Экономический факультет Кафедра организации и предпринимательства в АПК

Экономический факультет Кафедра организации и предпринимательства в АПК Презентация по курсу Организационное поведение и психология делового общения Преподаватель: д. э. н. , профессор Ж. А. Телегина Москва – 2013

Виды общения Ритуальное Личное Общение индивидуал ьностей в данный момент не заменимых друг для друга Деловое Взаимодействи е с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием Формальное Внешние действия людей, происходящие в соответствии с заранее заданными правилами. Ненаправленность, неинформативность, бессодержательность, невовлеченность или малая вовлеченность партнеров в общение для поддержания связи с социумом. Ритуальное общение играет ведущую роль при совершении религиозных, национальных и других обрядов

Особенности делового общения Общность: или целей, или мотивов, или деятельности Наличие общего социального пространствавремени: -организация, -группа, компания Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения Регламентация форм общения

Объекты изучения Влияние личностных качеств на поведение партнеров и результаты общения Социально психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения Подтекст реального поведения Особенности восприятия, понимания , коммуникативных барьеров и психологических защит в процессе общения

Организация форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих Признаки организации Целевое предназначение Статус в обществе Корпоративная культура

Организационное поведение – это наука о том, как люди ведут себя в организации и каким образом их поведение влияет на результаты ее функционирования Менеджеры, которые добиваются наилучших результатов основную массу своего времени (более 70%) тратят на взаимодействие с подчиненными и коллегами по работе, мотивацию персонала, его обучение и развитие

Внутренняя структура организации Система социальных ролей Система профессиональных ролей начальники 1) взаимовыгодность сотрудничества задачи организации; коллеги 2) общее поле деятельности в определенном пространстве времени формы отношений подчиненные 3) выработка стратегии поведения

Мотивы работников и участников делового общения Достижение конкретного результата Получение социально психологических преимуществ: денег, власти, славы Реализация в процессе совместной деятельности личных отношений: любви, дружбы, зависти, мести

Ритуалы делового общения Деловые разговоры Деловая переписка Деловой этикет Атрибуты делового общения Вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов

Функции делового общения 1. Связывающая • Я и Ты 2. Формирующая • Я как Ты Например, Мы вместе пишем научную статью Я учусь у Вас писать научную статью 3. Подтверждающая • Я такой 4. Эмоционально организующая • Мы Например, Я понял, что я могу написать научную статью Как приятно нам работать вместе

Деловые стратегии общения в организации Эгоистическая стратегия Ориентация на собственные интересы и личный успех Альтруистическая стратегия Кооперативная стратегия Ориентация на общечеловеческие ценности и всеобщие интересы Ориентация на партнерские отношения и поиск взаимовыгодных решений

Виды партнерских отношений в организации Партнер-Акула Партнер-Дельфин Эгоистическая деловая стратегия Кооперативная деловая стратегия Принципы стратегии: Победитель всегда один - Позволь каждому выиграть Мне незачем себя менять - Будь готов принять ошибку Мое решение верно - А что, если …

Классификация людей по типам А – Высокая степень агрессивности характеризуется агрессивной вовлеченностью в постоянную борьбу за достижение все большего и большего за все менее короткий период. При необходимости борьба может переноситься и на людей, препятствующих достижению намеченных целей. В – Низкая степень агрессивности редко испытывают желание приобрести как можно больше вещей, титулов и званий и, как правило, отличаются следующими особенностями: внешне медлительны; обычно не страдают от того, что время уходит, а имеющиеся у них возможности могут быть безвозвратно упущены и что то из намеченных планов не удастся осуществить; стремятся удовлетворить свой интерес (часто в самовыражении и развитии), а не ощутить свое преимущество над окружающими и дать им это понять; как правило, демонстрируют хорошие качественные показатели в работе.

Отличительные особенности делового стиля мужчин и женщин в организации Мужчины Женщины Технократический стиль Эмоционально эгоистический стиль Сила, активность, напористость Агрессивность, навязчивость Стремление к социальному доминированию и независимости Взаимная зависимость, партнерство, сотрудничество Легче воспринимают новации Склонны к традициям Быстрее схватывают проблему в целом Внимательнее к деталям Ориентация на власть и обмен услугами Ориентация на интересы людей и их желание работать Главные критерии принятия решений Рациональность и простота Позитивные человеческие последствия Результат важнее процесса Процесс важнее результата Сокращение промежуточных звеньев Проработка деталей, торможение принятия окончательного решения Расчет на команду Расчет на себя Авторитарность Демократичность Самооценка завышена Самооценка занижена Работа – самое важное в жизни Неспособность разделять личную и

Способности Цели организации Вознаграждение Производственное поведение Оценка Ресурсный потенциал Развитие Подбор персонала

Цели работников Творчество Межличностные отношения Власть Признание и статус Автономность Комфорт Прочное положение Материальное благополучие

Основные инструменты мотивации Открытое двустороннее общение Правильное делегирование Знание личных нужд Поддержка идей и предложений Возможности применить способности Участие в принятии решений Обмен информацией Уважение личности Поддержка и помощь Профессиональное развитие Искренняя похвала

Ключевые факторы мотивации менеджеров Возможность проектирования рабочего места: независимость, рамки ответственности; Вовлечение, участие менеджеров во всем процессе организации и исполнения работы; Возможность развития на рабочем месте. Supportive environment: ответственность при возможности реализовывать свои идеи, получать помощь и иметь право на ошибку

Неправильная мотивация Мотивация всей команды, а не каждого в отдельности Применение «морковки» в качестве стимула Побуждение страхом Применение похвалы ТОЛЬКО за исключительные результаты Пренебрежение признаками демотивации (прогулы, опоздания, необщительность, безучастность, раздражительность)

Ключевые факторы демотивации Ø Ø Ø Ø Нарушение психологического контракта; Неиспользование каких либо навыков сотрудника, которые он сам ценит; Игнорирование идей и инициативы; Отсутствие чувства причастности к компании; Отсутствие ощущения достижения, не видно результатов, нет личного и профессионального роста; Отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководства и коллег; Отсутствие изменений в статусе сотрудника

