EURO 2012 Програма підготовки волонтерів Agenda Основи гостинності

EURO 2012 Програма підготовки волонтерів Agenda: Основи гостинності: _ Очікування гостей і їх потреби _Правила поведінки волонтера _Основи ефективної комунікації _Міжкультурне різноманіття www. argo. at Емоційна стійкість: _ Види стресу і стресори _ ОК позиції _ Драматичний трикутник _Техніки балансу емоційного стану Page 1

Обслуговування Безпека Правопорядок Всі сторони, залучені в масових подіях, розділяють єдину всеохоплюючу мету – створення безпечного, захищеного і гостинного середовища для своїх клієнтів

ЩО ТАКЕ ГОСТИННІСТЬ? Гостинність - це баланс очікувань гостя та отриманого ним сервісу. Рівень гостинності визначається мірою задоволення гостя. АЛГОРИТМ ГОСТИННОСТІ: “ЗАДОВОЛЕНИЙ ГІСТЬ – УСПІХ ЗАХОДУ - УСПІХ УКРАЇНИ”

y Що означає: «Гість завжди правий» ? y Що таке якісне обслуговування гостей? y Що таке «бути гостинним» ? 4

ОЧІКУВАННЯ ГОСТЯ – ЦЕ НЕ ТІЛЬКИ ТЕ, ЗА ЩО ВІН ЗАПЛАТИВ, АЛЕ Й ПОВНИЙ КОМПЛЕКС ЙОГО ПОТРЕБ ВІД ПОЧАТКУ ДО КІНЦЯ ВІДВІДУВАННЯ ЗАХОДУ

ОЧІКУВАННЯ ВБОЛІВАЛЬНИКІВ-ГОСТЕЙ y Які типові очікування мають вболівальники-гості? y Чому вони бувають незадоволені? y Коли вони повністю вдоволені? 6

БАЛАНС (ХОЧУ-МАЮ) ОЧІКУВАННЯ ГОСТЯ ОТРИМАНИЙ СЕРВІС • ГОСТІ задоволені, лояльні і планують далі відвідувати країну. • ГОСТІ розуміють, що отримують саме те, на що розраховували. • ГОСТІ платять гроші за те, що їм потрібно. 7

БАЛАНС (ХОЧУ-МАЮ) ОЧІКУВАН НЯ ГОСТЯ ОТРИМА Н ИЙ СЕРВ ІС • Очікування ГОСТЕЙ не враховуються в повній мірі. • Умови задоволення очікувань диктуються організаторами в безапеляційному порядку. • У ГОСТЯ закріплюється негативне враженння від заходу 8

БАЛАНС (ХОЧУ-МАЮ) РВІС ИЙ СЕ МАН ОТРИ Я Я ГОСТ АНН ОЧІКУВ • Рівень послуг перевищує очікування ГОСТЯ. • У ГОСТЯ виникає бажання приїхати ще. 9

Потреби гостей: типові та нетипові y. Особисті потреби _ Культурні, Медичні, Обмежені можливості, Захист, Засоби масової інформації yІнформація _ Санітарні та інші засоби, Інструкції, Напрямки, Розклад y. Допомога _ Перша допомога, Загублені речі, Загублена дитина, Повідомлення y. Конфіденційна інформація _ Коди, Плани, Службова, Особиста 10

ТИПИ ЗВЕРНЕНЬ ГОСТЕЙ. y Перша група гостей звертається для отримання інформації. y Друга група – це гості, які вимагають від нас певних дій. y Третя група, найбільш важка – це засмучені або розлючені гості. 11

ЗВЕРНЕННЯ ДЛЯ ОТРИМАННЯ ІНФОРМАЦІЇ y О котрій годині відправляється останній трамвай? y Де знаходиться найближчий туалет? y Скільки коштує вегетаріанський гамбургер? Що потрібно робити? Оперативно та максимально точно надати інформацію. Ви НЕ ПОВИННІ вживати слово «НІ» ! 12

ЗВЕРНЕННЯ, ЯКІ ВИМАГАЮТЬ ПЕВНИХ ДІЙ y Вимога знайти друга, який загубився. y Вимога допомогти з забезпеченням необхідних медикаментів. y Вимога провести гостя до певного місця. Що потрібно робити? Запланувати потрібні дії і повідомити про це гостя. 13

