Einführung ins QM Begriffe TQM EFQM

Einführung ins QM Begriffe – TQM – EFQM - Benchmarking

Begriff: Qualität Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen entspricht inhärenter = ständig, innewohnend Qualität = Produktqualität üPreis üTermin üProduktqualität üAusgestaltung üMaterialbeschaffenheit üFeststellbare Merkmalsausprägungen © Thusnelda Reinisch

Was ist Qualität? Qualitätsdefinitionen transzendenter Ansatz kundenbez. Ansatz Einzigartigkeit Hochwertig produktbez. Ansatz Sicht des Kunden messbare Größe Hochglanzlack Brillantring Umwelt/Gesetz Kunde nicht berücksichtigt Pelzjacke nicht jeder gleich hohe Ansprüche fertigungsbez. Ansatz wertbez. Ansatz Spezifikationen Preis-Leistung einhalten Mofa im Bolzenlänge Ausverkauf Kunde nicht berücksichtigt produkt. und fertigungstechn. Aspekte nicht berücksichtigt ÖVQ: Qualitätspotential + Produktqualität + Prozessqualität © Thusnelda Reinisch

Qualität laut Norm Qualität des Potentials • • • Qualität des Produktes Qualität der Prozesse Größe Image Referenzen Qualifikationen Know-how Repräsentanz • Produktspezifikation • Produktmerkmale • • • Servicestellen Garantien Preis Produktmerkmale betrieb. & gesetzl Forderungen Verhalten Kommunikation Information Werte Kultur Wie erhalte ich Produkt/Dienstleistung © Thusnelda Reinisch

Dienstleistungsqualität? Dienstleistung Immaterialität in Angebotsund Wirkungsphase Beteiligung der Kunden Angebot an leistungsbereiten Faktoren direkt am Kunden Imformation Mitarbeiter nicht lagerbar Technologie Maschine objektiv Beschaffenheit, Ausstattung subjektiv Image, Erlebnisse, Beschwerdenabwicklung Messkriterien: © Thusnelda Reinisch

Interessenspartner Kunden Mitarbeiter Organi sation Gesellschaft Lieferanten Eigentümer © Thusnelda Reinisch

Der Kunde muss nehmen, was er bekommt þ þ þ 1960 - 1970 Verkäufermarkt Unterangebot an Waren Kunde lästig am Ende der Produktion Mengenabsicherung bzw. –steigerung Qualität, Mitarbeiterweiterbildung kein Thema © Thusnelda Reinisch

Der Kunde muss nehmen, was ausgemacht wurde þ 1970 – 1980 þ Angebot und Nachfrage ausgeglichen þ Verbrauchermarkt þ erste einfache Qualitätsanforderungen þ AQL ACCEPTABLE QUALITY LEVEL Sortiermaßnahmen systematische Qualitätsprüfung Beginn der statistischen Qualitätskontrolle © Thusnelda Reinisch

Das Untenehmen muss die Erwartungen des Kunden erfüllen. þ þ þ þ þ 1980 – 1990 Überangebot an Waren Verdrängungsmarkt statistische Verfahren (Losprüfung) vom Kunde gefordert LQSS Lieferantenqualitästssicherungssysteme in der Autoindustrie Bewusstsein Qualität kann nicht „hineingeprüft“ werden Normen für Standardisierung unabhängige Zertifizierungen Zertifikat als Marketinginstrument © Thusnelda Reinisch

Das Unternehmen soll die Erwartungen des Kunden übertreffen. þ Änderung und Erweiterung des Produktverständnis aktuelle Situation in zukunftsorientierten, moderne Unternehmen þ Zertifizierung auch im Dienstleistungssektor þ Kundenzufriedenheit wird wichtiger þ Qualität nicht nur statistisch überprüfbar sonder auch mit Motivation, Einstellung und Bewusstsein der Mitarbeiter þ Management hat Vorbildfunktion als interner Dienstleister þ TQM als Idealtyp © Thusnelda Reinisch

Das Unternehmen muss die Erwartungen des Kunden übertreffen und Bedürfnisse der Gesellschaft und Umwelt berücksichtigen þ Vernetzung Lieferant-Kunde Service-Qualität Umwelt-Zukunft þ Prämisse der Optimierung des Gesamtsystems þ Zertifizierung als Vorraussetzung þ Umweltaspekt vermehrt miteinbezogen z. B. Rücknahme von Problemstoffen Ordnungsgemäße Abfallentsorgung © Thusnelda Reinisch

