Einführung eines QM-Systems Vorgehensmodell dargestellt anhand eines Fallbeispiels

Einführung eines QM-Systems Vorgehensmodell dargestellt anhand eines Fallbeispiels Entwickelt von Stefanie Gertz 1 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

Eine Beschreibung des Unternehmens Das Unternehmen lässt sich wie folgt beschreiben: Ø Chemieproduktion mit ca. 400 Mitarbeitern Ø Traditionsunternehmen - seit über 30 Jahren am Markt Ø Entwicklung, Herstellung, und Verkauf von Spezialchemikalien Ø 2 Geschäftsführer (1 technisch, 1 kaufmännisch) Ø Alle Bereiche der Norm sollen abgedeckt werden Ø Kunden erwarten eine Zertifizierung innerhalb der nächsten 12 Monate 2 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Was ist die Motivation zur Einführung eines QM-Systems? Ø Externe Faktoren, wie z. B. : Ø Konkrete Kundenforderung Ø Wettbewerb gibt Standard vor Ø Forderung des Gesetzgebers Ø Interne Faktoren, wie z. B. : Ø Wunsch nach mehr Transparenz Ø Verbesserung der Produktqualität Ø Optimierung der Prozessqualität Ø Schaffung von Rechtssicherheit Ø Merke: Wer nur ein Zertifikat haben möchte, ohne das System dahinter betreiben zu wollen, schadet langfristig gesehen dem Unternehmen! 3 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Welche strategische Ausrichtung verfolgt das Unternehmen? Ø Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Richtung vor Ø Berücksichtigen Sie hierbei die Anforderungen der Kunden Ø Ermitteln Sie die relevanten Anforderungen der interessierten Parteien Beeinflussbarkeit des Stakeholders Prio 3 Prio 1 Prio 4 Prio 2 Einfluss des Stakeholders 4 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Erstellen Sie aus den Informationen eine Politik – Ziele - Matrix konkrete Maßnahme messbares Ziel konkrete Maßnahme Globalziel messbares Ziel konkrete Maßnahme Strategie/ Politik konkrete Maßnahme Globalziel messbares Ziel konkrete Maßnahme 5 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Aufbau der Dokumentation festlegen Wen betrifft es? Zweck, Intention Alle Personen im Unternehmen i. d. R. mehrere Mitarbeiter Arbeitsplatz, Mitarbeiter Handbuch oder Wiki Dokumentierte Informationen, die aufrechterhalten werden müssen Prozessbeschreibungen (Vorgaben) Arbeitsanweisungen, Prüfanweisungen, Checklisten, Formulare etc. Dokumentierte Informationen, die aufbewahrt werden müssen Aufzeichnungen Anwender (Nachweise) 6 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Das „Mustermann-Wiki“ oder „Mustermann-ABC“ Ø Einfache Alternative zum Managementhandbuch Ø 100% auf das Vokabular und die Tätigkeiten im Unternehmen abgestimmt Ø Mit einer für Mitarbeiter nachvollziehbaren Ordnung alphabetische Sortierung Ø Einbau grafischer Darstellungen für ein besseres Verständnis möglich Ø Direkter Einstieg z. B. über eine Verknüpfung auf dem Desktop Ø Hohe Akzeptanz bei Mitarbeitern Ø Möglichkeit zur Nutzung aktueller Technik wie z. B. Wiki´s oder Content-Management-Systeme 7 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

1. Gespräch mit der Geschäftsleitung Der „rote Faden“ durchs Unternehmen Ø Der „rote Faden“ dient zur Orientierung und systematischen Abarbeitung aller relevanten Prozesse im Unternehmen Ø Der „rote Faden“ beginnt beim ersten Kundenkontakt: Meist dies „Der Kunde hat eine Anfrage“ Ø Der „rote Faden verfolgt dann den Weg des Kundenauftrags durch das gesamte Unternehmen in groben Tätigkeitsblöcken Ø Der „Rote Faden“ endet i. d. R mit der Übergabe des Produktes an den Kunden. Ø Besonders übersichtlich ist es, wenn Sie den „roten Faden“ wie ein Flussdiagramm darstellen Ø Ordnen Sie den jeweiligen Tätigkeitsblöcken anschließend die zuständigen Stellen zu 8 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

