ЕТИКА – ОСНОВА УПРАВЛІННЯ ПРОДАЖАМИ РОБОТА СТУДЕНТКИ 4 КУРСУ LOGO ФЕУ, ГРУПИ 6, 507 -2 www. themegallery. com ОСАДЧОЇ К. В.
Этичное поведение должно основываться на симпатии к людям, образованности и социальных связях… Альберт Эйнштейн
Етика (лат. ethica, від грец. ēthos - норов, лігво, будинок, характер, темперамент, звичай. ) - норми поведінки, сукупність моральних правил певної суспільної чи професійної групи (лікарська етика, етика державного службовця тощо). Є важливим фактором свідомого підтримання правопорядку в суспільстві. [5]
У 4 столітті до н. е. на Аристотель терміном ēthos позначив чесноти людини, які проявляються в його поведінці і роблять його досконалим: мужність, помірність, мудрість, справедливість, розсудливість, чесність, а "етикою" - науку про ці якості. (Етика - це особлива практична наука про моральність (чесноти), мета якої навчити людину, як стати доброчесним ) [2]
У питаннях етики Сократ розвивав принципи раціоналізму, стверджуючи, що доброчесність виникає з знання, і людина, яка знає, що таке добро, не стане надходити погано. Адже добро є теж знання, тому культура інтелекту може зробити людей добрими [1]
Професійна етика — система конкретизованих моральних норм і принципів з врахуванням особливостей тої чи іншої професійної діяльності людей.
Сказавши що продажі стають етичнішими, ми можемо проявити несправедливість до багатьох продавців минулого, які вважали своїм обов'язком дотримувати загальноприйняті етичні норми. Проте не можна заперечувати і того, що методи продажів, засновані на дотриманні загальноприйнятих норм етики, у наш час стають актуальнішими. Наприклад, уряд США розробив Керівні матеріали для федеральних судових органів, в яких визначені заходи покарання, передбачені для тих фірм, що допускають неетичну поведінку свого торгівельного персоналу (а також інших службовців). Штрафні санкції знижуються для фірм, в яких передбачено навчання службовців загальноприйнятим етичним нормам поведінки і які використовують які-небудь інші методи стимулювання етичної поведінки своїх службовців [3]
В Україні існує КОДЕКС ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ “УКРАЇНСЬКОЇ АСОЦІАЦІЇ ПРЯМОГО ПРОДАЖУ” (1. Загальні положення; 2. Професійна етика у відносинах з продавцями; 3. Професійна етика у відносинах з споживачами; 4. Відносини між компаніями; 5. Забезпечення додержання кодексу) . Цей Кодекс розроблений з метою сприяння більш повному задоволенню потреб споживачів та захисту їх інтересів, сприяння чесній конкуренції в рамках вільного підприємництва. Компанії вимагають від Продавців діяти згідно з вимогам цього Кодексу та Кодексу, який регулює відносини зі споживачами в процесі здійснення прямих продажів, що є однією з основних умов членства Продавця в системі продажів Компаній. - Продавці не повинні вдаватися до методів продажу, що вводять в оману, є нечесними чи облудними. - Продавці дають точні і зрозумілі відповіді на всі запитання покупців стосовно Продукції, що пропонується, та умов її придбання. [4]
Навіть без вживання відповідних заходів з боку держави усе більш довгострокові стосунки у сфері бізнесу передбачають дотримання фірмами вищих етичних стандартів – у відмінності від тих, які застосовувалися раніше, коли продажі спиралися на операції. Неуки, яких легко обвести довкола пальця, в світі бізнесу завжди були і будуть, але якщо ви хочете бути, наприклад, постачальником автомобілебудівних компаній, то вам не удасться обвести довкола пальця велику кількість своїх клієнтів і зберегти при цьому міцне положення в бізнесі. Іншими словами, довгострокові стосунки і лояльність споживачів важко підтримувати в атмосфері недовір'я, що породжується неетичними підходами до процесу продажів [3].
Етика продавця
1. Чемність в торгівлі 2. Уміння вислухати Етика продавця 3. Дотримання правил пристойності 4. Професійна етика 5. Принципи деотнологіі 6. Правила поведінки продавця
1. Чемність в торгівлі У майбутніх співробітників магазину слід виховувати, крім гнучкого, спрямованого і керованого мислення, ще й чемність. Грубі, недобрі, нечемні задумки, як би ретельно їх не приховували, обов'язково проявляться, коли не в словах, то в тоні, жесті, міміці і т. п. Коректність, чемність, доброта - це деякий обов'язковий спектр для кожного індивіда: вони характеризують його мову, поведінку і розум. Існують держави, де чемність доведена до рівня культу і складає базу прийнятого там етикету. Така, наприклад, чемність японців. Навчити працівників думати про інших добре, доброзичливо вельми нелегко. Ця якість варто виховувати з дитинства.
