Этикет телефонного разговора ЛОГИНОВ А ФТ-121001 Основа

Этикет телефонного разговора ЛОГИНОВ А. ФТ-121001

Основа успешного проведения разговора Компетентность Тактичность Доброжелательность Владение приёмами ведения беседы Стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении

Эффективность общения Факторы: Эмоциональное состояние Умелое проявление экспрессии Использование методов внушения и убеждения Использование аргументов Краткость и ясность Правильность произношения

Подготовка к разговору К телефонному разговору надо тщательно готовиться: Заранее подобрать все материалы и документы Определить цель разговора и тактику его ведения Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок постановки вопросов Спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему

Выражения, которых следует избегать «Я не знаю» ( «Хороший вопрос. . . Разрешите, я уточню это для вас» ) «Мы не сможем этого сделать» (предложите подождать и попытайтесь найти альтернативное решение) «Вы должны. . . » ( «Для вас имеет смысл. . . » или «Лучше всего было бы. . . » ) «Подождите секунду, я скоро вернусь» ( «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две три минуты. Можете подождать? » ) «Нет» в начале предложения

Завершение разговора Кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Спасибо за внимание!