ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. НАВЫКИ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ Выполнил…. . 1
АКТУАЛЬНОСТЬ, ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ Актуальность исследования заключается в том, что этика и этикет в гостиничной деятельности являются важным фактором в гостиничном бизнесе, от того как обучен персонал и насколько он вежлив и пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое влияние на популярность гостиницы, а следовательно рентабельности и прибыльности Целью работы является изучение этики и этикета в гостиничной деятельности и навыков, необходимые для эффективного общения с гостями предприятия гостиничного сервиса «Астория» . Задачи исследования: 1. Изучить теоретические аспекты этики и этикета в гостиничной деятельности и навыки, необходимые для эффективного общения с гостями; 2. Реализовать организацию исследования этики и этикета в гостиничной деятельности и имеющихся навыков, необходимых для эффективного общения с гостями; 3. Описать рекомендации по совершенствованию этики и этикета в гостиничной деятельности и навыков, необходимых для эффективного общения с гостями. 2
ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИМЕЮЩИХСЯ НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ Настоящее исследование было организовано в гостинице «Астория» расположенной в центре Сочи, улица Курортная дом 57. Управляет гостиницей профессиональная управляющая компания ОАО ГК «Астория» (открытое акционерное общество гостиничное комплекс «Астория» ). Функциональное назначение гостиничного комплекса является предоставление услуг проживания. Вместимость номерного фонда составляет 83 номера. Уровень комфортности представлен оценкой из гостиница четырех звезд. Продолжительность работы гостиницы составляет круглосуточный график приема клиентов. Продолжительность пребывания и проживания неограниченна. Организационная структура гостиничного комплекса состоит из структуры управления и обслуживающей (производственной) структуры. 3
АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ 46 44 39 29 28 22 27 23 21 да 11 ро с оп ос нет 10 в пр 9 во ос пр во 7 8 пр ос 4 во ос пр во 6 пр ос 6 во 5 4 во пр ос ос пр 3 во ос пр во 2 1 во пр ос 50 45 38 40 35 35 29 30 30 21 25 20 20 15 12 15 10 5 0 Результаты анкетирования персонала 4
АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 88 77 48 52 да нет 23 12 1 вопрос 2 вопрос 3 вопрос Результаты опроса клиентов гостиницы 5
АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЫ «АСТОРИЯ» ОБ УРОВНЕ ЗНАНИЯ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Основные экономические показатели гостиничного комплекса «Астория» за 2014 -2015 г. г. Наименование показателя Отклонения +/% 996, 57 136, 8 997, 887 124, 7 Ед. изм. 2015 г. 2014 г. Выручка (без НДС) Себестоимость Тыс. руб. 3 700, 142 5 029, 461 2 703, 572 4 031, 574 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 84 36 48 233, 3 Численность работающих Чел. 50 48 2 107, 1 Тыс. руб. 286, 4 244 286, 4 425 0 -181 100 57, 4 % 5, 83 3, 81 2, 02 х 2, 2 1, 8 0, 4 х 171, 832 161, 229 10, 603 106, 6 Фондоотдача % Тыс. руб. /чел. Руб. /руб. 343, 665 329, 646 14, 019 104, 2 Средняя заработная плата Тыс. руб. 57, 65 52, 64 5, 01 109, 5 6 Фонд оплаты труда Валовая прибыль Рентабельность производства Рентабельность продаж Производительность труда
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И НАВЫКОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ Тренинг эффективного общения Мероприятия, которые задействуют технологии эффективного общения: Правила эффективного общения персонала с гостями гостиницы Навыки эффективного общения 7
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 2 1 во пр во ос п 3 ро во с п 4 ро во с п 5 ро во с п 6 ро во с п 7 ро во с п 8 ро во с п 9 ро во с 10 пр в ос оп ро с 50 49 50 48 49 49 50 46 48 45 47 40 30 20 10 1 0 2 1 1 0 4 2 5 3 0 Результаты анкетирования персонала после реализации предложенных мероприятий да 100 98 90 95 80 60 да 40 20 2 10 5 нет 0 1 вопрос 2 вопрос 3 вопрос Результаты опроса клиентов гостиницы после реализации приложенных мероприятий 8
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ Экономические показатели эффективности мероприятия Наименование показателя Ед. изм. До роведения После п мероприятия внедрения мероприятия Выручка (без НДС) Тыс. руб. 3 700 142 Себестоимость Тыс. руб. 5 029 461 Стоимость основных производственных Тыс. руб. 84 фондов Численность Чел. 50 работающих Фонд оплаты труда Тыс. руб. 286, 4 Валовая прибыль (с. 1 - Тыс. руб. 244000 с. 2) Рентабельность производства % 5, 83 (с. 6/с. 2)х100 Рентабельность 2, 2 продаж (с. 6/с. 1)х100% % Производительность Руб. /чел. 171, 832 труда (с. 1/с. 4) Фондоотдача (с. 1/с. 3) Руб. /руб. 343 665 Средняя заработная Тыс. руб. /чел. 57, 65 плата (с. 5/с. 4) Изменения +/- % 3 974286 5 029 461 274144 997 887 4, 3 24, 75 81 3 2, 7 50 286, 4 245500 х 0 20, 4 х 0 3, 6 6, 01 0, 71 Х 2, 5 0, 3 Х 191, 872 20, 04 1, 75 363 245 19, 580 2, 3 57, 65 0 0 9
ВЫВОДЫ Этика и этикет в гостиничной деятельности подтвердили факт, того что они являются важным фактором в гостиничном бизнесе. Так как от того как обучен персонал и насколько он вежлив и пунктуален зависит репутация предприятия, которая имеет прямое влияние на рентабельность. Навыки, необходимые для эффективного общения с гостями являются ключевым моментом при взаимодействии гостями персонала гостиницы. Как показало исследование персонал обязан владеть эффективными навыками общения с клиентами для быстрого, лаконичного и четкого общения при обслуживании клиента. Потому что гость гостиницы хочет всегда получать качественную услугу, для этого персонал должен владеть навыками эффективного общения с соблюдением корпоративной этики предприятия и быть этичен в своем обслуживании 10
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 11
Скачать презентацию ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НАВЫКИ НЕОБХОДИМЫЕ
589473 Этика и этикет в гостиничной деятельности.pptx