Элементы мотивационной программы 1. 2. 3. 4. 5. 6. Установление актуальных, труднодостижимых, понятных целей Удаление личностных и организационных препятствий к выполнению Использование вознаграждений и наказаний для обеспечения необходимого производственного поведения Обеспечение соответствующих внутренних и внешних побуждений Справедливое распределение вознаграждений Обеспечение своевременности вознаграждений и объективной обратной связи

Мотивирующие методы Экономические Основные q Гибкие должностные оклады; q Доплаты к окладам; q Сдельная оплата; q Оплата % от результата Социально экономические Моральные Дополнительные § Премии% § % от прибыли; § Бонусы Ø Разовые льготы; Ø Долговре менные льготы ü Индивидуального воздействия; ü Коллективно ориентированные

Преимущественные формы материального стимулирования 13% 12% 20% 56%

Преимущественные формы нематериального стимулирования 16% 22% 62%

Управление мотивацией Анализ структуры мотивации Основные мотиваторы и демотиваторы Универсальные и специальные мотивационные схемы Разработка и реализация проектов

Группа – это союз двух и более людей, объединившихся вместе, чтобы достичь конкретной цели. Виды групп Формальные предусмотрены в структуре организации для выполнения конкретных задач: 1. Функционирующие на постоянной основе; 2. Временные группы, сформированные на время выполнений тех или иных задач. Неформальные создаются для удовлетворения социальных потребностей и общения людей

Стадии развития группы 1. Начальная стадия формирования 2. Внутригрупповой конфликт 5. Заключительная стадия (для временных групп) 3. Обеспечение сплоченности членов группы; 4. Стадия наивысшей работоспособности и производительности

Причины объединения в группы Стремление к достижению целей Обеспечение самоуважения Потребность в усилении власти Обеспечение безопасности Потребность в общении Получение определенного статуса

Лидерство способность вести за собой людей для достижения конкретных целей. Виды лидеров Формальный Неформальный назначается для осуществления руководства конкретным участком работы, подразделением несанкционирован организационной структурой (человек, который в силу своих способностей и личностных качеств способен увлечь и повести за собой людей)

Личностные качества и характеристики лидера Честолюбие Честность и прямота Энергичность Уверенность в себе Желание вести за собой других Наличие способностей и знаний

Инструменты влияния на людей Власть, основанная на страхе (например, боязнь увольнения, разглашения личной тайны) Власть, основанная на убеждении (например, презентация нового товара может повлиять на заключение договоров на производство этого товара) Власть, основанная на вознаграждениях (повышение заработной платы, распределение премий и вознаграждений по итогам отчетного периода, присвоение титулов и званий) Власть, основанная на владении важной информацией

Источники власти структура организации, которая предусматривает получение формальной власти (начальник отдела, руководитель проекта); определенные личностные качества (например, харизматические, позволяющие подчинять себе людей и вести их за собой); знания

Зависимость и власть чем сильнее зависимость В от А, тем сильнее может быть власть А над В. Зависимость увеличивается, когда ресурсы, которые вы контролируете, являются важными, ограниченными и незаменимы

Тактика власти Убеждение Соглашение Дружелюбие Коалиции Требования считаться с установленными правилами Применение санкций Обращение к авторитетам

Факторы манипулирования властью Индивидуальные ü мотивация; ü степень агрессивности и др. Организационные ü «размытая» ответственность; ü отсутствие четкой системы оценки персонала и др.

Манипуляции предусматривают: Селективную подачу информации Лесть Акценты на успехах Перекладывание вины на обстоятельства и других людей Соглашательство «Выгодные ассоциации»

Конфликт – это процесс, который возникает в том случае, когда одна сторона начинает ощущать негативное воздействие на нее другой стороны Условия возникновения конфликта 1) проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе) 3) личностные качества работников (несовместимые системы ценностей, догматизм, неуважение к интересам других членов коллектива) 2) проблемы, связанные с особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений)

Факторы очевидности конфликта Изменение взаимоотношений между участниками конфликта Создание напряженной обстановки Ощущение психологического дискомфорта

Стратегии разрешения конфликта Конфронтация – одна из сторон хочет удовлетворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны Сотрудничество – предприятие активных попыток наиболее полного удовлетворения интересов всех участвующих в конфликте сторон Стремление избежать конфликта Компромисс Приспособленчество

Стремление избежать конфликта Игнорирование конфликта, нежелание признавать его существование, стремление избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам. Приспособленчество Стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных Компромисс Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих

Формы поведения участников конфликта Контролируемые Неконтролируемые

Последствия конфликта Позитивные Негативные v активизация инновационных процессов; v повышение качества принимаемых решений; v повышение уровня их обоснованности; v улучшение количественных и качественных показателей работы; v улучшение социально психологического климата в коллективе и взаимоотношение его членов ü понижение уровня сплоченности членов группы; ü проблемы общения; ü агрессивность либо отсутствие интереса к достижению высоких результатов работы; ü дополнительные потери рабочего времени, нарушения дисциплины; ü ухудшением состояния здоровья работников; ü их уходом с предприятия

Методы управления конфликтами 1) организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения; 2) постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон; 3) привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвижения службе и т. п. ); 4) выработка обоюдного стремления пожертвовать чем либо для достижения согласия и примирения; 5) административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое); 6) изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ; 7) обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения, искусству ведения переговоров.