Gründe & Motive QM- & Umweltmanagement interne Motive • • • Unternehmenspolitik Fehlerverhüttung Aufbau- & Ablauforg Schulungen Regelungsbedarf Wunsch des Eigentümers externe Motive • • • Kundendruck Marktdruck Gesetzesdruck Haftungsfälle Kundenaudits © Thusnelda Reinisch

interne Motive þ Unternehmenspolitik – gemeinsame Politik, allgemein bekannt, von Leitung vorgelebt und von Mitarbeitern getragen þ Fehlerverhüttung – Schwachstellen & Fehler frühzeitig erkennen und somit Kosten sparen þ Aufbau- & Ablauforg – schriftliche & strukturierte Aufzeichnungen; Zuständigkeiten geklärt þ Schulungen – Qualifikationen der MA erhöht, bzw. Wirksamkeit überprüft þ Regelungsbedarf – z. B. durch intensives Wachstum notwendig þ Wunsch des Eigentümers – effektiv & effizient gearbeitet wird © Thusnelda Reinisch

externe Motive þ Kundendruck – Aufträge nur an zertifizierte Betriebe vergeben þ Marktdruck – Kunde fordern gemeinsamen internat. Standard þ Gesetzesdruck – wirkungsvollere Unterstützung bei Erfüllung von Gesetzen (z. B. Lebensmittelind. ) þ Haftungsfälle – Nachweis der wahrgenommenen Sorgfaltpflicht verbessert abgesichert þ Kundenaudits – Kosten & Zeit können gesenkt werden, weil ISOZertifikat Nachweis vermindert © Thusnelda Reinisch

Nachteile þ NUR Erlangung des ISO-Zertifikat – keine Verbesserungen sondern Mehraufwand – keine Überprüfung auf Wirksamkeit þ KEINE Identifizierung der Geschäftsleitung – Verbesserungspotential wird nicht erkannt – QM-Manager wird bei wichtigen Entscheidungen übergangen þ Qualitätsbürokratismus – Dokumentation nicht nur weil gefordert – Verlangsamung & weniger flexibel þ Statistische Behandlung – nur langfristig ohne ständige Optimierung (KVP) þ Position der QM-Manager in der Organ. struktur – sollte Stabstelle direkt unter Geschäftsführer sein þ Bei Einführung KEINE Einbeziehung der Mitarbeiter – keine Identifikation – kein Nutzen des Wissenspotentials der MA © Thusnelda Reinisch

VOR- & NACHTEILE þ Wettbewerbsvorteile þ Imageverbesserung þ ständige Verbesserung der Prozesse u. Abläufe þ Fehlerverhüttung þ Vorsorge für Haftungsfälle þ Schulung der Mitarbeiter þ Kosten der Zertifizierung þ mehr Aufwand zur Pflege der Dokumente þ vermehrter Bürokratismus © Thusnelda Reinisch

Warum Qualitätsmanagement þ Transparenz Führungsinstrumentarium þ aus Schnittstellen Nahtstellen Effizienzsteigerung þ Durch EU neue Richtlinien CE Zeichen 8 Kategorien bei 3 QM erforderlich þ Produkthaftpflichtgesetz grobe Fahrlässigkeit nicht möglich þ Kundenforderungen unnötige Aufwendungen minimieren þ Kostenreduktion durch Verbesserung Fehlervermeidung © Thusnelda Reinisch

Alte Sichtweise Qualität Produktivität Neue Sichtweise Produktivität Nacharbeit Verschwendung Fehler Qualität © Thusnelda Reinisch

Spannungsdreieck Qualität, Kosten und Zeit Als gleichwertige Ziele vermeintliches Optimum Qualität als oberstes Unternehmensziel Hohe ganzheitliche Qualität: Unternehmen, Prozess & Produkt Qualität Zeit vermeintliches Optimum Kosten vermeintliches Optimum Unlösbares Optimierungsproblem Zeit Geringerer Zeitaufwand Kosten niedrigere Kosten Qualität senkt Kosten und Zeit © Thusnelda Reinisch

