Електронна търговия Преговор на лекции 1 -6

Електронна търговия Преговор на лекции 1 -6

§ А. Външна характеристика на електронната търговия § Б. Теоретични търговия основи на § В. Базови технологични електронната търговия електронната елементи на § Г. Допълнителни елементи при реализацията на електронна търговия § Д. Софтуерно осигуряване на електронната търговия

А. Външна характеристика на електронната търговия 1. Въздействие на Интернет върху бизнеса 2. Електронната търговия в Европа

Б. Теоретични основи на електронната търговия 1. Определения 2. Поколения 3. Модели 4. Архитектури

В. Базови технологични елементи 1. Базови архитектурни елементи 2. Електронен документ, електронен подпис 3. Електронно разплащане 4. Технология на електронните търгове 5. Проблеми на човешките ресурси

Г. Допълнителни елементи при реализацията на електронна търговия 1. Бизнес сайт - схема за характеризиране и оценка 2. Стратегии за привличане на клиенти 3. Езици, свързани с ЕТ 4. Правни проблеми на ЕТ 5. Глобални аспекти на ЕТ

Д. Софтуерно осигуряване на електронна търговия 1. Базов софтуер за ЕТ 2. Софтуерни пакети за ЕТ 3. Действащи приложения на ЕТ

1. Промяна на силите в полза на клиента Традиционната икономика е съсредоточена около продукта основното внимание е върху производството и насочването на продукта към клиента. При Интернет икономиката клиентът става активен: активен § “тегли” информация за различните продукти, § сравнява я, § прави изводи. Той става тотално информираният клиент.

2. Глобален канал за продажби Пример. И най-малкият бизнес може да има световно присъствие Всеки (потенциално) може да навлезе на произволен пазар Всеки обаче трябва да се оглежда много повече и много по-често за новопоявили се. се

3. Намалени разходи за покупкопродажби Каталог на предлаганите стоки: § печатан - традиционен § електронен - по-евтин, до повече клиенти Намалява нуждата от големи складови наличности Dell: § През 1993 година реализирани продажби за 2. 9 млрд. $ при млрд складова наличност за 220 млн. $. § През 1997 година - продажби за 12. 3 млрд. $, а складовата млрд наличност остава същата – 233 млн $.

4. Непрекъсната отвореност за бизнес Няма работно време. То е 7 дни по 24 часа всеки ден, без празници и почивни дни. Това изисква специфични усилия и инвестиции Средният купувач е готов да чака до 8 секунди зареждането (download) на Интернет страницата на електронния магазин. Затова следва да се предвидят: § редундантност, § мащабируемост, § надеждност.

5. Съкратено време за достигане до пазара При традиционната търговия времето за достигане на стоката до пазара е различно, но никога не е нулево При електронната търговия времето за достигане на продукта до пазара е нула или близко до нула В отделни случаи то е дори отрицателно. Типичен отрицателно пример са бета версиите на програмните продукти. Така - въвличане и ангажиране на клиента

6. Индивидуализация и адаптация За постоянния клиент се натрупва постепенно профилна информация Адаптиране към вкусовете и нуждите на конкретния клиент. При закупуването на даден продукт автоматично се предлага последователност от естествено свързани продукти. Пример: ако дадено лице закупи по електронен път къща, веднага и автоматично му се предлага обзавеждане, екстри от рода на басейн или тенис корт, застрахователни услуги за закупения имот и т. н.

7. Самообслужване Значителното намаляване на персонала, особено на продавачите. Спорно е обаче дали в определени случаи клиентът не предпочита личния контакт с продавача вместо този с компютъра. В [*] се изтъква като една от причините за бавното навлизане на ЕТ в Европа “липса на търговска атмосфера и лична консултантска помощ”. помощ * Gudrun Gerth, Andrea Barth, Eva Machill. Electronic Commerce in Europe. Final report, Berlin, 1999

8. Разширяване демографията на пазара Първите купувачи на електронния пазар в САЩ са били млади образовани мъже, с доход около 50% над средния за САЩ. Тази картина се променя обаче доста бързо. Демографията е свързана с: § техническите средства, § нивото на образованост, § манталитета.

Изследвания: кои са факторите с висока значимост за желанието и готовността да се пазарува електронно. висока значимост са: - полът – мъжете са по-склонни от жените да купуват стоки и услуги по електронен път; - достъпът до кредитна карта - тези, които имат такъв, са по-чести купуващи по електронен път; - предходен опит от ползване на Интернет - също допринася са по-голямо желание за електронно пазаруване.