Переговоры – любое обсуждение, которое ведется двумя или более сторонами с какой то целью Условия проведения переговоров 1) Важно, чтобы в предмете обсуждения были заинтересован ы обе стороны 2) У сторон имеются расхождения по некоторым условиям договора: или ценам, или срокам поставки, или форме оплаты. . . ; 3) Стороны должны иметь право менять эти условия, согласуясь с требованиями партнера по переговорам и сообразно своим интересами. Если "торг не уместен", то места для переговоров нет

Стратегии ведения переговоров Стратегия давления "я должен выиграть, а противник проиграть". Стратегия компромисса или пути взаимных уступок Суть компромисса 1+1 = 1, 5 Стратегия «Выиграть должны обе стороны» Стратегия «Выиграл - выиграл»

Стратегия давления "я должен выиграть, а противник проиграть". Применяя эту стратегию, делают ставку на силу и подчеркивают слабость противника. От противоположной стороны ждут жертв. "Приметы" данной стратегии • Возникает разделение на "нас" и на "них" • Индивидуальная энергия участников переговоров направляется только на достижение собственной победы. • Имеет значение только собственная точка зрения • Сильный акцент делается на сиюминутное решение, независимо от того, отвечает ли оно долгосрочным целям • Слишком много личных конфликтов • Акцент делается на оперативных краткосрочных проблемах Как результат применения данной стратегии могут возникнуть ситуации: а) выиграл - проиграл б) проиграл - выиграл с) проиграл - проиграл

Стратегия компромисса или пути взаимных уступок • При данной стратегии каждая сторона получает меньше, чем хотела, и на что могла рассчитывать. • Результаты переговоров по настоящему не удовлетворяют ни одну из сторон. • Каждый что то выигрывает, но и что то проигрывает. • Это лучше, чем взаимный проигрыш, но гораздо меньше, чем настоящий выигрыш. • Равновесие недолговечно, поскольку каждой стороне кажется, что она выиграла меньше, чем другая.

Стратегия «Выиграть должны обе стороны» Установка на собственную победу и поражение противника на переговорах должна быть заменена поиском творческих альтернатив, неограниченного числа решений.

Стратегия «Выиграл выиграл» • Отказаться от установки на выигрыш за счет проигрыша другого и настроиться на поиск вариантов, которые устроили бы обе стороны • Противопоставить сотрудничества оборонительным тенденциям атмосферу • Отказаться от упреков, забыть прошлый негативный опыт и заявить о желании сотрудничать, а не конкурировать • Совместно устанавливать понимание ситуации факты, вырабатывая общее • Изобретать перспективные идеи, привлекать всех участников переговоров к творчеству, организовать своего рода "мозговой штурм" для поиска третьей альтернативы

Стратегии ведения переговоров Атмосфера нападения Атмосфера сотрудничества Трактовка фактов (оценка, обвинение) Изложение фактов (честный поиск информации) Ориентация на заявленную позицию (стремление влиять, переубеждать, контролировать, использовать угрозы) Ориентация на проблему (общие задачи, поиск общего знаменателя, предложение кооперации) Жесткое следование выбранной (состязание, маневрирование) тактике Ориентация на проблему (общие задачи, поиск общего знаменателя, предложение кооперации) Равнодушие (апатия, пассивность, игнорирование чувств участников переговоров) Сопереживание (разделение чувств, понимание, признание) Превосходство (игнорирование отношений, игнорирование обратной связи, отказ от помощи, стремление навязывать зависимость) Равноправие Взаимное уважение, доверие Замкнутость, менторство) Предвидение (готовность экспериментировать, проводить исследования, творчество, новаторство) ограниченность (догматизм,

Переговоры в командах Правила команды • Все члены команды должны знать и понимать свои роли. • Ведущий переговорщик должен подать знак члену своей команды, когда он должен говорить. • Рядовые участники переговоров берут слово только с разрешения своего руководителя. • Никогда нельзя допускать разногласий в присутствии другой стороны. • В случае сомнений стоит объявить перерыв и посовещаться. • Имеет смысл разработать способ невербального общения друг с другом (сигналы, записки и т. д. )

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры Тактика и приемы нечистой игры Поведение партнера Необходимый ответ или реакция Тактика: умышленная ложь или полуправда Прием "Подтасовка" Партнер приводит малоправдоподобные факты Не можете проверить не верьте. Однако не стоит думать о партнере как о лжеце, следует отделить людей от проблемы. Вероятно, он считает, что доверие и переговоры не связаны друг с другом. Прием "Придумайте себе "Босса" В последний момент партнер ссылается на необходимость получить согласие начальника Постарайтесь как можно больше узнать о том человеке, который будет принимать решение Прием "Расстановка ложных акцентов", или "Соломенное пугало" Партнер преподносит легко выполнимое условие как большое одолжение. Задавайте вопросы, помогающие прояснить ситуацию

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры. Тактика и приемы нечистой игры Сомнительные обязательства Поведение партнера Необходимый ответ или реакция Нет гарантии, что партнер действительно собирается выполнять свои обещания Перед тем как подписать договор, четко сформулируйте, что произойдет, если одна из сторон его не выполнит. При необходимости, занесите это в договор. 2. Тактика «Психологическая война» Прием "Пусть подождет" Вас заставляют долго ждать в приемной, хотя время встречи было согласовано заранее Воспользуйтесь их телефоном, завяжите знакомство с секретарем, словом, обратите ожидание в свою пользу Престижный офис, дорогие автомобили, изысканная одежда Партнеры словно специально демонстрируют свое благополучие. Скажите себе; "Это всего лишь прием. Демонстрируя все это, они хотят показать свое превосходство. Если это так, значит, они в себе не уверены".

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры. Тактика и приемы нечистой игры Поведение партнера Необходимый ответ или реакция Стесняющие условия Переговоры проходят е неприятной шумной обстановке Они прерываются телефонными звонками, приемом посетителей. . Вас могут посадить на низкое кресло или лицом к свету. . . Не беспокойтесь, но выскажите свою неудовлетворенность Предложите изменить условий. Двое (трое) против одного Когда их больше, вам отстаивать свои интересы. труднее Заранее узнайте состав участников. Если это не удалось, и вы испытываете дискомфорт и давление, перенесите переговоры на другой день Добрый полицейский, злой полицейский", или уловка Троллопа. Два разных предложения от одной компании: в одном неприемлемые условия, в другом невыгодные для вас, но лучше, чем в первом. Другой вариант переговоры ведут два человека, демонстрирующие два разных подхода: мягкий и жесткий Скажите себе: "Это уловка". Можете сказать о своей догадке в форме шутки и им. Ориентируйтесь на "мягкого" переговорщика, но ведите с ним жесткий торг.