2. Vorbereitung der jeweiligen Bereiche Weitere Vorgehensweise mit den Beteiligten besprechen Ø Schulungen bereichsweise durchführen Ø Ca. 2 -3 Wochen nach der Schulung: Workshops zur Prozessaufnahme Ø Digitalisierung der Workshopergebnisse (z. B. als Flussdiagramm) Ø Prozessverantwortliche definieren Ø Bereits vorhandene oder mögliche Kennzahlen bzw. Überwachungsmethoden definieren und auswählen Ø Ideenspeicher für Optimierungen erstellen Ø Unterstützende Prozesse aufnehmen Ø Managementprozesse aufnehmen Ø Interne Audits durchführen Ø Managementbewertung durchführen 9 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

2. Vorbereitung der jeweiligen Bereiche Maßgeschneiderte Schulungen zur Umsetzung der ISO 9001: 2015 Ø Zielsetzung: Alle Fachbereiche sollen die für Sie zutreffenden Anforderungen der ISO 9001: 2015 kennen, damit sie diese möglichst schlank umsetzen können. Ø Teilnehmer: Führungskraft sowie mind. 2 weitere Mitarbeiter aus dem jeweiligen Bereich Ø Dauer: Ca. 2 Stunden inkl. Zeit für Rückfragen Ø Darstellung: Entweder Power Point Präsentation, Flipchart oder Prozesskarte Ø Wichtig: Einfache Formulierung und kein „Normdeutsch“ 10 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

2. Vorbereitung der jeweiligen Bereiche Hausaufgaben für die Workshops Ø Bereits bestehende Dokumente sammeln (z. B. Arbeitsanweisungen, Checklisten oder Formblätter) Ø Aufzeichnungen sammeln (z. B. Prüfprotokolle, Besuchsberichte oder Besprechungsprotokolle) Ø Externe Dokumente sammeln (z. B. Normen, Richtlinien, Analysezertifikate) Ø Eigene Bewertung der Normkonformität im Bereich Ø Problemfelder identifizieren und festhalten Ø Regelmäßige interne Schnittstellen zu anderen Abteilungen definieren Ø Qualifikation der Mitarbeiter Ø Erforderliche Qualifikation (z. B. Stellenbeschreibungen oder Funktionsbeschreibungen) Ø Tatsächliche Qualifikation (z. B. Qualifikationsmatrix) 11 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

3. Durchführung der Workshops Aufnahme der Prozesse Ø Beginnen Sie bei der Prozessaufnahme mit dem Auslöser des Prozesses Ø Welche Tätigkeiten folgen als nächstes? Ø Verzichten Sie dabei auf die Darstellung von Selbstverständlichkeiten Ø Nutzen Sie zur Darstellung Karten und Pinnwand Ø Definieren Sie Farben und Formen, wie z. B. Ø Grün, oval Auslöser und Endereignis Ø Gelb, viereckig Prozessschritt Ø Rot, rund erkanntes Problem, Schwachstelle Ø Weiß, rund Informationen fürs Wiki Ø Blau rund kaufm. Prüfungen ohne Doku 12 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

3. Durchführung der Workshops Zufügen der Dokumente und Aufzeichnungen Ø Prüfen Sie zu jedem Prozessschritt, ob es bereits Vorgabedokumente gibt, wie z. B. Ø Arbeitsanweisungen Ø Musterformulare bzw. Formblätter Ø Prüfanweisungen Ø Checklisten Ø Stellen Sie deren Notwendigkeit in Frage Ø Heften Sie die verbleibenden Dokumente neben den jeweiligen Prozessschritt Ø Wiederholen Sie das gleiche Vorgehen für bereits existierende Aufzeichnungen 13 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

