Эффективный администратор Психологические секреты сопровождения салонов красоты ВЛАДЕР

Эффективный администратор Психологические секреты сопровождения салонов красоты ВЛАДЕР ЮРИЙ МИХАЙЛОВИЧ директор салонов ESTEL

Эффективный администратор Для каждой существующей в мире должности есть человек, не способный ей соответствовать. Л. Дж. Питер «Принцип Питера» По мнению, большинства экспертов «красивого бизнеса» 70% администраторов современных салонов красоты нужно уволить немедленно, т. к. практикуемый ими стиль обслуживания клиентов вредит их салону красоты. Есть так же данные, что от роли администратора на 50% зависит успех любой рекламной компании, проводимой для клиентов.

Эффективный администратор Основные вопросы: 1. Администратор – введение понятия. 2. Совмещение уникальных «картин мира» в комплексное представление. 3. Работа с кластерами (индивидуальная, парная, групповая). 4. Три главных слова при работе с клиентом. 5. Исполнитель или управленец? Сочетание несочитаемого. 6. Примеряем «одежку администратора на себя» 7. Выявляем задатки и возможности. 8. «Теория 3 -х D» : difference, dominance, dynamism. 9. Мотивация – двигатель развития. 10. Моменты истины – главная ответственность администратора. 11. Черный список: антисервисное поведение администратора 12. «Золотая 20 -ка» приемов сервисного поведения для администраторов салонов.

Эффективный администратор О чем хотелось бы поговорить: Маркетинг 1. Структура бизнеса индустрии красоты. 1. 1. Современные тенденции. 1. 2. Маркетинговая структура услуг. 1. 3. Как оценивать конкурентное окружение. 2. Техника работы с клиентами по телефону. 2. 1. Задача администратора в работе с клиентами по телефону. 2. 2. Секреты техники ведения телефонных переговоров. 2. 3. Особенности презентации услуг и товаров по телефону. 2. 4. Предложение услуг первичным клиентам. 2. 5. Техника работы с постоянными клиентами. 2. 6. Техника исходящих звонков. 2. 7. Работа с конфликтной ситуацией по телефону. 2. 8. Готовим сценарии для обработки входящих и исходящих телефонных звонков. 3. Техника работы с клиентами на предприятии. 3. 1. Алгоритм сервисного сопровождения клиентов. 3. 2. Техника коммуникативного взаимодействия. Как и о чем можно разговаривать с клиентами. 3. 3. Работа с опозданиями и отказами клиентов. Как решать вопрос опозданий. 4. Техника работы со сложными клиентами. 4. 1. Принципы работы с жалобами и претензиями. 4. 2. Разрешение первичных конфликтов с клиентами. 4. 3. Техника работы в конфликтных ситуациях. 4. 4. Как работать со страхами клиентов. 4. 5. Правила работы с агрессивными клиентами. 4. 6. Как работать с манипуляторами и «аферистами» . 5. Техника работы с клиентской базой. 5. 1. Виды аналитических отчетов по клиентской базе. 5. 2. Основные показатели. 6. Методы стимулирования сбыта 6. 1. Продажа клиентам средств для домашнего ухода. 6. 2. Работа с витринами. 6. 3. Работа с маркетинговыми акциями. 6. 4. Как работать с клиентской базой при подготовке к проведению акций.

