«Экспертная оценка Альфа-Банка» (проектная неделя 25. 11. 13 – 01. 12. 13)
• Данный проект – реальный заказ клиента • Заказчик – Альфа-Банк г. Челябинск • Цель – выявление проблем в области клиентоориентированности
Эксперт – независимый исследователь, оценивающий состояние объекта или продукта по различным параметрам. Мнение эксперта субъективно, эксперт выставляет оценку по пятибалльной шкале в каждой ячейке таблицы или сравнивает несколько объектов и выявляет преимущества или недостатки.
Исследование отделений города
Параметры исследования Альфа-банк г. Челябинск Количество отделений в Челябинске 16 Площадь помещения (операционный Типовое стандартное зал) помещение Приветствие каждого клиента (как это происходит) Униформа «Добрый день, чем я могу Вам помочь? » Имеется, в основном соответствует стилю Время обслуживания одного клиента 10 -14 минут Время ожидания в очереди 5 -25 минут Сколько человек в очереди 4 -8 (в зависимости от района города и времени суток) продолжение
Параметры исследования Альфа-банк г. Челябинск Наличие информационных стендов Имеется, в достаточном и брошюр количестве Есть ли в данный момент недовольные клиенты Да, клиенты выражают недовольство работой сотрудников банка Замечены 2 случая, Наличие конфликтных ситуаций конфликты были моментально улажены К каждому клиенту Как можно получить консультацию индивидуальный подход Достаточно тактичный Вежливость персонала персонал К сожалению, Случаи общения персонала на наблюдались в разных отвлеченные от работы темы отделениях продолжение
Параметры исследования Наличие электронного табло Наличие детского уголка Помощь консультанта при оплате кредита через банкомат Зона отдыха Альфа-банк г. Челябинск Имеется, но не работает Да, имеется, что очень облегчает время ожидания клиентов с маленькими детьми К сожалению, не везде, где стоят банкоматы, клиенты, впервые оплачивающие кредит могут самостоятельно провести операцию по погашению кредита Имеется возможность ожидания очереди в комфортных условиях Работа банка в выходные дни Воскресенье выходной день Наличие дежурного банка в каждом районе города Нет, что в данный момент не соответствует современным требованиям клиента Официальный перерыв на обед Короткий перерыв в отдельное время у каждого специалиста банка
Параметры для оценивания Оценка Внешняя отделка, крыльцо, вывеска 3 Внутренний дизайн 4 Чистота, порядок 4 Униформа 4 Встреча клиента 5 Улыбка 4 Вежливость 4 Обслуживание 4 Предоставление информации (реакция сотрудника, своевременность ответа) 3 Продолжительность ожидания в очереди 3 Работа электронного табло 2 Детский уголок 4 Помощь специалиста в оплате через банкомат 4 Общее впечатление (средний балл) 3, 69
Исследование сайта заказчика
Параметры Наличие собственного сайта Оформление сайта Имеется ли информация о банке (история развития) Работа с интернет источником (сайт) http: //alfabank. ru/chelyabinsk/ Бледный невзрачный фон, слишком мелкий шрифт Нет, не имеется, либо предоставлена не в полном объеме Могут ли клиенты оставлять отзывы на сайте Да, могут, в виде заполненной анкеты, заполненной в электронном виде на сайте Альфа-Банка Предоставление отдельных видов услуг Имеется переход на отдельные страницы: предоставлена информация для частных лиц, для представителей крупного и среднего бизнеса, а также отдельным организациям Что можно добавить в оформление сайта Изменить главную страницу сайта. Сделать такое же яркое оформление, как для банковского приложения, предназначенного для планшетов i. Pad
Рейтинговая оценка некоторых независимых источников по России Средний балл Сайты оценка Рейтинг из 100% Количество отзывов http: //www. banki. ru 2, 76 36, 2 8 093 http: //irecommend. ru 2, 4 38, 23 190 http: //bankpress. ru 2, 86 20, 84 135 http: //orabote. net 2, 59 4, 73 54 2, 65 100 8 472 Итого
Проблемы, выявленные в результате исследования: 1. Режим работы 6 -ти дневная рабочая неделя. Нет дежурного банка, обслуживающего клиентов в воскресные и праздничные дни. 2. Не работает электронная очередь при имеющемся электронном табло. 3. При наличии униформы сотрудники банка не выглядят элегантно (выявлены неухоженность и неопрятность отдельных сотрудников). 4. Наблюдались отдельные случаи, когда специалисты клиентского зала громко обсуждали личные проблемы во время обслуживания клиентов (например, МЧЗ, Сталеваров 5). 5. Нет пандусов для инвалидов-колясочников. 6. Не привлекательное оформление интернет сайта. 7. При достаточном количестве банкоматов не вся техника работает исправно. 8. Новым клиентам сложно самостоятельно погасить кредит через банкомат, а погашение данного кредита через кассу требует дополнительно вносить плату за услуги специалиста, что отталкивает большинство клиентов. 9. Не всеми услугами банка, предоставляемыми на сайте можно воспользоваться массово частным лицам, т. к. большинство людей преклонного возраста не умеют пользоваться интернетом, либо вообще до сих пор не имеют дома компьютеров.
Рекомендации 1. Изменить режим работы Альфа-Банка, назначить дежурный банк, предоставив клиентам возможность обслуживаться по воскресеньям и праздничным дням. 2. Наладить работу электронной очереди. 3. Выкладывать информацию в социальные сети, начать работать массово. 4. Изменить главную страницу сайта. Сделать такое же яркое оформление, как для банковского приложения, предназначенного для планшетов i. Pad 5. Дополнить сайт статьями про банковский бизнес (одних новостей не достаточно), добавить историю развития банка. 6. Изменить шрифт и фон сайта. 7. В клиентском зале включать негромкую классическую музыку или мелодии с элементами природы, т. к. многие люди «мыслят эмоциями» . 8. Использовать ароматы кофе для расслабления и снижения напряжения клиентов и сотрудников банка.
Рекомендации 9. Во время ожидания очереди предлагать людям заполнять анкеты о работе банка и предполагаемых потребностях в услугах банка. 10. Ввести универсальную карту Альфа-Банк. 11. Открыть горячую линию (плата услуг ч/з сотовую связь). 12. На сайте ввести дополнительную услугу - Наш сервис «Я скоро буду» . Клиент оставляет заявку на сайте на желаемое время посещения Альфа-Банка. 13. В каждом операционном зале установить электронный консультант. 14. Разработать новый логотип Альфа-Банка. 15. Устроить конкурс для клиентов для разработки идеи преобразования сайта. 16. Создать аллею славы, где каждый сотрудник банка может посадить именное дерево.
Заключение ü Какой руководитель может похвастаться бизнесом, где при минимальном контроле, его сотрудники работают ещё лучше (как минимум не хуже)? ü Чтобы ваша компания начала работать именно так, необходимо ежедневно максимально плотно прорабатывать все мелочи бизнеса. Начиная с построения процесса набора и обучения персонала, налаживания связей отделов по работе с клиентами и заканчивая программами лояльности и многое-многое другое. ü Большинство людей считает, что классный сервис – это всего лишь хорошее вежливое обслуживание клиента. На самом деле вежливость и хорошее отношение к клиентам – это всего лишь 20% хорошего обслуживания. Остальные 80% – это построение системы, которая помогает выполнить хорошо работу с первого раза.
Скачать презентацию Экспертная оценка Альфа-Банка проектная неделя 25 11
Экспертная оценка Альфа-Банка.pptx