ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. НАВЫКИ,

ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. НАВЫКИ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ Выполнил…. .

АКТУАЛЬНОСТЬ, ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ Актуальность исследования заключается в том, что этика и этикет в гостиничной деятельности являются важным фактором в гостиничном бизнесе, от того как обучен персонал и насколько он вежлив и пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое влияние на популярность гостиницы, а следовательно рентабельности и прибыльности Целью работы является изучение этики и этикета в гостиничной деятельности и навыков, необходимые для эффективного общения с гостями предприятия гостиничного сервиса «Астория» . Задачи исследования: 1. Изучить теоретические аспекты этики и этикета в гостиничной деятельности и навыки, необходимые для эффективного общения с гостями; 2. Реализовать организацию исследования этики и этикета в гостиничной деятельности и имеющихся навыков, необходимых для эффективного общения с гостями; 3. Описать рекомендации по совершенствованию этики и этикета в гостиничной деятельности и навыков, необходимых для эффективного общения с гостями.

ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИМЕЮЩИХСЯ НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ Настоящее исследование было организовано в гостинице «Астория» расположенной в центре Сочи, улица Курортная дом 57. Управляет гостиницей профессиональная управляющая компания ОАО ГК «Астория» (открытое акционерное общество гостиничное комплекс «Астория» ). Функциональное назначение гостиничного комплекса является предоставление услуг проживания. Вместимость номерного фонда составляет 83 номера. Уровень комфортности представлен оценкой из гостиница четырех звезд. Продолжительность работы гостиницы составляет круглосуточный график приема клиентов. Продолжительность пребывания и проживания неограниченна. Организационная структура гостиничного комплекса состоит из структуры управления и обслуживающей (производственной) структуры.

АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ 4051015 202530354 04 5 50 35 38 21 30 27 4 4 11 28 21 4 6 15 12 29 20 23 6 39 22 29 4 д а нет Результаты анкетирования персонала

АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ 51 вопрос 2 вопрос 3 вопрос010 20304 0 506070 8090 4 8 77 88 52 23 12 д а нет Результаты опроса клиентов гостиницы

АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ 6 Наименование показателя Ед. изм. 2015 г. 2014 г. Отклонения +/- % Выручка (без НДС) Тыс. руб. 3700, 142 2703, 572 996, 57 136, 8 Себестоимость Тыс. руб. 5029, 461 4031, 574 997, 887 124, 7 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 84 36 48 233, 3 Численность работающих Чел. 50 48 2 107, 1 Фонд оплаты труда Тыс. руб. 286, 4 0 100 Валовая прибыль Тыс. руб. 244 425 -181 57, 4 Рентабельность производства % 5, 83 3, 81 2, 02 х Рентабельность продаж % 2, 2 1, 8 0, 4 х Производительность труда Тыс. руб. /чел. 171, 832 161, 229 10, 603 106, 6 Фондоотдача Руб. /руб. 343, 665 329, 646 14, 019 104, 2 Средняя заработная плата Тыс. руб. 57, 65 52, 64 5, 01 109, 5 Основные экономические показатели гостиничного комплекса «Астория» за 2014 -2015 г. г.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ Тренинг эффективного общения Мероприятия, которые задействуют технологии эффективного общения: Правила эффективного общения персонала с гостями гостиницы Навыки эффективного общения

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 80 10 20 30 40 50 495048494950 46484547 1 0 211 0 4253 д а Результаты анкетирования персонала после реализации предложенных мероприятий 0 20 40 60 80 100 9890 5210 95 да нет Результаты опроса клиентов гостиницы после реализации приложенных мероприятий

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 9 Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприяти я Изменения +/- % Выручка (без НДС) Тыс. руб. 3 700 142 3 974286 274144 4, 3 Себестоимость Тыс. руб. 5 029 461 997 887 24, 75 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 84 81 3 2, 7 Численность работающих Чел. 50 50 х х Фонд оплаты труда Тыс. руб. 286, 4 0 0 Валовая прибыль (с. 1 -с. 2) Тыс. руб. 244000 245500 20, 4 3, 6 Рентабельность производства (с. 6/с. 2)х100 % 5, 83 6, 01 0, 71 Х Рентабельность продаж (с. 6/с. 1)х100% % 2, 2 2, 5 0, 3 Х Производительность труда (с. 1/с. 4) Руб. /чел. 171, 832 191, 872 20, 04 1, 75 Фондоотдача (с. 1/с. 3) Руб. /руб. 343 665 363 245 19, 580 2, 3 Средняя заработная плата (с. 5/с. 4) Тыс. руб. /че л. 57, 65 0 0 Экономические показатели эффективности мероприятия

ВЫВОДЫ 10 Этика и этикет в гостиничной деятельности подтвердили факт, того что они являются важным фактором в гостиничном бизнесе. Так как от того как обучен персонал и насколько он вежлив и пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое влияние на рентабельность. Навыки, необходимые для эффективного общения с гостями являются ключевым моментом при взаимодействии гостями персонала гостиницы. Как показало исследование персонал обязан владеть эффективными навыками общения с клиентами для быстрого, лаконичного и четкого общения при обслуживании клиента. Потому что гость гостиницы хочет всегда получать качественную услугу, для этого персонал должен владеть навыками эффективного общения с соблюдением корпоративной этики предприятия и быть этичен в своем обслуживании

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