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры. Тактика и приемы нечистой игры Поведение партнера Необходимый ответ или реакция Личные нападки Прерывание, повышение тона голоса, сознательное понижение статуса партнера по переговорам. Проведите "переговоры о переговорах". Обсудите "правила игры", в твердой форме высказав свое мнение о недопустимости использования личных нападок. Угрозы Вам угрожают "санкциями", разрывом отношений и т. д. Если угрозы высказаны в возбужденном состоянии, они абстрактны, их не стоит принимать всерьез. Достаточно использовать те же реакции, что и при личных нападках. Если угрозы правдоподобны и по значимости соотносятся с обсуждаемым вопросом, сохраняйте спокойствие и предложите сделать паузу, и лишь затем вернуться к обсуждению спорных вопросов

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры. Тактика и приемы нечистой игры Поведение партнера Необходимый ответ или реакция 3. Тактика «Позиционное давление» "Свершившийся факт" Ваш оппонент действует, не считаясь с вами, и ждет, как вы отреагируете. Другой вариант: вы послали на подпись другой стороне согласованный контракт. Получаете его назад подписанным, но с вычеркнутыми и исправленными цифрами или пунктами. Не нервничайте, не разрывайте отношений. Снова вернитесь к обсуждению спорных пунктов и объясните, почему вы не можете принять их в таком виде, словом, вернитесь на шаг назад в переговорном процессе. Прием Выдвижение требований в последний момент" Когда все согласовано, оппонент в последний момент выдвигает новое требование. Перемотайте пленку назад: просмотрите свои записи, напомните, что об этом условии речь ранее не шла, и скажите, что его надо обсуждать отдельно, если партнер на нем настаивает.

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры. Тактика и приемы нечистой игры Поведение партнера Необходимый ответ или реакция «Салями» Как от большого батона колбасы отрезают по маленькому кружочку, так и ваши оппоненты выдают вам необходимую информацию маленькими порциями или (другой вариант того же приема) выжимают из вас маленькие уступки одну за другой. Вернитесь к обсуждению целей переговоров, подчеркните общие интересы. Объясните свою установку на "выиграл выиграл" и скажите, что ожидаете такого же открытого поведения от партнеров. "Отсрочка решения без уважительной причины" Партнер откладывает решение на срок, который более удобен для него. Прежде чем начать переговоры, установите крайний срок заключения договора. Предварительно договоритесь с партнером о регламенте переговоров (сроки, паузы, порядок обсуждения вопросов).

Нечистые приемы ведения переговоров Средства защиты от нечистой игры. Тактика и приемы нечистой игры "Давление изображением собственного бессилия". с "Ультимативные требования" или "Отказ от переговоров" Необходимый ответ или реакция Ваш партнер стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку. "Максимальное завышение начального уровня" Поведение партнера Докажите необоснованность требований, сославшись на ситуацию на рынке и т. д. Подтвердите свои доводы фактами из независимых источников. Партнер упирает на безвыходность своей ситуации, пытаясь вызвать у вас сочувствие своим "бедственным положением. Не поддавайтесь. Выразите сочувствие его ситуации, но твердо объясните, почему не можете изменить свои условия Грубая угроза Не отвечайте грубостью на грубость. Вернитесь к принципам проведения переговоров: предложите разделить проблему на составные части. Если необходимо, возьмите паузу, включите в решение этой проблемы других специалистов вашей компании.

Характеристики организационной культуры Наблюдаемые регулярные формы поведения Философия Нормы Правила Доминирующие ценности Организационный климат

Формирование организационной культуры Это подбор персонала, соответствующий данному типу организационной культуры, а затем ориентация новых сотрудников Важное место в формировании корпоративной культуры занимают ритуалы, разные символы, номинации лучших сотрудников, корпоративные праздники Существенная роль в формировании организационной культу ры принадлежит основателям компании, руководителям высшего звена, которые зачастую являются предметом подражания для остальных сотрудников

Основные характеристики позиций в общении по Э. Берну Наименование характеристики Позиция в общении Родитель (Рд) Взрослый (В) Ребенок (Рб) Характерные слова и выражения Все знают, что. . . Ты не должен никогда. . . Ты должен всегда. . . Как? Что? Когда? Почему? Возможно. . . Вероятно. . . Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно! Интонации Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие Адекватные реальности Чрезмерно эмоциональные Состояние, производимое впечатление Надменное, очень приличного человека, сверхправильное Внимательное, заинтересованное, направленное на поиск информации, решения Неуклюжее, игривое, навязчивое, угнетенное, подавленное, сверхвосторженное Выражение лица Нахмуренное, обеспокоенное, неудовлетворенное Задумчивое, внимательное, открытое Восторг, удивление, угнетенность Позы Руки в бока, руки сложены на груди, указующий жест Наклон к собеседнику, голова и туловище повернуты к собеседнику Спонтанная подвижность, пальцы сжаты в кулаки, руки что то крутят, дергают

Внешние признаки эго состояние «Родитель» Характеристика Ограничивающий Поддерживающий Общее поведение Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказывающее, авторитарное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводящее границы Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, защищающее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое Формулировки «Ты должен» , «Ты не должен» , «Это тебе нельзя!» , «Как ты только можешь» , «Это следует сделать, этого не следует делать» , «Сколько еще Вам говорить одно и то же» , «Прекратите это сейчас же!» , «Я не позволю так с собой обращаться!» «Не ломай себе голову» , «Не так плохо, как кажется» , «Не вешайте нос» , «Успокойтесь сначала» , «Тебе это по силам, бедняга» , «Хорошо получилось» , «Я могу Вас понять» , «Выше голову!» , «Лучше не делай этого, это может быть опасным» , «Иди, я сделаю работу за тебя!» Интонация Громко или высокомерно, иронически, саркастически, нажимом Тепло, успокаивающе, сочувственно тихо, твердо, насмехаясь, цинично, остро, ясно, с

