполне готовы к занятию руководящих постов. Это жестокий розыгрыш, шутка. Эти школы учат лишь как занять пост в компании, но не как управлять ею. • Недостаточное обучение статистическим методам в промышленности. Доверительные интервалы, критерии значимости и т. д. а лучшем случае расскажут нам о том, что мы уже имеем. Предполагать, что они получены для предсказания и планирования, было бы обманом и уводило бы с верного пути. • Использование военного стандарта 105 d и других таблиц для проведения выборочного приемочного контроля. Они (эти стандарты) исходят из предпосылки, что существует "приемлемый уровень качества", и таким образом отрицают необходимость улучшения. • Наши проблемы связаны исключительно с качеством труда рабочих. Приятное заблуждение. Это система мешает персоналу работать полноценно, сама же она находится в ведении руководителей и, управляющих. • Фальстарт. Очень сильно связан с последствиями вышеупомянутых "Надежд на пудинг быстрого приготовления" и "Мы внедрили управление качеством". Оптовое, массовое обучение статистическим методам, кружки качества, сбор предложений, программы участия персонала и т. д. все это попытки "срезать углы" на пути к качеству. Но здесь нет коротких путей. • "Мы внедрили управление качеством". То, что важно для качества это не методы, а знания. Методы и оборудование могут быть внедрены, знания и понимание нет. • Заблуждение теории "ноль дефектов". Компании разорялись, хотя делали продукцию без погрешностей, без дефектов (см. также предшествующий пункт). • Неадекватные испытания прототипов. Прототип единичен, его параметры искусственно приближены к номинальным. Без знания вариаций, изменчивости не может быть прогнозирования.

Основные составляющие TQM (total quality management – всеобщее управление качеством) Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции, организации, персонала – позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании. 57

TQC (Total Quality Control) QPolicy (Quality Policy) Всеобщий контроль качества. Политика качества. Составная часть TQM, Составная часть TQM, направленная на выполнение на определение основных целей требований к качеству. Этот и задач в области качества, то механизм представляет собой есть на формулирование методы и виды деятельности политики фирмы в области оперативного характера, качества, являющейся используемые для неотъемлемым элементом общей удовлетворения требований к политики фирмы. качеству. QPlanning (Quality Planning) QA (Quality Assurance) Планирование качества. Обеспечение качества. Составная часть TQM, направленная Этот механизм TQM поддерживает на установление целей в области необходимое качество и качества и определяющая заключается в предоставлении необходимые операционные компанией определенных процессы жизненного цикла гарантий, дающих клиенту продукции и соответствующие уверенность в данном товаре или ресурсы для достижения целей в услуге. области качества. QI (Quality Improvements) Улучшение качества. Этот механизм TQM предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Самый распространенный способ улучшения процессов – использование цикла Шухарта - Деминга PDCA - "plan-do-check-act" ("планируй - действуй - проверяй – внедряй") - цикла совершенствования и обучения. Книга Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством: 1. Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется. 2. Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации. 3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия Спецификации. Шухарт подчеркивает, насколько именно данная последовательность стадий необходима для использования в этом, реальном мире, где все процессы подвержены вариациям, в противоположность другому миру, который верует в точность науки. В том, другом мире, который к несчастью некоторые люди смешивают с реальным, упомянутые три шага могли бы быть независимы друг от друга. Как говорит Шухарт: "Кто то мог бы определить, что он хочет, кто то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина!" Цикл Шухарта - Деминга, прежде всего, направлен на борьбу с тремя главными «врагами» : потерями, несоответствиями и нерациональными действиями. 59

Старая (процесс управления качеством в виде линии) Шухарт преобразовал линию в круг, который он отождествил с "динамическим процессом приобретения знаний". После первого же круга многое можно узнать из результатов Контроля с тем, чтобы улучшить Спецификации того, что на самом деле необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом и новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные Новая (процесс управления улучшения, и цикл продолжается. качеством в виде круга)

Процесс научно обоснованных усовершенствований "Цикл Деминга" представлен в виде, который дает нам понять, что последовательность шагов может повторяться, конечно, в лучшей форме, используя знания, накопленные на предшествующей стадии.

Старый путь производства Цикл Шухарта. Новый путь производства Цикл Деминга.

К. Исикава пишет: «Я счел целесообразным уточнить действия в этом круге и разделил его на шесть секторов. Управление следует организовывать на основе шести комплексов мероприятий, которые уже доказали свою эффективность» 63

План действий Деминга 1) руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов; 2) руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении; 3) руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы; 4) вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества; 5) как можно быстрее строится организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества. Деминг выступает за использование цикла Шухарта (PDCA) в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом этапе; 6) каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе; 7) строится система качества (Деминг считает, что для этого требуется участие знающих статистиков). 64

Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г. ) не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга <Справочник по управлению качеством> (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие <управление качеством>; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание <Справочника>. В 1964 г. была издана известная книга Джурана <Революция в управлении предприятием>. Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством.

