Эффективные продажи и взаимодействие с клиентами Ведерникова Лариса

Эффективные продажи и взаимодействие с клиентами Ведерникова Лариса

Личность притягивает Мировоззрение успешного продавца – позитивная установка о себе, как о личности успешной 2

Модель эффективной продажи V Этап Работа с обстоятельства ми IV Этап Предложение VI Этап Заключение и сопровождение III этап Выявление потребностей II этап Контакт I этап Подготовитель ный 3

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП 4

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП Разведка: Где искать? Кого искать? На кого выйти? Кто принимает решение? С кем работают? Что может заинтересовать? Какие условия будут лучшими? 5

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП Создание портрета потенциального клиента (новые) (или сегментирование уже имеющейся клиентской базы) Среди множества потребителей важно знать своего клиента и знать его в лицо. Сегментация – изучение всех потребителей на заданном рынке, разбиение потребителей на группы (сегменты) с целью сосредоточить усилия по продвижению продукта в целевом сегменте. Целевой сегмент или целевая аудитория – это группа потребителей, обладающих сходными социально-демографическими характеристиками, покупательским поведением и реакцией на маркетинговые стимулы, являющаяся целью. Именно эта группа является основными потребителями вашего продукта. Критерии сегментации Объективные Географические Демографические Социально-экономические Субъективные Стиль жизни Мотивы поведения Отношение к товарам новинкам Нуждаемость в товаре Приверженность марка 6 Норма потребления

Как сегментировать? 7

Лестница лояльности клиентов Приверженцы те, кто всем рассказывает, как хорошо с нами работать! Клиенты – регулярно покупающие Покупатели – те, кто купил один раз Потенциальные клиенты – люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у нас 8

Создание отношений установление отношений с клиентом 9

Алгоритм действия коммерческого предложения: Привлечь внимание n Вызвать интерес внимание интерес n 10

Предварительная рассылка коммерческого предложение Правила оформления коммерческого предложения e-mail: 1. 2. 3. 4. 5. Отдельным письмом. На товары которые привлекательны потенциальному клиенту. Имя ключевого лица «Вниманию Иванова И. И. » Наглядные, яркие изображения (2 -3). Обратный адрес! Телефон, e-mail, адрес сайта, контактное лицо. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Факс: Отдельным письмом. На товары которые привлекательны потенциальному клиенту. Имя ключевого лица «Вниманию Иванова И. И. » Шрифт текста не менее 14 Обратный адрес! Телефон, e-mail, адрес сайта, контактное лицо. 11

Установление контакта: телефонные коммуникации «Холодными» звонки называются потому, что клиент холоден к тому, что ему предлагают, он равнодушен, не готов к восприятию новой информации. Он был занят своими делами. Звонком, вы нарушили его равновесие, он хочет вернуться к своим делам и не желает, чтобы ему что-то навязывали. 12

Алгоритм холодного контакта по телефону (секретарский барьер): Привлечь внимание n Вызвать интерес n Вызвать желание внимание интерес желание n 13

Алгоритм холодного контакта по телефону с лицом принимающим решения: Привлечь внимание n Вызвать интерес n Вызвать желание n Добиться действия n внимание интерес желание действие 14

НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ ЛИЦУ ПРИНИМАЮЩЕМУ РЕШЕНИЕ: n Принять деловую позу (не растекаться по n Представиться (внушительно, значимо, чтобы у n Говорите энергично, четко, с энтузиазмом и уверенностью (голос в столу, не подпирать рукой голову, представить, что вы сидите, друг напротив друга, настройтесь). человека, который вас слышит, и мысли не возникло о необязательности разговора с вами). телефонных коммуникациях единственное средство воздействия). n Используйте «методы ледоколы» . 15

Закрытые темы: «Ловушка для сапера» n Религия n Политик а n Спорт 16

Л и ц а 1 2 9 8 7 17 3 4 5 6

Восприятие вербальных и невербальных коммуникаций Смысл слов 38% Голос (тон, интонация, ритм, тембр) 7% Язык тела (позы, движения, мимика) 55% 18

В какой позиции должно быть общение Есть три позиции общения: сверху, снизу и на равных Позиция общения с клиентом только на равных Позиция характеризуется: интонацией, взглядом, положением головы и тела Взгляд – в глаза, а не на лоб или подбородок Положение головы – вертикальное, может быть слегка наклонена в бок (заинтересованность) Положение тела – на одном уровне 19

Какие ПРАВИЛА Зрительного Контакта вы знаете? Сохранять контакт глаз не менее 60% времени проведении переговоров, при оформлении документов и т. д. Не игнорировать взгляд Дожидаться ответа – общение должно быть похоже на маятник, не перебивать, выслушивать до конца Готовность улыбнуться, сказать спасибо, пожалуйста, извините, разрешите – должна быть постоянна Пояснять (комментировать), то что вы делаете 20