ЗАСМУЧЕНІ АБО РОЗЛЮЧЕНІ ГОСТІ. y y y Гість запізнився на трамвай. Місце залите кавою. Початок події затримується вже більше, ніж на годину. Що потрібно робити? Ш Ш Ш Заспокоїти клієнта! Гостя обов‘язково потрібно вислухати. Гість повинен отримати відповідь на питання “Що робити далі? ” Гість повинен бути впевнений, що його не ігнорують. 14

ЩО ПОТРІБНО СКАЗАТИ ЗАСМУЧЕНОМУ АБО РОЗЛЮЧЕНОМУ ГОСТЮ? • Ви маєте рацію, але давайте подивимось на це з іншого боку…. • Я Вас розумію… • Чи можу я пояснити Вам чого так сталось? • Ми разом залежимо від цієї ситуації… • Я хочу, щоб Ви зрозуміли мої аргументи….

АЛГОРИТМ ВІДГУКУ НА ЗВЕРНЕННЯ ГОСТЯ y y y Привітатися та назвати себе Пояснити Вашу роль З`ясувати причину звернення Вислухати всі точки зору Пояснення та розв’язання 16

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ ВОЛОНТЕРА y y y Люб’язний та ввічливий Пунктуальний та надійний Зосереджений на обов’язках Компетентний Привітний до гостей Делікатний та неупереджений 17

ПРАВИЛА ПОВЕДІНКИ ВОЛОНТЕРА Зіткнувшись з конкретною ситуацією, волонтер повинен правильно зрозуміти та вирішити ситуацію: y y y y y Звертай увагу і слухай Будь првітним, спокійним, але рішучим Стій на відстані руки Не забувай про мову тіла і вираз обличчя Дай виговоритись Усвідом власні почуття Пропонуй, а не вказуй Говори чітко Вибачся в разі необхідності 18

БУТИ ВПЕВНЕНИМ Пасивна поведінка? Агресивна поведінка? Проактивна поведінка? 19

ПРОАКТИВНА ПОВЕДІНКА Зіткнувшись з конкретною ситуацією, волонтер повинен правильно зрозуміти та вирішити ситуацію: y y Активне слухання Вірно підібрані запитання Підсумування і коментарі Надання гостю інформації/консультації

Приклади поведінки Зіткнувшись з конкретною ситуацією, волонтер почне діяти відповідним чином y Нічого не робити? y Продовжити спостереження? y Повідомити керівника? y Дати знати про свою присутність? y Неофіційне або офіційне попередження? y Звинуватити гостя в брехні? y Пригрозити штрафом? y Спокійна порада?

НІКОЛИ НЕ КАЖИ СЛОВА “НІ”, “НЕ МОЖУ”, “НЕ РОЗУМІЮ”, “НЕ КОМПЕТЕНТНИЙ” !!! ЯКЩО Я НЕ РОЗУМІЮ, ЩО МЕНІ ПОТРІБНО РОБИТИ, Я ВИКЛИКАЮ СТАРШОГО ПІДРОЗДІЛУ!!!!

ПРАВИЛА ЕФЕКТИВНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ (1) y Проявляти увагу та демонструвати, що ви піклуєтесь проходження заходу і піклуєтесь про відвідувача. y Бути розважливим: Є питання, відповіді на які Ви не можете знати і обговорюєте з відвідувачем. Дійсно – не можливо знати все. Не бійтесь сказати про це відверто, не забуваючи сказати фразу типу «Я з'ясую це питання і обов'язково надам Вам відповідь» . 23

ПРАВИЛА ЕФЕКТИВНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ (2) y Бажати зробити на один крок більше, ніж вимагається від Вас за інструкцією. y Контролювати себе завжди. Ні в якому разі не втрачайте самовладання. Контролюйте себе навіть при розмові з конфліктним клієнтом. Не доходьте до його рівня. Використайте правило «Трьох С» : - СЛУХАТИ, СЛУХАТИ. y "Зарядити" клієнта своїм позитивним настроєм. Клієнт – це наше відображення: як Ви реагуєте на нього, так він реагує на Вас.