Характеристика Ограничивающий Поддерживающий Выражение лица Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переносице или поднятые вверх брови, нос подозрительно сморщен, неодобрительное покачивание головой, отчужденное выражение лица Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо озабоченное, любовно заинтересованное Жесты и положение тела Поднятый вверх Протянутые руки, поглаживание указательный палец, руки на по голове и др. бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены

Внешние признаки эго состояния «Взрослый» Общее поведение Раскрепощенно, по деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без чрезмерной эмоциональности, концентрированно, собирая и анализируя факты, стараясь понять позицию партнера, открыто задавая вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимо, стремясь к сотрудничеству и получению результата Формулировки Все вопросы, начинающиеся со слов: Как? Что? Когда? Почему? Кто? Где? Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить с …, я думаю, я полагаю, по моему мнению, по моему опыту, я буду и т. д. Интонация Уверенно (без высокомерия), по деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор, читающий новости) Выражение лица Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частное изменение лица в соответствии с ситуацией Жесты и положение тела Жесты подкрепляют то, что говорится, «подстраиваясь» под высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, голова прямая (не наклоненная (ребенок), но и не поднятая (родитель)), верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности)

Внешние признаки эго состояния «Дитя» Характеристика Общее поведение Свободное Приспосабливающееся Бунтарское Не заботясь о реакции окружающих людей, спонтанное, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, открытое, веселое, естественное, бесстыдное, забавное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистичное, полное энергии, мечтательное, творческое Ощущение стыда, чувство вины, острожное, боязливое, сдержанное, опасливое, думающее о последствиях, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, беспомощное, обиженное, покорное, скромное, неуверенное, сдержанное, подавленное, предъявляющее повышенные требования к себе, жалующееся, придерживающееся хороших норм обращения, следующее правилам и договоренностям Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, заводит других, строптивое, грубое, противоречащее другим, гневное, неприязненное, непослушное, агрессивное

Характеристика Свободное Приспосабливающееся Бунтарское Формулировки «Я хочу» , «Мне хотелось бы» , «Я бы очень хотел» , «Прекрасно!» , «Великолепно» , «Высший класс!» , «Шикарно!» , «Мне без разницы» , «Так тебе и надо!» «Я не верю в свои силы» , «Я не смогу это сделать» , «Я боюсь» , «Я хотел бы» , «Я попробую» , «Если ты так думаешь…» , «Это моя вина» , «Я правильно сделал? » , «Я хотел только…» , «Почему всегда я? » , «Что же мне делать? » Услышанные от других и модные слова «Нужно» , «Я должен» «Я этого не хочу!» , «Оставьте меня покое!» Интонация Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь, печально Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, плаксиво, подавленно, сокрушенно, подобострастно, нудно, жалуясь, привередливо, покорно, бравируя Гневно, громко, упрямо, угрюмо в

Характеристи ка Свободное Приспосабливающееся Бунтарское Выражение лица Воодушевление, возбуждение, ошеломление, открытый рот, блеск в глазах, хитрость, лукавство, любопытство, печаль, слезы Глаза опущены, выражение согласия, губы, подбородок дрожат, глаза «на мокром месте» , нервное, потерянное, тактичное, с оглядкой на других, онемелое Жесткое, упрямое, отсутствующее Жесты и положение тела Напряженный или расслабленный корпус, рассеяность, свободный, усталый, взволнованный Поднимает руку, если хочет что то сказать, опущенные вниз плечи, склоненная голова, поза слуги, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова

Необходимо запомнить при учете эго состояния: 1. Нельзя изменить свой психологический тип 2. Нельзя изменить психологический тип партнера 3. Нельзя избежать влияния объективных факторов на ситуацию 4. Нельзя избежать ошибок при интерпретации поведения партнера или подтекста ситуации 5. Научиться понимать – смысл психологии общения, поскольку взаимопонимание и взаимодействие – основа жизни человеческого общества

Аксиомы общения 1. У Вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление 2. Любые отношения нуждаются в усилиях по их формированию и сохранению 3. Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочтений и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации 4. Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера и настроения

Имидж – целенаправленно сформированный образ с целью оказания позитивного воздействия на окружающих Компоненты имиджа Внешность (физический облик, данный «от природы» ) Костюм или внешность от прически до татуировки Поведение или манеры «Антураж» – мир окружающих вещей «История» или социальная информация о человеке

Элементы одежды составляющие деловой стиль

Костюм мужчины Цвет костюма Рубашка Галстук Эффект Синий костюм в темной или светлой версии Белые или цвета слоновой кости С узором Впечатление авторитетного человека Серый костюм, от светло серого с оттенком коричневого до темно угольного Пастельных, холодных тонов: бледно голубые, бледно розовые, персиковые В полоску Впечатление доступности и доброжелательности. Костюм хорош к встрече с новым клиентом или в поездку за границу Цветной костюм оливкового, стального, синевато серого, желтовато зеленого, цвета «баклажана» Белые или цвета слоновой кости Однотонные, в полоску Эффект изысканности Костюм в тонкую полоску (допустима цветная нить) Пастельных, холодных тонов: бледно голубые, бледно розовые, персиковые Подходящий по цвету галстук, который тоже может быть полосатым Костюм хорош для деловых переговоров

Цвет костюма Костюм в клетку Рубашка Галстук Эффект Белые или пастельных тонов Галстук с рисунком, в котором присутствует красный цвет Для полуделовых – полусветских мероприятий Следует запомнить: 1) двубортный пиджак выглядит более официально, чем однобортный для стройных высоких мужчин 2) на приемы до 20: 00 мужчинам можно надевать любые костюмы неярких цветов, а на приемы, начинающиеся после 20: 00, следует надевать черные костюмы; 3) цвет мужских носков должен быть темнее, чем костюм, создавая переход от цвета костюма к цвету обуви; 4) лакированная обувь должна надеваться только к смокингу; 5) длина рукава рубашки должна выступать на 1, 5 2 см из под рукава пиджака при согнутом состоянии руки; 6) галстук не должен быть светлее рубашки; 7) ширина галстука должна соответствовать ширине лацкана пиджака; 8) длина галстука должна доходить до середины пряжки ремня; 9)в гардеробе делового мужчины должно присутствовать 7 10 галстуков.

