Эффективный колл-центр Семенков Михаил Зачем он

«Эффективный колл-центр» Семенков Михаил

Зачем он нужен? 50%

Показатели работы оператора • Кол-во входящих и исходящих звонков • Кол-во принятых и пропущенных звонков • Конверсия входящих звонков в заказы • % подтверждённых заказов с сайта • Длительность разговоров • Маржа на 1 минуту рабочего времени • Соблюдение установленных правил

Показатели работы контакт центр • Распределение входящих звонков в течении дня • Распределение звонков по дням недели • Стоимость привлечения одного звонка • % пропущенных звонков

Пропущенные звонки 7%

Скрытые резервы

А что же важно клиентам? Не так важно, что вы говорите, а то, как вы это делаете. Слова. . . . . 7% Интонация. . 38% Жесты. . . . 55%

Играем в игры

С чего начинаем? • Начинаем записывать ВСЕ звонки • Прослушиваем 100 разговоров • Разделяем звонки на типы • Фиксируем популярные вопросы • Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы

Учимся контролировать

Учимся контролировать

Пример внедрения

Эффект начальника за спиной

Эффективное рабочее место • ТТХ помещения • Правильная мебель • Профессиональная гарнитура • Простой софт

Эффективное рабочее место

Спасибо за внимание. Михаил Семенков facebook. com/mikhail. semenkov 100_novosib — 500 р на счёт www. azhelp. ru ms@azhelp. ru