Élmény a bankolás? » Our customers are more successful. György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft
Miről beszéltünk az elmúlt években? » Mobil alkalmazások (i. Pad, tablet) » Felhő alapú szolgáltatások (Saa. S) » Közösségi CRM update. COSMIC » Mi jöhet még? copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 2
A CRM világkép változása copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 3
A CRM evolúció » Operatív CRM közösségi CRM (s. CRM) Az „ügyfél hangja” fontos számukra. » Új szempont: az ügyfél élmény! » Új fogalom a CXM copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 4
Az ügyfélélmény fontossága pénzintézeteknél Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára Legyen precíz és megbízható a végrehajtás Legyen gyors az ügyfélkezelés Személyzet legyen szakértő a pénzügyekben Ügyfélélményt befolyásoló válaszok Partnerként segítsen pénzügyeimben Személyzet legyen segítőkész Nyújtson átlagon felüli minőséget %-ban ‘fontos‘ válasz Betéti kamat legyen jobb a versenytársakénál Bank hitelkamatai legyenek jobbak a versenytársakénál Szolgáltatásait folyamatosan fejlessze Sok ATM-mel rendelkezzen Rendelkezzen széles termékkörrel Banki ajánlatok legyenek vonzóak és érdekesek Sok fiókkal rendelkezzen Támogasson szociális ügyeket Minőségi CC szolgáltatással rendelkezzen Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális Minőségi e- szolgáltatással rendelkezzen Forrás: Gfk Forrás: Gf. K, 2009 5 copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 5
Mi a helyzet az USA-ban? » Az USA-ban a bankok az ügyfélélmény alapján az 5. helyezettek, az élelmiszer láncok, gyorséttermek (!), az üzletláncok és a futárszolgálatok mögött » A biztosítók esetében még rosszabb a helyzet copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 6
Mi a helyzet itthon? NPS érték az érintkezési pont függvényében Összes ügyfél Vezetők Fióki ügyfelek On-line ügyfelek TKSZ MKB Bank Budapest Bank K&H Unicredit Bank Budapest Bank CIB Bank / IEB Raiffeisen Bank Budapest Bank Raiffeisen Bank Unicredit Bank CIB Bank / IEB MKB K&H Bank Erste Bank Raiffeisen Allianz Bank K&H Bank MKB Bank TKSZ Erste Bank OTP Bank Citiban k OTP Bank Allianz Bank Unicredi t CIB/IEB Átlagos Lemaradók Erste Citiban k Allianz OTP NPS: Net Promoter Score (Nettó ajánlási valószínűség) = % ajánlók - % kritikusok TKSZ: Takarékszövetkezetek Forrás: Gf. K 7 copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 7
Ügyfélélmény » Az ügyfélélmény stratégiává válik » Hogy élik meg az ügyfelek a bankkal való interakciót? » A pozitív élmény hatásai » Újabb vásárlások (upselling) » Csökken a valószínűsége annak, hogy a versenytárshoz megy az ügyfél (ügyfélmegtartás) » Nagy valószínűséggel ajánlani fogja a bankot másnak (akvizíció) » ROI copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 8
CX technológiai trendek » Mobil alkalmazások térnyerése » Csatornák integrációja » Drámain növekvő információ mennyiség » „Big data” paradigma copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 9
CXM folyamat Sikertényezők: stratégia, folyamatok, technológia és emberek copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 10
update válasza » 23 év szakmai tapasztalat » Erős iparági fókusz » Bevezetési tapasztalat több száz FSI ügyfélnél » Kiérlelt módszertan » Üzleti igényekhez illeszkedő üzleti modell (Saa. S, in-house) » Transzparens, tervezhető költségek copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 11
Köszönöm a figyelmet! copyright © 2011 | update software AG | 3/18/2018 12
Скачать презентацию Élmény a bankolás Our customers are more
e4877426ceb36cc5dbe1ffd5c35573ab.ppt