Установени са също факторите с по-малка значимост за желанието и готовността да се пазарува електронно: - опитът от ползване на компютри въобще ; - предходен опит от ползване на електронна поща също допринася за по-голямо желание за електронно пазаруване. Нямат значимост: значимост - възрастта; - достъпът до Интернет; - опитът от ползване на компютърна текстообработка.

9. Физическо разпространение С изключение на софтуер, музика и информация, всеки друг продукт се налага да се доставя физически Тук е границата на Интернет Варианти: § собствена мрежа § използване на разпространителски фирми. Тази компонента е решаваща и в много случаи е основната причина за неуспешна електронна търговия Brick and click !

10. Търговската марка За ЕТ значението й е подобно на това на традиционния пазар. Завоюването на добро име на марката обаче е свързано с допълнителни или специфични условия в контекста на ЕТ: § надеждност на плащанията (с кредитна карта); § информация; § бързина на зареждане и на реакция.

11. Динамика на цените До преди стотина години в цял свят, а и днес – в част от света, цените не се обявяват предварително, а подлежат на договаряне с продавача във всеки конкретен случай. Фиксираните цени са относително нова парадигма. Изглежда обаче, че Интернет ще ги обезсмисли В ЕТ промяната на цените може да става много побързо -т. е. в реално време.

11. Динамика на цените - продължение Пример: Amazon. com и Barnes and Noble. Следенето на цените на конкурентите може да става непрестанно, но това е и затруднение, защото: затруднение § конкурентът също го прави; § изисква допълнителни усилия и персонал (пълен автоматизъм е невъзможен); § може да изисква прекалено честа реакция. Има успокоителен контра довод – цените, макар и важен, далече не са единственият фактор, определящ решението за покупка

Рискове, свързани с електронната търговия Интелектуална собственост. Организациите следва да определят колко от тяхната интелектуална собственост да бъде изложена на търговския им сайт. Конфиденциалност. Специални грижи следва да се положат за запазване конфиденциалността на дейности на сайта, свързани с клиенти и партньори. Данъци. Поради възможността да се търгува без географски ограничения се налагат усилия за усвояване на данъчните закони на много нови страни. Митници. Аналогични проблеми възникват с митническите правила и рисковете от недоброто им познаване.

Регулация. Подобно познаване изискват вносния и износния режим на различните страни. Злоупотреби и доверие. Специални грижи се изискват за идентификация на страните във всяка сделка, която по принцип е неприсъствена и изкушенията са големи. Сигурност. В няколко аспекта и особено по отношение на плащанията сигурността изисква специални грижи. Маркетинг. Евентуален лош дизайн или други слаби характеристики на търговския сайт могат да нанесат непоправими щети на марката на търговеца.

Първи поглед върху българските електронни магазини: - книги - авточасти - хардуер - канцеларски материали - парфюмерия - разни

А. 2. Електронната търговия в Европа 1. Въведение Лидер - САЩ Защо Европа ? § наличието на сериозни постижения и в Европа, § по-голямата близост на България с Европа по отношение на икономиката, правната уредба, нагласата на потребителите и др. , § стъпките на България за интеграция с Европа.

§ Продължаваме да се занимаваме с външното характеризиране на електронната търговия и електронния бизнес, поради което разглеждаме потребителското отношение към проблема. § База: едно изследване, поръчано от Европейската База комисия и проведено от германски колектив през 1999 година в 9 европейски страни.

2. Проблемите на потребителите 2. 1. Общи наблюдения Интерес към електронната търговия има, но заедно с това има също страх и предпазливост В Германия само 1 от 1000 посетители на даден търговски сайт купува нещо. Доказано е, че в нещо Европа огромното мнозинство, независимо от мнозинство съществуващите удобства на електронната търговия, предпочита да пазарува по традиционния начин

2. 2. Основни проблеми на потребителите § новост на процедурите в Интернет § прекалената динамика на процедурите, вкл. интерфейса в Интернет; § има доста сайтове с недостатъчно дружелюбен и бавен интерфейс, а понякога дори и с грешки; интерфейс § липсата на прозрачност относно доставчиците; доставчиците § често срокът и цената на доставяне на закупената стока са неприемливи; § понякога е трудно връщането на стоката;

§ плащането като че ли е основният проблем – купувачите все още имат много резерви към сигурността; сигурността § има неяснота по отношение на правните проблеми на електронната търговия; § липса на търговска атмосфера и лична консултантска помощ; помощ § висока цена на комуникацията, която в Европа все комуникацията още остава доста по-скъпа отколкото в САЩ.