Normenebenen I S O International Organisation for Standardisation C E N Comitè Europèen de Normalisation D I N Ö N O R M Deutsche Industrie Norm Österreichische Norm B S British Standards © Thusnelda Reinisch

NORMEN Normen liefern eine notwendige Vereinheitlichung der Terminologie für alle technischen Anwendungsbereiche. Rationalisierung Einheitliches QM-Managementsystem nicht sinnvoll – aber Regeln, anhand derer sich eine Aufbau- & Ablauforgan. orientieren können. Verschiedenen Normen zusammen betrachtet und auf speziellen Bedürfnisse anpassen! © Thusnelda Reinisch

europäische Normensystem Managementsysteme Qualität Umwelt Sicherheit ISO 9000 ff ISO 14000 ff BS 8880 QS 9000 EMAS SCC VDA 6. 1 © Thusnelda Reinisch

Managementsysteme þ ISO 9000 ff – Thema QM eine international abgestimmte Richtlinie zu Aufbau, Verwirklichung und ständigen Verbesserung eines QM-Systems. – Mindestanforderung für Zertifizierung & Leitfäden für optimiertes QM-System þ ISO 14000 ff – international für Verbesserung des Umweltschutzes – für alle Unternehmensbereiche – Zertifikat þ BS 8880 – grundlegende Forderungen an betriebliche Sicherheit zur Senkung von Unfällen © Thusnelda Reinisch

Qualitätsmanagementsysteme abhängig von internen & externen Faktoren þ Mannigfaltigkeit der Produkte þ unterschiedlichen Kundenforderungen þ verschiedenen Absatzmärkten þ Unternehmensgröße © Thusnelda Reinisch

QM-System nach ISO 9001: 2000 Forderungen an ein QM-System – die von der Organisation umgesetzt werden müssen – um Kundenzufriedenheit zu erreichen – indem die Organisation unter Einsatz ihrer Ressourcen die Kundenforderungen und zutreffenden behördlichen Forderungen erfüllen © Thusnelda Reinisch

Die ISO Normenreihe Gemäß der internen ISO-Regelungen müssen Normen alle 5 Jahre auf Aktualität und Kundenzufriedenheit überprüft werden Bestätigung od. Revision od. Zurückziehen. 2000 Neuorientierung Prozessmanagement & TQM W A R U M entwickelt Organisationen aller Arten & Größe beim Verwirklichen von effizienten QM-Systemen zu helfen in allen Phasen der Leistungserstellung die Entstehung und Weiterentwicklung der Qualität zu beherrschen die Kundenanforderungen technisch & wirtschaftliche optimal zu erfüllen beinhaltet LEITFÄDEN und ANFORDERUNGEN © Thusnelda Reinisch

ISO 9000: 2000 þ ISO 9000 Grundlagen & Begriffe þ ISO 9001 Forderungen zur Zertifizierung þ ISO 9004 Leitfaden für Leistungsverbesserung þ ISO 19111 (10111) Leitfaden der Auditierung Die ISO 9000 Normenfamilie will durch Festlegung von Mindestanforderungen an Qm-Systemen den Kunden die Darlegung eines Systems ermöglichen. © Thusnelda Reinisch

ISO DIN EN 9000 er : 2000 ISO 9000 ISO Zertifikat 9001 ISO 9004 TQM Business of Excellence ISO 19111 © Thusnelda Reinisch

CC - Kennzeichnung Communauté Euroéenne entspricht den europäischen techn. Harmonisierungsrichtlinien = Konformitätserklärung Wenn Erzeuger bei Produkterstellung eine Entwicklungs-, Fertigungs-, und Endprüfungshase durchführt, so darf er als gefordertes QM-System die ISO 9001: 2000 verwenden, wobei er aber bestimmte Forderungen der Norm nicht erfüllen muss. © Thusnelda Reinisch

Zertifizierung von QM-Systemen Zum Nachweis eines entsprechend der Norm eingerichteten QM-Systems kann eine Organisation eine Zertifizierung durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle durchführen lassen. Überprüfung von: festgelegte Abläufe Dokumentation Verantwortungen © Thusnelda Reinisch

