Этика делового общения А. И. Войтенко

Этика делового общения А. И. Войтенко

• Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, кото рые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

• Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

• Известно, что «каждый слышит то, что понимает» . Поэтому следует максимально заботиться о ДОСТУПНОСТИ речи, особенно в про цессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее. • Для того чтобы добиться этой цели, известный американский уче ный П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» (М. : Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

• ОПРЕДЕЛЕНИЯ нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смыс ле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

• Очень важны в речи СРАВНЕНИЯ. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

• Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, заключающий скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, называется МЕТАФОРОЙ. При сравнении часто используют выражение «подобно тому, как. . . » • Более пространная форма сравнения — АНАЛОГИЯ —представляет собой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других.

• ПРИМЕР — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

• Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специ фику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо на учиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собесед ника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

• Говорить красиво учит особая наука — риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Особо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела.

• Первый такой фактор это СОСТАВ АУДИТОРИИ, ее культурно образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности. • Второй фактор СОДЕРЖАНИЕ и характер самого ВЫСТУПЛЕНИЯ. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления. • Третий фактор — объективная САМООЦЕНКА докладчиком своих личностно деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которы ми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

• В риторике используются следующие психолого- дидактические ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

• Используя принцип ДОСТУПНОСТИ, необходимо учитывать культурно образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

• Принцип АССОЦИАТИВНО СТИ связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вы зова соответствующих ассоциаций ис пользуются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

• Принцип ЭКСПРЕССИВНОСТИ выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

• Принцип ИНТЕНСИВНОСТИ характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в диф ференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации

• Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются КОММУНИКАЦИОННЫЕ ЭФФЕКТЫ. • Рассмотрим их более подробно.

• Эффект ВИЗУАЛЬНОГО ИМИДЖА. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т. д. Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия.

• Эффект АРГУМЕНТАЦИИ. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации. • Эффект ПОРЦИОННОГО ВЫБРОСА ИНФОРМАЦИИ является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему про странству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции «свежей» информации. • Эффект ХУДОЖЕСТВЕННОЙ ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т. п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена. • Эффект РЕЛАКСАЦИИ (РАССЛАБЛЕНИЯ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближа ет и настраивает на благожелательный лад.

• Важнейшими ЛЕКСИЧЕСКИМИ СРЕДСТВАМИ выразительности речи (тропами) являются: гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явле ний с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот).

• Другая группа средств выразительности речи — это СИНТАКСИ ЧЕСКИЕ СРЕДСТВА (фигуры речи). К ним принято относить: риторический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для активизации внимания и привлечения интереса слушателей), повтор — многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее существенные места высказывания.

ОБЩИЕ СОВЕТЫ ПО ОРАТОРСКОМУ ИСКУССТВУ, которые являются кратким обобщением всего ранее из ложенного. 1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи. 2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15 20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здравствуйте» . 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумажки» , все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации. 4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опирать ся на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение. 6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли. 7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля. 8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза» . 9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное. 10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить. 15. Всегда старайтесь начать выступление с чего то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запо минается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их. И. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечь ся. Меняйте также и тон голоса — он должен то повышаться, то пони жаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне. 12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости. 13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно назидательных ноток в голосе.

Речевой этикет • Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ. С древних времен люди оказывают другу по тение посредством приветствий.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА Создание благоприятного психологического климата

СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ I. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ. 1. Обвиняя человека в чем либо, вы только вызываете в нем внут ренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их. 2. Искренне цените и хвалите достоинства людей. 3. Желая убедить человека что то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотноше ниях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интере сов. II. ШЕСТЬ СПОСОБОВ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ. 1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам. 2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с че ловеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете это го. Улыбайтесь. 3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут. 4. Исключительное внимание к говорящему — это наиболее важ ный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание. 5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника. 6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь дру зей — давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ. III. КАК ЗАСТАВИТЬ ЧЕЛОВЕКА СТАТЬ НА ВАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ. 1. Не критикуйте, ибо люди не любят себя критиковать или при знавать неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту сво ей чести и оправдать себя. 2. Не говорите, что вы умнее. Воздерживайтесь от прямого выска зывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек не прав. 3. Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон. 4. Заставляйте человека говорить «да» в самом начале разговора. Не давайте по возможности говорить «нет» . Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом. 5. Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они для него значат больше, чем ваши. 6. Начинайте беседу только с дружеского тона. 7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принад лежит ему. 8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему он хочет сделать это? 9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Гово рите: «Если бы я был на вашем месте, я бы считал точно так же» . 10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благо родным мотивам, т. е. покажите, что, став на вашу точку зрения, чело век сделает что то хорошее или поступит благородно. IV. СЕМЬ СПОСОБОВ ИЗМЕНИТЬ МНЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА, НЕ ВЫЗЫВАЯ У НЕГОДОВАНИЕ ИЛИ ОБИДУ. 1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения. 2. Не говорите человеку об ошибках прямо. 3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки. 4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не го ворите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво. 5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу. 6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже припи сывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправ дать ваше мнение. 7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправ лен Из книг ректора американского института ораторского искусства и человеческих отноше ний . Карнет «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, Д выступая публично» (М. : Прогресс, 1989).

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ НАЧАЛО БЕСЕДЫ • Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения. . . • Сегодня я предлагаю обсудить. . . • Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсужде нию. . . • Мне хотелось бы начать нашу беседу с. . . • Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить. . . • Я думаю, что мы начнем наш разговор с. . . • Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договореннос тью целесообразно, на мой взгляд, начать с. . .

ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ • Ваши условия нас вполне устраивают. • Этот пункт наших возражений не вызывает. • Думаю, что мы можем договориться и о. . . • Я вполне разделяю вашу точку зрения на. . . • Мы ничего не имеем против. . . • Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. • Я полностью согласен с вашим мнением о. . . • Мое представление. . . полностью совпадает с вашим. • Ваши условия в целом для меня приемлемы. • Можно считать, что в основном мы договорились

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ • Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. • Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. • Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. • Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего раз говора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. • Я вижу решение этого вопроса по другому. В связи с этим я хотел бы пояснить. . . • Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта ре шения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. • Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о. . . • Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. • Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о. . . • Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ • Вы нас очень обяжете, если согласитесь. . . • Не могли бы вы. . . • Мы хотим обратиться к вам с просьбой о. . . • Если вас не слишком обременит (затруднит). . . • Я буду очень признателен (благодарен), если. . . • Мы очень рассчитываем на вашу помощь в. . . • Я хотел бы просить вас о. . . • С вашей стороны будет очень любезно, если. . .

ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ • Приносим наши извинения за. . . • Еще раз прошу извинить меня за. . . • Примите наши извинения за. . . • Мы искренне сожалеем, что. . . • Я должен извиниться перед вами за. . .

ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ • У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу • Меня несколько смущает наличие. . . • Я бы очень просил вас уточнить. . . поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация. • Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с. . . • У меня большое сомнение в необходимости. . . • Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевреме нен. • Я бы предпочел другое решение этой задачи.

ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА • В целом ваше предложение приемлемо, но. . . • Наша точка зрения несколько расходится с вашей. • Здесь мы исходим из несколько иного понимания. . . • Мы придерживаемся иной точки зрения. • В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний. • Согласиться с вашим вариантом. . . трудно, поскольку его реализа ция может вызвать определенные сложности. • Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. • Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. • Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлет ворить вашу просьбу. • К сожалению, принять ваши условия мы не можем. • Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены от ветить отказом.

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА • На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что. . . • На это можно ответить только в самом общем виде. • Я вижу это только в самых общих чертах. • Мне трудно судить об этом. • Я затрудняюсь дать вам точный ответ. • К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем. • Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ • Итак, мы подходим к концу нашей беседы. • Давайте подведем итоги наших договоренностей. • В заключение беседы я хотел бы. . . • Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы. • Я считаю, что проблему. . . можно считать решенной. • Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за учас тие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее со трудничество с вами. • Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.