3. Класификация на стоки и услуги При актуалното състояние на нещата две класификации са достатъчно удобни, като предварително се прави деление на две големи групи: - стоки - услуги Те подлежат на развитие.

3. 1. Стоки 1. Книги 2. Аудио и видео (предимно CD и филми) 3. Облекло, вкл. обувки 4. Стоки за дома и градината 5. Компютри – хардуер и софтуер, компютърни игри 6. Спорт и игри (уреди, дрехи) 7. Подаръци и бижутерия 8. Храни и напитки 9. Здраве (специализирани храни, козметика, но не и лекарства, част които в САЩ е разрешено да се продават и извън аптеките, но не и в Европа)

3. 2. Услуги 1. Планирани туристически пакети (т. е. такива, които се заявяват предварително и съответно се заплащат) 2. Туризъм в последната минута - дни преди пътуването 3. Пътувания със самолет 4. Хотелски резервации 5. Коли под наем 6. Резервация и продажба на билети за представления 7. Подаръци (пример: доставка на цветя, поздравителни картички) 8. Доставки по домовете 9. Хазарт (лотарии, рулетка и други хазартни игри) 10. Други услуги

4. Основни направления на изследване на състоянието Необходимост от яснота по отношение на изследвания обект. Формален модел не е възможен. Яснотата е постигната в няколко аспекта

4. 1. Основни етапи при осъществяване на електронната търговия Всяка сделка на индивидуален купувач с търговец, извършена по електронен път, преминава през поне две от следните три фази: фази - поръчване или резервация; - получаване на стоката или потвърждение на услугата; - връщане на стоката или отменяне на услугата.

4. 2. Основни въпроси § как се търси и намира определен продукт; § колко лесно е осъществяването на транзакцията; транзакцията § колко време общо е необходимо за реализиране на поръчка; § колко качествен е интерфейсът в графично отношение; § колко ясен е интерфейсът като текст; текст § каква информация относно доставчика се предоставя на купувача; § дават ли се съществените условия по сделката; сделката § какви методи на плащане се предлагат; § какви срокове за реализация на сделката се предлагат;

§ възможно ли е връщане на стоката при неудовлетвореност и с какви разходи е свързано това; § информира ли се клиентът за евентуални допълнителни разходи и колко е техният размер; § има ли специална система за сигурност при плащането; § дава ли се на клиента потвърждение за сделката; сделката § кога става доставката; доставката § какви митнически формалности и плащания се налагат по сделката; § има ли проблеми в случай на връщане на стоката или отменяне на услугата

е Б. 1. Основни понятия и класификации в електронната търговия 1. Въведение Динамичното и в определени случаи почти непредсказуемо развитие на ЕТ води и до значителни проблеми в теорията Засега тя следва това, което се случва в реалния свят и post factum да го систематизира и обяснява. Още по-трудно се правят и всякакви прогнози

2. Определения 1. Асоциация за електронна търговия: търговия “ЕТ е правене на бизнес по електронен път”. път (Тавтология) 2. “ЕТ е използването на Electronic data interchange (EDI)” (EDI) (Остаряло) 3. Фингър, Кумар, Шарма “Използването на Интернет за осъществяване на търговия”. търговия (Липсва пълнота и широта)

2. Определения продължение 1 4. Даум, Шелер: “ЕТ е не само Шелер пазаруването on line, но и всички човешки бизнес транзакции, независимо от това дали са между производител и търговец, между продавач и купувач, гражданин и администрация, преподавател и ученик, между болница, лекар, здравен осигурител и пациент или пък между партньорите в рамките на виртуално предприятие”. предприятие (Изброяване; прекалено широко)

2. Определения продължение 2 5. Индустриалният консорциум Commerce. Net: “ЕТ е използването на Commerce. Net свързани в мрежа компютри за създаване и преобразуване на бизнесвзаимоотношения”. взаимоотношения Възприемаме това определение

2. Определения продължение 3 Коментари В литературата с различна честота се използват няколко термина: E-commerce E-business I-commerce Web-business

