Этика деловых отношений Лектор доцент ТАРАСОВА Т

Этика деловых отношений Лектор – доцент ТАРАСОВА Т. Д.

Этика деловых отношений Введение n Основные формы делового общения 1. Деловая переписка 2. Телефонные переговоры 3. Публичное выступление (презентации) n

Введение Тема 1

Антуан де Сент-Экзюпери Единственная настоящая роскошь это роскошь человеческого общения

И. Гете Общайтесь с людьми так, как будто они на самом деле такие, каким они хотели бы быть, и вы поможете им стать такими

М. Лермонтов Общение – это любить людей

Фридрих Шопенгауэр Межличностные отношения имеют для нас значение не меньше, чем воздух, которым мы дышим

М. Пришвин Бойся думать без участия сердца

А. Эйнштейн В конечном счете основой всех человеческих ценностей служит НРАВСТВЕННОСТЬ

Б. Вул, американский психолог Жизнь – это процесс решения бесконечного количества конфликтов

n n n Слово «этикет» заимствовано из французского языка и означает ярлык, этикетка, надпись. Этикет – это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.

n n Правила делового этикета одинаковы по всему миру, и каждый человек просто обязан знать их. Чем более высокую должность он занимает, тем это для него более важно. По результатам статистических исследований успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и лишь на 15% от его профессиональных навыков

Известно, что в России правила этикета, регулирующие личные и деловые отношения, стали важной частью культуры в период преобразований Петра I. «Тонкий политес» , который вводился в петровское время, в простой и доступной форме описывал, как следует есть, пить, как выглядеть, что носить и какие иметь манеры. В 1912 году, в период экономического расцвета России, система деловых отношений была основана на семи основных правилах.

n n n Уважай власть. Власть – необходимое условие эффективных деловых отношений и ведения дел. Во всем должен быть порядок. Будь честен и правдив. Честность и правдивость – фундамент предпринимательства. Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство – основа благополучия государства. Люби и уважай человека. Будь верен своему слову. Надежное слово делового человека – основа делового авторитета

n n Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда реально оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами. Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь поставленной цели не переходи за грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.

Правило I. n В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из за стремления «иметь со всеми хорошие отношения» . По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах – это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

Правило II n Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Молодых специалистов, как правило, долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязатель ность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера в деловой сфере передается по личным каналам и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию» .

Правило III n Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. n Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» менеджера или исполнителя: анализируя ситуацию и свои цели, они принимают решение либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромиссный вариант.

Правило IV n n В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий. Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

Правило IV n n n Руководителю необходимо быть предельно корректным. Не следует отдавать распоряжение через голову нижестоящего руководителя. Этим вы подрываете и свой авторитет. Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчинённым, то есть никого не следует выделять даже тоном речи. Руководитель обязан относиться ко всем сотрудникам ровно и сдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Правило IV Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т. п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать также и психологические тренинга, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.

Правило V n n Преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей важное условие эффективных деловых отношений. Особенно ярко преданность фирме проявляется в период экономического кризиса, а также в период, когда фирма терпит банкротство. Особенно ценятся сотрудники, которые смогли организовать антикризисное управление фирмой и способствовали ее успеху.

Принципы делового общения 1) Пунктуальность (делайте все вовремя). Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все во время распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Принципы делового общения 2) Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Принципы делового общения 3) Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Принципы делового общения 4) Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным

Принципы делового общения 5) Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Принципы делового общения 6) Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона

Общие моменты n n В солидных организациях не встретишь шумных и демонстративно раскованных людей. Здесь больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в сдержанной манере, профессионально и информативно. В целом, по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя работники фирмы, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе учреждения. В этих внешних деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется определенный «деловой стиль» , элементы корпоративной культуры и этикета, развитых во всем мире и возникающих сейчас в России.

Основные формы делового общения 1. 2. 3. Деловая переписка Телефонные переговоры Публичное выступление (презентации)

Деловая переписка 1. Зачем используются письма n Некоторые случаи в рамках делового общения требуют использовать именно письмо в конверте. Дело в том, что оперативность электронной почты или телефонного звонка не всегда исчерпывают все требования, предъявляемые к деловой корреспонденции. n В некоторых случаях на первый план выходит необходимость продемонстрировать свое отношение, уважение к корреспонденту, значение того или иного события. n В особенности это относится к официальным и торжественным случаям и событиям.

Деловая переписка 2. Когда необходимо использовать письмо Нельзя полностью формализовать все случаи, в которых необходимо прибегнуть, к написанию письма каждый раз это должно быть индивидуальным решением, применительно к каждой конкретной ситуации. Но можно перечислить ситуации, когда письмо необходимо наверняка. Это письмо-просьба, письмо-приглашение, информационное письмо, благодарственное письмо-извинение.

Деловая переписка 3. Общие правила n n Будьте краткими. Относитесь с уважением к времени своего адресата. Будьте понятными. Пишите простым языком, не заставляйте адресата прилагать неоправданные усилия для понимания Вашей мысли. Будьте практичными. Сделайте оформление Вашего письма работающим на легкость его восприятия, а не затрудняющим понимание. Пользуйтесь черновиком.