QM – A U D I T S Ein Audit ist ein Systematischer und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Bewertung, um zu Bewertung ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind. © Thusnelda Reinisch

Auditarten Auditobjekt Auditpartner S y s t e m – a u d i t i n t e r e n e A u d i t First-Party A u d i t P r o z e s s – a u d i t e x t e r n e s A u d i t Second-Party A u d i t P r o d u k t – a u d i t Third-Party A u d i t © Thusnelda Reinisch

Auditobjekt Systemaudit: Das gesamte QM System einer Organisation wird beurteilt. Die einzelnen Prozesse und Verfahren werden anhand der Prozessbeschreibung oder eventueller Verfahrens-und Arbeitsanweisungen bewertet. Mit den dazugehörigen Unterlagen erfolgt der Nachweis, dass die geforderten Maßnahmen umgesetzt worden sind. Grundlage eines Systemaudits ist üblicherweise ein Regelwerk wie die ISO 9001 oder 14001. * Interne Audits (Organisation auditiert selbst das eigene QM-System) * Externe Kundenaudits (Lieferantenaudit), wobei der Kunde das QM-System des Lieferanten auditiert. * Externe Zertifizierungsaudits, wobei eine unabhängige Institution(Third-Party) oder Behörde einer Organisation auditiert, um deren System zu zertifizieren © Thusnelda Reinisch

Auditobjekt Prozess oder Verfahrensaudit: Einzelne Arbeitsabläufe, aber auch Herstellungsprozesse oder –verfahren einer Organisation werden überprüft. Das gilt besonders für Verfahren, bei denen die Qualität des Produktes während eines Prozesses nicht direkt messbar ist Beispiele * Schweißprozesse * Prozesse des Gießens * Prozesse beim Galvanisieren Verfahrensaudits stellen die Qualitätsfähigkeit des Verfahrens fest, wobei die Prozessparameter und wesentliche Einflussgrößen beherrscht sein müssen. Die Prozessqualität kann über Parameter gesteuert werden. © Thusnelda Reinisch

Auditobjekt Produktaudit dient der Feststellung, ob bei der Herstellung eines Produkts die erforderlichen Maßnahmen, Prozesse oder Verfahren eingesetzt werden, um die gewünschten Anforderungen zu erfüllen. Dazu werden Bauelemente, Baugruppen und Endprodukte in Verbindung mit der Herstellungsunterlagen und –prozesse geprüft, ob die Ausführung mit den festgelegten Qualitätsanforderungen des Produkts übereinstimmt. © Thusnelda Reinisch

Auditpartner bzw. Auftraggeber Interne Audit werden innerhalbder eigenen Organisationsstruktur in Eigenregie durchgeführt. Es ist zweckmäßig, interne Audits mindestens einmal jährlich durchzuführen, um zu überprüfen, ob die festgelegten Tätigkeiten den geplanten Anorderungen entsprechen und geeignet sind, die festgelegten Ziele zu erreichen. Das interne Audit sollte immer von einer Person durchgeführt werden, die unabhängig von der auditierten Stelle ist. FIRST PARTY AUDIT die Organisation erklärt die Übereinstimmung seiner * Produkte * Verfahren * Systeme mit den Anforderungen des Kunden hinsichtlich der Einhaltung von Standards und Normen, d. h. er gibt eine Konformitätserklärung ab. © Thusnelda Reinisch

Auditpartner bzw. Auftraggeber Externe Audit Abnehmer von Produkten und Dienstleistungen sind selbst dazu übergegangen, das QM-System und/oder die Produkte der Lieferanten einer Beurteilung (Audit) zu unterziehen, ob ihre vereinbarten Forderungen erfüllt werden(Lieferantenaudit, Second Party Audit). Diese Audits werden von Parteien durchgeführt, die Interesse an der Organisation haben, und führen in der Regel zu keinem schriftlichen Nachweis, der von anderen Kunden akzeptiert wird. Einfacher und anerkannter Third-Party Audit von externen unabhängiger Organisationen durchgeführt, die zur Zertifizierung führen kann. Werden ein Qualitäts- und Umweltmanagementsystem zusammen auditiert, so wird dies kombiniertes Audit genannt. © Thusnelda Reinisch