2. Определения продължение 4 Най-употребяван от четирите е Ecommerce (ЕТ). (ЕТ Някои смятат, че той е по-тесен от Ebusiness (Електронен бизнес), поради това, че в рамките на ЕТ не би следвало да се разглеждат производствените въпроси (МТС, планиране, качествен контрол, управлението), аспекти на отчетността и др. подобни. Чрез Интернет интегрирането на търговските дейности с изброените води до предимства по отношение на ефективност,

3. Поколения (вълни) 3. 1. Първата вълна Наричат я електронната брошура (brochureware). Пасивно присъствие чрез проста информация: рекламна листовка, малък каталог, ценова листа. Необходими: § прост хардуер, § прост софтуер, § минимални инвестиции

3. 2. Втората вълна Актуална и се развива в момента. Основна отлика от първата вълна: създадената възможност за електронна обработка на транзакции. 1996 година: само 5% от 500 -те на Fortune са прилагали този метод. Основните препятствия при прехода: § сигурността на Интернет; § липсата на навици у клиентите; § страхът и неувереността у клиентите; § липсата на стандарти за установяване автентичността на плащанията

3. 2. Втората вълна продължение Препятствията са преодолени благодарение на: § създадените и въведени в експлоатация стандарти за обработка на плащания с кредитни карти SET и SSL; § технологичния напредък в хардуера, комуникациите и софтуера и като следствие от това - спадане на цените на транзакциите; § създаването и внедряването на други подходящи стандарти (OBI – Open Buying on the Internet, Cyber. Cash, Internet. Bill); § създаването и предлагането на пазара на разнообразен специализиран софтуер

3. 3. Третата вълна Авангардните технологии в ЕТ се причисляват към третата вълна - обусловени от непрекъснатото развитие на хардуера, комуникациите и софтуера. От съдържателна гледна точка съществено нова характеристика е преосмислянето на цялостното разбиране за бизнеса и преорганизирането му в съответствие с новите технологии. Запазват се по възможност скъпите заварени технически и най-вече софтуерни средства.

4. Модели 4. 1. Според субекта • • • модел на купувача (ако компанията купува продукти или услуги, което е най-редкият случай); модел на продавача (ако компанията продава продукти или услуги – най-често срещаният случай); модел на брокера (компанията продава и купува едновременно). Тази класификация няма особена

4. 2. Според типа пазар § фирма - клиент или бизнес - клиент (business to consumer, B 2 C); B 2 C § фирма - фирма или бизнес - бизнес (business to business, B 2 B); B 2 B § клиент – клиент (consumer to consumer, C 2 C). C 2 C С 2 С: по-непопулярен - сделки между С 2 С индивиди. Най-разпространената форма: търговете В 2 С: фирма продава стока или услуга на В 2 С клиент – индивид В 2 В: търговия между корпоративни субекти. В 2 В

4. 2. Според типа пазар продължение Основната външна отлика при последните два типа е поведението на купувача, което пък изисква купувача различна реакция от страна на продавача: Индивидуалният клиент при В 2 С е много по -податлив на реклама, склонен е да се поддава на порив при покупка, често не се връща повече при този продавач. Обратно, корпоративният купувач практически не се влияе от реклама, купува след грижливо проучване на каталози, ценови листи и спецификации, не е склонен да променя продавача (доставчика) без основателни причини.

4. 3. Според преобладаващата дейност Тази класификация е съществена от гледна точка на моделирането на процесите, а оттам и за цялостната реализация на всяко конкретно приложение на електронна търговия. Отличават се 4 основни категории: категории §I-Market - И-пазар §Customer Care - Грижа за клиента §Vendor Management - Управление на продажбите §Extended Value/Supply Chain - Снабдителни вериги

И-пазар Прилага се в конфигурацията фирма – клиент (В 2 С). В 2 С Удобен е при индивидуални продажби на дребно Няма за цел непременно задържане на клиента за дълъг период от време - без да липсват изцяло, не се полагат специални грижи за осигуряване на поддържането и съпровождането на закупения продукт. Основното ударение е върху: § маркетинг; § обработка на поръчките;

Грижа за клиента Прилага се в конфигурацията фирма – клиент (В 2 С). В 2 С Отново е съществен по-големият брой продажби Тук обаче, поради типа стоки, които се продават, стремежът е клиентът да се задържи и да стане постоянен купувач на фирмата. Това се отнася до продажбата на софтуер, на хардуер, на различни типове консумативи, прилагат го куриерски фирми и други подобни. Продължава да е от голямо значение