КАНАЛИ ПЕРЕДАЧІ ІНФОРМАЦІЇ

ВЕРБАЛЬНІ НАВИЧКИ КОМУНІКАЦІЇ ЗВЕРТАЙ УВАГУ І СЛУХАЙ АКТИВНЕ СЛУХАННЯ ПІДСУМУВАННЯ І КОМЕНТАРІ ПРОБАЧСЯ В РАЗІ НЕОБХІДНОСТІ ДАЙ ЇМ ВИГОВОРИТИСЯ ВІРНО ПІДІБРАНІ ЗАПИТАННЯ ПОВТОРЕННЯ ЙОГО СЛІВ ПРОПОНУЙ, А НЕ ВКАЗУЙ

«Я-ВИСЛОВЛЮВАННЯ» (1) Повідомляйте свої емоції, а не судження Замість Кажіть Як ти міг виставити мене повною незграбою перед моїми друзями? У тобі не має і краплі порядності. Я б так ніколи не вчинила. Я дійсно відчула себе дуже ніяково, коли ти при всіх почав розповідати про мої проблеми з сантехнікою. Мені хотілось провалитись крізь землю. Я боюся, що тепер усі будуть думати, що я повна незграба. Пов'язуйте почуття з поведінкою, а не з особистістю опонента Замість Я дратуюсь, через те що ти ніколи нічого не прибираєш робоче місце. Ти не охайний. Кажіть Мене роздратувало те, що робочих матеріалів не було на моєму робочому місці. Описуйте, що означає така поведінка для вас Замість Я дуже дратуюсь, коли ви запізнюєтесь на зустріч Кажіть Мені здається, що ваше запізнення говорить про те, що мій час найменш цікавий для вас, ніж ваш, і я починаю відчувати зневажливе ставлення для себе.

«Я-ВИСЛОВЛЮВАННЯ» (1) y Ви – некомпетентний працівник y В Україні немає нічого хорошого

НЕВЕРБАЛЬНІ НАВИЧКИ КОМУНІКАЦІЇ y ЗОРОВИЙ КОНТАКТ y КОМФОРТНИЙ ПЕРСОНАЛЬНИЙ ПРОСТІР y СПОКІЙНА РОЗСЛАБЛЕНА ПОСТАВА y ВІДКРИТІ ПОЗИ y ПИЛЬНИЙ ВИРАЗ ОБЛИЧЧЯ y ТИХИЙ, СПОКІЙНИЙ, АЛЕ РІШУЧИЙ

МОВА ТІЛА (АГРЕСІЯ) y y y Стиснуті кулаки і зуби Роздуті ніздрі Неспокійні та повторювані рухи Крокування Агресивні жести

МОВА ТІЛА (ПРИВІТНІСТЬ) y Залишати персональний простір y Спокійна розслаблена постава y Відкриті руки y Привітний вираз обличчя

НЕПРАВИЛЬНА ПОВЕДІНКА y y y y Пильний погляд Вказівні жести або дотики Вторгнення в особистий простір Спійманий або загнаний в глухий кут Відповідає злістю на злість Крик або нотації Бажання перемогти

ОСОБЛИВОСТІ КОМУНІКАЦІЇ З ПРЕДСТАВНИКАМИ РІЗНИХ КУЛЬТУР y ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ ІЗ ПРЕДСТАВНИКАМИ РІЗНИХ КУЛЬТУР: y НАЦІОНАЛЬНІ ВІДМІННОСТІ У ТЛУМАЧЕННІ НЕВЕРБАЛЬНИХ СИГНАЛІВ y ЕТНІЧНІ СТЕРЕОТИПИ y КОМУНІКАТИВНІ ТА ІНТЕРАКТИВНІ ТАБУ

ОСОБИСТІСНІ КОРДОНИ y y . Інтимна зона (від 15 до 46 см); Особиста зона (від 46 см до 1, 2 метри); Соціальна зона (від 1, 2 до 3, 6 метрів); Суспільна зона (більш 3, 6 метри).