2. Уміння вислухати і зрозуміти напарника по комунікативної ситуації передбачає увагу, контактність, а також установку на правильне, неспотворене сприйняття мови при відсутності бар'єру недовіри. Часом зайнятий собою слухач тільки лише робить вигляд, що вслухається в слова співрозмовника, створюючи ілюзію уваги. Однак при діловому спілкуванні, на підприємстві торгової галузі, наприклад, однією прикрістю справа не обмежується. У разі коли, скажімо, працівник торгівлі не готовий до діалогу з відвідувачами, не уважний до їхньої думки, зайнятий власними думками, то в наявності порушення етики комунікативної зв'язку і явний дефект спілкування. Розмовляючи з покупцем, співробітник магазина не має права подумати про щось своє. Виключно про справу! Щоб комунікативний контакт з покупцем був повноцінним, співробітник магазина повинен замислюватися виключно предмет їхньої розмови. Він не повинен займати також деяке нейтральне положення по відношенню до вираження власного співрозмовника, а повинен прислухатися до його мову і, звичайно ж, головне, поміркувати про її суть.
3. Дотримання правил пристойності Перше і ключове в етиці поведінки торговця - подібне дотримання правил пристойності. Вихований громадянин намагається за здатністю менше турбувати інших співгромадян, не змушувати їх виявляти до нього зайву увагу. Він робить все, щоб нікого не утискувати, не засмучувати, не ставити в скрутне становище, не залишатися настирливим і, звичайно ж, нікого не дратувати. Він уважний без нав'язливості, люб'язний без підлещування. Ввічливість як етична категорія впливає на ситуації або від навколишнього оточення. Одна і та ж фраза здатна прозвучати по-іншому: ввічливо або неввічливо. У цій ситуації непродумана ввічливість з натяком на вік не що інше, як грубість, від якої незаслужено постраждав громадянин. Прояв «ввічливій грубості» зафіксовано теж і з частини замовників на адресу торговця. Трапляються, на жаль, навіть прямі випади проти продавців, навіть не прикриті видимістю ввічливості або поваги. Певні покупці знаходять доречним нахабно обривати торговця, перебивати його, звинувачувати у нечесних вчинках і т. д. Ті вважають, що, зловживаючи терпінням індивіда, який присутній на роботі, вони тим самим доводять цінність свого «я» .
4. Професійна етика - наука, яка вивчає спеціальні форми моралі в деякій галузі людської діяльності. Професійна етика торговця, наприклад, показує соціально-психологічну форму його соціальної свідомості. Це мораль зберігача пріоритетів, посередника в їх реалізації. Одночасно працівник торгівлі - виразник моралі обслуговуючого персоналу, місія якого спочатку тільки довести до населення потрібні предмети вжитку. В ідеалі початківці співробітники торгівельної сфери повинні проходити курс культури спілкування, де поряд з роботою над словом і грамотністю мовлення їх навчали б весь час контролювати власні репліки з точки зору логіки та етики взаємин.
5. Принципи деотнологіі Пізнання принципів торгової деонтології примусить тих, хто бажає співпрацювати в спекуляціях - торговцем, касиром або контролером, вдатися до дилеми позамовних форм виразності спілкування, а також навчитися професійно ними користуватися. Образити, поранити громадянина досить просто: наприклад, неохайно кинувши йому на прилавок продукт або, скажімо, слабо зав'язавши пакет з цукром. . Покупцеві тим самим буде завдано далеко не тільки моральну, але також і майнову шкоду. Не існує нічого простіше і легше, ніж зробити боляче слабенькому (це характеристика індивіда грубого, немилосердного); не забувай, про те, що товари, отримані з рук доброго, люб'язного і приємного торговця, особливо корисні людям. Керівництва торгової деонтології допустимо сконструювати таким способом: не наноси збитку користувачеві; остерігайся зробити боляче і без того нездоровій, літній і легко ранимій людині, не будь недбалий до старенької людини у якої і так не досить життєвих сил і який розраховує на людяність і милосердя інших громадян; будь особливо чуйним.