Грижа за клиента продължение 1 Специално ударение пада още върху: § самообслужване на клиента: – възможности да се консултира по възникнали проблеми без намеса на продавача, – да зарежда самостоятелно нови версии на програмни продукти, – да се самообучава в реално време чрез предоставени от продавача средства, достъпни в Интернет;

Грижа за клиента продължение 2 § сервизно обслужване на клиент: – достъп до консултации в реално време, време – създаване на общности от клиенти с цел обмен на информация между тях; – счетоводно управление - предоставяне на възможно най-пълна информация на клиента по движението на покупката му, по направените разходи, по плащанията, поддържане на лична структурирана сметка на всеки клиент, обвързване с договори; – активна връзка с клиента - информиране за нови продукти с елементи на селективност, с оглед профила на клиента,

Управление на продажбите Този модел се прилага в конфигурацията В 2 В Използва се предимно в случаите на МТС на фирма от фирма, най-вече на категорията продукти, които не се влагат директно в производството, а производството са от типа офис оборудване, канцеларски консумативи и др. Особено се набляга на: на § процеса на доставката; доставката § обявяване на заявки (както за предлагане, така и за търсене). Пример: General Electric, която по тази схема е Пример

Снабдителни вериги Този модел се прилага в конфигурацията В 2 В Използва се в случаите на МТС на фирма от фирма, за продукти, които се влагат директно в производството Тук има по-продължителни и взаимно обвързани процеси, затова особено внимание се процеси отделя на: § съвместното планиране на дейности от общ интерес; § изработването на съвместни графици; графици § съвместното прогнозиране; прогнозиране

5. Архитектура на приложенията на ЕТ Архитектурата на всяко конкретно приложение на ЕТ целенасочено рационализира, подрежда и свързва елементите му. Ролята на архитектурата според Jacobson е да: - представи проекта в разбираем за потребители и разработчици вид; вид - дефинира структурата и процесите; процесите - позволи конструктивен подход на ръководството при изграждането на организацията. Една възможна архитектура са основава на софтуерните компоненти.

Компонентите се отличават с висока степен на повторна използваемост. Архитектурата е многослойна Една от основните й цели е да осигурява едновременно използване на съществуващи и действащи софтуерни приложения (legacy applications) и на услуги, реализирани от applications компонентите (обслужване на събития и на транзакции, осигуряване на непротиворечивост и синхронизация и др. ) Важна роля тук играе т. н мидълуер (middleware), който се дефинира като софтуер (middleware между приложението на крайния потребител и

Приложения на ЕТ И-пазар Междинни Грижа за клиента Управление на продажбите Специфични приложни Снабдителн и вериги Индустриални приложни К о м п о н е н т и Бизнес обекти Съществуващи и действащи софтуерни приложения

Междинни компоненти (cross application) Осигуряват типичната за всички приложения на ЕТ функционалност: - управление на профила на потребителя; потребителя - удостоверяване на автентичност; автентичност - разрешаване на достъп; достъп - управление на данни; данни - управление на потока на процесите; процесите - управление на събития

Специфични приложни компоненти (application specific) Разширения на междинните, които осигуряват типична за конкретното приложение функционалност. Например в модел от типа I-Market и особено в Customer Care управлението на профила се усложнява с много допълнителни изисквания като: - проследяване, - регистриране, - анализиране на навиците и шаблоните на купуване на всеки клиент;

Специфични индустриални компоненти (industry specific) Също разширения на междинните, но насочени към производствената специфика, специфика като например управление на процеси, които обхващат едновременно или последователно няколко предприятия.

Бизнес обекти Хора: - купувачи, - ръководители, - изпълнители. Места: - производствени цехове, - складове). Събития.

Б. 2. Моделът “Грижа за клиента” 1. Въведение Най-простият модел е “И-пазар” (I-Market). Сравнение на “Грижа за клиента” (Customer Care) с него: Прилича на “И-пазар” по това, че и двата модела се използват предимно като В 2 С (бизнес-клиент, фирмаклиент). Отличава се по ударението: - за “И-пазар” то е “купувам” стока или услуга, купувам - за “Грижа за клиента” – “използвам” стока или използвам услуга.

