Электронные ресурсы и технологии библиотек современные решения

«Электронные ресурсы и технологии библиотек: современные решения, инновации, возможности» (8 -12 октября 2013 г. , г. Красноярск) Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра: первые шаги к гибкому управлению услугами библиотеки Ушакова Ольга Борисовна гл. библиограф Кр. ЦНТИБ Красноярской ж. д. 11 октября 2013 г. | Тема презентации | xx/xx/xx Всероссийская научно-практическая конференция

Одно из определений клиентоориентированности гласит, что это способ ведения бизнеса, обеспечивающий создание дополнительных конкурентных преимуществ и повышенной добавленной стоимости за счёт новых возможностей и предложений для потребителей. Бизнес в вертикалях // Пульт управления. -2012. -№ 2. -С. 37 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Личный кабинет» - это персональный раздел клиента компании на сайте Он предназначен для контроля … и получения информации по потребляемым услугам в режиме он-лайн. Кроме предоставления текущей информации по услугам, с помощью данного сервиса клиенты могут осуществлять гибкое управление набором дополнительных услуг. Вход в личный кабинет осуществляется посредством ввода логина и пароля. Логин и пароль выдается абоненту в момент подключения…» Возможности личного кабинета// URL: http: //www. tomtel. ru/abonents/personalcabinet. html (дата обращения 15. 09. 2013) | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Традиционный электронный формуляр • Сведения только о литературе «на руках» и о заказанных изданиях • Нет возможности продления срока пользования • Нет возможности посмотреть, что уже прочитано | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Перечень услуг Центра | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Традиционный электронный формуляр отражение авторитарного отношения к читателю и парадигмы, что основная услуга библиотеки – книговыдача | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Что мы изменили в электронном формуляре для превращения его в Личный кабинет? Изменения, позволяющие управлять услугами Изменения, влияющие на повышение комфортности Прямая регистрация/перерегистрация с сайта Восстановление пароля Прямой доступ к востребованным услугам, связанным с печатными изданиями, поиском информации Обратная связь (оставить предложение, отзыв) Возможность прямого подключения/отключения услуги мониторинга СМИ Сервис навигации внутри формуляра с прямым доступом к разным разделам Возможность повторного заказа уже прочитанных книг Возможность отслеживать список прочитанных книг (дневник чтения) Возможность прямого доступа к архиву собственных публикаций /возможность добавления своих публикаций в электронный каталог | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Блок навигации и управления мониторингом СМИ Блок информации о литературе на руках Блок информации о публикационной активности конкретного клиента (появляется у категорий: кандидат, доктор наук, аспирант, препод. , руководитель) Блок информации о прочитанных книгах с возможностью повторного заказа | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Гибкая автоматическая настройка просмотра формуляра в зависимости от профиля клиента Вид первого блока формуляра в случае, если клиент не подписан на рассылки и у него на руках больше 10 изданий Вид первого блока формуляра в случае, если клиент подписан на рассылки и у него на руках меньше 10 изданий | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Вид основного блока с литературой на руках у клиента, который вовремя продляет срок пользования Вид основного блока у клиента, который имеет задолженность, и брал издания не только на абонементе, но получал их на рабочем месте, как абонент ИРИ, предпочитающий печатный вариант | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Пример блока в случае, если система не нашла в ЭК публикаций авторизованного клиента | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Пример блока в случае, если система нашла публикации в ЭК авторизованного клиента (процесс автоматизирован) | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Клиентами библиотеки в настоящее время являются не только люди, пришедшие в её помещение, но и посетители сайта. Поэтому диапазон возможностей, сервисов, которые доступны в Личных кабинетах, должны приближаться к единым стандартам, принятым в клиентоориентированных предприятиях сферы услуг. Отсутствие возможности управлять услугами в настоящее время «плохой тон» и не способствует сохранению лояльности клиентов. | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Личный кабинет пользователя должен быть связан с автоматизированным перечнем услуг библиотеки и давать возможность управлять услугами: • видеть уже используемые; • подключать новые; • отключать ставшие ненужными; • предлагать те услуги, которых не хватает в перечне библиотеки… | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Дополнительные возможности, которые могут быть реализованы в личном кабинете: • очередь на книгу (с автоматическим информированием клиента об освобождении); • возможность оставить отзыв о книге (премодерируемый); • возможность самостоятельного составления плана чтения; • возможность автоматического формирования персональных рекомендаций изданий клиенту на основе его предпочтений; • возможность заказа у библиотекаря персонального плана чтения; • возможность порекомендовать издания другим пользователям (предполагается для vip-клиентов, которые являются знаковыми фигурами для сотрудников Крас. ЖД); | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Дополнительные возможности, которые могут быть реализованы в личном кабинете: • сохранение произвольных поисковых запросов клиента с возможностью автоматического получения новой информации по результату запроса (новые поступления по запросу клиента); • блок редактирования персональных данных с возможностью записи в БД клиентов; • блок персональных приглашений на мероприятия/события Центра, отражения уже состоявшегося участия в мероприятиях (эта возможность должна быть реализована в связи с базой данных мероприятий. Таким образом, клиент может вернуться к истории прошедшего события); • возможность управления визуальным отображением блоков личного кабинета (подключение/отключение). | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Число гостей библиотек увеличится тогда, когда там будет предоставляться хороший сервис. Сейчас качество услуг в библиотеках сильно отстает от того, как организуется обслуживание посетителей в … кинотеатрах, кафе и тех же книжных магазинах…» Гринько Иван, ст. науч. сотр. Российского института культурологии Источник: Мальцева, А. В Москве появится интерактивная карта библиотек/ А. Мальцева // Известия. -2013. -№ 154 (21 августа). -С. 6 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Спасибо за внимание! Красноярский центр научно-технической информации и библиотек Красноярской железной дороги – филиала ОАО «Российские железные дороги» 660021, Красноярск, пр. Мира, д. 131 Сайт в Интранете ОАО «РЖД» : http: //dcnti. krw. rzd Ушакова Ольга Борисовна, гл. библиограф E-mail: olushakova@krw. ru Тел. (391)248 -04 -79 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Клиентоориентированный подход даёт понимание того, что в действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем, а это задаёт единый ориентир для всех подразделений. Для того чтобы реализовать этот подход, необходима трансформация бизнес-процессов, оптимизация рабочих регламентов взаимодействия, эффективная внутренняя коммуникация, система обучения и мотивации персонала и, наконец, формирование установок и ценностей клиентоориентированности» . Якунин, В. И. Культурная эволюция/В. И. Якунин // Пульт управления. -2012. -№ 5. -С. 52 -55 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13