Впервые разговаривая с потенциальным клиентом, цель продавца –установить доверие. Основные средства создания позитивных отношений: n n n n n Улыбка Фокусировка внимания на клиенте Принцип фонарика Уменьшение дистанции Совместная деятельность Применение «общей платформы» , «мы» Юмор Комплименты и благодарность Принцип приемника, настройка на волну 21

Выявление потребностей 22

Знаете, какие бывают вопросы? Открытые – начинаются со слов что, где, когда, для чего, в связи с чем? (На такой вопрос нужно дать развернутый ответ, нельзя ответить «да» или «нет» ) Альтернативные - «выбор без выбора» В первой части вопроса даётся утверждение и два варианта выгодных для продавца ответов Закрытые - на них можно ответить только «да» или «нет» 23

Открытые вопросы используются в начале беседы для получения информации о потребностях клиента. Альтернативные вопросы используются для уточнения полученной информации, а также подталкиванию клиента к нужным выводам Закрытые вопросы используются для подтверждения полученной информации, а также для сокращения времени обслуживания 24

Метод воронки вопросов 20% говорим мы, 80% клиент 1 -я треть продажи Получаем информацию ОТКРЫТЫЕ вопросы 50% мы, 50% клиент 2 -я треть продажи 3 -я треть продажи Уточняем информацию АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы 80%- 20% ЗАКРЫТЫЕ Получаем согласие на предложение вопросы 25

ТЕХНИКА «СПИН» С – ситуационные (как ситуация сейчас? ) П – проблематизирующие (в чем проблема (ы)? ) И – извлекающие (что будет, если проблему оставить, не решать? ) Н – направляющие (что может вам помочь? ) 26

Активное слушание По данным исследований только 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно n Слушать – это означает делать сознательное усилие по приёму информации Слушать – это больше, чем просто слышать Как вы думаете, что значит слушать активно? А что означает слушать пассивно? 27

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ УМЕНИЕ РАЗГОВАРИВАТЬ ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И ПОНИМАТЬ ТЕХНИКА ПРИЕМНИКА 28

ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ПРЕЗЕНТАЦИЯ) 29

Свойства (характеристики качества) какой продукт каков состав Выгоды (описывают свойства и преимущества) чем отличается от подобных; что в нем особенного; почему именно у нас его нужно купить что клиент от этого получит; в чем выгода; что хорошего произойдет в его жизни, если клиент приобретет этот товар 30

Клиент всегда покупает не товар, а выгоду, приносимую им Основная цель аргументации – объединить потребность, товар и выгоду Круговорот аргументации: ПОТРЕБНОСТЬ – ТОВАР – выгода(польза) Метод С-В Правильно ли я Вас понял, что Вам важно… n Поэтому предлагаю Вам… n Что позволит Вам, Вашей Компании (даст возможность)… n 31

Фразы выгоды n Это позволяет… n Это создает преимущества n Это дает выгоду n Это создает оптимальные условия n Благодаря…. Вы получаете…. n Для Вас это означает… n Обладая этой моделью Вы получите… 32

Признаки успешной презентации • Успешная диагностика (критерии) • Фокус на цель • План + готовность импровизировать • Дать информацию о товаре • Подчеркнуть уникальность • Учет «Эффекта края» • Адекватная эмоциональность, напористость • Заострить внимание на преимуществах • Изюминка, как способ оставить след 33

Шаг 4 РАБОТА С ОБСТОЯТЕЛЬСТВАМИ (сомнениями, возражениями, конфликтами) 34

Преодоление возражений Природа возражений «Ложные» «Истинные» Как они звучат? Говорят, что. . . Я слышал, что. . . Я помню, что. . . Мне кажется. . . А, вот у нас был случай. . . Да мы уже сталкивались с Китайскими товарами! Я готов попробовать новое, но я с ним плохо знаком. Мне нужна объективная информация, чтобы принять решение. Эмоции и влияние Деловой подход 35

Несколько простых правил • Любые возражения, надо внимательно выслушать! • Оставайтесь спокойным, терпеливым и доброжелательным • ПОЙМИТЕ ПРИРОДУ ВОЗРАЖЕНИЯ (истинное или ложное)! • Чтобы точнее определить истинную причину возражений, задавайте уточняющие вопросы • Умейте аргументировать свою позицию • Прежде чем переходить к следующему аргументу, опровергающему сомнения, получите его согласие с предыдущим доводом 36

Что такое жалоба? Жалоба это субъективное недовольство клиента товаром или услугой Что такое рекламация? Рекламация это недовольство клиента объективной ошибкой при продаже 37

Техника весов Не опровергайте возражений Да……, но…… Усиливайте ценности Да……, а …… 38

Трехходовка Перед тем как говорить внимательно и участливо выслушайте клиента! Шаг 1. Сожаление нейтрализация эмоции (сожалею, это действительно неприятно…) Шаг 2. Понимание нейтрализация подтекста. (я понимаю Вас, Вы хотите…) Шаг 3. Открытый вопрос Как? Где? Каким образом? Когда? Кто? Что? Для чего? Насколько? (когда Вы купили, как проявляется неисправность, где сейчас товар, с кем Вы общались по этому поводу? )

