Этикет общения по телефону Выполнила: Малышева Анна, УГ-502
Виды телефонных разговоров: 1. Рабочий разговор; 2. Неформальная беседа; 3. Звуковая Конференция(два и более участника); 4. Переговоры; 5. Информационная служба; 6. Переговоры на иностранном языке с переводчиком От того какой вид телефонных разговоров Вам предстоит, зависит: -этапы построения разговора; -содержание разговора; -пути решения проблемных ситуаций и разногласий.
Основные требования телефонного этикета: 1. Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной. Виды телефонных аппаратов: 1. Стационнарный телефон; 2. Сотовый телефон; 3. Связь интернет - ресурсов; 4. Другие, альтернативные виды связи.
2. Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору тщательно обдумайте первую фразу, то есть тему звонка. Например: - «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнесэтикету» . ; - «Здравствуйте, Вас беспокоит……, по вопросу…» Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Важно: 1. представлять себе цель звонка, 2. возможные пути развития разговора и его итог. 3. Подготовить перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, 4. Результативность разговора. 5. Не рассчитывать на импровизацию. 6. Знать ФИО человека, с которым Вы разговариваете.
3. Время звонка. Важно: 1. Узнать удобное время для разговора; 2. Спросить, располагает ли собеседник временем. Например: «…Вам удобно сейчас разговаривать» Считается дурным тоном: 1. Звонить на сотовые телефоны в не рабочее время; 2. Звонить по служебным делам домой. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
4. Приветствие. Правило № 1. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер? » Грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!» , чем, скажем, «Здравствуйте!» , так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Правило № 2. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса? » P. S. Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону.
5. Ответ на телефонный звонок. Правило № 1. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Правило № 2. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!» , «Алло!» , «Слушаю!» , в служебной обстановке недопустимы. Правило № 3. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы. Важно: Набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. 6. Продолжительность телефонного разговора. 1. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. 2. Рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность.
7. Стиль телефонного общения. Правило № 1. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма» , позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Правило № 2. Внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Правило № 3. В процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Правило № 4. В конце разговора задайте вопросы так называемого закрытого типа. Ответы : «да» , либо «нет» . Например: «Вы оплатите покупку в среду? » — «Да» , «Оплата с доставкой? » — «Нет» и прочие.
8. Завершение разговора. Правило № 1. Первым завершает разговор тот, кто позвонил. Правило № 2. Беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Правило № 3. Привилегию закончить разговор имеет женщина. Исключение: В служебной обстановке данное правило не действует. Важно: Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: - «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы» , - «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. Важно: Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.
9. Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Результат разговора : 1. Положительный для одной стороны; 2. Положительный(взаимовыгодный)для двух сторон; 3. Отрицательный; 4. Перенесенный (неоконченный). Важно: телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях. Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний.
Удачных Вам телефонных разговоров!
Скачать презентацию Этикет общения по телефону Выполнила Малышева Анна УГ-502
Этикет телефонных разговоров передача.ppt