Возможности мужского костюма Пиджак + брюки + (рубашка/джемпер/пулловер/бадлон/…) + жилетка Итого: от 8 до 13 различных комбинаций

Костюм деловой женщины Цвет костюма Эффект 1. Строгий нейтральный костюм цвета «древесного угля» , темно синий, оливковый, темно вишневый, фиолетовый или «красного дерева» Скромная брошь и красивые серьги Впечатление солидности Блузка пастельных тонов добавит женственности 2. Костюм светло синего, светло серого, светло коричневого цвета или цвета слоновой кости Необходимо помнить: чем светлее костюм, тем лучшего качества он должен быть Жемчужное три, серебряные или золотые недлинные цепочки и сережки гвоздики Ощущение доброжелательности 3. Яркий костюм – красный цвет 4. Костюм среднефиолетового цвета 5. Золотой с пурпурным или ярко синим дополнением 6. Классический брючный костюм Обязательны пояс, туфли на каблуке, серьги, нитка бус или брошь Уверенность Таинственность Делают женщину эффектной Официальный деловой стиль

Возможности женского костюма Пиджак +юбка + (блузка/рубашка/бадлон/джемпер/майка/…) + жилетка Пиджак +брюки +(блузка/рубашка/бадлон/джемпер/майка/…) Пиджак + платье Итого: минимум 12 разных комбинаций одежды

Деловой стиль одежды Формально деловой стиль Business Formal; Ø юридические организации, Ø банковское дело, Ø страховые компании, Ø политика, Ø религиозные организации (желательно), Ø образовательные учреждения (желательно). Управленческий деловой, или Executive business casual (у него еще есть иное название – Modern Business, но суть не меняется) Ø работа, где нет строгих требований к дресс коду; Ø «неформальные» пятницы – в зависимости от требований к внешнему виду работников; Ø посещение выставок, концертов и подобных мероприятий в дневное время суток; Ø родительские собрания; Ø посещение церкви. Неформально деловой, или Business casual. Ø для работы в организации со свободной формой одежды (а также для «неформальных» пятниц – в зависимости от требований к внешнему виду работников); Ø для кино, шоппинга; Ø для прогулок по центру города. Прошу обратить внимание, что для центра города подходит именно данный стиль и никак не прогулочный, о котором мы говорили в предыдущей статье. Использование прогулочного стиля в центре города – дурной тон. Ø чтобы отвезти детей в школу, встретиться с подругой за чашкой кофе в кафе.

Формально деловой стиль Business Formal; • спокойные (преимущественно темные) тона; • однотонные ткани. Лучший материал для костюма – шерсть для любого времени года (варьируется плотность нити); • обязателен костюм: брюки + жакет, юбка + жакет, платье + жакет; • допустимая длина юбки/платья – до колена (+/ 5 см в зависимости от формы ног женщины); • брюки не должны сильно обтягивать; • наличие белого воротника (зависит от требований организации); • отсутствие короткого рукава в любое время года; • наличие матовых колготок телесного цвета (плотность варьируется в зависимости от времени года и начинается от 5 ден); • классические туфли лодочки (балетки запрещены); допустимая высота каблука – от 3 х см; • единственно допустимая прическа – собранные волосы. Распущенные категорически нельзя; • натуральный макияж ( «no make up» make up); натуральные цвета в маникюре; • легкие, едва уловимые парфюмерные ароматы; • ювелирные украшения – маленьких размеров, сдержанных цветов, не больше 5 ти позиций. Лучшие серьги – гвоздики.

Управленческий деловой, или Executive business casual (у него еще есть иное название – Modern Business, но суть не меняется) q Приветствуются и различные цвета, и рисунок (в пределах разумного, разумеется, ведь присутствует пометка «бизнес» ). q Могут быть дорогие, роскошные ткани. q Индивидуальный пошив + разнообразие фасонов и отделки. q Костюм необязателен, обязательно наличие жакета. q К слову, вместо жакета можно использовать жилет. q Требования к длине юбки/платья те же. q Необязательно и наличие белого воротника. q Приветствуются всевозможные шелковые блузы. q В жару допустим короткий рукав. q Наличие колготок обязательно. q Наличие туфель обязательно. q В зависимости от ситуации (менее формальная) можно закрыть глаза на распущенные волосы. q Натуральный макияж обязателен (допустим яркий цвет губ в зависимости от занимаемой должности – преимущество руководителя). q Натуральные цвета в маникюре необязательны (зависят от должности и ситуации). q Ароматы все те же – едва уловимые. q Ювелирные украшения могут быть чуть ярче и немного крупнее.

Неформально деловой, или Business casual Ø Приветствуются и различные цвета, и рисунок (также в пределах разумного). Ø Выбор ткани широк: лен, шерсть, твид, вельвет… Ø Наличие жакета необязательно. Требования к длине юбки/ платье те же (см. формально деловой стиль). Ø Приветствуются всевозможные блузы, рубашки, топы. В некоторых неформальных случаях допустим трикотаж (вискоза, хлопок). Ø В жару допустим короткий рукав. Ø Наличие колготок обязательно. Ø Наличие туфель необязательно, допустимы балетки или туфли с открытым мыском или пяткой. Ø Допустимы распущенные волосы. Ø Натуральные цвета в маникюре необязательны (зависят от должности и ситуации). Ø Ароматы все те же – едва уловимые (по большому счету – это хороший тон при любых обстоятельствах). Ø Ювелирные украшения могут быть яркими и крупными.