6. Правила поведінки продавця Питання споживача, задані у ввічливій формі, потрібно буде приймати з належною повагою, тут розмова йде про правила поведінки торговця, які він повинен дотримуватися. Виконуючи роль торговця, громадянин зобов'язаний вести себе таким чином, щоб, не гублячи власної людської гідності, поважати і перевагу споживача. Етика поведінки торговця - подібна моральна риса його вчинків, обумовлених його переконаннями і, звичайно ж, життєвою позицією. Етичні пріоритети, які лежать в основі життєвої позиції всіх працівників, - патріотизм, свідомість, відчуття відповідальності за доручену справу, любов до людей, цілеспрямованість у функціонуванні, справедливість формулюють поведінку будь-якого індивіда всякої спеціальності, в тому числі і торговця. Крім загальноприйнятих етичних пріоритетів, вкрай бажані для торговця і такі, як чуйність, делікатність, мистецтво залишатися попереджувальним без нав'язливості, можливість дарувати людині тепле, добре ставлення [6].
Чи сумісні взагалі етика та продажі? Всі знають: не обдуриш не продаси. . . - «Не обдуриш - не продаси» - це не аксіома. Можна обдурити і продати. Можна не обдурити - і все одно продати. Але якщо ти обдурив, то покупець до тебе вже не повернеться. А якщо продав -без обману, то люди прийдуть до тебе знову, вони оцінять твоє благородство, правдивість, щирість, чесність, бажання попередити можливі неприємності [7].
Етика продажів у компанії не розходиться з моральним кодексом самої людини, з його моральними засадами. Насамперед, це внутрішній настрій на саме спілкування з іншою людиною. Як продавець сприймає свого клієнта? Якщо бачить в покупці джерело наживи, джерело грошей, джерело заробітку, то тут говорити про етику марно. А якщо, покупець є, перш за все, людиною, що звернулася за якоюсь послугою або товаром, мова йде про допомогу. Вирішується завдання покупця, а не просто приноситься прибуток компанії. Потрібно бути консультантом, помічником. Словом, бути професіоналом - ось з чого починається етика продажів. Слово «впарювати» є лайливим. Це вже робота торгаша, а не продавця. А професійні продавці - це чесні люди. До них повертаються, їх рекомендують, до них приводять своїх друзів або знайомих. Якщо ти чесний, якщо допомагаєш вирішити задачу, то тобі довіряють і нестачі в покупцях не виникає. [7]
Чи ризикують компанії, якщо не приділяють увагу етиці? - Дивлячись які цілі ставить перед собою компанія. Ті компанії, які працюють в режимі супермаркету, знеособлені. Вони проводять агресивну рекламу в пресі, але виключено спілкування «людина - людина» . Чому у великих супермаркетах велика плинність кадрів? Співробітників примушують перебивати термін придатності продукції, робити пересортицю, їм іноді не доплачують (підштовхуючи до крадіжок), ось тут і мови бути не може ні про яку етику, в даному випадку мова йде про виживання. Інша справа, якщо говориться про персоналізацію. До консультанта звертаються за допомогою, і він залежить від компанії, яка виробляє товар, яка цей товар позиціонує. Якщо консультант торгує автомобілями, то він відчуває себе людиною, за яким стоїть певний бренд. [7]
Чи невіддільний бренд від продавця? -Так, тому що, якщо, наприклад, продавцю доручено продавати всі автомобілі, які представлені на ринку, вони втрачають для нього іміджеву цінність. Завдання продати. Етика пов'язана з персоналізацією. Людина відчуває, що за ним стоїть компанія, бренд, історія бренду, культура компанії; віра в цю компанію не дозволить людині вести себе неетично. -Приклад. Були випадки, коли приходили люди з хорошими комунікативними навичками і спочатку здавалося, що вони хороші продавці, але надалі у них не складалися справи саме в продажах : обсяги продажів не збільшувалися. Потім, коли почали аналізувати ситуацію, з'ясувалося, що причина у відсутності віри в сам бренд, з яким працюєш. Якщо в словах немає щирості, то скільки б ти не розповідав про бренд, це будуть лише бездушні казенні фрази і азарт продавця не передасться покупцеві. [7]