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА ПОВЕДІНКИ В АВТОБУСІ, ЛІФТІ, ВАГОНІ……. . y y y Не рекомендується дивитися впритул на інших Не рекомендується дивитися в упор на інших Чим тісніше в транспорті, тим стриманіше повинні бути ваші рухи У ліфті варто дивитися тільки на покажчик поверхів над головою Якщо у вас у руках чи книга газети, ви повинні бути цілком занурені в читання y Ні з ким не дозволяється розмовляти, навіть зі знайомими y Обличчя повинне бути зовсім безстороннім - жодного прояву емоцій не дозволяється

ЖЕСТИ РІЗНИХ НАРОДІВ (1) y В процесі спілкування представники різних народів кивають головою. У одних народів це є знаком згоди, а в інших (наприклад, у болгар) кивок служить знаком заперечення. У японців вертикальне швидкий рух головою швидше означає «я уважно вас слухаю» , але не обов'язкова згода. У зв'язку з цим іноземці іноді скаржаться: «Як же так, весь час мій партнер ствердно кивав, а як дійшло до укладання угоди, виявилося, що він зі мною не згоден» .

www. argo. at Page 37

ЖЕСТИ РІЗНИХ НАРОДІВ (2) y Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці та представники багатьох інших народів повідомляють нам, що справи «о'кей» . Але цей же жест в Японії використовують в розмові про гроші, у Франції він означає нуль, в Греції і на Сардинії служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину з нестандартними сексуальними уподобаннями.

www. argo. at Page 39

ЖЕСТИ РІЗНИХ НАРОДІВ (3) y В Греції піднятий великий палець має значення «та пішов ти!» y в арабів є непристойним знаком y Піднятий догори великий палець в Америці, Австралії і Новій Зеландії використовують при “голосуванні” в іншій, як символ “все гаразд”, а коли великий палець швидко викидають вгору це є образливим жестом.

www. argo. at Page 41

ЖЕСТИ РІЗНИХ НАРОДІВ (4) y Коли американці рахують, вони загинають пальці руки до себе, тому у їхньому товаристві не варто рахувати вигинаючи пальці від себе, - це може сприйнятися так, наче ви їх хочете кудись „послати”. y У Греції і Туреччині офіціантові у жодному разі не можна показувати два пальці, вказуючи на дві порції чого-небудь, адже це жорстка образа, подібна до плювка в обличчя. y У бразильців він, навпаки він означає побажання успіху. y У японців образливе значення

www. argo. at Page 43

ЖЕСТИ РІЗНИХ НАРОДІВ (5) y V-подібний знак пальцями популярний у Великобританії, Австралії и має образливу інтерпретацію, ЯКЩО рука обернена долонею до того, Що говорити. ЯКЩО ж рука обернена тильною стороною до того, Що говорити, то Це означає "перемога". Це ж значення, а кож цифру "2" цей жест має в більшості країн Європи

Концепція «ОК Позиція» Ви в порядку - /+ +/+ Результат: Я не в порядку. , Я в порядку і Ви в порядку. але Ви порядку. (здорова, оптимістична поведінка) (пригнічена поведінка) Я не в порядку Я в порядку -/- +/- Результат: Я не в порядку. , І Ви в не в порядку (бесцільна руйнівна поведінка) www. argo. at Результат: Я в порядку, але Ви не в порядку. (авторитарна поведінка) Ви не в порядку Seite 45

Драматичний трикутник Рятівник Переслідувач Жертва

ТЕХНІКИ БАЛАНСУВАННЯ ЕМОЦІЙНОГО СТАНУ - МЕТОДИ ШВИДКОГО ВІДНОВЛЕННЯ ЗУП (ЗМІНИТИ – УНИКНУТИ – ПРИЙНЯТИ) АУТОТРЕНІНГ АФФИРМАЦІЇ МІМІЧНА ГІМНАСТІКА

ЗУП (ЗМІНИТИ – УНИКНУТИ – ПРИЙНЯТИ) q ЗМІНИТИ: (ЯК ВИ МОЖЕТЕ ВИДАЛИТИ ДЖЕРЕЛО СТРЕСУ? ) q УНИКНУТИ: (ЯК ВИ МОЖЕТЕ ВІДДАЛИТИСЯ ВІД ДЖЕРЕЛА СТРЕСУ? ) q ПРИЙНЯТИ: (ЯК ВИ МОЖЕТЕ ЖИТИ ЗІ СТРЕСОМ? ) ЧИНИТИ ОПІР ШЛЯХОМ. . . ЗМІНИТИ СЕБЕ АБО СВОЕ СПРИЙНЯТТЯ ШЛЯХОМ… ЗМІНИ ДУМОК 48

ДЯКУЮ! www. argo. at _ АРГОнавти Page 49