3. Durchführung der Workshops Besprechung der Problemfelder - Ideespeicher Ø Befragen Sie Ihre Kollegen und Kolleginnen bei jedem Prozessschritt, ob es hier bekannte Störungen oder Problemfelder gibt Ø Notieren Sie diese Störungen auf z. B. runde rote Karten und heften Sie sie an den jeweiligen Prozessschritt Ø Haben Mitarbeiter vielleicht schon eigene Lösungsansätze, können diese ebenfalls mit visualisiert werden Ø Ist die Prozessaufnahme abgeschlossen, werden alle Problemfelder in den Ideenspeicher übertragen Ø Hierfür eignet sich z. B. eine Exceltabelle, die gleichzeitig als Maßnahmenplan genutzt werden kann Abteilung 14 © TÜV Media Gmb. H Kurzbezeichnung Der Qualitätsmanagement-Berater Problembeschreibung S. Gertz, Kap. 04120 Priorität

3. Durchführung der Workshops Der risikobasierte Ansatz der ISO 9001: 2015 Schritt 1 • Interne Themen bestimmen • Externe Themen bestimmen Schritt 2 • Interessierte Parteien definieren • Anforderungen dieser Parteien bewerten Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6 15 • Risiken identifizieren • Risiken analysieren und bewerten – (nicht zwingend gefordert) • Risiken bewältigen – Maßnahmen zum Umgang mit Risiken • Risiken überwachen und neu bewerten © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

3. Durchführung der Workshops Die Risikobewertung einfach durchgeführt 5 sehr schwerwiegend 4 schwerwiegend 3 mittelschwer 2 leicht 1 fast keine Auswirkung fast nie sehr selten gelegentlich häufig sehr häufig 1 2 3 4 5 Eintrittswahrscheinlichkeit 16 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

3. Durchführung der Workshops Möglichkeiten zum Umgang mit Risiken: Ø Vermeiden von Risiken Ø Risiken in Kauf nehmen, um eine Chance wahrzunehmen Ø Beseitigen der Risikoquelle Ø Ändern der Eintrittswahrscheinlichkeit oder daraus entstehenden Konsequenzen Ø Risikoteilung Ø Beibehaltung des Risikos durch verantwortungsbewusste Entscheidungen Nicht vergessen Chancen zu berücksichtigen: Ø Übernahme neuer Praktiken Ø Markteinführung neuer Produkte Ø Erschließung neuer Märkte 17 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

3. Durchführung der Workshops Bewertung der Normkonformität Normabschnitt ISO 9001: 2015 Wo intern geregelt? Konform ja/nein Bemerkungen 4. 1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes nein Thema ist neu 4. 2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien nein Thema ist neu Mustermann-Wiki Ja - - Prozesslandkarte, 4. 4 Qualitätsmanagementsystem derzeit 34 Prozesse und dessen Prozesse inkl. Prozesskarte Ja - - To. Do´s 4 Kontext der Organisation 4. 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems interne und externe Themen bestimmen interessierte Parteien bestimmen, Anforderungen der relevanten Parteien bestimmen Maßnahmenplan ergänzen: Wer? Welchen Nutzen hat die Maßnahme? Bis wann? Welche Priorität hat das Vorhaben? 18 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

4. Visualisierung der Prozesse Darstellungsformen – Das Flussdiagramm (Ausschnitt) 19 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

4. Visualisierung der Prozesse Darstellungsformen – Swimlane 20 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

4. Visualisierung der Prozesse Prozesslandkarte zusammenstellen Führungsprozesse Strategische Führung U N D Operative Führung Risikomanagement KVP Schlüsselprozesse K Auftragsabwicklung Forschung & Entwicklung Beschaffung Produktion Vertrieb/Marketing E EDV & Technik 21 Qualitätsmanagement Zufriedenheit K Anforderungen S T A K E H O L D E R © TÜV Media Gmb. H Instandhaltung Reklamationen Finanzen Unterstützende Prozesse Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120 U N D E Personal S T A K E H O L D E R