Деловая переписка Ведение деловых бесед. n Правила этикета приписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Руководитель, принимающий гостя или просто ведущий беседу с сотрудником, должен оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность не только проявление воспитанности и знание этикетных норм, но и показатель уважительного отношения к собеседнику. n Чтобы научиться эффективному деловому общению, руководителю необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Вот несколько важных общих принципов делового общения:

Деловая переписка Ведение деловых бесед. n избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений; n умейте слушать других и показывать, что вам это интересно; n правильно произносите имена и фамилии; n все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе; n будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую могут случайно услышать сослуживцы или посетители во время встреч или телефонных разговоров; n говорите кратко и по существу; n избегайте назидательного тона; n ищите выход из сложившейся конфронтации.

Деловая переписка Ведение деловых бесед. n Предприниматель (бизнесмен) часто вступает в кратковременные контакты с людьми, посетителями. n При пяти семи минутном общении содержательная информация составляет около четверти полученной информации. Остальная в результате наблюдения за ходом делового контакта, различных внешних проявлений (например, стиля, манер, одежды, жестов, мимики). n Эта бессловесная информация, как правило, даёт гораздо больше словесной. Надо правильно её понимать и интерпретировать. Язык жестов и условностей своеобразная книга. Бизнесмену нужно учиться её читать и помнить о том, что он сам является объектом пристального внимания.

Деловая переписка ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА СТИЛЬ ПИСЬМА n n n Стиль делового электронного письма имеет большое значение и должен быть официальным. Всякая фамильярность, шутки и намеки в контексте деловой электронной переписки недопустимы. Категорически не рекомендуется использование в деловой электронной переписке использование слэнга и жаргонизмов. Соблюдение правил орфографии и норм литературного языка, напротив, обязательны, поэтому при создании такого письма не стоит забывать о программах проверки правописания.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА СТИЛЬ ПИСЬМА n n n С особым вниманием необходимо относиться к правильности написания адреса и имени адресата. Слишком длинные предложения предпочтительно разбивать на несколько более кратких. Объемный текст (более 600 800 знаков) полезно разбить на абзацы, используя красные строки. Не следует использовать в деловом электронном письме декоративные шрифты, лучше всего использовать стандартные Аriel и Тimes. В письме большого объема можно применить несколько размеров шрифта, но их в любом случае не должно быть более трех; причем разница между размерами шрифта должна составлять не менее двух пунктов.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА СТИЛЬ ПИСЬМА n n n Обязательно выравнивание текста. В деловом электронном письме наиболее профессионально выглядит выравнивание По левому краю. Не рекомендуется перегружать текст письма форматированием, в особенности – применять одновременно несколько видов форматирования. Цветовое оформление шрифта в деловой переписке допустимо лишь в исключительных случаях и в минимальном объеме.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА СИМВОЛЫ И АКРОНИМЫ n n При написании делового электронного письма обязательно использование обоих регистров текст, написанный только в верхнем или нижнем регистре не только труден для восприятия, но и демонстрирует неуважение к корреспонденту. Не рекомендуется использование т. н. смайликов, т. е. комбинаций знаков, символизирующих эмоции. Стоит также воздержаться от использования акронимов сочетания первых букв часто употребляемых устойчивых выражений.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА n n ЗАГОЛОВОК И ПОДПИСЬ, СТРУКТУРА ПИСЬМА Всякое деловое электронное письмо должно начинаться с обращения, приветствия — пренебрегать этим ни в коем случае нельзя. Также совершенно необходимо завершать письмо подписью, используя при этом ее стандартные вежливые формы. Содержательная часть письма должна быть структурирована в соответствии с общим принципом: Обращение. Введение. Основная информация, или суть сообщения. Добавочная информация. Вывод, резюме. Завершение письма, подпись.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА ТЕМА СООБЩЕНИЯ Всякое деловое электронное письмо обязательно должно иметь Тему, дающую четкое представление о том, чему посвящено сообщение. Не стоит делать тему письма слишком длинной, помещать в ней дату и указывать, от кого это сообщение.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА n n n Любое деловое письмо должно содержать только ОДНУ мысль (а не планов наших громадье!), должно быть изложено простым и понятным языком максимально кратко и укладываться на одной странице. Вот этот святой принцип плавно перекочевал в деловую электронную переписку, привнося еще более либеральную форму в деловое общение. В США и большинстве развитых европейских стран электронная переписка уже давно считается абсолютно равной в полномочиях и правах с деловой официальной бумагой с гербовым логотипом, подписями и печатями.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА n n Содержание первого же абзаца должно раскрывать основное содержание всего письма. Никогда не относите самую главную мысль в конец письма. Если надо что то сказать, говорите это в первых строках и прямо, без преамбул. Детали должны завершать письмо, а не открывать его. И не менее важное: электронная глупость легче тиражируется, надежней и дольше сохраняется. Она заметней и опасней, чем бумажная. Поэтому внимательно вычитайте текст на предмет ляпов и ошибок.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА n n n Зато самое важное – излучайте оптимизм и всегда старайтесь закончить на позитивной ноте. Даже если вы хотите сообщить плохую новость, никогда не пишите такие слова, как ошибка, неудача, обвал, полный абзац. Даже если вы завалили дело, не стоит писать, что вас постигла неудача и исправить уже ничего нельзя. Я бы написала так: по таким то причинам данный подход не дал результата. Это позитивный подход. Партнеры должны чувствовать вашу энергичность, честность и конструктивность. И архиважное – не забывайте вовремя отвечать! В деловых кругах западных стран на бумажное письмо принято отвечать в течение 2 х дней, а на электронное – в течение суток.