Эффективный администратор О чем хотелось бы поговорить: Менеджмент. 1. Введение в профессию. 1. 1. Структура управления предприятием. 1. 2. Нормы корпоративной культуры предприятия. Корпоративная этика. 1. 3. Правила внутреннего трудового распорядка. 1. 3. Профиль должности администратора ПИК. Основные должностные обязанности. 2. Личная результативность администратора. 2. 1. Основы тайм-менеджмента. 2. 2. Формирование личного имиджа. 2. 3. Правила работы администратора с коллективом. 3. Оперативная деятельность администратора по организации рабочего процесса. 3. 3. Контролирующая функция администратора. Виды контроля. 3. 4. Правила обработки первичной информации по текущим вопросам. 3. 5. Ведение склада. Инвентаризация. 3. 6. Соблюдение санэпидрежима работы предприятия. 3. 7. Ведение документооборота и работа с компьютерной программой. 3. 8. Правила работы с системой компьютерного учета. 3. 9. Полный документооборот администратора. Статус документов. Правила работы с документами. 4. Знакомство с законодательной базой. 4. 1. Знакомство с основными законодательными актами, регламентирующими деятельность предприятия. 4. 2. Инструкция для администратора по работе с проверяющими органами. Участие в проведении контрольно-надзорных мероприятий. 4. 3. Работа с проявлениями «потребительского экстремизма» . 5. Финансовая и кассовая дисциплина 5. 1. Правила ведения финансовых расчетов с клиентами. 5. 2. Правила работы с абонементами, подарочными сертификатами, депозитами. 5. 3. Правила работы с дисконтной картой клиента, с действующими скидками и бонусами (постоянными и временными).

Эффективный администратор Администратор – введение понятия Чтобы успешно выполнять свои обязанности администратор должен: 1. быть способным к обучению 2. быть мотивированным к работе именно в этом салоне и к отличному обслуживанию 3. обладать сервисными компетенциями 4. обладать специальной подготовкой в области создания отличного сервиса

Эффективный администратор Совмещение уникальных «картин мира» в комплексное представление.

Эффективный администратор Работа с кластерами (индивидуальная, парная, групповая) Имиджевые требования к администратору Личная эффективность администратора Критерии профнепригодности администратора Профессиональные обязанности администратора Ролевые позиции администратора Профессиональные риски администратора Зоны ответственности администратора Сферы коммуникаций администратора Профессиональные компетенции администратора

Эффективный администратор Три главных слова при работе с клиентом. Привлечь Позаботиться Продать

Эффективный администратор Исполнитель или управленец? Сочетание несочитаемого хочу могу надо Всегда, везде и всюду хочу, могу и буду!

Эффективный администратор Выявляем задатки и возможности Темперамент

Эффективный администратор Выявляем задатки и возможности Тип восприятия

Эффективный администратор Выявляем задатки и возможности Правая часть мозга определяет цвет, а левая требует прочитать слово!

Эффективный администратор Выявляем задатки и возможности Право- и левополушарные

Эффективный администратор «Теория 3 -х D» : difference, dominance, dynamism. Уникальность Доминантность Динамизм

Эффективный администратор Мотивация – двигатель развития

Эффективный администратор Клиент- это самый важный посетитель на нашей территории; он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работы. Он – ее цель. Махатма Ганди В маркетинге услуг принято такое понятие как «Момент истины» . Это мгновения, когда за секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться навсегда. Это моменты, когда Клиенту сразу становится «ВСЁ понятно» : есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что представляет собой этот салон.

Эффективный администратор Моменты истины (собраны участниками тренингов): 1. Первичный контакт с официальным сайтом - ключевые сигналы: свежие новости, фотографии, информация о специалистах и их квалификации, специальные предложения. 2. Первичный контакт по телефону – ключевые сигналы: обращение, выражение внимания, четкие и грамотные ответы на поставленные вопросы, грамотная консультация. 3. «Момент истины» - это голос, которым разговаривает администратор по телефону. В нем должны звучать улыбка и достоинство. 4. Когда клиент переступил порог салона, то «момент истины» – что он видит перед собой. 5. «Момент истины» – это соблюдение чистоты во всем салоне. 6. «Момент истины» – внешний вид администратора. 7. При визите в салон - это отношение администратора к клиенту (встреча), которое выражается, в том числе, и через улыбку. 8. Если у клиента есть вопросы по услугам салона, то «момент истины» - это грамотная консультация клиента администратором. Это выявление желаний, потребностей и опасений клиента. 9. «Момент истины» – это отношение ко времени клиента. Четкость записи и соблюдение времени - это уважение к клиенту. 10. «Момент истины» - соответствие первоначальных ожиданий клиента по цене с ценой при расчете за услуги.