Ablauf einer Zertifizierung Informatives Vorgespräch V o r a u d i t Beurteilung negativ Info an Kunden am Ende des Vorgespräche bzw. -audits Überlage des Q M- H a n d b u c h s Beurteilung negativ Dokumente Info an Kunden (Bericht) Zertifizierungsa u d i t Beurteilung negativ QM-System Erteilung des Z e r t i f i k a t e s großen Abweichungen N a c h a u d i t © Thusnelda Reinisch

Ablauf einer Zertifizierung þ Informatives Vorgespräch Anhand einer Kurzfragenliste, die dem Unternehmen von der Zertifizierungsgesellschaft zugesandt wird oder ein Vorgespräch überprüft der Auditor, ob das vorliegende QMSystem für eine Zertifizierung in Frage kommt. Er weist außerdem auf eventuelle Schwachstellen hin, die bis zur Zertifizierung noch beseitigt werden können. þ Übergabe der QM-Unterlagen In Falle einer positiven Beurteilung im Vorgespräch übergibt das Unternehmen in der Regel das QM-Handbuch mit den Hinweisen auf die Prozessbeschreibung, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Diese Dokumentation wird vom Auditleiter hinsichtlich der Erfüllung der zugrunde gelegten Norm überprüft. Bei vorliegenden Abweichungen erhält das Unternehmen einen entsprechenden Bericht zugesandt, um da QM-System normkonform korrigieren zu können. Die Dokumentaionsbewertung erfolgt in der Regel 3 Monate vor Zertifizierungstermin. © Thusnelda Reinisch

Ablauf einer Zertifizierung þ Audit im Unternehmen Nach der Auftragserteilung wird vom Auditleitner ein organisatorisches Vorgespräch, das rund 3 Wochen vor der Zertifizierung stattfindet, geführt, wobei der genaue Auditablauf und der Autidplan festgelegt werden. Anahnd von detaillierten Fragen (Checkliste) überprüft der Auditor die Realisierung des QM-Systems. Der Auditbericht fasst die Ergebnisse des Audits zusammen und weist aud eventuelle Abweichungen und Schwachstellen im Unternehmen hin, die ein Anchaudit notwendig machen können. Nach erfolgreichen Abschluss Zertifikat ISO 9001 þ Überwachungsverfahren Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von 3 Jahren. Alle 3 Jahre muss ein erneutes Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. Dazwischen muss jedes Jahr ein Überwachungsaudit mit reduziertem Umgang durchgeführt werden. © Thusnelda Reinisch

Aufrechterhaltung des Zertifikats I S O Zertifikat 1 Jahr später Überwachungsaudit 1 Jahr später Erneuerungsaudit © Thusnelda Reinisch

Anzahl der ÖQS Zertifikate © Thusnelda Reinisch

Akkeditierung Europäische Richtlinien legen die Anforderungen an eine Organisation fest, die Personen, Produkte oder Organisationen zertifizieren. Auswahlkriterieum: Erfahrungswissen z. B Automobilindustrie QS 9000 Umweltmanagement ISO 14001 Bei Preisvergleich berücksichtigen, welche Leistungen beinhaltet sind. © Thusnelda Reinisch

Zertifizierungsorganisationen Institut Name Adresse Kommentar ARGE Zert Arbeitsgemeinschaft Zertifizierung Gonzagagasse 1/4 1010 Wien v. a. Ku. M (Gewerbe, Handwerk) BVQI Bureau Veritas Quality International Rauchgasse 23 1120 Wien Elektrotechnik, Maschinenbau, Transport DNV Det Norske Veritas Wiener Straße 89 2500 Baden Maschinenbau, Papierindustrie ÖQS Öst. Vereinigung zur Zertifizierung von QM -Systemen Gonzagagasse 1/25 1010 Wien alle Branchen; größtes Institut SGS Austria Societé Generale de Surveillance Johannesgasse 14 1015 Wien weltweit größte Prüforganisation TÜV Österreich Technischer Überwachungsverein Österreich Krugergasse 16 1014 Wien alle Branchen Zert-Bau Zertifizierer für die Bauwirtscahft Wiesingerst. 6/16 1010 Wien v. a. Bauwirtscahft © Thusnelda Reinisch