-Якщо людина хоче самореалізовуватися, то вона повинна прагнути, насамперед, до того, щоб її почули. В основі етики - бажання почути. Продавець, правильно сприймає засади і норми продажу і реалізує їх, але не бачить самореалізації в компанії, може просто занудьгувати, вона не буде порушувати етику, але компанія може втратити такого співробітника. Навіть якщо у нього немає шансів на швидкий кар'єрний ріст у компанії з усталеною структурою, але людина відчуває, що компанія дає можливість реалізувати його ідеї, довіряє йому, вона, в свою чергу, теж починає довіряти компанії. І спілкуючись з клієнтами, завжди буде пам'ятати про те, що вона представник компанії і не може її підводити, не хоче і не буде. [7]
Якщо бачимо неетичного продавця, чи можна поставити компанії діагноз: проблеми з комунікаціями? -Швидше за все, так. Правда, це більше справедливо для компаній, що мають якусь історію, хоча б більше 3 років. Тоді, якщо продавець відхиляється від загальнолюдських норм, це зворотна реакція на щось. І, мабуть, це щось створила сама компанія. А в більш молодих, ще несформованих компаніях, це може бути викликане й іншими причинами. “Для мене етика полягає, напевно, насамперед у простому твердженні: «Мова дана людям для того, щоб домовлятися» . Не диктувати, не принижувати, не кричати, а домовлятися. Саме спільну мову історично дозволяв людям об'єднатися, стати суспільством, народом. І сьогодні переговори створюють величезні можливості. ” Кирил Звягін, експерт в області продаж з 20 -річним стажем, менеджер корпоративного відділу представництва «Пежо» в Росії. [7]
Де знаходиться межа між недомовленістю і брехнею? - Брехня вимовляється. А ось на недомовленість продавець найчастіше має право, особливо якщо питання не залежить особисто від продавця: зміна цін, термінів поставки і т. п. Він іде на це, щоб не підвести компанію. Хоча знає, що потім прийме удар першим: «Ви ж мені цього не сказали!» Але завжди можна відповісти: «Ви ж не питали!» [7]
Що є найскладнішим в етиці продавця? - Найскладніше - не забути про покупця після того, як він заплатив гроші в касу, не поставити на ньому хрест. Адже покупець все одно залишається для тебе дорогим і шановним клієнтом, хоча ти вже і виконав свій обов'язок. А часу на цю людину майже не залишається - приходять інші! І звичайно, дуже складно кожен день бути готовим до роботи з клієнтами. Тому що без емоційного ресурсу неможлива впевненість, переконання. Виходить, що якщо ти психологічно втомився, то можеш працювати тільки упівсили. А це нечесно по відношенню до клієнтів, особливо давнім, шанованим. Адже у них є потреба в твоїй переконаності. [7]
Для чого покупцеві потрібна переконаність продавця? - На якийсь короткий період в житті покупця продавець стає для нього дуже необхідною людиною, немов провідник у горах. Один невірний рух - і може пропасти багато грошей, часу, нервів. Тому людям важливо знати, що продавець не підведе. А для цього потрібно багато умов. Ключовий момент : довіра пов'язана з розслабленням. Це важливий індикатор. Гнучкість, чуйність продавця, перевіряється просто: чи став клієнт більш розслабленим? Якщо так, він починає довіряти своєму «провідникові» . [7]
Можна зробити такі висновки. етика пов'язана з самовдосконаленням продавця, його управлінням собою. компанія, що працює на довгострокову перспективу, повинна виділити кожному продавцеві простір для саморозвитку. Етику не можна відокремити і вирвати з чогось. І не можна говорити про неї обмеженою кількістю аксіом. Це складна, цікава тема. [7]
ДЯКУЄМО ЗА УВАГУ! LOGO www. themegallery. com
Список використаних джерел 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Спіркін О. Г. Філософія: підручник / О. Г. Спіркін. - 2 -е вид. М. : Гардарікі, 2010. - 52 Ст Этимология понятий "этика", "мораль", "нравственность". [WWW document]. URL http: //etika-education. ru/ (25 листопада 2011 р. ) Марк Джонстон, Грег Маршалл Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль книга / 7 -е издание. Williams , 2007. - 38 с. Кодекс професійної етики “Української асоціації прямого продажу”. URL http: //www. udsa. org. ua/ukr/ethics/text URL http: //uk. wikipedia. org Школа успешной торговли. Этика продавца. URL http: //school 126. com/etika-prodavtsa. html Нефедова К. Этика продаж: взгляд профессионала. Журнал “Управление персоналом”. URL http: //www. toppersonal. ru/mastersaleissue. html? 103
Скачать презентацию ЕТИКА ОСНОВА УПРАВЛІННЯ ПРОДАЖАМИ РОБОТА СТУДЕНТКИ 4
Осадча 6.507-2.ppt