ЭТИКЕТ и ИМИДЖ в ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Этикет

ЭТИКЕТ и ИМИДЖ в ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ «Этикет – когда ведешь себя чуточку лучше, чем это совершенно необходимо» . У. Каппи

85 % успеха в финансовых делах Умение произвести благоприятное впечатление на людей Внешний вид Манера говорить Умение вести себя за столом Корректное поведение по отношению к коллегам, подчиненным, друзьям, партнерам по бизнесу

Принципы этикета Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе Приоритет старшего по возрасту Приоритет женщины Принцип гигиены Эстетический принцип

Правила делового этикета Морально – этический аспект Эстетический аспект

Правила делового этикета Правила приветствия Правила представления Правила общения Правила денежных отношений Правила поведения на приеме у начальника Правила деловой субординации Правила приема по личным вопросам Деловые подарки и сувениры Правила отношений между мужчинами и женщинами в процессе трудовой деятельности Правила обмена любезностями и комплиментами

Правила приветствия первым приветствует: мужчина — женщину, младший — старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий — присутствующих;

Правила приветствия Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу. Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент.

Правила приветствия Увидев человека, которого надо поприветствовать, не следует пробираться к нему через все помещение или сквозь толпу, расталкивая остальных

Правила приветствия Встретив знакомого на улице, нельзя задерживать его долго. Если есть необходимость поговорить, лучше договориться о встрече или телефонном звонке

Правила приветствия При приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. Протягивая руку, следует слегка поклониться. Некрасиво идти через всю комнату с протянутой для приветствия рукой. Нарушением считается приветствие с обменом рукопожатиями через стол.

Правила представления первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему; мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины); нового сотрудника представляют руководителю;

Правила представления при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому; одного человека представляют группе;

Правила представления В случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут

Правила представления Представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах

Правила представления Представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза другу

Правила представления Два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.

Правила обращения В официальных отношениях следует обращаться всегда на «Вы» . В большинстве случаев такое обращение симметрично. Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека, является серьезным нарушением этикета

Правила обращения К знакомым людям следует обращаться по имени-отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа» . Имена, отчества и фамилии надо произносить четко, не спотыкаясь в сложных случаях и не глотая буквы.

Правила денежных отношений Денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок. Если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, можно ли перенести срок исполнения обязательства.

Правила денежных отношений В случае, когда срок возврата денег специально не оговаривается и сумма не слишком велика, принято возвращать долг в течение месяца. В других случаях следует брать долговую расписку, в которой указывается размер занятой суммы, дата, сроки и условия ее возвращения. Причем предложить расписку должен человек, берущий деньги в долг

Правила денежных отношений Если должник не спешит с возвращением суммы, вполне допустимо ему об этом напомнить.

Правила поведения на приеме у начальника Если у руководителя есть секретарь, то именно он организует прием посетителей. Если нет приемной и секретаря, то подчиненный должен постучаться, приоткрыть дверь и спросить разрешения войти. Не получив ответа, входить в кабинет нельзя. Если получено разрешение войти, сотрудник должен поздороваться, пройти до приставного стола и остановиться. Без разрешения или приглашения садиться не следует.

Правила поведения на приеме у начальника Если подчиненный был приглашен присесть за приставной стол, то это характеризует официальную форму общения. В этом случае время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин кабинета.

Правила поведения на приеме у начальника Если начальник принял принесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти. Начальник не обязан приглашать присесть подчиненного и не обязан подавать руку своим подчиненным. Он может поприветствовать их кивком головы.

Правила поведения на приеме у начальника Если к начальнику пришли посетители, не являющиеся его подчиненными, он должен встать, застегнуть пиджак, выйти навстречу вошедшим и поприветствовать их. Затем пригласить их сесть за приставной столик. Если пришла женщина, она сама выбирает место. Даже если начальник указал ей на стул, она имеет право сказать: «С вашего позволения, я присяду здесь» .

Правила поведения на приеме у начальника Если после приветствия руководитель сам садится за приставной стол напротив посетителя, то это означает полуофициальную форму общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено взаимной договоренностью обеих сторон.

Правила поведения на приеме у начальника Если посетителя приглашают сесть в кресло за журнальный столик, куда также садится руководитель, то такую форму общения следует рассматривать как дружескую, открытую, показывающую готовность к вниманию.

Правила поведения на приеме у начальника В рабочей обстановке не следует вставать, если входит в кабинет женщина рангом ниже присутствующих. Женщине не нужно вставать, если входит мужчина, за исключением руководителя. При входе в кабинет подчиненного первым протягивает руку не начальник, а хозяин кабинета.