Total Quality Management T Q M ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder Organisation und für die Gesellschaft zielt. © Thusnelda Reinisch

T Q M Einbeziehung der Kunden Einbeziehung der Mitarbeiter Einbeziehung der Lieferanten Qualität der Arbeit Qualität des Prozesse T Q Qualität des Unternehmers Qualität der Produkte M Führungsaufgabe Qualität bereichsund funktionsübergreifend wahrnehmen Führungsqualität (Vorbildfunktion) Team- und Lernfähigkeit fördern Beharrlichkeit zeigen © Thusnelda Reinisch

T Q M technisch-organisatorische System Klare Unternehmens- & Qualitätspolitik Klare organis. Zuständigkeiten Optimiertes QM-System Problemlösungstechniken gezieltes Trainingskonzept soziale-menschliche System mitarbeiterbezogenerer Führungsstil Teamarbeit Eigenverantwortung ständigem Lernen kontinuierliche Verbesserung © Thusnelda Reinisch

Die 5 Prinzipien Focus on the quality as the consumer sees it (Orientiere dich am Kunden) The next process is your customer (Nächster Arbeitskreis: Dein Kunde) Quality first (Qualität zuerst–Verhindere alle Fehler) Speak with DATA (Sprich mit Z D F - Zahlen, Fakten & Daten in anschaulicher Form) P D C A – Plan Do Check Act (Deming Cycle) (Planung Durchführung Überprüfung Verbesserung) P D A C Termintreue Kostenbewusstsein Dienstleistungsqualität © Thusnelda Reinisch

Deming‘sche Reaktionskette verbesserte Qualität verbesserte Produktivität sinkende Kosten Wettbewerbsfähige Preise Festigung des sichere Marktanteile Unternehmens Sichere Arbeitsplätze wirtsch. ERFOLG © Thusnelda Reinisch

Umsetzung des T Q M Top-Management üZiele klar definieren üStrategien zur Umsetzung konzipieren üVoraussetzung für Umsetzung schaffen üProzesse fördern – begleiten - überwachen Führungskräfte ügreifbare, betriebsspezifische Ziele definieren üdirekt Unterstützung der Mitarbeiter in der Umsetzung üZiele anhand von Messgrößen quantifizieren ügelebtes Vorbild – Glaubwürdigkeit & Unterstützung demonstrieren © Thusnelda Reinisch

Misserfolge - Was nun? ? ükeinen Schuldigen suchen üUrsache –Wirkung ühemmende Faktoren beseitigen üMaßnahmenplan Methode Mensch Mitwelt Ursache Maschine Wirkung Material Management © Thusnelda Reinisch

European Foundation Quality Management þ seit 1988 Zusammenschluss europäischer Unternehmen þ "Excellence" nachhaltige Spitzenleistung þ Gewinner haben Vorbildsfunktion þ AFQM Mitglied der EFQM þ Basis ist Excellence Modell © Thusnelda Reinisch

Excellence Modell þ Hilfestellung für KVP þ wo steht das Unternehmen þ Lücken erkennen þ ganzheitliche Weiterentwicklung þ direkter Vergleich möglich þ Benchmarking gefördert © Thusnelda Reinisch

Excellence Modell Befähiger Ergebnisse Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiter 9% Führung 10% 9% Prozesse 14% Politik & Strategie Kundenzufriedenheit 8% Partnerschaften & Ressourcen 9% Geschäftsergebnisse 15% 20% Gesellschaftsergebnisse 6% Innovationen & Lernen © Thusnelda Reinisch

Das Kontinuum des QM Leistung Award - Niveau Benchmarking Excellence M Q T verbesserte Leistung EQA EFQM – Modell ISO 9004 ISO 9001 Zeit © Thusnelda Reinisch

Benchmarking þ von anderen lernen þ Vergleich mit den weltbesten Unternehmen Vorbilder þ Nicht WAS sondern WIE (Methode) þ Vorteile: – – – ständige Verbesserung Zielsetzung auf Fakten basierend Kenngrößen (Benchmarks) als Leitstern der Politik Betriebsblindheit entgegenwirkend reales Bild was möglich und erreichbar ist © Thusnelda Reinisch