Правила цвета: 1. Избегайте очень ярких, кричащих цветов. 2. Будьте осторожны с геометрическими, растительными, абстрактными рисунками. 3. Допускается однотонные полоски и клетка. 4. Стремитесь к верному сочетанию цветов!

Деловое платье Цвета: темные, пастельные, без «цветастых» аппликаций. Фасон: платье футляр.

Женская обувь • Лодочки • Балетки • Ботильоны • Ботинки • … Закрытый нос Каблук 3 -8 см

Дистанции общения интимная дистанция общения – от 0 до 50 см персональная дистанция, на которой происходит большинство межличностных встреч, бесед и переговоров, – от 50 до 120 см социальная дистанция, на которой проводятся деловые переговоры, – от 120 до 360 см публичная дистанция, общение с большой аудиторией – свыше 360 см

Оптико кинетические средства формирования имиджа Назначение несут информационную нагрузку, к ним часто прибегают люди, говорящие на разных языках Мимика – это подвижность или закрепощенность мышц лица, отражающие эмоциональное состояние человека. Пантомимика совокупность пространстве мимики, жестов и поз в

Виды мимики Содержание Наслаждение Возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия Испытующая гримаса Возникает при оценивании собеседника или его высказываний. Протест Часто сопровождается широко открытыми глазами Удивление (рот максимально) открыт Озабоченность вытянуты в трубочку) Открытый челюсть) рот При ошеломлении, высшей степени удивления – глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки. (губы Часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту. (отвисшая Означает не только удивление, но и неспособность в заданной ситуации принять решение, проявить волевое усилие. Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот Свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса. Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) Означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду «Вытянутое» лицо Возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.

Жесты – движения рук, сопровождающие проявления состояния. мимические Подделать, имитировать жесты очень сложно. Жестикуляция рукой

Квадратная Считается, что ее обладатель консервативен во взглядах, практичен, настойчив и методичен в действиях, энергичен, коммуникабелен; Удлиненная Встречается редко; ее обладатели характеризуются гармоничностью духовной и физической жизни, развитым чувством долга, склонностью к умственному труду обычно импульсивным, Овальная рука, лишенная Принадлежит впечатлительным людям, угловатостей и сужающаяся к непостоянным, ленивым, поверхностным, но стремящимся к кончикам пальцев новым знаниям, всегда готовым помочь; Узкая Свойственна, как считается, холодным, эгоцентричным людям, с узким кругозором, но целеустремленным

Виды пальцев Короткие пальцы Обладатели импульсивны, обладают живым умом, умеют охватить целое, но не могут «копаться в мелочах» Длинные пальцы (более 0, 7 длины ладони) Обладатели люди рассудительны, методичны, осторожны, склонны к анализу, умственному труду, но не способны к обобщениям Гибкость пальцев свидетельствует о реализме, здравом смысле, открытости новому, хорошей приспособляемости.

Виды кончиков пальцев Наименование Острые кончики Конические кончики Обладатели Владельцы идеалисты Владельцы импульсивны, внушаемы, интуитивны Квадратные кончики Владельцы аккуратны, постоянны, педантичны Лопаткообразные кончики Владельцы изобретательны, поверхностны энергичны, инициативны,

Значение жестов рук Виды жестов Значение Полностью или частично Свидетельствуют о честности и открытости открытые ладони человека. Большинство людей не может обманывать, держа ладони открытыми, а если это происходит, появляются микрожесты, свидетельствующие об обратном, поэтому, если говорят неправду, ладони прячут за спину или в карман Открытая вверх ладонь В условиях субординации подчиненными как просьба воспринимается Ладонь, повернутая вниз В условиях субординации воспринимается как приказ «Указующий перст» В условиях субординации воспринимается как запрещение

Виды рукопожатий Наименование Характеристика Обхватывание руки партнера и накрытие ее своей сверху Демонстрация властности Протягивание руки ладонью вверх или Отказ от инициативы и роли притягивание руки партнера близко к хозяина положения себе Ладони полу находятся Крепкое рукопожатие перпендикулярно Равноправное рукопожатие Признак агрессивных, доминантных людей

Механизмы нейтрализации негативных видов рукопожатий Нейтрализация властного партнера и возвращения себе инициативы 1. Вплотную сблизиться с ним, занять положение слева, энергично встряхнуть протянутую руку и привести ее в вертикальное положение. Чтобы всегда находиться в выгодном положении, целесообразно заранее отрабатывать этот комплекс движений с учетом того, чтобы в момент протягивания руки делать шаг левой ногой. 2. Положить свою руку поверх руки партнера, обхватить его запястье и резко встряхнуть, а руку хорошо знакомого человека обхватить двумя руками у запястья, локтя или плеча. 3. Пожатие прямой, не согнутой рукой или пожатие кончиков пальцев.

Значения жестов руки «Шпиль» Складывание уверенность пальцев рук, означающее «Шпиль вверх» Сопровождает изложение собственного мнения «Шпиль вниз» Восприятие чужой позиции Закладывание рук за спину Манипулирование большими пальцами, которые остаются на поверхности при закладывании рук в карманы, за отвороты пиджака Демонстрирует уверенность в себе и превосходство над другими Манипулирование большими пальцами, которые закладываются под мышки с их скрещиванием на груди Является выражением негативного отношения Поднесение руки ко рту во время слушания Свидетельствует о недоверии партнеру Поднесение руки ко рту во время собственной речи Свидетельствует о неискренности