Спираль качества Джурана

Филипп Кросби (Philip Crosby) один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях. Ф. Кросби является идеологом системы ZD (<ноль дефектов>). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: <Качество бесплатно> (Quality is Free). Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа

Принципы по обеспечению качества на предприятиях. • Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества. • Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества. • Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования. • Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества. • Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству. • Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества. • Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему <ноль дефектов>). • Организовать постоянное обучение персонала в области качества. • Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней <нулевых дефектов>). • Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия. • Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов. • Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества. • Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества. • Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоко уровне исполнения).

Арманд Фейгенбаум Арманд В. Фейгенбаум (Armand. W. Feigenbaum) всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ)

В 50 х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60 е годы новой (TQC), философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально психологических мероприятий. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

Схема управления качеством (замкнутый контур управления) Он предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия именно с точки зрения его влияния на уровень качества. Данный подход позволял выявить и проанализировать причины возникновения брака для выработки мер стабилизирующих уровень качества. Появилась реальная возможность управлять качеством. В новой концепции контроль, таким образом, оставаясь одной из важнейших операций, становился лишь звеном в общей системе обеспечения качества. Главная цель системы лежала в создании и поддержании (а также повышении) требуемого уровня качества в течение всего времени изготовления продукции. Однако достижение этой цели возможно лишь при оптимизации всего процесса создания изделия по критерию качества.

Каору Исикава Родился в 1915 году. В 1947 году стал ассистентом профессора в Токийском университете, а в 1960 доктором в области инженерных наук и профессором. Награжден премией Деминга. Известность Каору Исикава принесли кружки качества и причинно следственные диаграммы, которые теперь так и называются "диаграммы Исикавы". Автор книг "Руководство по управлению качеством" (Guide to Quality Control), "Что такое всеобщее управление качеством? Японский путь" (What is Total Quality Control? The Japanese Way).

Диаграмма причинно следственных связей При определении факторов, влияющих на какой либо показатель качества, часто применяют причинно-следственные диаграммы Исикавы. Диаграмма Исикавы внешне напоминает рыбий скелет, поэтому ее часто так и называют. Диаграмма Исикавы может применяться при анализе качества изделий в целом, а также отдельных этапов его изготовления. Основная идея состоит в том, что число существенных дефектов ограничено, и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Основные этапы построения диаграммы Построение диаграмм включает следующие этапы: Выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д. ) Выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ( «большие кости» ) Выбор вторичных причин ( «средние кости» ), влияющих на главные Выбор (описание) причин третичного порядка ( «мелкие кости» ), которые влияют на вторичные Ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных Методические рекомендации по построению диаграммы Диаграмму строит группа неруководящих работников Применяется принцип анонимности высказываний На экспертизу выделяется ограниченное время Найденное решение должно вознаграждаться

Пример причинно следственной диаграммы факторов, влияющих на качество продукции.

Принцип 5 М В сфере производства продукции действует «принцип 5 М» , то есть в качестве «больших» выступают следующие пять «костей» : Принцип 5 Р В сфере оказания услуг действует «принцип 5 Р» , то есть в качестве «больших» выступают следующие пять «костей» :

Пример: Диаграмма Исикавы с указанием приоритетного числа рисков

Генити Тагути (Genichi Taguchi), род. в 1924 г. ) известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). С конца 40 х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.

Генити Тагучи высказал мысль, что качество не может более рассматриваться как мера соответствия требованиям проектной/конструкторской документации. Соблюдения качества в терминах границ допусков недостаточно. Удовлетворение требований допусков – отнюдь не достаточный критерий, чтобы судить о качестве. Критерием должна стать минимизация затрат на обслуживание продукта после его получения потребителем, то есть минимизация переделок, наладок и расходов по гарантийному обслуживанию. Управление, нацеленное лишь на достижение соответствия требованиям допусков, приводит к своим специфичным проблемам. Необходимо постоянно стремиться к номиналу, к уменьшению разброса даже внутри границ, установленных проектом. Этот метод направлен на создание устойчивых технологических и управленческих процессов системы качества, позволяющих быстро реагировать на изменение потребностей рынка и охватывать весь жизненный цикл изделия. Метод Тагучи базируется на понятии функции потерь качества, которая характеризует меру связи между качеством и потерями от его снижения.

Здесь x – измеряемое значение показателя качества; x 0 – ее номинальное значение; L(x) – значение функции потерь Тагучи в точке х; с – коэффициент масштаба. Значение показателя качества откладывается на горизонтальной оси, а вертикальная ось показывает «потери» , или «вред» , или «значимость» , относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери принимаются равными нулю, когда характеристика качества достигает своего номинального значения. Подход Тагучи предполагает, что существует наилучшее значение показателя качества, и что любое отклонение от этого номинального значения вызывает некоторого вида потери или сложности. Метод Тагучи позволяет: • Ранжировать приоритеты в программе управления качеством • Количественно оценить улучшение качества

Классификация факторов, оказывающих влияние на качество продукции Факторы, воздействующие на качество продукции предприятия, можно разделить на три блока: • внутренние (внутрифирменные) обстоятельства; • человеческий фактор; • внешние условия.

Вопросы making global business simple 82