Эффективный администратор Черный список: антисервисное поведение 1. Суровое или высокомерное или безразличное выражения лица 2. Запах табака, тела, еды, дыхания, парфюмерии 3. Отсутствие ухоженности, внешний вид, не соответствующий имиджу индустрии красоты 4. Болтливость, разговоры о себе, выспрашивание 5. Навязывание своего мнения, спор с клиентом 6. Выражение сомнения и недоверия к словам клиента 7. Нежелание вникнуть в ситуацию клиента и найти наилучшее решение 8. Фразы: «не знаю» , «не могу» , «не получится» , «ничем не могу помочь» 9. Предоставление недостоверной информации об услугах, цене и др. 10. Давление и навязывание при продажах ухода и услуг

Эффективный администратор «Золотая 20 -ка» приемов сервисного поведения 1. Искренняя радость при появлении клиента в салоне, приветливое выражение лиц, в идеале – естественные улыбки. 2. Ухоженный внешний вид, форменная одежда, бейдж, соответствующие имиджу салона и имиджу сотрудника в индустрии красоты. 3. Отсутствие запаха - табака, тела, еды, дыхания, парфюмерии. 4. Полная готовность к приходу клиента: чистота и порядок на рабочем месте, готовность оборудования и препаратов. 5. Обращение к клиенту по имени, не один раз, а в ходе всего процесса оказания услуги. 6. Уважительное выслушивание пожеланий и опасений клиента, без перебивания. 7. Желание вникнуть в ситуацию клиента, максимально понять его запрос и найти наилучшее решение. 8. Понимание, что стоит за словами и поведением клиента, умение услышать высказанные и невысказанные потребности. 9. До начала оказания услуги детальное согласование с клиентом услуги, которая будет оказана, продолжительности оказания услуги, ожидаемого результата и цены. 10. Объяснение клиенту пользы, эффектов, результатов от услуги без навязывания своего мнения.

Эффективный администратор «Золотая 20 -ка» приемов сервисного поведения 11. Отсутствие спора с клиентом, мягкое обоснование своего мнения. 12. Предоставление достоверной информации об услугах, цене. 13. Презентация услуг на понятном клиенту языке, при использовании специальных терминов их объяснение. 14. В процессе оказания услуги разговор с клиентом о клиенте (а не о себе), о задачах клиента в области его красоты и здоровья, о том, как эти задачи могут быть решены в салоне красоты. 15. В процессе оказания услуги обсуждение с клиентом событий, тенденций, новинок в мире моды, красоты и здоровья. Консультирование клиента и «сопровождение» его в мире красоты. 16. Отсутствие давления и навязывания при продажах косметики и услуг. 17. Использование фраз «Да, я готов» , «Да, давайте вместе обсудим» , «Да, я с удовольствием» вместо фраз «Я не знаю» , «Я не могу» , «Так не получится» , «Решайте сами» и проч. 18. Корректное общение с коллегами в процессе оказания услуг клиенту. 19. В конце оказания услуги обсуждение с клиентом полученного результата и рекомендации по домашнему уходу. Если клиент не доволен результатом, умение прийти к согласию. 20. Побуждение Клиента записаться в салон на следующий визит без давления.

Эффективный администратор Бизнес-результатом работы салона красоты являются не просто клиенты, которые после получения первой услуги сказали: «Спасибо» . Ваш персонал должен с помощью грамотного сервисного поведения и применения навыков активных ненавязчивых продаж помочь клиенту стать: 1. Во-первых, довольным и услугой, и обслуживанием 2. Во-вторых, постоянным, то есть регулярно потребляющим услуги 3. В-третьих, покупающим средства домашнего ухода 4. В-четвертых, рекомендующим салон знакомым