Почесывание или потирание века, уха, шеи, оттягивание воротничка Свидетельствует о внутреннем желании отгородиться от кого то или чего то Подпирание щеки ладонью Жест скуки Рука сжата в кулак, а указательный палец упирается в висок Оценочная поза, демонстрирующая вежливую заинтересованность Рука под щекой, не служащая, однако, опорой головы Искренняя заинтересованность Указательный палец направлен вертикально к виску, а большой поддерживает подбородок Человек негативно оценивает сообщение Приближение указательного пальца к веку Свидетельствует об усилении негативизма Поглаживание подбородка Человек обдумывает решение Поглаживание подбородка, при этом он грызет ручку, сосет трубку или сигарету, крутит дужки очков Человек пребывает в затруднении, как поступить Скрещивание рук на груди, закидывание ноги за ногу или откидывание на спинку стула Человек настроен, скорее, негативно

Постукивание пальцами по столу Жесты нетерпения; чем они быстрее, тем или ногами под столом нетерпение выше; для более успешного общения человека необходимо чем то отвлечь Рука держится поперек тела – Защитные барьеры захват висящей руки другой, согнутой в локте, или сцепление обеих рук внизу, прикосновение к какому либо предмету, например сумке, часам, браслету, или удерживание его обеими руками, скажем, бокала или букета цветов

Значения жестов ног Скрещивание ног Более негативный настрой человека, чем скрещивание рук Сведенные вместе лодыжки Оборонительная поза у мужчин к этому прибавляются руки, стиснутые в кулаки на коленях или впившиеся в подлокотники у женщин — руки, параллельно лежащие на напряженно сведенных вместе коленях, и наклоненные в одну сторону голени Использование в качестве барьера Люди доминантны спинки стула, на который люди садятся «защитить тылы» «верхом» и стремятся Чтобы преодолеть защиту, нужно сесть или встать вплотную (сбоку или за данным человеком), по возможности так, чтобы вести разговор, смотря на человека сверху, или посадить его на стул с подлокотниками.

Позы человека Наклоненная вниз голова Оборонительная поза Нейтрализация нужно заставить ее поднять или повернуть вбок, например, сообщая что то любопытное Наклон головы Пробуждение интереса и ослабление напряженности Человек при наклоне головы Безразличное продолжает держать голову прямо и происходящему неподвижно или делать едва заметные кивки отношение Прямая посадка; локти или ладони лежат на бедрах; одна нога выдвинута вперед, другая находится под стулом Туловище наклонено вперед; ладони на коленях или обхватывают сиденье стула; ноги в том же положении Поза стоя с лежащими на бедрах или заложенным за пояс руками (пальцами) Агрессивные позы к

Позы, позволяющие подчеркнуть статус хозяина Повысить спинку кресла (стула) или уровень сиденья для себя и понизить их для гостя; Использовать крутящиеся или передвигающиеся стулья и кресла, позволяющие относительно свободно перемещаться в пространстве. Человек, лишенный такой возможности, вынужден жестикулировать и этим раскрывает себя, Отводить место гостю не в личной, а в социальной зоне хозяина, что снижает его статус; Увеличить «свою» территорию и уменьшить соответствующим образом расположив мебель территорию гостя,

Собственнические жесты Прикосновение к тому или иному объекту Если это объект чужой, то прикосновение будет означать вызов Прямой угол или больше прямого, под которым человек повернут к собеседнику Открытая позиция, где всегда найдется место другим Двое находятся строго напротив друга Закрытая позиция Участники разговора напротив друга Они занимают оборонительную позицию, где стол служит барьером; в результате на нем образуются две равные территории, вторжение на которые недопустимо и вызывает сопротивление Порождает атмосферу соперничества, нежелания уступить, а поэтому разговоры, как правило, бывают короткими, посвящаются только узким, специфическим проблемам сидят друг «Угловая» или позиция «делового взаимодействия» Сотрудничество Сигнал к смене позиции может, например, дать хозяин, придвинув к себе папку с материалами, принесенную гостем

Позиции по размещению участников бесед и переговоров, в кабинетах, сидя за столом по отношению к председательствующему или хозяину офиса: позиция сотрудничества бок о бок; угловая позиция, когда барьером между собеседниками является угол стола; соревновательно оборонительная позиция – друг против друга.

Поведение глаз Зрачки расширяются в 3— 4 раза Возбуждение Зрачки сужаются Плохое настроение При общении с глазу на глаз человек Человек что то скрывает смотрит в глаза менее 1/3 времени При общении с глазу на глаз человек Человек заинтересован или настроен смотрит в глаза более 2/3 времени враждебно (соответственно зрачки будут расширенными или суженными) Примерно в течение 70% времени Нормальное общение разговора встречаться глазами или смотреть на часть лица, ограниченную глазами, ртом и точкой над переносицей Взгляд улыбкой искоса сопровождается Для передачи заинтересованности Взгляд искоса сопровождается Для передачи враждебности нахмуренными бровями

Прикрытые веки и откинутая поза Отражает отрицательную реакцию или превосходство Чтобы контролировать взгляд собеседника, нужно сначала направить его на какой то предмет, а затем перенести последний на уровень собственных глаз

Жесты, чтобы произвести хорошее впечатление Постарайтесь выглядеть победителем, с поднятой головой, легкой улыбкой, открытым взглядом Распрямите свое тело полностью Руки должны висеть спокойно и свободно Когда с Вами говорят, слегка наклоняйтесь вперед Выражение лица должно быть ясным Тянитесь вверх Будьте всегда наготове Поддерживайте высокий энергетический уровень «Обнимайте» весь зал

Жесты, которых следует избегать Выглядеть побежденным, сгорбленным, нахмуренным, с опущенной головой и взглядом исподлобья Сидя, откидываться назад со скрещенными ногами Игнорировать окружающих Нервно потирать руки Смотреть в пол Выглядеть безразличным и угрюмым Ритмически постукивать или качать ногой Теребить волосы, зачесывать их рукой назад или постоянно убирать их с глаз Чесаться Теребить платок, ручку или очки Смотреть в скучать, ерзать пространство, Зевать, жевать резинку или собственную нижнюю губу Отстраняться от слушателей

Эффективность делового общения = Степень достижения цели, разрешения проблемы / Затраты временных, финансовых, эмоциональных, интеллектуальных ресурсов