Benchmarking (II) Gruppe, die Geschäftsleitung unterstellt ist 1. Vergleichsobjekt (messbare Kennzahlen) 2. Leistungen bewerten 3. Leistungslücken aufdecken 4. zukünftige Leistungen aufdecken 5. Maßnahmen umsetzen © Thusnelda Reinisch

Qualitätscontrolling Kundenperspektive Mitarbeiterperspektive QM -Controlling Finanzperspektive Prozessperspektive © Thusnelda Reinisch

Die 10 er Regel der Kosten pro Fehler Endprüfung Einsatz 100, - Produktion Dienstleistung Entwicklung Planung -, 10 10. 1, - Produkt-/Dienstleistungsphasen © Thusnelda Reinisch

Prozessleistungen Nutzleistungen W Stützleistungen W K Blindleistungen W K Fehlleistungen W K K ©

Prozess. . . eine Folge von wiederholt ablaufenden Aktivitäten mit messbaren Input, messbaren Wertschöpfung und messbaren Output der einer bestimmten Vorgabe bzw. einem bestimmten Ziel entsprechen muss. © Thusnelda Reinisch

Prozess (II). . . ist das geordnete Zusammenwirken von Menschen, Maschinen, Materialien und Methoden entlang der Wertschöpfungskette zum Erreichen von vereinbarten Zielen. © Thusnelda Reinisch

Prozessmodell Prozess Team Evaluierung Ziele Vergleich der Messwerte Vorgaben Messung Prozess Input Output © Thusnelda Reinisch

QM Normensysteme

Normengruppe DIN EN ISO 9000 þ seit 80 er für Fertigungsindustrie „gleiches gleich machen“ þ von British Standards entstanden þ als Basis für Zertifizierung þ ÖQS TÜV SGS technischer Überwachungsverein Societe Generale de Survellance © Thusnelda Reinisch

Defizite der alten Norm Umfang 1000 Seiten zu viel Bürokratie auf Nachweis fixiert alte NORM keine Gesamtsicht der Prozesse Sprache Kunde zu kurz © Thusnelda Reinisch

ISO DIN EN 9000 : 2000 schlanker einheitliche Kapitel Zertifizierung 9001 neue NORM prozessorientiert verständlichere Sprache Kunde im Mittelpunkt © Thusnelda Reinisch

Unternehmen in Spannungsfeld der Interessenspartner Eigentümer Mitbewerber Gesetzgeber Kunden Ressourcen © Thusnelda Reinisch

QM - System K u n d e n b e d ü r f n i s s e Bewertung der Wirksamkeit Politik der Organisationsziele Daten von operat. Prozessen Aufbereitung der Daten i n t e r n e A u d i t s K o r r e k t u r & V o r b e r e i t u n g © Thusnelda Reinisch

Erfolg im QM - System Produkt Mensch • Qualität steigt • Nachvollziehbarkeit steigt • kontinuierliche Verbesserung Erfolg • Bewusstsein des Management • MA leichter einschulbar • Transparenz • Nachvollziehbarkeit • tägliche Diskussion Kundenbewusstsein Geld • Betriebswirtschaftliche Erfolge • Marktanteil steigt © Thusnelda Reinisch

Prozessstruktur Verantwortung der Leitung K u n d e n Lenkung der Mittel I N P U T Operative Prozesse O U T P U T Verarbeitung Messung, Analyse & Verbesserung P D A C K u n d e n © Thusnelda Reinisch

Prozessorientiertes QM-System Geschäftsprozesse und -abläufe Kundenzufriedenheit Leistungserstellungsprozesse Mess-, Analyse-, Verbesserungsprozesse (K V P) Ressourcenprozesse Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Managementprozesse © Thusnelda Reinisch

Einführung eines QM-Systems Entscheidung Q-Politik & Q-Ziele Einführungsphase Training der Mitarbeiter Ist-Analyse & Verbesserungen Bearbeitung der Verbesserungen Dokumentation des QM-Systems Umsetzung & QM Audit © Thusnelda Reinisch

Projektstrukturplan Vorbereitung Einführung Beschluss Schulung der MA Externe Dok. Prüfung Grobplanung Prozessbeschreibung Zert. Audit QM-Handbuch Zertifikat Entwurf Politik & Ziele Info der MA Bestätigung Internes Audit Analyse IST © Thusnelda Reinisch