1. Въведение - продължение При “Грижа за клиента” се набляга на изучаване профила на клиента, на самообслужването и на консултациите. Очевидно има значително припокриване. Съгласно някои статистики около 60% от общия бизнес на дадена фирма е повторяем бизнес, т. е. продажби на “стари клиенти”. Следователно моделът “Грижа за клиента” клиента трябва да е широко приложим

2. Бизнес принцип, бизнес цели, оценяване 2. 1. Бизнес принцип Движещият бизнес принцип на този модел е: - намери подходящите клиенти; - изучи какво желаят да купят; - продай им го; - продължавай да ги обслужваш според нуждите им.

2. 2. Бизнес цели Основните бизнес цели на модела са: - подобряване на обслужването на клиента при намаляване на разходите; - предоставяне на клиента на възможности за контрол чрез осигуряване на самообслужване и на подпомагане на вземането на решения; - точно идентифициране поведението на клиента с цел индивидуализиране на предлаганите му стоки и услуги; - спечелване лоялността на клиента с оглед дългосрочното му задържане

2. 3. Инвестиции и стойност Предшественикът на този модел е предполагал наличието на безплатен телефон Чрез него клиентът е можел да се обръща към доставчика, за да: - получава отговори на конкретни въпроси; въпроси - получава консултации; консултации - научава състоянието на висящите си поръчки и на сметките си. В рамките на ЕТ спектърът на тези услуги се разширява, разширява ускорява, улеснява и подобрява като начин на общуване.

2. 3. Инвестиции и стойност продължение 1 Клиентът започва да се разглежда като нещо, в което следва да се инвестира с цел изграждане на постоянни взаимоотношения с него. Както при всяка инвестиция, и тук е необходима предварителна оценка с оглед оптимизиране на съотношението между инвестицията и очакваните ползи за по-дълъг период. Въведен е термин “lifetime value (LTV) of customer”, т. е. customer “доживотна стойност на клиента”. Търсят се обективни методи за намиране числовата стойност на тази характеристика. Тя е основният параметър за измерването стойността на даден сайт за ЕТ. ЕТ Засега обаче няма окончателно решение на проблема.

3. Пример Hewlett-Packard e пример за ЕТ, организирана по модела “Грижа за клиента”. клиента Тази фирма продава и обслужва понастоящем около 600 модела принтери, персонални компютри и консумативи. (Вероятно, след сливането на тази фирма с Compaq през септември 2001 година това число е променено). Достъпът до техническа помощ е безплатен Освен електронният HP Customer Care Web site съществуват и традиционни обслужващи центрове. През 1998 г. HP e обявил подобрения в своя HP Customer Care Web site.

Този електронен център за обслужване предлага: - активно информиране – клиентите могат да изискват уведомяване чрез e-mail за нов софтуер, особено драйвери, както и отговори на често задавани въпроси; - средства за отстраняване на грешки – помощ при решаване на технически проблеми, диагностика на качеството на печат, постъпкови процедури за отстраняване на грешки; - средства за зареждане на софтуер (download): = стандартно зареждане на драйвери, = софтуерен продукт Oil Change, за автоматично локализиране и актуализиране на драйверите за лазерните и мастилено-струйни принтери на фирмата;

- ръководства за подържане – подпомага се намирането на най-близките до клиента сервизи и магазини за продукти на фирмата от традиционен тип; - активни форуми в реално време: време = възможност за обмен на информация за продуктите на фирмата между клиентите: = с активното участие на специалисти от фирмата; фирмата = допускат се не само клиенти, а и наблюдатели

4. Проблеми на архитектурата основни задачи 4. 1. Информацията за фирмата и тази за клиента интегрирани в едно цяло Смисъл на задачата: - клиентът да има по-ясна и цялостна представа за фирмата, която го обслужва, - фирмата да има цялостен, но и диференциран поглед върху множеството от клиенти. И в двата случая решаването на тази задача се усложнява от динамиката на двата субекта – фирмата и клиентите. Информацията, достъпна на клиентите, е само клиентите малка част от тази, която е на разположение на персонала на фирмата.

