Этика ведения деловых телефонных разговоров При эффективном

Этика ведения деловых телефонных разговоров

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на имиджа фирмы другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как неписаные правила обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы

Правила разговора, когда звонят вам: Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как первого или второго большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не заинтересована в клиентах (покупателях) отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой должен поприветствовать приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т. п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения Нельзя причин такой просьбы. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т. п. !

Правила разговора, когда звонят вам: Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после. . . часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, отвечать: Надо ответить: но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т. п. )". "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен? "Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет". То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы: Инициатору телефонного разговора непозволительно начинать беседу со слов “Кто у непозволительно телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал? ”. Такие вопросы считаются невежливыми Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: 1). Важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п. ; планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты; 2). Необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию; 3). Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора; 4). Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение; 5). Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы: При телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже причину телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что выводы, по этому вопросу мы с Вами приняли решение? " Причем фраза должна быть сформулирована так, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми). Кроме того, должны исключаться отрицательные фразы, начинающиеся с “нет”, “нельзя”; жаргонные и вульгарные слова; фальшивые намеки на фамильярность (“говоря между нами”, “дорогая”, “это останется между нами” и т. д. ); агрессивные, категорически отрицательные фразы типа “Я не согласен с вами”, “Вы меня, что, не понимаете? ”, “Вы что ли не знаете? ”, “Я вам докажу” и под. ; выражения в превосходной степени “наилучший”, “чудеснейший” и т. д. .

Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта. Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в не следует допускать пресыщения телефонным общением результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно эмоций отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере. к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам

РАБОТА СТУДЕНТОВ 2 КУРСА ИГУП 230116: Беженцевой С. А. Южаковой А. Спасибо за внимание!