Правила поведения на приеме у начальника Не рекомендуется нарушать регламент приема по личным вопросам. Если вопрос, который необходимо разрешить, касается деятельности организации, то следует заранее оговорить с руководителем или его секретарем возможное время приема.

Правила деловой субординации Соблюдение принципа эмоциональной нейтральности, т. е. равноправное и выдержанное отношение ко всем сотрудникам независимо отличных симпатий и антипатий; Корректность по отношению к сотрудникам;

Правила деловой субординации Установление определенной дистанции между начальником и подчиненными; Усякая критика со стороны руководителя должна быть справедливой, обоснованной, корректной по форме;

Правила деловой субординации При вынесении взысканий подчиненным необходимо выяснить, почему подчиненный совершил дисциплинарный проступок, а потом делать выводы. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления; Объявление благодарности, поздравление должно быть теплым, чтобы и работник, и коллектив запомнили его на долгие годы.

Правила приема по личным вопросам Перед приемом по личным вопросам руководителю следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества.

Правила приема по личным вопросам Во время приема к сотруднику следует обращаться по имени-отчеству. Нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос.

Правила приема по личным вопросам Все телефонные переговоры в день приема ведет секретарь. Только если поступил звонок о чем-то важном, непредвиденном, секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.

Правила приема по личным вопросам Если по каким-то причинам просьба посетителя не может быть выполнена, руководитель должен отказать ему так, чтобы не обидеть: указать причину обоснованности отказа, вероятность решения проблемы в будущем срок, когда проблема будет решена.

Правила приема по личным вопросам Если в кабинет руководителя во время приема входит старший по должности сотрудник, он должен встать, выйти из-за стола навстречу вошедшему, извинившись перед посетителем, поздороваться и спросить, когда старший по должности может принять его после окончания приема, объяснив, что идет прием посетителей по личным вопросам.

Деловые подарки и сувениры Во время первой встречи подарки вручают хозяева гостям. Если фирма ожидает гостей, необходимо заранее запастись небольшими сувенирами. Впоследствии обмен подарками является обязательным; Подарки вручаются в соответствии с рангами: не рекомендуется руководителю и членам делегации дарить одинаковые подарки;

Деловые подарки и сувениры Красивая упаковка — важная деталь подарка, так как она создает первое впечатление о подарке. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, чтобы даритель не расценил безразличие как неуважение к нему; Повторение подарка (кроме спиртных напитков, шоколадных наборов, цветов) считается серьезным нарушением этикета;

Деловые подарки и сувениры Цветы вручают, сняв бумагу, кроме случаев, когда упаковка является декоративным украшением. Мужчинам цветы дарят в дни рождения, при посещении больного или если поздравляют ветерана. Считается, что если цветы в букете одного вида и их меньше 15, то лучше дарить нечетное число.

Деловые подарки и сувениры Подарок вручается из рук в руки, при этом нужно сказать несколько добрых слов и пожеланий; Поводом к вручению делового подарка могут быть: день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, уход на пенсию, повышение должности, получение награды или премии, публикация в газете или журнале, получение ученой степени, в знак благодарности, в знак извинения за недоразумения или нанесенную обиду, в знак сочувствия или соболезнования.

Правила обмена любезностями и комплиментами Следует избегать сосредотачивать внимание только на очевидном, обращайте внимание на скрытые качества личности; Не следует слишком фокусировать внимание на внешних качествах, внимание нужно сосредоточить на внутренних качествах человека;

Правила обмена любезностями и комплиментами следует избегать таких общих слов, как «великолепно» , «очень мило» и т. д. , используйте более выразительные слова, такие, как «динамичный» , «элегантный» и пр. ; следует быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, для этой цели следует использовать слова «потому что. . . » с последующим описанием очевидных наблюдений;

Правила обмена любезностями и комплиментами следует строить комплимент на фактической основе, при этом факты должны быть известны обоим партнерам; комплимент должен быть кратким: высказывание должно содержать одну-две мысли; комплимент не должен содержать поучений: он констатирует наличие определенной характеристики, а не рекомендации по ее улучшению;

Правила обмена любезностями и комплиментами говоря комплимент, нужно избегать двусмысленных оборотов; допускается небольшое преувеличение отражаемого в комплименте положительного качества; не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться; делая комплимент, следует учитывать половозрастные особенности собеседника.