4. Visualisierung der Prozesse Interne Kommunikation einfach dargestellt Beispiel für eine Kommunikationsmatrix Bezeichnung Thema Teilnehmer Intervall Protokoll-Ablage Strategiemeeting Geschäftsentwicklung alle Geschäftsführer monatlich Management-Review Bewertung des gesamten Managementsystems halbjährlich Orientierungs-gespräche Strategische Ausrichtung der Funktionsbereiche – Was gibt es Neues? Allgemeine Entwicklung, aktuelle Themen Geschäftsführung (Bo. L – Beauftragter der obersten Leitung), QMB Ein Mitglied der Geschäftsführung, alle Abteilungsleiter Alle Mitarbeiter und Führungskräfte Laufwerk F: mit Zugriffschutz Produktionsmeeting Was steht diese Woche an? Review der letzten Woche Produktzirkel Neues im Produktbereich Qualitätszirkel Probleme im Funktionsbereich Mitarbeiter, die zum Thema etwas beitragen können Prozessverbesserung im KVP-Team Funktionsbereich Betriebsversammlung KVP-Meeting 22 © TÜV Media Gmb. H monatlich Laufwerk F: mit Zugriffschutz jährlich und bei Bedarf Laufwerk Q: Betriebs-versammlung Produktionsleiter, Meister, QM jeden Montag, morgens ca. 30 min. Laufwerk Q: Produktion mit Zugriffsschutz Alle Mitarbeiter aus einem Produktbereich jeden ersten Freitag im Monat und auf Anforderung Laufwerk V: 14 -Tage ca. 1, 5 h Laufwerk Q: Q-Zirkel öffentlich Monatlich ca. 2 h Laufwerk Q: KVP öffentlich Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

4. Visualisierung der Prozesse Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ø Ein QM-System steht und fällt mit dem Engagement aller Beteiligten! Ø Jeder ist für Qualität verantwortlich – nicht nur der QMB oder QM! Ø Jeder Mitarbeiter wird aktiv in die Erstellung von Dokumenten für seine Abteilung/ seinen Bereich eingebunden Ø Gemeinsames Brainstorming zu Prozessschwachstellen Ø Gemeinsame Erfassung von Tätigkeiten Ø Prüfung der erstellten Dokumente auf „Alltagstauglichkeit“ Ø Interne Kunden und Lieferanten treffen gemeinsam Schnittstellenvereinbarungen und befolgen diese Ø Mitarbeiter werden aufgefordert, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen Ø Mitarbeiter werden ausreichend geschult, wobei Wert auf einen „Blick über den Tellerrand hinaus“ gelegt wird 23 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

5. Planung und Durchführung der internen Audits Interne Audits – gemeinsam besser werden Auditauftrag Audit planen Audit vorbereiten Audit durchführen Auditbericht erstellen Abschluss des Auditfolgemaßnahmen einleiten Maßnahmen überwachen Maßnahmen wirksam erledigt 24 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

6. Bewertung des QM-Systems Bewertungstabelle unseres Musterunternehmens Bewertung Auswirkung Erforderliche Maßnahmen Kritische Abweichung Komplette Anforderung nicht erfüllt oder Produktqualität nicht gewährleistet Kein Zertifikat bzw. Audit nicht beendet Korrekturmaßnahmen erforderlich Nebenabweichung Anforderung nur teilweise erfüllt, unzureichende Planung oder Umsetzung Zertifikat bzw. Audit beendet Korrekturmaßnahmen erforderlich Empfehlung 25 Definition Potenzial zur Steigerung der Wirksamkeit, Verbesserung Zertifikat bzw. Audit beendet Empfehlungsmaßnahme kann durchgeführt werden © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

6. Bewertung des QM-Systems Die Managementbewertung – mögliche Inhalte Ø Status von Maßnahmen aus der letzten Managementbewertung Ø Veränderungen bei internen und externen Themen Ø Kundenzufriedenheit und Rückmeldungen relevanter Stakeholder Ø Umsetzung der Qualitätsziele Ø Prozessleistung und Produktkonformität Ø Auditergebnisse Ø Lieferantenbewertungen Ø Angemessenheit und ggf. Bedarf von Ressourcen Ø Wirksamkeit von Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen 26 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120

Quellenangaben Informationen zu Vi. Flow wurden zur Verfügung gestellt von: Vi. Con Gmb. H, Oldenburger Allee 25, 30659 Hannover http: //www. vicon. biz 27 © TÜV Media Gmb. H Der Qualitätsmanagement-Berater S. Gertz, Kap. 04120