4. 2. Събиране на информация за поведението на клиента Досегашният опит на фирмите: събиране и обработване на информация за транзакции, т. е. с твърде формализиран вид. транзакции вид

- доволен ли е клиентът от продукта (услугата); - успява ли да се възползва напълно от предоставяната помощ; - направените покупки отразяват ли се положително на живота (бизнеса) му; му - какво от предоставяното му харесва, не му харесва, следва да се добави Сложността идва от два фактора: - необходимостта от ползване на апарата на изкуствения интелект; интелект - необходимостта в определени случаи да се работи в реално време

Архитектурата следва е съобразена с това, че потребителят очаква диалогът да изглежда така: - да е индивидуализиран: да изглежда сякаш индивидуализиран доставчикът общува специално с него, съобразен с неговите вкусове и нужди; - да му дава възможност за самообслужване: самообслужване той да може сам да си избира това, което му харесва и му е нужно; - да получава незабавна реакция в процеса на разговора или по-общо – при процеса на общуване; - да чувства грижа от страна на фирмата в смисъл, че изпратената от него информация се приема, обработва, взема предвид.

4. 3. Бази данни и бази знания Често клиентите, за да решат проблемите си, се нуждаят от специфичните знания, know-how на служители на фирмата. Най-простият и разпространен вариант е база от типа “Често задавани въпроси” (FAQ – Frequently Asked Questions). По-сложният, но все още рядко срещан вариант са експертни системи, изискващи апарата на изкуствения интелект. системи Те обаче все още не са това, което теорията обещава Взаимната информация и знания помага за създаване на взаимно доверие и дългосрочни контакти. Тъй като основният интерес е на фирмата, инициативата за създаването на съответните възможности като елемент от архитектурата и тяхната реализация е очевидно нейна задача.

5. Ключови бизнес процеси 5. 1. Управление на счетоводството За нуждите на клиента фирмата, чрез приложението следва да осигури: осигури - проследяване на поръчката; - поддържане на индивидуализирана счетоводна информация; информация - подържане съпровождащата информация за договори, фактури и другите процедури, свързани с осчетоводяването. Това трябва да е достъпно в реално време при необходимите мерки за сигурност и конфиденциалност

5. 2. Самообслужване на клиента Изследвания показват, че обслужването на една заявка на клиента по телефона в САЩ струва 25 -30 долара При обслужване с използване на Интернет цената е 2 -3 долара Основната причина за това е, че във втория случай фактически става въпрос за самообслужване

5. 3. Поддържане Тук се включват: - поддръжка; - нови версии и модели; - гаранции; - обратна връзка

5. 4. Маркетинг Целта на маркетинга при този модел е постигане лоялност от страна на клиента. Изследвания показват: - средната фирма губи половината си клиенти в рамките на 5 години; години - обикновено дадена фирма изразходва 5 пъти повече време за да завоюва даден клиент, отколкото за да го задържи; - доволният клиент съобщава за това на 5 души, недоволният - на 9; 9 - напълно доволният клиент е склонен 6 пъти повече да направи нова покупка отколкото доволният; доволният - 80% от печалбите се реализират от 20% от клиентите

Следва, че задържането на клиенти води до увеличение на печалбите. Идеалното е да се знае най-продуктивният 20% сегмент от клиенти и основните инвестиции да се направят в него. При това целта на инвестицията е задържане на клиента, по възможност завинаги. Сложността на задачата произтича от факта, че това 20% множество не е статично и че не е нито възможно, нито препоръчително да се затваря вратата за останалите клиенти. Интернет дава възможност в маркетинговия процес да се включи и самият клиент, което се клиент препоръчва от експертите. “Маркетингът следва да включва клиента като партньор в разработването и в производството”. (Mc. Kenna)

6. Ключови софтуерни компоненти 6. 1. Установяване на информационни ограничения Тук се включва автентификация на клиента и контрол на достъпа до информацията (счетоводна, лична, по поръчките). 6. 2. Управление на процесите Включва управлението на отделните задачи, иницииране на нови задачи (например реакция на събития), разпределение на ресурсите. 6. 3. Интегриране на данните и на процесите Включва съществуващите системи (за управление на поръчките, информационните, по-рядко експертни системи) и средствата за тяхното интегриране в новото приложение на ЕТ.

6. 4. Информиране за настъпили събития Включват се средствата за селективно информиране на клиента и на персонала на фирмата за настъпили изключителни събития, промени, ситуации, изискващи специфична реакция. 6. 5. Осигуряване на основа за сътрудничество Осигуряват възможности за проектиране с участието на потребителя (participatory design), design създаване на общности по интереси с участието на клиенти и представители на фирмата. 6. 6. Търсене и филтриране на информация Средства сред най-използваните - при претърсване на каталози, на ценови листи, на списъци на клиенти, с поставяне на условия при търсенето.