Правила этикета для деловых приемов Проведение приема требует тщательной предварительной подготовки. Организатор должен определить вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей и материальных возможностей. Если на прием приглашены иностранные гости, то обязательно должны быть учтены их национальные традиции и обычаи.

Правила этикета для деловых приемов Определяется место проведения приема, рассылаются приглашения. Дату приема следует определять, исходя из того, что приемы не организуются в предпраздничные и нерабочие дни, в мусульманских странах — в религиозный праздник рамадан. Приемы не проводятся в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.

Правила этикета для деловых приемов Письменные приглашения на прием рассылаются заранее. Обычно бланки приглашений печатаются типографским способом, а от руки или на машинке вписываются фамилии приглашенных, их должности, указывается вид приема, день, час и место проведения.

Правила этикета для деловых приемов Когда прием предусматривает рассадку, следует заранее выяснить, сможет ли гость принять предложение. В этом случае в тексте выражается просьба ответить на приглашение. Со стороны гостей на такие приглашения следует давать незамедлительный ответ в письменной форме или по телефону.

Правила этикета для деловых приемов В особо торжественных случаях в приглашении может быть указана форма одежды. Определяется меню и план рассаживания гостей.

Правила этикета для деловых приемов Если прием проходит с участием иностранных гостей, то встреча должна иметь национальный колорит, но при этом принимаются во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции, заранее следует подумать о тех, кто употребляет только вегетарианскую пищу или не ест свинину. Если приглашенный иностранный гость прибыл в страну с супругой, то на приеме присутствуют супруги официальных лиц — организаторов приема.

Основные виды официальных приемов ПОВОД Деловые Светские ВРЕМЯ СПОСОБ Дневные Приемы с рассаживанием гостей Вечерние Приемы без рассаживания гостей

Правила этикета для деловых приемов Для проведения приема необходимы как минимум два зала: один для приема и сбора гостей, проведения бесед, другой — для проведения банкета. В первом зале (аванзале) ставят несколько кресел, круглый столик, накрытый скатертью, на который кладут сигареты, ставят пепельницы.

Правила этикета для деловых приемов Если прием предполагает строго установленное размещение гостей за банкетным столом, для ознакомления их со своими местами в аванзале ставят малую копию банкетного стола, на котором размещают карточки с фамилиями, именами и отчествами каждого гостя в порядке, соответствующем их местам, предусмотренным за банкетным столом.

Правила этикета для деловых приемов На больших приемах, когда банкет проводится в нескольких залах, в аванзале вывешивается список гостей, номера или названия зала, номера стола и номера места. Под список кладут схематичный план расположения банкетных залов, столов в каждом из них и мест за каждым столом.

Правила этикета для деловых приемов Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место — справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяина и хозяйки места становятся менее почетными.

Основные правила для организаторов Составляется список гостей, и рассылаются приглашения за 10 -12 дней до приема. Разрабатывается план рассадки гостей. При этом учитывается ранг гостей, пол (мужчины должны сидеть между женщинами), сотрудники одной компании и члены одной делегации не должны сидеть вместе.

Основные правила для организаторов Хозяева встречают гостей у входа. Если прием большой, у хозяев должны быть помощники, которые проводят приглашенных на прием в залы, где с ними занимаются другие организаторы приема.

Основные правила для организаторов Первым подходит к столу хозяин с первой дамой, затем главный гость с супругой хозяина Первой выходит из-за стола хозяйка, когда убедилась, что гости уже сыты.

Основные правила для приглашенных Если на приглашении указывается просьба ответить, то приглашенный в течение 3 -5 дней должен ответить письмом, открыткой или по телефону Место за столом занимается в соответствии с кувертной карточкой или по старшинству согласно общественному положению гостей

Основные правила для приглашенных На прием следует приходить в назначенное время, не раньше. Допускается опоздание в 5 -10 минут. Первыми на прием должны являться младшие, последним прибывает главный гость или старший Первыми за столом рассаживаются дамы, мужчины должны им помочь.

ИМИДЖ делового человека совокупность определенных качеств, сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.

Основные свойства имиджа Наименование Характеристика свойства Известность Определяется не только статусом отдельного человека, но и определенной популярностью среди значительной группы людей Адресность Ориентирована на определенный круг лиц, которым интересна личность — партнеры, сотрудники, поклонники Активность Способность имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей Пластичность Оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями Динамичность Способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности Истинность Соответствие имиджа истинным качествам субъекта

Основные факторы формирования имиджа МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ ВНЕШНОСТЬ МАНЕРА ОБЩЕНИЯ

Критерии выбора модели поведения нравственность; учет конкретной ситуации; цель, которую ставит перед собой личность; самокритичная оценка возможностей использования конкретной модели поведения; половая принадлежность, что отражается на модели поведения; правосознание.