Правила работы с возражениями Держите под контролем эмоции Планируйте Не противоречьте возможное возражение прямо и открыто и ответ на него Согласитесь с возражением Выслушайте возражение до конца Задавайте открытые вопросы, чтобы уточнить возражение 40

ЗАВЕРШЕНИЕ и СОПРОВОЖДЕНИЕ СДЕЛКИ 41

Способы завершения сделки n n n n n Сигналы готовности: положительный отзыв о предлагаемом товаре интерес к срокам доставки интерес к оформлению документов заинтересованные интонации Примеры словесных сигналов готовности к сделке: "Это звучит достаточно привлекательно!" "Когда вы сможете привезти мне товар? " "Интересное предложение. . . " "Какие условия для постоянных покупателей? " "Есть ли у вас скидки? " «Это нам подойдет!" 42

Признаки эффективной продажи: ТОВАР ПРОДАН – КЛИЕНТ ДОВОЛЕН! 43

Бонус

РВД Работа с конфликтами Теория Эрика Бёрна: Люди играют в игры Три роли, которые играет один человек: родитель, взрослый, ребенок 45

Что делают взрослые? Принимают решения, берут на себя ответственность, анализируют, конструктивно, по деловому общаются Как ответит взрослый на вопрос «какая сегодня погода» ? 5 градусов по Цельсия, ясно, ветер западный В каком мире живут взрослые? В мире фактов Какая у них степень ответственности? Отвечают за свои действия! 46

Что делают дети? Играют, капризничают, учатся, манипулируют, любят Как ответит ребёнок на вопрос «Какая сегодня погода» ? Классно! Можно купаться и загорать! В каком мире живёт ребёнок? В мире эмоций Какая у детей степень ответственности? Полная безответственность! 47

Что делают родители? Учат, воспитывают, наказывают, заботятся, любят, оценивают Как ответит родитель на вопрос «Какая сегодня погода? » «Холодно, не простудись, надень шапку!» В каком мире живут родители? В мире оценок Какая у родителей степень ответственности? Родители ГИПЕРОТВЕТСТВЕННЫ 48

Р Обмен оценками и самый сильный конфликт «Есть моё мнение и неправильное» Р Второй по силе конфликт Взрослый может наказать ребенка, тот может не подчиниться Непонимание В Обмен фактами, принятие решений Поведение деловых людей В Непонимание Д Играют, смеются, шутят, обижаются Поведение друзей Д 49

Эффективность и риск каждой из позиций: Родительская: 40% эффективности, 80% риска (можно задавить клиента) n Детская: 80% эффективность, риск 90% (не контролирует ситуацию) n Взрослая: 80% эффективность, риск 20% (непонимание). Наиболее эффективно для продавца находиться 10% времени в родительской позиции, 70% - во взрослой, 20% - в детской. n 50

Типы клиентов (структограмма Рольфа Ширма) Красные (охотники) – люди действия, активные, импульсивные, прямолинейные Для них основное в жизни – власть и значимость Базовая потребность – престиж Зелёные (дипломаты) – люди общения Для них основное в жизни – человечность и человеческое отношение Базовая потребность – комфорт Синие (экономисты) – аналитики Для них основное в жизни – факты и выгоды Базовая потребность - безопасность 51

Что нужно клиенту с потребностью Безопасность Надежный товар, сервисное обслуживание, гарантии качества, сертификаты, честное предупреждение о возможных накладках, как можно больше информации. Слова маркеры: «надежность, гарантия, безопасность, сервис, точно? , не возвращают? , не влияет ли на здоровье» Слова влияния: «надежный, стабильно, сертифицированный, многоуровневое тестирование, гарантия, сервис, опыт работы, горячая замена, отзывы наших клиентов» 52

Что хочет клиент с потребностью КОМФОРТ? Всё удобное, надежное, стабильное, согласующиеся по цвету, дизайну, всё в одном месте купить, здесь же оформить кредит, желательно быстро, без проблем, в удобное время, чтобы были стулья для ожидания, можно журналы, если обнаружится брак, то обязательно вы позаботитесь о его устранении, чтобы ничего не возить, доставка. Слова маркеры: «быстро, удобно, надежно, функционально, в удобное время» Слова влияния: «удобно, быстро, всего лишь, только, это сэкономит ваше время» 53

Что хочет клиент с потребностью ПРЕСТИЖ Новое, «крутое» , при продаже чтобы улыбались, приседали, скидок, вне очереди, эксклюзива! Добивается своего, задаёт неудобные вопросы. Слова маркеры: «сделайте мне скидку, самый, крутой, навороченный, последнее слово техники, классный, технологичный, западный, современный, стильный» Слова влияния: «только для Вас, новейшие, мировые технологии, самый быстрый, бизнес -класса, единственный в своём роде, только привезли, недоступный для обычного клиента, это показатель статуса, эта модель дорогая» 54

ТВОРЧЕСКИХ УСПЕХОВ ВАМ! 55