ВНЕШНОСТЬ Прическа может сделать имидж более мягким Кожа должна быть чистой и здоровой. или более резким. Человек, выбирающий длинные волосы и «прячущийся» за ними, выглядит менее уверенно, бритоголовый — более агрессивно. Состояние кожи связано с состоянием здоровья человека, поэтому нужно следить за состоянием своего здоровья и ухаживать за кожей.

ВНЕШНОСТЬ Ухоженность рук и ногтей, по Улыбка, открытая и которой часто судят о человеке. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром только подтвердят высокую самооценку. доброжелательная, располагает к себе людей. Некоторые люди много теряют, поскольку стесняются улыбаться из-за плохих зубов.

ВНЕШНОСТЬ Телесная конституция оказывает влияние на формирование имиджа в целом. Составляющими телесного имиджа являются: хорошая осанка центральное положение головы плечи походка

ВНЕШНОСТЬ Лицо человека — самая выразительная часть имиджа, Мимика — отражает эмоциональное состояние Взгляд — обладает особым способом самопрезентации. на нем отражается физическое и душевное состояние человека, характер и принципы, которыми он руководствуется. человека, поэтому необходимо вырабатывать сдержанность в выражении эмоций с помощью мимики. Если необходимо подать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, нужно установить с партнером постоянный и непосредственный визуальный контакт, т. е. чаще смотреть непосредственно в глаза партнеру.

ВНЕШНОСТЬ Одежда. Подчеркивает индивидуальность, характеризует делового че ловека как личность. - Ткань. Покрой одежды. Цвет одежды. Обувь. Должна быть удобной, гармонировать с одеждой, быть по возможности высокого качества и безуко ризненно чистой и ухоженной. Аксессуары. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлечь внимание. Парфюмерия и косметика.

Манера общения Визитная карточка ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКАЯ ФУНКЦИЯ ПИСЬМЕННОГО ПОСЛАНИЯ

Представительская функция стандартный размер визитной карточки — 9 x 5 см, для женщин — на 1 см меньше. Отступления от этих размеров нежелательны, так карточки большего размера не помещаются в стандартные визитницы.

Представительская функция Карточка отпечатывается типографским способом. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную с сатинированной поверхностью. На глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

Представительская функция Текст располагается вдоль длинной стороны карточки. Шрифт должен быть легко читаем. Фамилия, как правило, печатается полужирным шрифтом чуть большего размера.

Представительская функция Фамилия, имя, отчество руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, под ними указывается должность (более мелким шрифтом), название и адрес фирмы — в нижнем левом углу, номер телефона и телефакса — в нижнем правом.

Представительская функция У рядового сотрудника (не занимающего руководящей должности) внешний вид карточки отличается: в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем углу — имя, отчество, фамилия, в правом нижнем углу — номер телефона и телефакса, на карточку можно помещать логотип фирмы;

Представительская функция Двусторонние карточки являются нарушением делового этикета, так как оборотная сторона предназначена для того, чтобы сделать какие-то записи. Предпочтительнее иметь отдельные комплекты с односторонними текстами на русском и иностранном языках.

Функция письменного послания Сокращение Значение Ответ P. F. Pour féliciter. «На счастье» . Поздравление с праздником. . . Высылается визитка с буквами Р. И. P. R. Pour remercier. «В знак благодарности» . Выражение благодарности Принято не отвечать P. F. С. Pour faire connaissance. «В честь прекрасного знакомства» . Выражение удовлетворения знакомством На усмотрение адресата Р. С. Pour condoléance. «С соболезнованием» . Выражение соболезнования Высылается визитка с буквами Р. И. Р. Р. Pour presenter. «Разрешите представиться» . Для заочного представления Ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи Р. Р. С. Pour prendre conge. «В знак прощания» Вместо Принято не отвечать личного визита в случае окончательного отъезда P. F. N. А. Poure féliciter du Nouvel An. «С наилучшими пожеланиями в Новом году!» Высылается визитка с буквами Р. И. P. F. V. Pour faire visite. «С желанием встретиться» . Выражение надежды на новую встречу На усмотрение адресата

Функция письменного послания Визитная карточка может использоваться в качестве приглашения на неофициальный прием. В этом случае она оформляется следующим образом: вверху пишется фамилия, имя и отчество приглашенного; внизу — место, дата и время проведения приема. На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов.

Благодарю за внимание!